某酒店企业的发展策划案

1、西游酒店企业发展策划案经营篇第一章：从从酒店发发展规律律探索当当前酒店店的运做做思路第二章：对对酒店现现有经营营体制下下的管理理模式的的分析第三章：酒酒店市场场细分与与部门目目标性经经营第四章：酒酒店销售售的几个个要素与与常用方方法第一章：从从酒店发发展规律律探索当当前酒店店的运做做思路任何酒店的的发展都都无非经经历了以以下四个个发展过过程。1、市场切切入阶段段（开业业试运营营）达到到基本市市场准入入和消费费者渐次次接受阶阶段。2、稳定经经营阶段段（酒店店发展初初期）指指对销售售市场，酒酒店对管管理方式式、经营营定位、服服务措施施、产品品种类、消消费价格格等内容容进行相相对稳定定的经营营联阶段

2、段。3、管理与与销售提提升成熟熟阶段（酒酒店发展展中期）指指对酒店店各项管管理工作作进行行行业性提提升以及及注重市市场外向向开拓阶阶段。4、集团化化发展阶阶段（酒酒店发展展后期）指指酒店的的品牌化化扩张阶阶段，进进行酒店店连锁以以及多元元化经营营发展的的最终阶阶段。在这四个过过程中，每每一个过过程对酒酒店宏观观的管理理体系和和经营模模式都有有着逐渐渐提高的的要求，它它既不可可能进行行发展阶阶段的跳跳级，也也不应固固守某一一阶段而而不进行行发展变变革。酒酒店发展展的阶段段越高，所所需要的的投入就就越大，所所费时间间就越长长，对企企业的综综合要求求也就越越高，同同时利润润和品牌牌影响力力度就越越大

3、。从从酒店试试运营阶阶段到最最终的集集团化发发展目标标，随着着管理方方式的发发展决定定酒店经经营的发发展。也也决定着着酒店综综合实力力的发展展，从这这个行业业发展规规律当中中，现进进行对本本酒店的的管理分分析。1：市场切切入阶段段由于酒店在在本县餐餐饮市场场长达110年的的基础性性经营，确确定了从从酒家到到酒店的的规模化化扩张。受受品牌潜潜在因素素和顾客客关系体体系影响响。相对对减少了了经营风风险。这这是品牌牌转移对对经营产产生的直直观影响响。此外外，由于于选择的的置业地地段的优优势。酒酒店的设设施相对对先进的的优势，同同时同行行业内竞竞争对手手一直存存在的经经营无核核心竞争争力的市市场优势势

4、。使酒酒店能够够迅速完完成这一一阶段的的市场完完成。2：稳定经经营阶段段酒店在第二二发展阶阶段中通通过多部部门的整整体多面面经营与与多元化化（价格格）产品品市场定定位，依依托酒店店的硬件件优势。基基本上也也完成了了此阶段段经营发发展目标标3：企业完完善市市场拓展展阶段这一阶段是是酒店发发展的当当前目标标，所以以策划的的内容也也围绕本本阶段做做重点分分析。在酒店顺利利完成市市场切入入与相对对稳定的的经营局局后。酒酒店就面面临企业业管理的的行业化化完善和和市场的的外在拓拓展。通通过分析析，我们们发现前前2个阶阶段中，管管理有着着相对粗粗放型的的特点，而而经营也也围绕着着特定区区域（本本县范围围）内

5、的的大致市市场定位位，我们们简单称称做：管管理依托托酒店模模式。经经营采用用酒家方方法。解解释为，管管理在这这2个阶阶段工作作内容只只是为使使酒店正正常稳定定运营为为目的（保保持当前前单一性性利润性性经营），而而采取的的一种相相对单一一性管理理模式。而而经营中中，服务务、产品品、酒店店品牌的的树立，以以及新型型酒店客客户关系系相对还还是处于于初级阶阶段。所所以在当当前，酒酒店发展展的需求求决定了了对酒店店当前管管理的更更高要求求，甚至至是需要要很大跨跨度的思思维转变变。酒店店为了发发展的宏宏观管理理需求，在在这个阶阶段应该该树立：企业化化管理行业化化（达到到星级涉涉外饭店店的经营营需求和和特点

6、）经经营的发发展思路路。4：集团化化发展阶阶段：（酒酒店发展展后期）略略第二章：对对酒店现现有经营营体制下下管理模模式的分分析如果企业当当前发展展的任务务确定为为完善企企业管理理。开辟辟市场拓拓展阶段段，那么么首先要要确立一一种新和和管理模模式用于于发展诉诉求。即即上节所所说的：以企业业管理为为酒店阶阶段性管管理模式式。以行行业性经经营高端端要求进进行经营营。以下下是对这这一管理理模式的的具体分分析。1：经营与与市场之之间的关关系：有有什么样样的市场场决定什什么样的的经营，根根据市场场的需求求进行经经营定位位。当然然这个市市场分析析具有当当前明显显特征以以及潜在在市场的的预测。企企业在市市场中

7、的的优势、劣劣势、机机遇和挑挑战（SSWOTT的策划划分析）通通过综合合的分析析来确定定酒店销销售方案案。2：经营与与管理之之间的关关系：有有什么的的经营决决定什么么样的管管理，同同时管理理的好坏坏也就决决定经营营销售的的成功与与否，让让管理为为经营这这一核心心服务。让让经营作作为管理理的任务务和目标标。3：管理核核心和部部门管理理的关系系：管理理核心表表示酒店店的最高高决策层层。而各各经营与与管理部部门的首首要领导导层我们们称为22级管理理部门，再再按级别别分为基基层管理理部门。在企业管理理中。管管理的先先进性表表现在使使企业高高层决策策者从烦烦琐的日日常管理理事务中中解脱出出来，为为企业宏

8、宏观发展展与部门门协调组组织进行行工作。而而在酒店店的现有有管理体体系中，采采用的酒酒店化管管理模式式则显示示出其不不足。现在来进一一步说明明酒店化化管理模模式和企企业化管管理模式式不同。所谓的酒店店管理模模式是指指在酒店店发展初初级阶段段，相对对粗放型型的一种种管理办办法。而企业化管管理模式式是在酒酒店管理理的基础础上，对对市场与与管理组组织的科科学细分分。随酒酒店发展展阶段和和目标的的转化而而进行的的职能完完善。这这种管理理模式的的改革是是酒店当当前的重重问题。同样，在酒酒店管理理模式下下经营的的方式也也就依然然采用了了酒家的的经营方方式，在在酒店规规模化的的经营中中，管理理创新和和经营创

9、创新并未未成为利利润的制制造者。（利利润制造造绝大因因素是酒酒家的餐餐饮品牌牌在本县县的影响响以及硬硬件设施施的领先先）在提提出的以以行业性性经营的的方式中中，利润润的制造造者关键键就是酒酒店的软软件，如如管理创创造价值值，服务务创造企企业价值值观树立立酒店新新的市场场品牌。现举例分析析各环节节中这22者矛盾盾。1：部门组组成：酒酒店初级级阶段。经经营部门门的组成成有：销销售部与与各经营营单位构构成。但但是由于于各种因因素，其其存在的的周期不不长也并并未发挥挥其对作作用。主主要原因因是初级级阶段的的发展目目标2、酒店销销售没有有设立专专业的部部门和人人力投入入：酒店店销售部部门的设设立不应应该

10、按照照酒店经经营状况况来考虑虑是否成成立和必必要。因因为，11销售的的一个特特点就是是根据市市场和企企业的当当前特点点解决当当前的问问题，一一个酒店店当前也也许是赢赢利阶段段。但不不代表在在市场中中的竞争争优势就就会长期期的存在在。就会会得到市市场的普普遍认可可。企业业的发展展是资金金和经验验的双重重积累。是是否能够够形成自自我的经经营和管管理的先先进经验验，举例例一些酒酒店不单单一通过过资金输输出开设设地方连连锁酒店店，也向向外输出出自己的的管理人人员，这这其实就就是经验验的输出出。而销销售是其其中一个个重要的的部分。因因此，酒酒店的销销售部门门是任何何时候都都需要的的，是为为解决企企业市场

11、场中产生生的问题题而设立立的专门门机构。3、酒店与与外界市市场一直直存在信信息的阻阻碍：酒酒店销售售的产品品是软件件和硬件件2个方方面，软软件是服服务，硬硬件是产产品。但但在县内内，一直直不注重重行业信信息收集集和市场场信息搜搜集。这这样存在在着酒店店和市场场的连接接断层，处处于自我我中心的的经营格格局。这这样的结结果是酒酒店大力力投入的的产品和和服务已已经不够够满足市市场需求求，而消消费者在在酒店又又得不到到自己希希望的产产品和服服务。达达不成这这种买卖卖的意向向。而行行业信息息收信的的重要性性，在于于学习行行业内的的先进管管理经验验，同时时对于酒酒店新的的销售思思维的吸吸纳运用用。4、销售

12、作作用得不不到体现现，一直直是企业业部门组组成机构构的空白白。附录：（市市场状况况）县内内酒店行行业经经经营现状状：1、 酒店店核心竞竞争力无无法体现现，特色色式经营营差异化化不明显显。 行业竞竞争的核核心是企企业品牌牌的竞争争，它是是企业综综合实力力的象征征。也是是企业市市场优势势的集中中体现，更更是企业业发展的的最终诉诉求。而而在目前前县内酒酒店行业业间的品品牌从形形象的树树立到市市场竞争争，都无无法体现现。产品品与服务务差异化化基本没没有区别别，给市市场的概概念趋向向于雷同同。2、 价格格竞争的的单一性性和不良良性发展展趋势，各各酒店市市场开拓拓的围城城现象。由于县内酒酒店销售售机构的的

13、不健全全。在市市场的定定位上是是个相对对模糊的的范畴。同同时，由由于县内内酒店对对自我经经营注重重固有的的模式，往往往不适适合当前前的需要要和长期期的发展展考虑，单单一性注注重市场场当前的的利益和和份额，忽忽略企业业自我创创新与外外在市场场的开拓拓。价格格竞争就就势所必必然。而而价格战战是一个个行业整整体成熟熟后的必必然产物物。相当当于当前前的行业业现状。这这种做法法只是一一种盲目目和行为为。因为为它给企企业并不不能带来来实质性性的帮助助，甚至至是恶性性的。3、 县内内酒店未未来发展展趋势和和市场预预测1、 宏观观市场：由于受受到本县县招商政政策和旅旅游产业业的发展展。酒店店的商务务类与旅旅游

14、客源源会呈现现上升趋趋势。它它给酒店店带来了了相对新新的市场场和发展展机遇，但但是同时时对于酒酒店的服服务和产产品也提提出了更更高的要要求。从从销售角角度，围围绕市场场的细节节与制定定营销售售战略是是必须的的。2、 现有有市场：通俗是是指酒店店现在的的消费群群体。作作为预测测，酒店店未来竞竞争中不不再是用用单一的的产品和和关系构构建这一一市场份份额，因因为产品品很容易易被他人人模仿，而而关系也也会受整整体因素素而发生生改变。酒酒店并不不能完全全掌握，以以后为风风在型的的市场，酒酒店也许许注重的的是产品品的独特特性。对对客关系系的主动动性。服服务的拓拓展性。最最终还是是围绕品品牌这一一核心发发展

15、上来来。3、 西游游酒店目目前在市市场中的的竞争形形势优势：1硬硬件设施施领先。 2地地城品牌牌的影响响 3消消费层次次的多元元 4相相对综合合性部门门经营问题：1、酒酒店的宏宏观经营营战略呈呈粗放型型2、酒店在在产品上上还没有有形成特特色，不不易市场场识别。3、部门经经营的差差异化。不不利于整整体的销销售连带带4,管理职职能单一一注重运运做需求求，目标标和责任任的经营营识淡薄薄第二章：酒酒店销售售的任务务和职能能1、调研职职能：所所谓的调调研就是是指对经经营收益益以及市市场信息息的总结结和研究究，首先先是对经经营收益益的总结结，按照照一定时时间，对对前一阶阶段酒店店整体和和部门的的经营状状况

16、做一一数据性性的总结结和分析析，并将将整理的的经营特特点上报报管理部部门。做做为阶段段性酒店店经营与与管理的的依据，并并在此基基础上制制定下一一阶段的的销售任任务。使使其具有有科学性性和可行行性。第第二是对对前一阶阶段的市市场信息息反馈的的总结。我我们通过过数据做做为制定定销售任任务的依依据。同同时把信信息做为为制定销销售方法法的标准准。销售售面对的的是市场场。市场场需求是是不断要要求企业业完善和和创新的的，否则则就会落落后于市市场。而而这一信信息就在在于不断断的市场场搜集和和整理。酒酒店在收收集次类类信息上上存在22个不足足。一是是形式化化。二是是被动型型。要把把信息收收集也做做为一项项长期

17、的的任务来来看待，并并且要主主动去市市场搜集集，因为为市场信信息是指指引酒店店发展的的重要凭凭据。2、宣传职职能：宣宣传虽然然最终是是为销售售而采取取的一种种方式但但是宣传传也是宏宏观性的的，更讲讲究科学学投入。首首先是我我们要宣宣传什么么？这个个内容相相对是庞庞大的，11品牌22企业文文化3产产品价格格4企业业变革55市场需需求6促促销活动动等等。第第二是通通过什么么宣传？1电视视2广播播3杂志志4报纸纸5短信信6网络络7海报报8硬件件广告。这这其实是是传达的的2个方方面，11是供22是需 把把信息通通过一个个平台告告诉市场场的过程程，信息息是多样样性的。而而媒介也也是各有有特点。它它最终追

18、追求的是是企业品品牌的市市场建立立和销售售的达成成，所以以宣传也也是大的的任务。不不是通过过一次。或或者一个个内容就就能完成成。3、联系职职能：（酒酒店在销销售中普普遍会采采取会员员制）联联系职能能是为加加强企业业和消费费者的联联系，加加强信息息收集和和增强消消费者对对酒店的的忠诚度度而进行行的一种种任务。内内容包括括2个方方面1是是在酒店店内：对对正在酒酒店消费费的顾客客进行产产品、服服务、价价格、环环境等综综合的市市场信息息查询。22是酒店店外。通通过电话话。访问问等是主主动和消消费群进进行联系系。通过过一定的的回报和和活动组组织来加加强消费费者对企企业的了了解与信信任。4、 服务务职能：

19、服务职职能是指指针对企企业市场场细分后后，有目目标性的的完善和和增加相相关软件件、硬件件的服务务。如商商务类型型对酒店店的要求求。旅游游型对酒酒店的意意见。团团队以及及个人的的需求等等等。都都要通过过销售这这一窗口口，健全全酒店的的服务体体系。弥弥补服务务中的不不足。5、 促销销职能：每一年年度。根根据国家家和地城城的特点点，都存存在企业业销售和和宣传的的良好时时机。如如节假日日。旅游游旺季。酒酒店在提提前部署署相关的的促销活活动。通通过市场场时机，进进行微利利多销。新新产品推推介，或或者集中中宣传酒酒店品牌牌等等。简简单的说说，抓住住机会，根根据酒店店实际需需求，集集中宣传传和销售售2个环环

20、节。刺刺激和引引导市场场消费。6、 协调调职能：酒店销销售部门门实际是是个管理理和销售售的中间间环节。不不是独立立存在的的。它向向市场要要信息。并并通过信信息制订订部门的的销售方方案。把把方法传传达给酒酒店销售售的直接接部门，并并通过经经营的数数据统计计，把经经营的问问题和趋趋势上报报管理部部门，去去健全销销售。所所以它的的组织协协调性是是关键的的。做的的不好，就就是企业业的真空空地段，起起不到应应有的作作用。第三章：酒酒店市场场细分与与部门目目标性经经营酒店的市场场分类：外在市市场 & nbsp;1旅游游型市场场 2商务务型市场场 3暂暂时性停停留 内在市市场 1政政府接待待型 2企企业 3

21、3社会民民众酒店销售部部门： 客房房 大厅 火火锅厅 清清餐厅 桑桑拿中心心 演艺艺吧的销销售提案案专附举例分析： AA旅游饭饭店的相相关提案案旅游型酒店店的相关关销售提提案：做做为旅游游型（涉涉外）饭饭店，往往往一个个酒店是是一个地地域文化化的代表表，只有有突出地地域这个个特色才才能抓住住旅游消消费群这这个市场场。1、 客房房装饰突突出民族族特色。走走廊悬挂挂地方风风景，民民俗字画画。2、 给客客人赠送送本地象象征的民民族小工工艺品或或装饰品品。3、 大厅厅的小商商品柜出出售本地地的特色色食品或或者装饰饰品。4、 报架架栏订阅阅专门的的地方宣宣传杂志志或报刊刊。5、 收录录播放具具有民族族特

22、色的的背景音音乐。6、 酒店店进行相相关信息息搜集的的旅游信信息库，介介绍地方方旅行社社，旅游游交通信信息以及及新疆旅旅游线路路等综合合信息。7、 和旅旅游团队队进行相相关协议议。指定定价位与与入住附附加需知知的相关关说明。8、 开发发具有民民族特色色的小吃吃。低端端价位销销售。9、 引进进其他具具有特色色的大众众价位的的食品种种类。10、 注注重季节节性和时时段性的的产品更更替。11、 服服务人员员的衣饰饰可以突突出民族族特色，使使其区别别于一般般酒店。12、 菜菜系突出出特色：整和酒酒店本地地化的新新疆菜系系。13、 菜菜单进行行改变，从从内容和和形式都都要突出出特色以以区别市市场雷同同。

23、14、 注注意学习习相关国国家、民民族、地地城的饮饮食特点点。有针针对性的的服务销销售。15、 定定时对产产品进行行革新，积积极征询询客户意意见。避避免其他他酒店的的模仿。16、 通通过促销销手段，举举办酒店店特色食食品展示示会。向向市场宣宣传推荐荐。B商务饭店店的相关关建议商务饭店主主要是集集中酒店店内商务务信息的的交流和和对组织织会议的的设施设设备的要要求。商商务市场场也依靠靠这2个个方面来来发展。1、 酒店店开辟商商务交流流。如在在客房留留言册或或前厅接接待处设设立商务务交流的的信息册册。2、 提供供商务信信息的载载体，如如前厅设设立商务务名片册册，或建建立企业业的商务务型网站站。3、

24、酒店店注重县县内各行行业的信信息收集集，并把把信息的的收集整整和到酒酒店内的的商务信信息库。4、 酒店店商务中中心代发发接受电电子邮件件，信筏筏，传真真以及小小额转帐帐（酒店店的转帐帐限额为为50000）5、 酒店店设立专专业的商商务会所所，用于于商务会会议的谈谈判。6、 酒店店组织相相关行业业（酒店店会员）的的商务洽洽谈会。7、 酒店店增设相相关增设设服务：如手机机冲值。电电话IPP。网络络联系等等等。C酒店常用用的几种种销售方方式：会员制制销售1、 会员员制销售售：会员员制的销销售方式式主要是是酒店销销售观念念从自我我为中心心变化为为消费者者为主导导的销售售方式 （4CC），更更注意消消费

25、特点点，更主主动联系系客户，也也通过实实质的让让利和投投入吸引引 消费者者对酒店店的忠诚诚度和购购买欲望望，但是是会员制制的建立立是建立立在以个个体（或或单位）消消费信誉誉基础上上的科学学分类。 1） 会员员的级别别：（一一般酒店店的做法法）个人： 金卡卡 银卡 会会员卡 黑黑名单团体： A级级 B级级 CC级 黑黑名单举例： 金卡会会员要求：1、累计消消费金额额为（ ）元，并并在协议议时间内内，没有有拖欠酒酒店相关关款项。2、能积极极参加酒酒店组织织的会员员活动。并并通过介介绍，发发展酒店店客户（ ）消消费人次次。3、在酒店店内合法法消费的的，并注注重个人人品德表表现的。没没有在酒酒店内寻寻

26、拌滋事事的不良良记录。4、愿意加加入本会会员机构构的。酒店内享有有权利：1、 在协协议期间间内可以以限额挡挡土挂帐帐消费。2、 消费费价格均均享有（）折折优惠。3、 节假假日。（生生日）酒酒店进行行礼物的的赠送和和电话的的问候。4、 享有有优先消消费权利利。5、 提供供相关免免费信息息服务和和信息发发布。6、 享有有酒店相相关促销销活动或或联谊会会的优先先参与权权。7、 酒店店可为其其建立金金钥匙服服务与管管家服务务。成为会员的的过程、 普通通会员银卡金卡、 建立立客户姓姓名和帐帐号密码码档案，酒酒店做好好消费累累计和统统计。到到达上一一级别标标准后可可以通过过申请加加入。、 双方方签订相相关

27、协议议。明确确双方权权利和义义务和遵遵守的条条款。：整和和式销售售整和式销售售：整和和式销售售是指将将酒店各各独自经经营的部部门和产产品通过过组合。联联合销售售的一种种方式。他他的作用用是带动动酒店整整体的销销售。平平衡各部部门的经经营收益益。一般般有种种方式。第一种：就就是以一一定的消消费金额额为标准准，将酒酒店各部部门的产产品进行行一定的的组合式式销售（引引导性）。如围绕家家庭消费费的用家庭庭套餐娱乐的的KTVV+优惠惠券企业消费的的用 包厢费费用+客客房+KKTV（商商务） 第二种：以以消费者者需求特特点进行行一定的的整体销销售，用用价格的的优势吸吸纳客户户。（价价格整和和优势）C：特色

28、性性经营特色性销售售：主要要针对酒酒店经营营中寻找找差异化化经营的的切入点点。通过过各种他他人不可可模仿性性的经营营方式确确定自己己的利润润高点和和相对稳稳定的消消费层。无论是商务务酒店还还是旅游游型酒店店的定位位，一个个酒店特特色的重重要性是是至关重重要的。它它也许是是综合体体现的也也许是单单一内容容就能表表达的。他他是区别别行业间间的重要要标准。许许多行业业中的强强者就是是依靠自自己的特特色经营营占据一一定的市市场。去去避免价价格的竞竞争。 产品特色色：餐厅厅的菜系系。甚至至一道店店内的招招牌菜都都可以吸吸纳一定定特定的的消费层层。但是是它需要要企业的的宣传力力度和市市场的可可接受性性去形

29、成成口碑效效应。如如新疆传传统的手手抓肉专专卖店烤烤全羊。以以及地域域性的餐餐饮名牌牌系列。环境特色：酒店的的装修，环环境的布布置都可可以体现现观通过过一个窗窗口去体体现一个个地域的的文化内内涵。这这一点也也是文化化销售的的系统导导入，如如世界上上最佳酒酒店的评评估中，并并非设施施完备先先进，装装修富丽丽才能够够得此疏疏荣，更更多的是是体现一一个文化化层次。而而市场中中对这样样的酒店店也更具具有关注注力度和和消费欲欲望。人员特色：人力组组成的服服务系统统的另类类往往也也能引起起市场的的关注力力度。如如重庆的的光头火火锅店。产产品并没没有多大大的特色色。但是是从服务务人员清清一色的的光头这这一看

30、似似玩笑的的做法中中，却引引起了市市场的火火爆。而而云南丽丽江附近近的饭店店中，服服务人员员清一色色着装民民族服饰饰。更具具有民族族特色。使使游客记记忆深刻刻。在国国内一些些城市酒酒店，迎迎宾聘用用外国待待应生或或小矮人人等各种种方法用用来形成成酒店的的特色。D价格差异异化销售售价格差异化化：价格格差异化化是另类类的价格格竞争。它它的概念念在于对对于市场场同类的的商品，由由于竞争争比较激激烈。放放弃相对对大的利利润空间间，将利利润的来来源转移移到酒店店独有的的产品上上来。 如：县内内一星级级酒店客客房在设设施，服服务大致致相同的的情况下下。酒店店考虑进进行大幅幅度的降降价，（相相对市场场比较疲

31、疲软，争争夺市场场的情况况下）把把利润的的空间进进行转移移到餐饮饮行业娱娱乐行业业以及特特色产品品上来。 同样：如酒店店在餐饮饮上推出出了类似似其他酒酒店的新新的菜系系，但是是介入时时间较晚晚的情况况下。通通过高端端价格进进行市场场推广。按按照消费费心理学学。自然然产生好好奇和消消费的欲欲望，这这往往在在心理作作用的驱驱使下。对对产品通通过心理理的转变变成为酒酒店的忠忠实消费费群。如如在电子子行业：海尔电电视就是是通过高高的性价价比逆向向的销售售方式取取得了市市场的确确立。 制定定酒店的的产品的的2级化化销售：1是高高端产品品的高价价运行。22是低端端产品的的大众普普及。22级的价价格可以以避

32、免11种产品品定价带带来的转转型难与与风险的的相对过过高。22是平衡衡酒店经经营与发发展。E信息化销销售战略略（文化化推广销销售） 信信息化销销售与文文化推广广销售：销售化化是当今今社会的的主流发发展趋势势。网络络经济的的快速崛崛起。咨咨询业务务的庞大市场。各各类信息息载体的的快速成成长都证证明信息息成为商商务、生生活、工工作的必必不可少少的工具具。在信信息的发展过程中中从单一一的广告告发展到到信息，再再发展到到媒介以以及市场场的销售售终端，内内容上也也从单一一性延升升到文化的挖掘掘。 酒酒店信息息化用途途1、酒酒店的广广告宣传传的工具具。 2、酒酒店内商商务客户户的交流流。 3、通通过一个个

33、信息载载体宣传传企业文文化，树树立酒店店的品牌牌形象与与CI体体系 4、引引入行业业咨询，做做为酒店店与行业业间的接接触与交交流。 5、做做为酒店店商业领领域的信信息发布布渠道。 6、提提供地域域间的文文化拓展展。（旅旅游、政政府） 文文化推广广：酒店店是个要要求不 断创新的活活力经济济单位，实实际成功功管理的的酒店是是市场消消费的引引导者，是是个市场场的先行行者。 文文化推广广有2个个方面的的内容：、 是通通过酒店店介绍一一个行业业的特点点。酒店店在很多多人思维维中是个个不正规规的企业业，人力力的快速速更替，企企业用人人的普遍遍年轻化化。工作作不稳定定，相对对环境复复杂混乱乱等等，这这些观念

34、念做为酒酒店要努努力去改改变。、 是地地域文化化的宣传传者：酒酒店相对对是个依依靠地域域文化扩扩张的企企业。只只有充分分挖掘了了地域的的文化利利用，融融入到企企业中，才才具有长长足的生生命力。第四章 酒店销销售的几几个要素素、 销售售的实质质：销售售最明显显的特点点是科学学的让利利于消费费者。并并付出相相对大的的财力，物物力与人人力的投投入。 为的是是酒店长长久的销销售优势势。健全全管理系系统。这这种投入入不是盲盲目性的的，也不不是暂时时性的。因因为只要要市场存存在，就就必须有有销售的的存在，就就必须针针对市场场变化而而进行企企业销售售战略的的变革。、 销售售的要求求：1酒酒店销售售不是11个

35、人11个部门门就能单单一完成成的，所所有的酒酒店成员员实际都都是围绕绕这个目目 标标而进行行的工作作，第二二是一旦旦制定了了销售的的方案与与方法，就就要具体体落实。不不能成为为形式化化和口头头化的工工作，它它更注重重管理层层对于部部门之间间的协调调组织和和安排。3、销售的的影响：酒店的的人力资资源架构构往往决决定酒店店的职能能和任务务。酒店店面对销销售最大大的难题题是观念念的转变变。很多多管理者者都在辛辛苦工作作，但是是做为一一种成绩绩的衡量量，只注注重没有有大的过过失。缺缺少明确确的职能能与任务务。酒店店销售就就是要给给予部门门的管理理与经营营者一定定的任务务。用来来评估是是否达到到企业要要

36、求。也也用来发发现潜在在问题和和矛盾。4、销售的的体现：在销售售环节中中，最大大的收获获不是赢赢取多少少利益。更更重要的的是发现现了企业业内的问问题，并并通过一一定的方方法去改改变与杜杜绝一定定的潜伏伏隐患。只只有不断断发现问问题并解解决问题题才是企企业发展展的重要要核心。5、销售的的矛盾：酒店销销售任务务相对是是个庞大大的系统统。既有有战略性性的也有有战术性性的，只只有科学学的确定定战略才才是首要要的。具具体操作作中会产产生意想想不到的的困难和和矛盾。做做为管理理层要有有这方面面的预测测。6、组建酒酒店销售售的过程程：、 市场场信息的的搜集和和整理，制制定部门门销售任任务。、 市场场细分与与

37、制定销销售方案案、 树立立企业品品牌与市市场信誉誉为主心心的销售售思想。、 具体体落实。 管管理篇第一章：酒酒店管理理与经营营的关系系阐述第二章：举举例分析析酒店管管理当前前的问题题第三章 酒店店企业化化管理的的阐述第四章：外外向型市市场开拓拓和资源源整合的的合作关关系第五章：营营销系统统启动的的四个内内容和步步骤第六章：关关于酒店店销售部部门协作作关系的的重要性性第七章：关关于酒店店销售活活动的举举例第八章：关关于管理理环节的的总结分分析 第一章：酒酒店管理理与经营营的关系系阐述在不少企业业，企业业业主都都容易对对企业经经营与管管理的认认识进入入一个怪怪圈，即即经营就就是管理理，管理理就是经

38、经营，往往将将2项工工作统一一化，集集权利于于一身。现现在我们们就这个个问题进进行分析析与阐述述：首先是经营营与管理理的关系系：企业业如果没没有经营营，就不不存在管管理，管管理的职职能是为为了辅助助企业更更好的经经营，而而经营又又属于企企业管理理内容的的一个重重要组成成部分，（而而非全部部），简简单的说说：经营营是目的的，管理理是确保保这一目目的的职职能与行行为，将将企业的的综合条条件进行行运用的的保障。所所以经营营和管理理是2回回事，不不能统一一而论。其次是经营营与管理理的不同同：经营营的区域域是企业业对外的的市场，而而管理是是企业对对内，以以人这一一单位进进行的管管理活动动，2者者首先从从

39、工作区区域与工工作内容容就体现现出不同同，此外外，管理理与经营营有各自自范围内内的学科科，如经经营首先先需要掌掌握市场场营销学学等，而而管理则则要懂得得人力资资源管理理，这明明显是22个工作作区域，是是不能同同话而论论的。有有这样一一个例子子，长虹虹集团的的老总对对企业的的管理人人员推荐荐了2本本书，建建议企业业管理者者去看红红楼梦，而而负责经经营管理理者去看看三国国演义。最后是经营营与管理理在权利利与职能能的区别别：企业业管理者者掌握企企业的最最终决策策权与企企业各个个部门领领导权，而而集权利利与一身身的领导导者行使使权利的的对象与与目的前前面已经经说过就就是辅助助经营，比比如在酒酒店，就就

40、是要进进行产品品的研发发，服务务体系的的健全，财财务的保保障与控控制，工工程技术术的设施施维护，人人力资源源的管理理与调整整等，而而这些综综合内容容实质都都是为了了保障市市场的经经营，而而经营的的作用体体现在11对现有有市场的的经营，22还要开开辟新的的市场，利利用企业业的特定定的资源源，通过过营销创创新与产产品组合合，关系系拓展进进行，而而后者是是经营的的关键，只只有不断断的创新新与开辟辟市场，企企业才有有更为广广阔的发发展与生生存空间间。综合上述，无无非是想想向企业业阐述22个观念念，1管管理与经经营是22个工作作范畴，要要明晰他他们的不不同，其其次经营与管理理虽然属属于质的的不同，但但是

41、必须须相互配配合，才才能产生生实际作作用。第二章：举举例分析析酒店管管理当前前的问题题营销环节：酒店领领导曾经经提出乌乌市温州州酒店会会员卡入入住的问问题，并并要求在在酒店实实施此方方案。但但是当时时大家并并不知道道这不是是一个关关系卡的的表面现现象。实实质是一一种销售售方法（变变相降价价与吸引引顾客重重复消费费）。它它的实施施要与市市场信息息收集，客客户档案案组建，会会员销售售方法等等诸多环环节的联联系。所所以无法法落实。从从这一事事例中我我们发现现这其实实是对酒酒店 经经营模式式下从销销售战略略到销售售战术的的过程，而而制订销销售战略略是企业业管理的的一个组组成核心心。进行行了市场场的拓展

42、展，服务务的完善善，而在在简单粗粗放型的的酒店管管理模式式下，无无法制订订与实施施这些内内容。服务环节：酒店曾曾经出现现过一起起关于为为住客预预定机票票的风波波，当酒酒店在酒酒店化管管理模式式下，酒酒店通过过客房 人员员通过个个人关系系为其进进行了预预定，但但当顾客客取消了了此预定定后，就就产生了了与机票票销售单单位的矛矛盾，现现在我们们就此进进行分析析，对此此事中，我我们肯定定客房管管理人员员的积极极性，但但是问题题是酒店店 服务务项目是是全面性性的服务务。在服服务整体体思路和和服务进进度都没没有进行行定位的的情况下下，它就就具有盲盲目性。因因为就这这个服务务环节而而言，需需要对酒酒店的服服

43、务资源源整和和和对外关关系的确确立，（外外向型市市场开拓拓和资源源整合的的合作关关系专项项提出）形形象比喻喻为。不不能不了了一杯牛牛奶而养养一头奶奶牛。因因为即使使此服务务达成，也也无法健健全服务务系统，用用服务创创造价值值的追求求。在研研究酒店店业的金金钥匙服服务这一一模式中中，我发发现就是是服务的的整体制制定到细细节实施施以及从从酒店内内服务拓拓展至酒酒店外服服务，简简单化操操作到具具有人性性化服务务的过程程，服务务的细致致化只有有在确立立酒店整整体的管管理形态态和经营营模式下下才能实实施。成本控制：客房成成本控制制中，管管理层曾曾经提出出了节水水的一项项提案，也也进行了了实施。但但是我就

44、就此的不不足和酒酒店整体体的成本本控制进进行研究究。首先先，我们们对此做做法进行行追踪，没没有实施施前的用用水量（费费用）与与实施后后的用水水量（费费用）在在同等情情况下各各是多少少？在这这个基础础上还能能进一步步的节约约提案是是什么？除此外外。部门门的成本本控制还还有什么么样的内内容？怎怎么去发发现？等等等，我们们发现以以往成本本控制的的效果没没有进行行跟踪，对对成本控控制的内内容没有有进行拓拓展，对对新的问问题没有有没有进进行挖掘掘，总体体是对成成本控制制没有宏宏观到细细致的管管理。成成本控制制的理论论是。节节约的部部门就是是企业的的利润。成成本控制制不是单单一财务务部的内内容，也也不是单

45、单一对物物品管理理，财务务支出的的管理，在在整个酒酒店各部部门都有有成本控控制的内内容，需需要全体体员工的的发现和和解决，对对日常支支出和耗耗损做一一标准。并并节约的的数据做做一分析析，使其其具有直直观性，并并对取得得成效的的建议和和部门人人员进行行奖励，因因为这也也是在为为企业创创造利润润。这需需要从问问题的源源头-企业业管理模模式进行行要求和和做起。人力资源：在企业业管理和和经营成成功与否否的重要要一个因因素组成成就是人人力资源源的管理理。 在管理理层晨会会，关于于员工的的违纪处处罚。奖奖励等问问题由酒酒店管理理高层决决定。这这说明22个问题题，1是是酒店人人力管理理机制的的不健全全，（引

46、引-在企业业管理中中。管理理的先进进性表现现在使企企业高层层决策者者从烦琐琐的日常常管理事事务中解解脱出来来）2是是人力资资源部门门的作用用无法体体现。对对于这些些问题应应该由人人力资源源部门结结合各部部门首先先制订酒酒店纪律律，并通通过持续续培训深深入，在在解决具具体的问问题前需需要调查查，与员员工进行行交谈，了了解事情情的原因因。再根根据纪律律和规定定进行，并并告知当当事人。最最后呈报报酒店高高层进行行批准执执行。这这个举例例只反映映出一个个方面，相相对来说说人力资资源的工工作重要要性和工工作内容容量和工工作难度度需求很很高的，目目前的部部门工作作内容构构成就显显示出其其单一性性和作用用缺

47、乏。而而人力管管理的细细致化也也是建设设在酒店店发展阶阶段下经经营和管管理需求求中的工工作。第三章 酒店店企业化化管理的的阐述 在商商业领域域，企业业的发展展追求在在不同阶阶段决定定了不同同的企业业经营管管理模式式，同行行业的发发展竞争争决定了了市场格局。而而经营和和管理思思路和执执行又直直接决定定了企业业的强弱弱大小的的区别，企企业追求求的是从从小到大大，由弱弱变强的发展。所所以根据据酒店当当前的发发展。强强化型管管理和拓拓展性经经营是目目前的任任务。而而完成这这一目标标。就需需要新的思路。是是一个极极其漫长长和艰难难的过程程。 第二二章中对对酒店企企业化管管理有了了一个大大致的阐阐述，现现

48、在将这这一管理理化在酒酒店的运运用大致致进行介介绍。 首先先是管理理机构的的组成关关系1核心管理理：酒店店董事，总总经理（股股东会议议董事事会议）2：2级管管理：部部门经理理3：基层管管理：主主管领领班4备用管理理：人力力贮备 其次是各各管理层层的工作作内容1：酒店核核心管理理层：制制订酒店店的宏观观发展战战略，包包括发展展阶段，不不同发展展阶段下下的管理理战略与与经营目目标。对对各个部部门工作作的监督督，指导导与部门门协作的的协调。对对部门经经理提出出部门决决定的审审批。直直接管理理单位为为2级管管理部门门。（战战略性管管理）2：2级管管理层：分为经经营性部部门经理理与管理理性部门门。部门门

49、的工作作内容为为，对所所在部门门各环节节的统一一部署。如如销售（或或管理）任任务的年年度制订订，部门门管理下下对各环环节任务务的具体体制订。分分析和拓拓展，如如服务环环节、产产品环节节、部门门支出费费用的成成本控制制，部门门员工持持续培训训，对外外市场关关系的拓拓展等（属属于战略略性的部部门化管管理）3：基层管管理：主主要是对对部门管管理层提提出的战战略部署署进行具具体化的的实施管管理。对对上级部部门提出出意见的的补充以以及对员员工的讯讯息传达达。及时时反馈执执行中的的问题和和意见。（战战术执行行部门）4：备用管管理：指指所有员员工在执执行阶段段对酒店店管理与与部门管管理的意意见和建建议。（参

50、参与酒店店管理经经营战略略） 最后是是从各部部工作内内容的介介绍餐饮部门：1制定定销售任任务，（经经营数额额）。 22确定经经营思路路。（产产品菜系系的定位位，消费费市场的的餐饮 分析） 33产品研研发的长长期性战战略 44服务要要求的发发展（服服务区别别性与细细致化） 55人员的的部门培培训 66采购预预算与计计划制定定 77经营环环节的成成本控制制 88解决客客人投诉诉 99市场宣宣传 110年度度总结报报告客房部门：1制定定销售任任务（经经营数额额） 22确定经经营思路路 33重要会会议或VVIP接接待 44工作的的执行标标准（卫卫生标准准，客用用物品的的领用标标准，服服务标准准） 55

51、部门培培训计划划 66旅游商商务型需需求的拓拓展 77采购预预算与计计划制定定 88经营环环节的成成本控制制 99解决客客人投诉诉 110市场场宣传 111部门门行业服服务标准准的完善善 112年度度总结报报告财务部： 1酒酒店整体体的成本本控制监监督，实实施环节节的金额额计算。 22审批部部门呈报报的采购购物品与与采购量量，根据据消耗制制定和库库存标准准。 33进行经经营性开开支与非非经营性性开支的的预算与与控制， 44酒店整整体销售售数额的的组成。（确确定客户户的消费费信誉）（酒酒店经营营的趋势势） 55酒店产产品的定定价变动动。新设设项目的的收费标标准 66参与部部门经营营任务和和制定。

52、 77对酒店店人员财财务知识识的培训训。 88对各经经营部门门的物品品统一管管理，发发现消耗耗环节的的差额。 99酒店的的收入统统计，收收银部门门的监督督。 100酒店财财务部门门人员的的管理。 111年度总总结报告告人力资源：1酒店店人员的的招聘，关关系解除除。 22酒店整整体培训训计划，以以及对部部门培训训的监督督和组织织。 33酒店员员工守则则。 44控制酒酒店人力力流动量量（255%年为为大致标标准） 55对各部部门员工工的违纪纪进行先先调查再再制订相相关授理理。 66对员工工的各项项奖励的的项目和和奖励办办法的制制定。 77员工福福利、工工资、职职位、变变动的安安排。 88与员工工的

53、沟通通，收集集员工的的工作心心理信息息，反馈馈意见于于管理部部门。 99分析酒酒店人力力部门特特征。完完成酒店店人力组组成的年年度总结结。 100研究酒酒店人力力发展的的新需求求，以及及人才在在企业发发展中的的最大利利用。 111年度总总结报告告销售部：第第一章中中已经阐阐述娱乐部：与与经营部部门的战战略行工工作定位位大致雷雷同。工程部：（大大致如上上）备注：以上上的一些些提案，只只是个人人的一些些大致思思维想法法，有很很多不完完善和不不知对错错之处。只只是向酒酒店提出2个中心心思想11是在发发展阶段段下各部部门都需需求一个个总体的的工作计计划。22是在日日常中很很多部门门的工作作内容已经实施

54、。但但是缺乏乏宏观性性。持续续性，细细致性和和拓展性性，在此此基础上上部门的的管理层层应该有有更多的的补充和和完善。第四章：外外向型市市场开拓拓和资源源整合的的合作关关系1关于酒店店外向型型市场：指酒店店的对外外经营范范围，经经营关系系，对外外经营资资源，以以及相关关企业内内部围绕绕此内容容和行为为和活动动。对外市场：在酒店店日常消消费人群群中，一一是由本本县范围围的消费费者，（如如政府、企企业、社社会消费费层）组组成。二二是本区区域外的的消费者者（如旅旅游、商商务、货货运、暂暂时停留留等）组组成。对外关系：在对外外经营关关系中，由由3个内内容构成成，1是是消费者者、2是是行业间间的异地地关系

55、、33是跨行行业的关关系。对外资源：对外资资源是指指围绕对对市场的的开拓经经营，对对外关系系的组成成，对酒酒店内的的服务拓拓展几个个内容对对酒店的设施，人人力资源源等现有有资源和和利用。2：关于资资源整合合：关于于资源整整合，资资源整合合指硬件件资源的的整合利利用，而而软件资资源的整整合指酒酒店内各各个部门门 的人力力协作。3举例论证证与分析析， 对外市市场如旅旅游、商商务、货货运、暂暂时停留留在这个内容容里，我我们分析析特定顾顾客的综综合需求求和消费费接受程程度，以以消费者者的需求求和满意意为经营营和服务务的标准，然后利利用资源源进行相相对的利利用和补补充，通通过宣传传的拓展展扩大影影响力度

56、度，让酒酒店的定定位经营营优势成成为酒店最有效的的广告（如如凯瑞酒酒店的旅旅游型成成熟定位位，上海海锦江饭饭店的商商务型成成熟运做做），用用于酒店店在外界界市场的开拓。在在第一章章中对此此有了大大致介绍绍。 对外关关系1消费者：按照消消费者信信誉形成成的酒店店关系。*如酒店店会员卡卡 按照照消费需需求形成成的酒店店关系：如餐厅厅中的婚婚宴、客客房中的的VIPP在这一内容容中，是是把酒店店的市场场构成细细分的过过程，并并根据详详细的信信息和数数据，改改进酒店店经营环境和服服务环节节。举例例分析会会员卡现现象，在在服务行行业，有有这样一一个数据据，企业业80%的利润来源于220%的的 质顾客客重复

57、消消费产生生。如果果酒店在在日常经经营中忽忽略了优优质顾客客的存在在和发现现，缺少少对于优优质顾客的满满意度关关注和对对产品的的新需求求，在销销售环节节又不注注重优惠惠措施的的让利，在在服务环环节不优先体体现其重重要性和和个人特特定需求求，那么么企业的的利润就就会逐渐渐受损。而而酒店会会员卡上上节分析就是是1收集集其消费费者信誉誉信息对对产品的的要求信信息并让让利吸引引其重复复消费，（无无形还充充当酒店的宣宣传者）并并实施个个性化（或或主动）服服务的整整体过程程。举例客户与与餐饮中中我们对对这个问问题的思思维。VIP服务务：VIIP服务务体现出出对重要要顾客（主主要是身身份）的的在酒店店各个环

58、环节的重重视，使使其达到到消费要要求的满满意。但但同时我我们需要要了解。企企业的成成功核心心是让每每一位消消费者都都达到满满意。让让其成为为酒店忠忠实的顾顾客，尤尤其是现现有的优优质顾客客，那么么酒店在在对外关关系中就就显示其其不足。 婚婚宴： 举例酒酒店的婚婚 宴。在县内内酒店承承接婚宴宴最大的的特点就就在于接接待环境境，接待待人数、接接待档次次的优势势体现。这这其实仍仍然是硬硬件。各各个酒店店些的软软件并未未创立。 举例例。在饭饭店世界界杂志志中，有有一篇专专门关于于婚宴的的启示。某某酒店在在承接过过程中，更更注重自自我的完完善服务务。（服服务的外外向拓展展）。、 制定定了不同同价位的的几

59、个婚婚宴方案案。并且且每个提提案都具具有资料料提供给给顾客选选择。、 每道道菜都取取得了切切入此宴宴的菜名名。在上上菜期间间服务人人员都对对其进行行简单的的介绍。、 在摆摆台和酒酒店环境境上也做做了相关关的改变变，烘托托出气氛氛。、 酒店店给予新新人具有有酒店象象征的纪纪念品。、 整体体销售（如如与客房房，KTTV的整整合销售售）这一事例也也体现出出对客关关系的细细分定位位，在县县内各酒酒店没有有服务差差异，应应此诸如如婚宴这这一市场场也易出现其消消费盲目目性。2异地行业业间的关关系：酒酒店行业业有它的的经营特特定区域域，但是是这不是是说明酒酒店没有有外在市市场，从从酒店连连锁化我我们发现现其

60、优势势体现在在品牌辐辐射，客客观共享享，不同同品牌酒酒店在不不同经营营范围区区域也有有一种方方式可以以合作。 -酒酒店联盟盟 在内陆陆发达城城市，酒酒店行业业间的合合作模式式有一种种称之为为新旅酒酒店联盟盟的消费费卡。全全国300多个城城市近115000家星级级酒店组组建的酒酒店联盟盟，这些些组成单单位就是是本着共共享的目目的，通通过统一一让利（隐隐性）而而达成异异地行业业间的合合作，与与连锁酒酒店进行行市场竞竞争。 在鄯鄯善地区区，酒店店可以考考虑其方方式，建建立异地地的酒店店合作关关系，因因为在本本区域宏宏观经济济发展中，旅旅游和商商务得到到大力发发展。（潜潜力）有有市场切切入的基基础。如