商业医药和客户oem解决方案图

1、高科技 商业、医药和客户 OEM 处理方案图面向行业处理方案图 版第1页高科技 商业、医药和客户 OEM 供给商和协议制造商 客户和合作搭档 产品设计和质量 营销和销售 供给链管理 制造和装配物流和分销 订单管理 服务管理协作管理产品质量营销 集中管理销售渠道管理 供需管理 确定货源和采购 分布式制造 企业资产管理 报价管理、协议管理和订单管理 协作实现和可视性 客户服务管理 服务部件管理 现场服务管理 企业管理和支持分析财务人力资本管理 企业服务 运行支持 上市时间投入市场市场供给从报价到付款售后支持管理创新和开发 第2页高科技 商业、医药和客户 OEM 供给商和协议制造商 客户和合作搭档产

2、品设计和质量 营销和销售供给链管理 制造和装配 物流和分销订单管理 服务管理 完成协作和可视性 After Sales Support Customer Service Management Service Parts Management Field Service Management 企业管理和支持 分析企业策略管理财务分析 运行分析劳务分析 财务财务分析 会计管理财务供给链管理 企业管理人力资本管理 员工工作年限管理员工事务管理HCM 服务提供 劳务布署 企业服务 环境、健康和安全 奖励制度和佣金管理 业务数据管理 符正当规 运行支持生命周期数据管理 程序和项目管理质量管理 间接采购

3、全球贸易管理 上市时间 投入市场市场供给从报价到付款售后支持第3页高科技 商业、医药和客户 OEM 上市时间 高科技行业中原始设备制造商面临着市场竞争日益激烈挑战。客户需要更新奇且能够定制产品，同时要求更加好质量、更低价格。为了保持赢利能力和竞争力，企业必须缩短产品上市时间，同时降低开发成本。所以 ，在产品设计和运行数据方面，以及全部应用、企业和合作搭档之间平衡且集中、准确、一致主数据方面，OEM 应进行内外部合作，方便缩短从概念到产品推广时间，促进产品创新，提供团体创新和流程规范环境；在整个产品生命周期中经过控制直接和间接成原来降低产品总成本；产品开发过程中使用阶段入门方法提升产品质量，增强

4、业务流程透明性、稳定性和可预测性。第4页高科技 商业、医药和客户 OEM 投入市场 在当前经济形势下，控制成本是成功关键。所以，销售机构需要配置更加好工具以最大程度提升销售组效率，缩短销售周期，快速提升收益，增强客户忠诚度。销售组出发点要和业务目标一致，要有效利用全部销售渠道和合作搭档，从而确保潜在客户转化为现实客户 。对于 OEM 来说，经过产品服务市场产生和识别直接收入，将营销收入交付到 ROI 是必须。营销方案必须利用直接资源和渠道合作搭档方便最大程度增加市场机会。第5页高科技 商业、医药和客户 OEM 市场供给 因为供给链扩大引发复杂性不停增加，在当前高度分散 OEM 价值链中，管理和

5、协调供给链变得非常关键。经过提升预测准确性和多层供给链可视性，OEM 能够保持较低库存水平并所以降低运行资本。同时，高度可视性能够使 OEM 在不增加运行资本情况下，就能够快速响应物流流异常和市场需求改变。为了实现这个目标，OEM 正在不停增加外购制造，因为外购制造有利于降低运行资本，同时提供生产线创建和调整灵活性。组件成本和成品市场价格波动幅度很大，所以快速库存周转是保持 OEM 竞争力所必须。经过简化确定货源、制造和采购处理流程，OEM 能够深入降低原材料成本、缩短库存补货时间和采购订单、制造订单执行时间。包含协议管理和后续性能追踪供给商管理策略工具对 OEM 尤其主要。第6页高科技 商业

6、、医药和客户 OEM 从报价到付款 个性化客户供给和多渠道销售在某个行业不停增加时，就会直接影响订单管理和执行系统需求。即使客户有很多项选择择，但客户完成订单和执行处理流程操作必须简单、高效并要确保按时交货。使用订单管理系统，OEM 提供了简便、准确订单实现，而且支持个性化配置。SAP 提供了实时、准确交货日期，同时还能够灵活响应含有客户优先级市场机会，从而能够支持最主要和最有利订单及客户。在当前环境中，OEM 需要支持全部客户全局及部分协议管理与定价协议。集成整个网络设计、设计更改、质量、销售、制造和单独供给链主数据信息资源是确保系统高效运行关键。因为 OEM 在辽阔供给链网络中运行，所以订

7、单管理、分销和运输系统要确保按时交货、多资源订单协作、最大程度降低分销和库存成本（包含第三方供给商协作），支持各种外部贸易需求以最大程度降低内部分销成本和客户订单延迟成本，提供优化运输成本，提供订单可视性和连续货运跟踪，还要提供有效和可见退货管理以提升客户满意度。第7页高科技 商业、医药和客户 OEM 售后支持 对 OEM 、分销商、经销商和零售商来说，零件产品市场中销售和服务是非常主要。产品服务包含安装支持、客户支持、产品维护、备件、现场服务、维修中心 / 站支持。服务会在产品生命周期中产生可观收入，通常比产品销售初始收入还要多。服务销售方式各种各样，比如扩展保修、协议组件保修和按需服务，而

8、且按服务请求付费。因为额外收入是主要服务利润之一， 所以额外产品服务被认为是客户满意和忠诚主要原因。OEM 面临主要挑战是从销售产品为主转型为以销售处理方案为主，同时提供更加好客户服务并从中赢利。服务供给链是十分复杂，所以 OEM 要使服务自动化而且可视，从而更易于管理复杂性。组件网络可视性能够确保最正确库存水平，同时防止因达不到客户期望服务水平而产生不良后果。服务提供项能够扩展 OEM 服务机构业务范围，所以 OEM 需要与合作搭档进行更有效合作。第8页高科技 商业、医药和客户 OEM 管理创新与开发 上市时间和创新是竞争关键。所以捕捉和管理新奇产品和服务构思及概念是非常主要。企业不停成功关

9、键是远见卓识决定现有产品投资组合。原始策略决定对产品进行了立体展示，包含 X 轴、Y 轴和风险。使用投资组合分析比较产品和原始策略决定，就能快速了解全部处理方案。另外，领先高科技 OEM 还需要在分散合作环境中，管理设计和制造新产品所需要内外部资源。业务目标：增强调控能力 增加信息和操作可审计性增加收入 开发新市场 扩大市场份额 缩短上市时间增加透明性和可计算性提供决议支持 业务情景图： 与 cFolder 协作设计其它： 搜索客户参考 NetWeaver 支持高科技 SAP 构思和概念管理 程序 / 投资组合管理项目协作（为专业服务创建）项目执行 SAP KPI 定义 - 业务处理 概念化同

10、意周期 积累资源，制造周期 提前期：产品开发机会成本 研发成本 上市时间 第9页高科技 商业、医药和客户 OEM 合作产品质量和管理在最近十年中，向协议制造商采购制造能力是大势所趋，这也被称为EMS 供给商，即电子制造服务供给商。 如今，大约 40 电子设备由 EMS 供给商制造。所以，对于 OEM 来说，在产品结构方面交换和合作，以及在产品整个生命周期中与制造搭档共同改变产品结构就变得尤其主要。内外部合作是加速产品开发、提升产品质量关键所在。 这意味着，在多企业协作集成环境中，OEM 需要流水线式产品结构管理、凭证管理、更改和配置管理以及项目管理系统。业务目标：增强调控能力 增加信息和操作可

11、审计性增强服务提供 与业务合作搭档合作 增加收入 缩短上市时间开发新产品 降低运行资本 ，提升工作效率 降低管理，完善业务处理业务情景图： 新产品开发 在分布式环境中复制 PLM 数据CAD 驱动设计处理设计更改管理 其它： 搜索客户参考 项目投资组合管理 质量工程 产品开发（离散行业）质量确保和控制 设计更改管理 SAP KPI 定义 - 业务处理 物料单数据准确性库存时间到期设计更改订单时间新产品公布和维护成本ECO 数目保修成本 第10页高科技 商业、医药和客户 OEM 营销（第一部分）OEM 需要管理端到端营销功效并使其自动化，包含计划、预算、实现和测算。SAP 提供了处理营销计划、竞

12、争管理、电子营销、潜在客户管理、营销分析、客户和分割基本安装工具。经过使用分析和跟踪客户关系工具，您能评定从订单确定到装运开票过程中复杂集成问题。 营销计划使您能够对从预算计划到结果汇报过程中全部营销活动做出完整计划，并将其应用到计划和优化营销处理当中。客户分段能够在没有 IT 干预情况下，在客户、合作搭档、机构前景、小组级别、安装基础或产品层次等方面自动创建目标高度明确分段。经过将市场分割为特定段，能够提供更为个性化和更有吸引力产品和服务。活动管理使营销教授能够设计、执行、调整和监测全部营销创新。企业能够利用全部传输渠道来创建目标明确、个性化活动，传输渠道包含直销、呼叫中心、邮件、电子邮件、

13、传真、Internet和移动设备， 也能够在程序、产品、客户和合作搭档层次上监测整个企业赢利情况。 潜在客户管理是为自动化初始销售处理设计，同时能使销售部门专注于最具价值前景和机会。个性化制造能够生产出适宜产品并展示给对应客户群。 相关销售和向上销售能力能够确保从客户反应中取得最大价值。分析内容和应用能够测量、预测、计划和优化客户关系，支持对客户反应、业务处理流程和市场机会分析，这种分析能够改进客户所面临困难，比如了解程序和活动运行状态、客户喜好、市场渠道、市场趋势和竞争对手，这有利于高级分段和优化计划。 预测能力将显示出能预测风险和机会隐藏模式。业务情景图： 活动管理 潜在客户管理其它： 搜

14、索客户参考SAP KPI 定义 - 业务处理 上市时间 SAP KPI 定义 客户活动 / 事件成本收入比第11页高科技 商业、医药和客户 OEM 营销（第二部分）业务目标：增加收入 扩大市场份额 开发新市场 提升活动计划和管理 经过客户最大化盈利经过产品最大化盈利业务情景图： 活动管理 潜在客户管理其它： 搜索客户参考营销计划和预算 预测客户行为 营销优化和改进 活动执行 潜在客户处理产品提议 SAP KPI 定义 - 业务处理 上市时间 SAP KPI 定义 客户活动 / 事件成本收入比第12页高科技 商业、医药和客户 OEM 销售力量管理OEM 需要以高额奖励为导向销售力量管理，也需要维

15、护有效多销售渠道管理。这就需要关注销售力量管理全部方面，包含销售计划和预测、市场范围管理、机会与帐户管理、奖励制度与佣金管理。SAP 销售计划和预测提供了计划和预测信息实时图象分析与汇报。这些特征能够提供一段时间内收入和产品质量完整视图，从而能够确保准确计划和预测。 市场范围管理能够使您依据选择标准（如规模、距离、收入、产品和访问次数）划分市场范围，从而使市场机构化，并有效组织市场。经过提供销售机会历史、里程碑、进步、和关键决议者完整视图，机会管理为销售教授提供了 360 度销售视图。 帐户与协议管理使企业能够提供客户和前景 360 度视图。这能够帮助捕捉、监测和跟踪全部主要信息，比如详细配置

16、文件、全部交互过程和主要关系概览。活动管理使销售代表和经理能够为全部任务和业务活动分配资源，所以销售教授能够有效监测和管理他们工作。经过统一单个目标、合作搭档目标与企业销售目标，激励和佣金管理使企业在业务环境中能够快速适应改变。利用计算引擎灵活性和健壮性，计划管理员能建模复杂组织滚动结构和成熟奖励制度计划，同时也为销售人员提供了销售渠道赢利潜力可视性和现在活动价值，为企业执行官提供了更准确销售成本可视性。业务目标：增加客户服务 提升预测准确性 业务情景图： 销售计划和预测 销售概览 奖励制度和佣金管理 其它： 搜索客户参考NetWeaver 支持高科技 SAP 产品销售计划 机会处理 CRM

17、中活动处理 配置和销售订单管理 佣金模拟增加收入 提升销售人员工作年限改进销售计划和管理 经过客户最大化盈利降低运行资本 ，提升工作效率 降低管理，增加业务处理 SAP KPI 定义 - 业务处理 周期时间：协议问询售货员销售时间（百分比）成功 / 失败百分比SAP KPI 定义 客户联络效率 客户满意指数 第13页高科技 商业、医药和客户 OEM 渠道管理OEM 需要利用合作搭档网络，方便有效管理多个销售渠道和扩展市场份额。SAP 提供了管理合作搭档关系平台，并使渠道搭档销售更有效，间接渠道有更高利润。 OEM 必须使渠道搭档有更加好市场，并将最终服务销售到最终客户。OEM 需要访问全部与合

18、作搭档相关数据，方便预测和识别销售渠道需求。 他们也能加强与销售合作搭档合作，经过渠道增加收入、增加客户价值、降低渠道支持成本。 处理流程包含合作搭档生命周期管理。经过使用合作搭档生命周期管理，它能使商标全部者管理合作搭档。在已同意招聘和应用、加速生产和验证方面与合作搭档有一致处理过程，以确保合作搭档准备好更有效展示产品。合作搭档渠道营销和销售促使经过渠道合作搭档推进产品需求，并帮助合作搭档更有效销售产品。将自己销售力量所拥有奖励制度、知识、工具、教授提议提供给合作搭档，这将使他们更愿意销售您产品和服务，也将能够审阅全部销售渠道需求并有效预测未来业务，包含合作搭档与商标拥有者合作电子商务，跨企

19、业协作销售和有效渠道库存管理和索赔处理，从而给合作搭档提供含有吸引力在线销售电子商务平台，而且赋予客户在整个合作搭档网络中订购产品和服务能力。合作搭档管理和分析管理整个合作搭档生命周期中渠道合作搭档关系。这有利于客户清楚合作搭档是谁、它们销售什么、在什么地方销售和向谁销售等问题，从而能够计划和分析渠道业务并选择合作搭档以销售产品和补货服务。业务目标：增加客户服务 加强合作关系和帐户管理与业务合作搭档协作其它： 搜索客户参考NetWeaver 支持高科技 SAP渠道合作搭档分析 渠道合作搭档计划 渠道合作搭档处理 通信处理增加收入 完善销售领先产生和处理过程支持多渠道交互 扩大市场份额 SAP

20、KPI 定义 - 业务处理 库存准确性 销售周期时间（订单）销售量 SAP KPI 定义 客户渠道库存 第14页高科技 商业、医药和客户 OEM 供需计划 因为 OEM 供给链复杂性增加，OEM 需要愈加有效合作，方便在不增加运行资本和成本情况下，准确预测计划，并对市场需求改变做出快速反应。OEM 需要集中和调整不一样起源需求计划信息和内外部工作组方便统一需求。 预测有统计预测、因果预测和符合预测等各种方法，这些方法能够与基于 WEB 合作结合使用以统一预测结果。在产品整个生命周期中，预测和建模不一样需求模式同时也要考虑生命周期计划。在整个网络中，OEM 需要流水处理。这么能够在将库存成本降低

21、到最低同时平衡库存需求，并能够管理与合作搭档依存关系。供给链计划将经过分销中心调整从客户到工厂供需源。 假如要经过需求计划制订更详细计划，就必须在唯一、全方面、统一模型上模拟和实现全方面战术计划和货源确定。这种模型包含全部采购、制造、分销和运输限制。基于需求计划和充分利用销售范围能力和供给限制，系统将制订出许可中短期计划。 其中策略包含推断、优化、多层次供给与需求匹配。依据不一样优化目标，能够选择不一样优化算法。另外，SAP 为开发特定客户优化方案提供了处理方案框架。业务目标：加强客户服务 提升预测准确性 与业务合作搭档协作 降低延迟订单 业务情景图： 协作需求计划 协作计划、预测和补货销售和

22、运行计划 其它： 搜索客户参考NetWeaver 支持高科技 SAP一致需求计划 多级供需匹配 分销计划 增加收入 提升订单完成率 管理固定资产和资源提升固定资产投资回报（ROI）SAP KPI 定义 - 业务处理 详细计划创建时间预测准确性 库存供给时间库存周转 第15页高科技 商业、医药和客户 OEM 确定货源和采购 OEM 需要降低采购成本和库存补货时间。为此，OEM 需要使用各种确定货源和供给商管理方法。 在这种情况下，广泛性能跟踪就显得格外主要了，因为它能够分析是否能够满足货源供给并提供全球采购和供给数据视图。所以，知道了现有需求和供给商能力之后，OEM 就能够确定协议项目并控制采购

23、成本。选择和跟踪关键性能指标，方便 OEM 快速查看“漏损率”是否在消弱货源确定策略效果，是否分配到最正确供给商中或供给商改进办法中。策略确定以后，SAP 使用异常管理功效帮助改进执行效率。 定制警告能预报出潜在问题，如到期协议数据和供给商能力不足等。供给商质量管理包含定义质量标准、交货项、识别潜在供给商、搜集供给商数据并分析这些信息。供给商选择就是为某种产品或物料组选择适当供给商。假如有多个供给商，能够执行报价请求业务处理，之后是协议确定阶段，最终创建和维护协议，它将在系统中作为供给源出现，并直接分配或显示为备选项。SAP 功效包含确定包含日期、数量和位置物料需求，并将需求确定和对应供给源确

24、定联络起来。通常使用 MRP 或其它计划系统来计划直接物料，而间接物料不用计划而是手动输入到采购申请中。业务目标：增加客户服务 降低延迟订单 业务情景图： 协议管理 确定货源 货源确定策略 全球采购 其它： 搜索客户参考NetWeaver 支持高科技 SAP供给源管理 供给商订单协作 采购订单处理 供给商评定和监测 降低运行资本 加紧库存周转降低货物和服务采购成本降低运行资本 并提升效率 降低交易费用 降低存货水平 SAP KPI 定义 - 业务处理 内向运输和税 供给源编号 供给商完成率 供给商服务级别 第16页高科技 商业、医药和客户 OEM 分布式制造 因为产品利润在不停降低，所以 OE

25、M 逐步增加外部制造以降低运行资本和提升创建和调整生产线灵活性。所以，OEM 依然需要保留整个处理流程可视性和控制以确保客户要求质量和服务。这意味着 OEM 需要控制内外部制造并支持各个生产线不一样制造方法，包含按订单生产、按库存生产、按订单配置和按订单装配。SAP 生产计划不但提供了在特定条件下（包含机械、人员和生产资源工具），手动调度生产订单图形工具，还提供了优化有约束限制能力分配图形工具（包含转包商能力）。为了管理不一样 OEM 供给链，SAP 提供了管理事件、处理流程和处理物料缺货、能力瓶颈或延迟告警各种工具。制造流程包含库存管理、全部质量控制流程和制造设备维护工作。业务目标：增加收入

26、 降低上市时间 降低运行资本 提升能力利用率 管理固定资产和资源提升固定资产投资回报（ROI）优化资本设备和资产利用降低停机时间 其它： 搜索客户参考NetWeaver 支持高科技 SAP生产计划（离散制造）生产和采购协作 组件需求计划 (MTO) 质量确保和控制 执行制造校正维修 SAP KPI 定义 - 业务处理 能力利用率 生产周期时间 供给商市场份额预测（供给商协作） 生产提前期 原材料和 WIP 库存日供给 计划完成 报废供给商按时交货表现 模具制造成本 第17页业务情景图企业资产管理IT 资产生命周期管理SAP KPI 定义 财务资本回报率IT 总成本是收入 a %平均库存 流动资

27、产固定资产 IT总成本SAP KPI 定义 - 业务处理 物料管理和计划成本其它：搜索客户参考高科技 商业、医药和客户 OEM企业资产管理 对于 IT 服务供给商来说，资产如计算机、网络、电话系统是必不可少。企业资产管理能够管理这些资产投资计划、设计、构建、运行、维护和停顿使用。业务目标：增强调控能力 经过优化运行条件以突破许可限制，从而完善制造工厂运行降低罚款风险 降低运行资本 ，提升工作效率 加强资产和维护管理 业务处理自动化和标准化 供给源管理 需求处理 投资计划 凭证管理 项目计划和范围 项目执行 采购订单处理 供给商订单协作 服务录入内向处理和收货确认 出具发票 逐步采取设备固定资产

28、会计 预防性维护校正维修 补货处理 加工余隙管理 集中维护可靠性 (RCM) 维护和最优化工作计划和工作班次库存盘点检验 废品管理 逐步淘汰设备资产报废失效模式和影响分析（FMEA）供给商评价和监测 第18页高科技 商业、医药和客户 OEM 报价、协议和订单管理 OEM 需要报价、协议和订单管理能力，这种能力必须使 OME 能够创建报价请求、确定和管理全球范围或当地协议、取得并填写订单、配置产品、决定定价、检验和跟踪产品可用性、管理和出具发票以及识别由此带来收入。OEM 需要灵活定价，方便高度自动化和个性化确实定客户定价。 在企业报价、协议、订单处理和开票各个阶段都要应用定价。要使用各种业务标

29、准来定价，包含客户、产品、数量和配置。OEM 需要协议管理系统，此系统必须能够使 OEM 在全球或当地层次上，非常轻易且自动地制订、验证、 修订和同意客户协议。这些长久协议使客户以优惠条件购置产品，如较低价格和适当交货项目。最终，全方面销售分析数据提供了协议完成情况、最畅销产品、上涨率和取消原因主要信息，这将深入完善协议处理。要有效输入销售订单，就必须有各种方法来确定特定客户所需产品和服务，如产品清单和配置。这么，在输入任何阶段都能逐步输入，而且因为数据直接从报价复制到协议或订单中，从而降低了输入犯错。订单管理系统要能够集成到各种制造方法中，如按订单配置、按订单装配、按订单设计和按库存设计，并

30、支持各种开票方法，如一次性开票，转折点开票，基于时间和使用开票。OEM 还需要将订单管理系统无缝集成到发票处理、现金申请和收入识别功效中。业务目标：增加客户服务 提升服务水平业务情景图： 销售订单处理 协议管理 其它： 搜索客户参考定价和协议管理 报价和订单处理 发票和现金管理 销售分析 产品提议 增加收入 提升订单完成率 提升客户长久性和忠诚度增强 RFQ/RFP 处理 降低运行资本 并 提升效率 降低订单处理成本 SAP KPI 定义 - 业务处理 报价成本 订单录入 完成订单录入开始制造销售周期时间（订单） SAP KPI 定义 客户协议、程序和渠道管理成本 订单执行和安装提前期 第19

31、页高科技 商业、医药和客户 OEM 执行协作和可视性（第一部分）伴随 OEM 供给网络扩展到协议制造商和第三方分销商，OEM 在最小化内外部分销和仓库成本同时，能够处理多方实现流程，而且拥有实时可视性方便快速处理全部问题、为客户提供连续最新数据信息。经过管理和实现物流相关全部任务，利用协作和可视性能够控制销售订单和采购订单实际执行情况。越来越多销售需求分销给备选库存地点和制造商。 所以交货项可能从不一样库存地点直接运往客户，也可能从某个固定库存地点全部运往客户。附加功效包含运输成本计算、出具发票、结算和集成包含轨迹信息快速运输。先进 SAP 货运处理为交货项和订单提供了不一样运输选项：基于规则

32、和策略自动选择、手动选择和经过 Internet 共同选择。仓库管理功效包含物料流管理和实际库存管理，使用先进存放和拣配策略。存放和拣配中既能够使用标准策略，也能够使用自定义客户特定策略，其中存放策略包含随机选择或选择下一个空位置等，拣配策略包含 FIFO 或 LIFO。在物理层，能够处理收货流程和发货流程。发货流程处理外向交货或装运，也包含实际处理前工作负荷粗略预计和拣配活动分组。同时也支持带附加值服务，包含客户特定包装和标识。对外贸易管理为符合各个国家对外贸易政策提供支持。 这么就能够模拟业务处理流程方便分析出口过程中是否存在困难（比如遭到禁运或抵制）。支持并集成了全部凭证需求，包含申明周

33、期性生产和单独客户数据维护。 依据出口地域法律要求，参考处理任务能够确定产品质量是否合格。在内部，经过时间周期及与分销供给链中其它搭档合作；在外部，经过相同企业不一样基准，关键性能指标提供了判断业务处理性能方法。在策略层，能够用于闭环供给链管理，也是不停完善关键；在运行层，能警告任何运行失误，这就确保了各种流程工作效率最高。第20页高科技 商业、医药和客户 OEM 执行协作和可视性（第二部分）业务目标：增加客户服务 降低延迟订单 增加多渠道提供服务增强调控能力 降低罚款风险 管理固定资产和资源提升实际库存处理 降低运行资本 并提升工作效率 降低物流费用业务情景图： 全球贸易服务： 出口控制 全

34、球贸易服务： 进口控制 全球贸易服务：同意方列表屏幕其它： 搜索客户参考执行可视性 供给链监测和控制 仓储 运输计划 SAP KPI 定义 - 业务处理 交货日期准确性 成品库存范围成品库存供给时间成品库存周转物料库存不足 订单执行费用 订单执行提前期 SAP KPI 定义 客户故障安装百分比截至计划日期交货性能未完成交货订单编号第21页高科技 商业、医药和客户 OEM 客户服务管理 服务销售和营销使企业能够计划和执行营销策略，监测服务活动结果；支持企业准确计划和预测服务销售活动，快速分析服务销售渠道，有效管理任务，把握相关销售和向上销售机会，促进结盟销售中合作；使企业能够计划和预测服务及必要

35、资源，如人员、组件和工具，同时建立了创建服务销售和营销努力所产生收入流基础，并为服务组件管理和服务采购活动提供输入数据。 客户服务管理使企业能够管理客户服务需求和基于结果和预测建立基础设施 。客户服务管理使用各种通信伎俩，包含服务员工移动设备，或经过 Internet 和呼叫中心通信。 另外，客户能够定制所采购产品、服务能力安装和授权个性化视图。客户经过此视图能够注册用户、更新个人帐户信息、监测在线交互活动、降低现场服务需求并使服务代理集中处理更复杂问题和交易。业务目标：加强客户服务 提升预测准确性 提升服务水平增加收入 保留客户并增加忠诚度 提供有竞争力服务 业务情景图： 高科技行业：Int

36、ernet 客户自助服务 带资源计划服务处理 高科技行业：基于收入认可服务交互中心劳务管理 安装组件服务协议维护其它： 搜索客户参考NetWeaver 支持高科技 SAP服务计划和预测协议和授权管理 产品和保修登记产品登记 已安装设备处理 SAP KPI 定义 客户客户投诉百分比 增加百分比 保修申请百分比 退货SAP KPI 定义 - 业务处理 保修和退货 第22页高科技 商业、医药和客户 OEM 服务组件管理 服务组件管理支持服务组件计划、实现和物流管理。此业务包括活动有需求预测、分销 / 库存策略、货物移动和零件维修。此处理支持客户服务管理活动以确保服务组件充分供给。业务目标：加强客户服

37、务 提升服务水平增加收入 提升订单完成率 降低运行资本 降低退货，更有效处理 管理固定资产和资源降低生命周期成本 降低运行资本 并提升工作效率 降低整个服务部件网络库存水平业务情景图： 协作计划、预测和补货、供给商管理库存其它： 搜索客户参考服务部件计划 服务部件执行服务绩效分析 SAP KPI 定义 客户服务位置编号 申请服务百分比 SAP KPI 定义 - 业务处理 组件交付百分比第23页高科技 商业、医药和客户 OEM 现场服务管理 现场服务管理帮助服务机构有效地管理和高效地使用他们现场力量。在客户方现场，当复杂产品不能运往服务中心维修或没有教授安装或修理时，他们要将这些需求通知 OEM，现场服务管理支持和使用移动设备从而允许现场服务技术员访问当前信息和实时信息。一些 OEM 还提供了不限制破坏 / 修理复杂服务。管理网络服务和 IT 基础设施需要专业支持。专业服务包含项目服务销售、估算、计划、交货、管理、出具发票和评定。业务目标：加强客户服务 提升服务水平 改进提供服务 降低管理，增加业务处理增加收入 提供开发服务 管理固定资产和资源 I提升资源追踪、利用率和运行时间降低运行资本 并提升工作效率 降低