房地产客户服务部管理制度

1、客户服务部管理制度PAGE - - PAGE 53 -中海房地地产开发发有限公公司客户服务务部管理理制度二零零四四年十月月目 录1目 的：42范 围：43解 释：44客户户服务部部职能职责范范围：45客户户服务部部的核心心工作 46组织织架构表表：57职责责描述：68投诉诉处理工工作制度度：79投诉诉处理工工作流程程：810交交楼验收收与工程程维修管管理：10011维维修工作作管理制制度及维维修工作作流程 1112维维修维修修工作分分判及索索赔工作作流程：13313网网络媒体体管理及及数据分分析15514. 社区区文化活活动管理理1615附附表SM033-011客户投投诉处理理工作流流程图11

2、8SM033-022客户申申请、建建议处理理工作流流程图119SM033-033客户索索赔处理理工作流流程图220 SM003-004维修修处理礼礼仪流程程图21 SM003-005维修修分判流流程图22SM033-066维修工工作流程程图223 SM003-007投诉诉处理单单24SM033-088投诉处处理方案案附页255 SM003-009投诉诉处理状状态表26 SM003-110客户户协议27 SM003-111致客客户函28SM033-122工作联联系单29SM033-133工程结结算表229SM033-144潜在客客户信息息记录表表300SM033-155装修房房质量验验收单31S

3、M033-166毛坯房房质量验验收单344SM033-177维修工工程委托托书36SM033-188维修商商一览表表37SM033-199维修商商评估表表388 SM003-220维修修工程现现场签证证单39 SM003-221投诉诉处理报报告40SM033-222扣款申申请书41SM033-233维修工工程临时时用工单单42SM033-244维修工工程往来来扣款通通知单433SM033-255维修工工程请款款申请书书444SM033-266顾客满满意率调调查工作作流程45SM033-277顾客满满意率调调查问卷卷46目的：明确客户户服务部部工作职职责，规规范各项项工作制制度，努努力塑造造“中

4、海地地产”品牌。范围：适用于客客户服务务部各项项工作。解释本制度内内各项规规定及表表格均由由客户服服务部负负责制订订，客户户服务部部员工办办理有关关事项时时，必须须遵守本本制度和和正确使使用有关关表格。客户服务务部职责责范围：负责接待待处理业业主投诉诉工作；负责中海海社区的的社区文文化建设设工作，并配合合销售部部的促销销活动； 负责项目目售前、售中与与售后的的咨询工工作； 负责客户户满意度度的调查查与分析析工作；建立与维维护客户户关系的的管理； 负责业主主信息统统计分析析工作；负责项目目部撤销销后的维维修工作作； 负责协调调处理物物业管理理方面的的各项工工作；提前为4。8；负责客户户服务工工作

5、新方方法、新新思路的的研究策策划；完成上级级公司和和公司领领导交办办的其它它工作。客户服务务部的核核心工作作：管理和提提高客户户的满意意度从而而提升客客户的忠忠诚度，为公司司的品牌牌战略服服务；为公司的的经营管管理、项项目开发发提供决决策支持持。 客户服务务部组织织架构表表：中山市中中海房地地产开发发有限公公司客户服务务部组织织架构表表部门副经理社区文化主管社区文化 代表项目投诉服务 代表 维修管理 代表咨询信息管理员项目投诉管理 代表数据分析员职责描述述：客户服务务部经理理：负责客户户服务部部的全面面领导工工作； 负责部门门工作计计划的制制定； 负责客户户服务功功能的开开发工作作； 负责部门

6、门各项费费用的审审核工作作； 负责客服服培训方方面的工工作； 负责协调调与相关关部门的的工作关关系； 负责协调调处理与与物业管管理公司司之间的的相关工工作； 负责客户户投诉与与建议处处理工作作； 负责客户户满意度度的调查查；负责客户户信息的的整合与与分析工工作；负责检查查、监督督、协调调处理与与新项目目管理处处之间工工作；完成领导导交办的的其它工工作。社区文化化主管：负责制定定与完善善“社区文文化”各项制制度；负责“社社区分会会”的策划划组织工工作与跨跨社区活活动策划划；配合销售售部组织织有关促促销活动动；负责向中海地地产提提供相关关稿件；负责开发发有关客客户关怀怀的新方方法；公司领导导交办的

7、的其他工工作。社区文化化代表：配合社区区文化主主管完成成相关工工作；完善“社社区文化化”各项制制度；负责“社社区分会会”的策划划组织工工作与跨跨社区活活动；配合销售售部参与与实施有有关促销销活动；配合相关关活动进进行信息息传播工工作；公司领导导交办的的其他工工作。项目投诉诉管理代代表1：负责项目目客户的的投诉与与建议的的接待、处理、回访工工作；负责项目目客户投投诉分析析报告与与典型案案例的编编制工作作；负责项目目客户信信息的收收集分析析工作；协助检查查、监督督、协调调处理与与对应项项目管理理处之间间工作；完成领导导交办的的其它工工作。项目投诉诉管理代代表2：负责项目目客户的的投诉与与建议的的接

8、待、处理、回访工工作；负责项目目客户投投诉分析析报告与与典型案案例的编编制工作作；负责项目目客户信信息的收收集分析析工作；协助检查查、监督督、协调调处理与与对应项项目管理理处之间间工作；完成领导导交办的的其它工工作。维修管理理代表：全面负责责项目部部撤销后后各项目目的售后后维修工工作； 负责专业业维修商商的分判判和管理理工作；负责专业业维修商商的施工工安全及及技术管管理工作作；负责项目目维修投投诉分析析报告与与典型案案例的编编制工作作； 负责业主主信息的的整合分分析工作作；负责检查查、监督督、协调调处理与与相关项项目管理理处之间间工作；完成领导导交办的的其它工工作。数据分析析员负责客户户信息的

9、的管理数数据库建建立维护护工作；负责客户户满意度度调查及及相关数数据分析析工作；完成领导导交办的的其它工工作。咨询信息息主管：负责部门门内部及及外部的的信息沟沟通工作作；负责服务务热线的的管理与与咨询工工作；负责投诉诉维修统统计报表表的汇总总编报工工作；负责部门门档案管管理；完成领导导交办的的其它工工作。投诉处理理工作制制度一般规定定客户服务务人员受受理投诉诉时，应应注意礼礼貌用语语，并将将投诉意意见记录录在投投诉处理理单中中，并做做好与客客户的沟沟通工作作；客户服务务人员必必须佩戴戴统一的的工作牌牌；在投诉处处理过程程中，客客户服务务代表不不应轻易易地对业业主做出出承诺，应弄清清事实，慎重处

10、处理；在投诉处处理过程程中，客客户服务务代表应应该尽可可能地公公正、客客观地保保留证据据（照相相、录像像、录音音、签字字等）；每单投诉诉处理完完成后，必须对对客户进进行回访访；客户申请请建议的的执行，应经过过和相关关业务部部门的协协商并认认可才能能实施；客户索赔赔必须经经过法律律咨询，并经公公司主管管领导的的批准；复杂的投投诉应拟拟定处理理计划，并回应应客户主主要处理理阶段时时间；投诉受理理过程注注意事项项接到客户户电话投投诉时，接电话话时，客客服人员员应首先先问好“您好，中海地地产，请请问有什什么可以以帮到您您？”，并且且在与客客户交流流时应注注意尽量量使用礼礼貌用语语，避免免与客户户发生言

11、言语上的的争论；接到客户户的书面面投诉时时，首先先应记录录接收时时间，并并根据书书面投诉诉上的联联络方式式，告知知客户已已收到该该文字投投诉；根据客户户的资料料、所投投诉的内内容等，记录人人详细记记录在三三联投投诉处理理单中中，并将将该投诉诉单及时时传递至至客户服服务代表表；投诉处理理过程注注意事项项根据投诉诉的内容容，客户户服务人人员应准准确地、及时地地分派给给相关部部门。必必要时，客服人人员应与与相关工工程师现现场踏勘勘、并做做好照相相取证工工作；对于涉及及两个以以上部门门的投诉诉时，客客户服务务代表应应该做好好协调工工作，避避免因责责任不清清造成投投诉处理理的延误误；在相关部部门处理理意

12、见不不一致时时，客户户服务部部代表应应将意见见汇总，报告主主管领导导审批；在投诉处处理过程程中，客客户服务务代表应应做好向向相关人人或相关关处理单单位跟踪踪工作，及时了了解投诉诉处理的的情况。投诉处理理工作流流程职责分工工客户服务务部为投投诉处理理的归口口管理部部门，负负责业主主投诉的的接待、处理、监控及及统计工工作，编编制客客户投诉诉处理周周报表，报公公司相关关领导；项目部（地盘）负责处处理项目目地盘未未撤“销”统一起来消前前的工程程质量方方面的投投诉；项目部（地盘）撤销后后，工程程质量方方面的投投诉处理理由客户户服务部部直接负负责。投诉的受受理客户服务务部为客客户投诉诉受理的的管理部部门；

13、公司各部部门及员员工都有有责任受受理客户户的投诉诉，并在在投诉诉处理单单中完完整准确确地记录录客户投投诉内容容； 客户服务务部负责责核实客客户的投投诉，判判定投诉诉处理单单位，并并将投诉诉内容填填写在投诉处处理单中，移移交相关关部门；部门直接接接到的的投诉立立即填写写投诉诉处理单单，属属于本部部门责任任的直接接做出处处理，处处理完成成后两个个工作日日内移交交客户服服务部备备案；不不属于本本部门责责任的在在一个工工作日内内移交客客户服务务部。投诉的处处理客户服务务部负责责督促投投诉处理理的各个个环节，组织相相关部门门及时处处理投诉诉，协调调与客户户的沟通通工作；投诉受理理部门应应在两个个工作日日

14、内回复复客户，拟定处处理计划划和处理理方案，在规定定的时间间内处理理到投投诉处理理单中中“客户评评价”栏，业业主认可可后移交交客户服服务部回回访封闭闭；属无效投投诉的或或不属于于本单位位责任范范围，经经本部门门负责人人签署意意见后返返回客户户服务部部备案或或处理。索赔的处处理客户服务务部负责责处理协协调客户户索赔事事宜，投投诉处理理负责部部门配合合确定赔赔偿方案案；赔偿原则则：以合合同为依依据，以以法律为为准绳，“以客户户为中心心”为指导导；赔偿流程程：客户户服务部部接到索索赔请求求后应及及时回应应客户、征询相相关部门门的意见见，初步步拟定赔赔偿方案案、咨询询律师意意见、与与客户协协商解释释、

15、修改改赔偿方方案并经经客户认认可，赔赔偿方案案中应明明确责任任归属，形成赔赔偿报告告，上报报主管领领导批复复（具体体操作详详见122.3）。相关单位位根据公公司领导导的审批批意见，分别执执行。客户的回回访处理部门门处理完完毕后，客户服服务部项项目负责责人对所所有投诉诉人进行行上门或或电话回回访，以以了解维维修质量量、维修修速度、维修人人员言行行及素质质等，并并将回访访情况记记录在投诉处处理单中，回回访时客客户不满满意应通通报相关关处理部部门，并并协同进进行整改改和解释释工作，直至客客户满意意。投诉的统统计分析析客户服务务部负责责典型案案例的编编制；客户服务务部负责责每月对对客户投投诉、意意见进

16、行行分类统统计，针针对统计计的重点点问题进进行分析析，并形形成客客户投诉诉分析报报告;客户服务务部每年年作一次次客户投投诉工作作总结，总结包包括客户户满意度度、重要要案例、重要投投诉、经经验教训训的反思思的汇总总。附件附表表SM033-011客户户投诉处处理工作作流程图图;SM033-022客户户申请、建议处处理工作作流程图图;SM033-066维修修工作流流程图;SM033-033客户户索赔处处理工作作流程图图;SM033-077投诉诉处理单单;SM033-144潜在在客户信信息记录录表;SM033-111致客客户函;SM033-277顾客客满意率率调查工工作流程程无相关规定;SM033-2

17、44顾客客满意率率调查问问卷;SM033-255客户户满意率率调查分分析报告告;交楼验收收与工程程维修管管理改成最新文件交楼阶段段交楼前的的检查验验收项目部自自检：项项目完工工后,项项目部负负责组织织各施工工单位、监理等等人员，对楼盘盘进行全全面自检检；或按按项目进进度分批批进行自自检。自自检后及及时安排排整改。具体办办法由项项目部确确定；工程部复复检：工工程管理理部负责责组织相相关部门门、监理理及物管管人员，对楼盘盘进行全全面验收收；或按按项目进进度分批批进行验验收。复复检后项项目部及及时安排排整改，整改完完毕后或或同时，工程管管理部负负责组织织相关部部门整体体或分批批进行全全面复查查。具体

18、体办法由由工程管管理部确确定。交楼交楼小组组：项目目入伙前前二个月月，项目目部、客客户服务务部及物物业管理理处共同同成立项项目交楼楼小组。交楼小小组全面面负责与与落实入入伙交楼楼的各项项事宜；项目客户户服务办办公室：入伙前前45天天，项目目部应成成立项目目客户服服务办公公室，负负责项目目部撤销销前的质质量维修修工作。项目部部应及时时确定客客服办电电话、地地址 、组织架架构与人人员安排排等相关关事宜；客户服服务部负负责协助助项目部部成立客客户服务务办公室室，负责责在服务务理念、服务流流程、服服务规范范等方面面给予支支持与指指导。维修质保保阶段项目部撤撤销前，质量维维修工作作由项目目部客户户服务办

19、办公室负负责；项目部撤撤销后，质量维维修工作作由客户户服务部部负责。维修质保保后阶段段质保期后后的维修修服务工工作由管管理处负负责，客客户服务务部提供供技术支支持。维修工作作管理制制度及维维修工作作流程维修工作作管理制制度优质的售售后维修修服务工工作，不不仅体现现在专业业化的维维修水平平和过硬硬的质量量上，而而且也体体现在维维修人员员的服务务态度、统一的的服务形形象上。只有在在维修过过程中保保证维修修水平专专业化、良好的的服务态态度、统统一服务务形象，才能使使我们的的维修服服务水平平提升到到一个较较高的档档次，进进而提升升中海地地产的品品牌和口口碑；上门前要要联系主动与业业主联系系约定上上门维

20、修修时间;电话联系系用户使使用礼貌貌用语：“您好，我是中中海地产产客户服服务部XXXX,.”;电话结束束使用礼礼貌用语语道别：“打扰您您了，我我们会准准时上门门为您维维修，再再见”。出发前要要检查检查维修修工具、成品保保护材料料、维修修材料是是否齐全全;检查清洁洁用品和和鞋套是是否齐全全;检查投诉诉单和留留言条是是否齐全全;检查服装装和工牌牌是否齐齐全。维修过程程要标准准施工人员员统一着着装（含含鞋套），佩带带工牌，要整洁洁自然，要接受受相应的的礼仪培培训;轻敲房门门三下“咚、咚咚、咚”或轻按按门铃一一下;业主无响响应，按按照上述述动作再再次操作作。如果果业主不不在，需需要在用用户处留留下留言

21、言条，告告知业主主您到达达的时间间和客户户服务部部的联系系方式;进户时主主动向业业主问候候并说明明身份、来意：“您好，我是中中海地产产客户服服务部的的维修人人员XXXX，您您家的是否需需要维修修？”，同时时向业主主出示工工牌，右右手持工工牌有照照片的一一面正向向朝用户户，工牌牌在胸前前停留不不低于22秒;在征得业业主同意意后，方方可进户户施工。与业主主说话和和气、举举止得体体、行为为大方，进出门门必须与与业主招招呼到位位;施工时保保护好业业主家中中物品、家俱、装修成成品等，施工部部位重点点保护，凡精装装修地面面及垃圾圾、材料料运输线线路必须须铺垫珍珍珠棉布布及保护护层;施工人员员须随身身携带垃

22、垃圾袋，做到人人走场清清;进入业主主家施工工时，应应自带工工具，不不得抽烟烟、吐痰痰，未经经业主同同意不得得使用业业主的家家用器具具、卫生生间、桌桌椅等，做到文文明施工工;对业主提提出的疑疑问，可可做技术术解释；对业主主提出其其它要求求，不得得擅自作作主承诺诺。应及及时汇报报给主管管人员;维修完毕毕后应对对维修场场地进行行清洁、检查，恢复原原样;请业主在在投诉诉单业业主意见见栏签署署意见和和签名;结束服务务要道别别“对不起起，打扰扰了，有有什么问问题请与与我们联联系，再见见！”;“还有什什么需要要我们帮帮助的吗吗？”。维修工作作流程接收业主主投诉单单投诉单主主要来源源于物业业管理处处、经营营销

23、售部部、以及及业主自自诉,在在接收到到投诉单单后，需需要弄清清投诉位位置、业业主姓氏氏及电话话、投诉诉的内容容、投诉诉业主家家中何时时可方便便进行维维修施工工等细节节。约定时间间上门调调查接到投诉诉单后应应在2个个工作日日内派人人到达现现场查勘勘；如业业主另有有约定，按约定定时间上上门进行行调查。原因分析析根据现场场查勘的的信息，分析事事故原因因。责任判断断初步判断断问题责责任，如如属质量量保修期期内的质质量缺陷陷应由由原施工工单位负负责维修修（或费费用）；如超过过质量保保修期的的由发发展商按按照房房屋建筑筑工程质质量保修修办法有关条条款，向向业主进进行解释释或承担担维修；如属业业主使用用、装

24、修修方面的的责任则由由业主自自行负责责处理，作为发发展商的的客户，发展商商可提供供业主技技术支持持、维修修监督和和道义上上的帮助助。组织维修修在了解情情况、分分析事故故原因后后，确定定维修施施工方案案，拟出出施工计计划，同同业主协协调好施施工时间间安排，决定并并安排合合格的维维修商进进场。在在突发性性（水、电）事事故处理理过程中中，首先先分析原原因，留留足证据据，通知知相关单单位，同同时向上上级汇报报，果断断做出（断水、断电）决定，将损失失降低到到最低。必要时进进行跟踪踪旁站对维修情情况较复复杂的、隐蔽部部位、关关键部位位主管人人员要进进行跟踪踪检查和和旁站。需要时进进行专业业试验对于电器器维

25、修、特别是是水管维维修和防防水维修修一定要要坚持做做试验，试验时时应要求求物业管管理处和和业主派派员参与与。试验验合格后后，方可可进行下下一道工工序或交交付。过程及完完工验收收维修施工工中，主主管人员员应对维维修材料料、维修修程序进进行检查查和验收收，维修修完工后后还应对对维修场场地进行行清洁、检查，恢复原原样做最最后验收收。业主确认认签字在发展商商、维修修商共同同认为合合格后，应请业业主在投诉单单上确确认、签签署意见见。回访及记记录存档档问题处理理后，应应将已经经业主签签字的投诉单单存档档备查。维修 管理人人员还应应对已维维修的投投诉项目目做不定定期回访访，对未未处理到到位的投投诉问题题继续

26、进进行处理理，直至至完全合合乎要求求为止。并对其其做好详详细记录录、一并并归档;编写维修修案例, 维修修管理人人员在维维修处理理完之后后，应对对典型的的维修案案例应该该进行分分类整理理并编辑辑成册，为今后后公司新新项目的的规划、设计、施工及及营销工工作提供供指导。维修案案例编格格式见售后维维修案例例编写指指引。回访工作作客户服务务维修主主管应在在维修完完毕后一一周内对对业主进进行电话话回访；回访电话话内容：“您好，我是中中海地产产客户服服务部，我们在在 月 日对对您的房房子的进行行维修，现在我我们占用用您几分分钟时间间进行回回访，可可以吗？”；“请问您您对我们们的维修修质量是是否满意意？”；“

27、您对我我们的维维修速度度是否满满意？”；“您对我我们的维维修人员员态度是是否满意意？”；“您对我我们的维维修服务务工作有有何意见见和建议议吗？”；“打扰您您了，谢谢谢您的的合作，再见”。填写回访访意见,在投投诉单回访意意见栏中中填写回回访业主主的评 价价和建议议。附录SM033-044维修处处理礼仪仪流程图图SM033-055维修分分判流程程图SM033-066维修工工作流程程图维修工作作分判及及索赔处处理流程程维修工程程的分类类地盘直接接派临时时用工维维修；地盘或合合约部根根据有关关文件委委托；客户服务务部维修修书；各类维修修的工作作流程地盘直接接委派临临时用工工维修地盘根据据业主投投诉单委

28、委派临时时用工维维修，上上报维修修款时需需提供的的相关文文件有：投诉处理理单；维修工程程临时用用工单及及相关说说明（临临时用工工单的编编号按维维修委托托书的编编号方法法执行，由地盘盘负责编编号）；维修扣款款通知单单；其他地盘或合合约部委委托地盘或合合约部根根据有关关文件发发出维修修工程委委托书，委托号号由地盘盘负责编编排（已已无地盘盘的由合合约部负负责编号号），委委托号CCOBZZS0001/WWXWTT0011，0001表示示中海翠翠林兰溪溪园项目目的工程程编号，尾数0001表表示序列列号，以以此类推推。上报报维修款款时需提提供的相相关文件件有：投诉处理理单；维修工程程补充预预算书及及相关说

29、说明；维修工程程补充预预算请款款申请书书；维修扣款款通知单单及其他他。客户服务务部维修修（项目目部撤消消后）客户服务务部根据据有关文文件发出出维修工工程委托托书，委委托号由由客户服服务部负负责编排排，委托托号COOBZSS001/WXXWT0001，0011表示中中海翠林林兰溪园园项目的的工程编编号，尾尾数0001表示示序列号号，以此此类推。上报维维修款时时需提供供的相关关文件有有：投诉处理理单；维修工程程补充预预算书及及相关说说明；维修工程程补充预预算请款款申请书书；维修扣款款通知单单及其他他。业主发生生赔付后后填写的的业主索索赔函由由客户服服务部完完成相关关手续后后，地盘盘或合约约部根据据

30、索赔款款填写相相应责任任单位的的扣款通通知单，并在有有关粮单单或保固固金中扣扣出，报报送合约约部审核核，合约约部将执执行情况况报送客客户服务务部，由由客户服服务部进进行相关关统计上上报。索赔工作作流程客户提出出索赔，经项目目部与/或客户户服务部部初步协协商后，统一由由客户服服务部报报公司领领导批准准；对于问题题的发生生要进行行责任界界定，如如属于施施工单位位的责任任客户服服务部应应填写扣扣款申请请书，报报合约部部或项目目部；项目部或或合约部部应填写写相关责责任单位位的扣款款通知单单,并在有有关粮单单或保固固金中扣扣出,合约部部负责将将执行情情况报送送客户服服务部,由客户户服务部部进行相相关统计

31、计上报;支付索赔赔款时，需上报报相关文文件有：客户索赔赔函；投诉处理理报告；致客户函函；扣款申请请书；或顾客特特殊要求求审批表表。维修费用用统计甲方提出出的设计计完善（包括竣竣工后的的设计变变更、设设计完善善和设计计缺陷的的弥补）；承建商施施工质量量的原因因；甲方销售售的原因因；其他。相关文件件和表格格SM033-099投诉诉处理单单（三三联单）SM033-133致客客户函SM033-244投诉诉处理报报告SM033-255扣款款申请书书SM033-266维修修工程临临时用工工单SM033-277维修修工程往往来扣款款通知单单SM033-288维修修工程请请款申请请书数据分析析数据分析析顾客满

32、意意度调查查负责对公公司入伙伙满一年年的楼盘盘进行顾顾客满意意度调查查，通过过调查，了解顾顾客的需需求与期期望；把把握顾客客对我公公司产品品和服务务质量的的感知；为提升升工作质质量与服服务水平平提供业业主数据据支持。问卷设计计调查主要要根据以以往掌握握的二手手数据，针对目目前存在在的主要要质量和和服务问问题，进进行问卷卷设计；问卷主要要采用选选择题形形式，55级刻度度表进行行评价（非常满满意5分分、比较较满意44分、一一般满意意3分、不满意意2分、非常不不满意11分）；对一些我我们所关关注的指指标进行行深度调调研如：户型设设计、门门窗设计计、厨卫卫设计、质量及及配套设设施规划划等。调查研究究内

33、容了解顾客客入住后后对我公公司住宅宅产品质质量和服服务的实实际感知知情况；了解顾客客对我公公司产品品质量和和服务抱抱怨的情情况；通过对数数据计算算得出总总体顾客客满意度度；分析顾客客满意度度与顾客客忠诚度度之间的的关系；分析我公公司在产产品开发发的全过过程中，规划设设计、工工程质量量、经营营销售、财务工工作、客客户服务务、物业业管理等等环节的的不足之之处，并并提出改改进建议议；进行项目目后评估估分析，对项目目前期可可行性研研究成果果的检验验与修正正。调查方法法调查方式式：对已已入住一一年的业业主进行行普查具体操作作：由物物业管理理处工作作人员统统一上门门发放问问卷，给给予业主主一周的的时间填填

34、写，在在问卷规规定的回回收时间间由物业业管理处处工作人人员对问问卷进行行统一回回收。同同时，要要求物业业管理处处必须确确保有330以以上的问问卷回收收率。客客户服务务部工作作人员将将通过抽抽样电话话回访，对问卷卷的真实实性进行行核实。顾客信息息数据库库建立负责公司司老楼盘盘业主信信息收集集、统计计分析工工作；负责组织织人员定定期更新新CRMM系统中中业主信信息（主主要包括括家庭信信息、兴兴趣爱好好），为为更好开开展社区区文化活活动和对对业主进进行进一一步关怀怀提供数数据支持持。相关文件件及表格格SM033-266客户满满意度调调查工作作流程SM033-277客户满满意度调调查表客户满意意度分析

35、析报告社区文化化活动管管理营造社区区品牌中海所有有社区的的文化建建设，均均以“人文、关爱、分享”社区品品牌作为为核心内内涵。人文:以以客户为为中心，达致人人与自然然和谐共共生，人人与人和和谐相处处，塑造造有人文文精神及及人性关关怀的社社区特色色。关爱:倡倡导高尚尚生活追追求和健健康生活活习惯，营造业业主宽容容、助人人的社区区特征，为业主主提供欢欢乐、祥祥和、自自由的生生活氛围围。分享:分分享中海海地产以以“过程精精品”、“诚信卓卓越”为核心心的企业业文化，给客户户所带来来的高层层次的期期望及高高质量的的生活品品味；分分享中海海所营造造的亲善善的、和和睦的邻邻里关系系；分享享与中海海共同成成长的

36、喜喜悦。社区活动动的主题题关注人们们的精神神需求；提高人的的生活品品质倡导导文化服服务、展展现企业业文化；配合阶段段性销售售，营造造品牌形形象；建立文化化交流组组织，打打造社区区公益形形象，提提升社区区价值。社区活动动的策划划活动策划划的依据据：根据据项目开开发、经经营销售售的形势势及策略略，依据据楼盘的的的人群群特点，进行有有针对性性的活动动；活动策划划方案，应征询询项目销销售经理理的意见见，并报报主管领领导审批批。社区活动动的组织织：区文化活活动从总总体上由由中海地地产客户户服务部部统筹，各社区区可根据据实际情情况开展展丰富多多彩的社社区活动动，具体体活动方方案海都都会给予予指导。各管理理

37、处社区区文化主主管负责责活动的的实施，并做好好活动后后客户意意见调查查；各社区文文化主管管要充分分利用网网络、公公告栏的的宣传作作用，历历次活动动的图片片及文字字说明，要在网网络和公公告栏中中体现。同时，要在新新闻媒体体做好宣宣传；根据实际际情况，推动社社区成立立相应的的“协会”、“活动小小组”，给予予适当的的经济支支持。社区活动动的统计计及评估估社区活动动的评估估办法由由客户服服务部制制定；社区活动动的评估估由客户户服务部部负责组组织，各各管理处处社区文文化主管管负责提提供活动动后客户户意见；社区活动动每半年年上报社区活活动统计计评估表表。相关文件件及表格格社区活动动方案；社区活动动统计评评

38、估表。附表：SM033-011投诉记录客户投诉诉处理工工作流程程图客户服务部初步拟定处理方案存档方案实施征求相关部门意见与客户协商呈报主管领导审批客户沟通确认方案客户验收客户服务部回访SM033-022客户申请单客户申请请、建议议处理工工作流程程图报相关领导备案相关领导审批相关部门提供意见相关部门审批办理有费用发生无费用发生征求相关部门意见客户服务部初步拟定处理方案存档方案实施客户验收客户服务部回访SM033-033客户索赔要求客户索赔赔处理工工作流程程图客户服务部解释存档法院判决交由律师处理重新拟定方案向相关领导汇报客户服务部回访客户确认验收方案执行报相关领导审批不认可认可与客户协商与相关部

39、门沟通非我公司责任我公司责任客户服务部判定责任客户服务部初步拟定赔偿方案SM033-044维修处理理礼仪流流程图询问需要售后维修的内容及地点，判断其原因和责任“您好！”，您有什么要求？属于发展商责任的答复“我们马上派人去维修。”再向住户确认一次维修内容、地点及时间后，“请问您还有什么要求？”接到住户电话再见！派人员上住户家中维修“您好，我是客户服务部派来的，请问您家的需要维修？”简单维修向业主当面讲清维修方法，中型维修向业主提供书面的维修方案，并征求业主意见与住户意见一致后进行维修，维修完后做到工完场清“请您确认，并签意见。”属于业主自身原因，当面解释，并发文涵解释接待住户来访“您好！我能帮您

40、什么忙？”您走好！电话来访“打扰了”“谢谢，再见！”住户满意并签字完毕后SM033-055选定合格维修商售 后 维 修修 分 判 流流 程 图维修工程框架合同书维修工程委托书维修施工方案及报价维修施工维修过程管理及验收业主确认现场工程量签证维修费用结算书维修粮单审批付款保固金结算存档SM033-066投诉记录维修工作作流程图图项目部售后维修上门调查原因分析客户服务部售后维修责任判断维修施工方案委托维修商维修过程管理及验收业主确认维修费用结算分类汇总典型案例分析存档免责说明免责SM033-077投 诉诉 处处 理理 单单客 户项 目目编 号房 号联系电话话时 间意见描述述：记录单位位： 记记录人

41、： 日日期：客户服务务部意见见：第三联（红）：记录单位留存第二联（绿）：投诉处理单位（处理完毕后移交客户服务部）第一联（黄）：客户服务部存经办人： 日日期：现场勘查查记录： 经办人人： 日期：相关单位位处理方方案（附附加 页页）： 经办办人： 日期期：处理结果果：经办人： 日日期：负责人： 日日期：客户评价价：很满意意 满意 不满意意意见建议议：客户签字字： 日期期：回访情况况：很满意意 满意 不满意意存在问题题：回 访 人： 日日期：SM033-088投 诉诉 处处 理理 方方 案案 附附 页页投诉处理理单编号号： 内容：一、现象象描述二、原因因分析三、处理理方案编 制制年 月 日确 认认

42、年 月月 日第 页共共 页SM033-099投诉处理理状态表表中海地产产客户服服务部年 月 日SM033-100客 户 协 议议项目名称称编 号号标 题客 户户 中海地地产客户户服务部部整理 年年 月 日中海代表表客户认可可电 话881996666传 真881996666第 页共共 页SM033-111致 客 户 函函 项项目名称称编 号号标 题客 户户 中海海地产客客户服务务部 年年 月 日签 发拟 稿电 话881996666传 真881996666第 页共共 页SM033-122工作联系系单至： 此致谢谢拟文： 部门门负责人人：年 月月 日日 年年 月月 日日签收人年 月月 日日 抄报：

43、SM033-133工 程 结 算算 表工程名称称： 单单位：（元） 第 页 编号项 目 名 称单位数量单 价总 价价备 注编制： 校对对： 审审核：SM033-144潜 在 客 户户 信 息 记记 录 表 序序号客户姓名名联系电话话居住区域域潜在需求求备注户型面积区域价位第 页SM033-155装修房质质量验收收单房号:栋栋单元 房 装修标标准: 验收时时间:年年月日检查项目目部位问题描述述处理负责责人处理结果果饰面顶面墙面阴阳角局部吊顶顶地砖客厅餐厅阳台地砖涂料排烟 落落水管龙头 插座开关面板板标高收收边品品牌灯具地漏是否畅通通地面是否否坡向地地漏木地板大面(是是否有色色差平平整度是否存存在

44、大小小头现象象)_踢脚线户内门门边线条条门扇门锁门碰入户花园园墙面地面门铃用户配电电箱塑钢门窗窗执手玻璃 型材成品保护护入户木门门入户铁花花门栏杆观景阳台台栏杆服务阳台台栏杆燃气可视对讲讲紧急按按钮门牌大理石窗台石门槛石洗手台面面其他卫生间主人卫生生间吊顶墙面砖地砖浴缸马桶洗手盆小柜困具插座排气扇镜子地漏(地地面是否否坡向地地漏)小五金毛巾架厕厕纸架 浴巾巾架公共卫生生间吊顶墙面砖地砖马桶洗手盆小柜灯具插座排气扇淋浴房镜子灯箱地漏小五金毛巾架厕厕纸架浴浴巾架厨房顶面墙砖地砖厨柜插座电器SM033-166毛坯房质质量验收收单房号：栋栋层户型 验验收日期期年月日 检查项目目部位问题描述述处理负责责

45、人处理结果果土建抹灰灰顶面墙面地面阴阳角门窗周边边房间方正正情况阳台栏杆周边面砖砖管根是否否渗漏卫生间是否渗漏漏地漏是否否通畅门窗木质入户户门塑钢门塑钢窗空调洞、排烟洞洞及排气气洞预留留是否准准确预埋管堵堵头位置置是否准准确、是是否漏水水（厨房房、卫生生间，生生活阳台台）水电预埋埋部位是是否有标标记线面板标高高、收边边及品牌牌门铃预留留位置及及品牌户内配电电箱可视对讲讲、紧急急按纽开关插座座是否有有电燃气自饮水门牌灯具检查验收收人： SM033-177维修工程程委托书书 编号：COBBWX公司：根据工程程需要，经研究究决定，将以下下工程委委托贵司司进行维维修施工工：请在在接到本本委托后后天内，

46、在本表表内签字字确认接接受委托托，并返返回我司司一份。如贵司司在此期期限内未未与我司司联系，我们将将认为贵贵司无意意承担此此项工程程，从此此收回我我的委托托。特此委托托 中海地产产客户服服务部经经理： 联 系 人： 联系系电话： 年 月 日工 程 名 称称委 托 内 容容工 期 要 求求质量要求求结算方式式 如如不再另另签合同同，被委委托单位由授授权人在在此签字字确认并并盖单位公公章：负 责 人：联系电话话： 年 月 日注：本表表使用时时一式两两份，被被委托单单位确认认后，保保留一份份。SM033-188维修商一一览表SM033-199维 修 商 评评 估 表维修商 项项目经理理 托托合 同分

47、类评估估检 查 项 目目应得分实得分得分率备 注维修质量量30分质保体系系5施工检验验5测量试验验5观感质量量5执行规范范5保修承诺诺5返工频率率10小计40维修进度度1. 及时进进场52. 承诺时时间53. 按时完完成54. 及时退退场5小计20文明施工工1. 工人着着装32. 家私防防护33. 礼貌用用语34. 材料堆堆放25. 工具使使用26. 垃圾清清理47. 工完场场尽3小计20安全施工工1. 成品保保护32. 操作安安全23. 防护措措施24. 人身安安全3小计10协调配合合1. 协调能能力32. 协调及及时33. 配合验验收4小计10总评估合计100优秀维修修商较好维修修商合格维

48、修修商不合格维维修商80分以以上70779分60669分60分以以下负责人： 管理理工程师师： 年年 月月 日日 SM033-200维 修 工 程程 现 场 签签 证 单单位工程程名称: 编编号：工程名称称位置 范范围施工期限限年 月月 日日至 年年 月 日主要工程程量维修原因因、处理理措施及及维修工工程量：施 工 单 位位中 海海 地地 产产 年年 月 日维修工程程师确认认：年 月 日日部门负责责人： 年 月 日日注：现场场签证必必须及时时办理SM033-211投 诉 处 理理 报 告项目房号号： 编号：事宜：关关于中海海翠林兰兰溪园 索索赔事宜宜公司领导导：投诉事实实描述：妥否，请请批示。

49、 客户户服务部部年 月月 日日领导意见见：拟稿： 部门门负责人人：SM033-222扣 款 申 请请 书项目房号号：编号：报送单位位：时间：发文人：签收人：索赔情况况处理结果果责任单位位扣款要求客户服务务部拟稿： 部门门负责人人：SM033-233维修工程程临时用用工单工程名称称：编号号：用工说明明：发生费用用合计： 元 费用承担担单位：1. ，承担担￥ 元；2. ，承担￥ 元元；3. ，承担￥ 元元；4. ，承担￥ 元元；经 手 人： 证 明明 人：地盘经理理： 领领 款 人：日期：_年_月_日附件：SM033-244维修工程程往来扣扣款通知知单编号：CCOBSSZ0220/WWXKKK00

50、11工程名称称：责任施工工单位名名称： 1. 2. 3. 分判合同同/委托托编号：分判合同同/委托托名称：扣款粮单单编号（扣款落落实后填填写）：扣款金额额：扣款原因因及依据据：地盘初审审： 地盘盘核准：合约部初初审： 合约部部核准：施工单位位签收：（当“扣扣款原因因及金额额”一栏位位置不够够时，可可另附纸纸张）SM033-255维修工程程请款申申请书致：中海海地产股股份有限限公司因以下原原因，我我司根据据合同原原则编制制本补充充预算，请贵司司相关人人员审核核。合同编号号：合同名称称：补充预算算内容：请款原因因（补充充预算发发生原因因）：附件：报审金额额： 编制人：主管： 编制日期期： 申请单位

51、位：（施施工单位位公章）SM033-266不同意同意研究设计问卷设计提交计划书领导审批问卷印刷编写统计程序问卷发放问卷回收数据录入数据统计分析提交满意度分析报告顾客满意意度调查查工作流流程SM033-277顾客满意意度调查查问卷尊敬的业业主： 您好！感感谢您填填写我们们的问卷卷，您的的意见与与建议将将会成为为我们宝宝贵的财财富，促促进我们们服务水水平的提提高。请请您在一一周内将将此问卷卷交至管管理处或或电话通通知我们们上门领领取（TTEL：2855302283），将有有精美礼礼品赠送送,数量量有限。同时，我们会会对您的的资料进进行保密密。房号：业业主姓名名：性别别：男 女年龄：联联系电话话：家

52、庭庭人数：人婚姻状况况：已婚 未婚 置业业情况：首次置置业 二次置置业 三次置置业及以以上您和您家家人的工工作区域域（多选选）： 罗湖 福田 南山 宝安 龙岗 盐田 香港 其它文化程度度：高中以以下 高中或或中专 大专 本科 硕士 博士 留学生生从事行业业：金融投投资 证券保保险 政府部部门 文化教教育 医疗卫卫生 自由职职业 建筑业业/房地地产 传媒业业 服务业业 制造业业 IT行行业 其它请您在下下列问题题的答案案选项内内打“”选择择，如有有其他意意见和建建议请详详细列明明。请问您对对小区的的绿化、景观设设计的满满意程度度？非常满满意 满意 一般满满意 不满意意 非常不不满意意见和建建议：

53、请问您对对您房子子的户型型结构设设计的满满意程度度？非常满满意 满意 一般满满意 不满意意 非常不不满意如果您对对您房子子的户型型结构设设计不是是很满意意，主要要原因是是什么？（多选选）客厅过过小 客厅过过大 卧室过过小 卧室过过大 采光不不足 通风不不畅 其它意见和建建议：请问您对对门窗设设计的满满意程度度？非常满满意 满意 一般满满意 不满意意 非常不不满意如果您对对您门窗窗设计不不是很满满意，主主要原因因是什么么？（多多选）门布局局不合理理 窗布局局不合理理 客厅门门/窗太太小 卧室窗窗太小 书房窗窗太小 门窗有有功能缺缺陷 其它意见和建建议：请问您对对厨房和和卫生间间设计的的满意程程度？非常满满意 满意 一般满满意 不满意意 非常不不满意如果您对对您厨房房和卫生生间设计计不是很很满意，主要原原因是什什么？（多选）厨房太太小 卫生间间太小 厨房有有功能缺缺陷 卫生间间有功能能缺陷 其它意见和建建议：请问您对对您房子子的隔音音性能的的满意程程度?非常满满意 满意 一般满满意 不满意意 非常不不满意意见和建建议：请问您房房子的防防渗漏能