人际交往与人际沟通

人际关系处理一、人际关系概述二、人际交往的重要性三、人际关系的状态四、人际吸引五、影响人际吸引的因素六、提高人际吸引力的方法你在人际交往中会出现以下情况吗？不敢和陌生人说话当众说话会紧张冒汗如果同学在一块聊天，觉得自己根本插不进话，像个局外人出去办事希望有同学或朋友陪伴，否则没有安全感不喜欢主动与人交流很想与同学交往，但不知如何交往在与同学交往过程中，不知为什么总会得罪同学……一、人际关系概述人际交往：是指社会中人与人之间传递信息、沟通思想与交流情感的过程。人际关系：就是人们在各种人际交往过程中形成的彼此之间较为稳定的心理关系。（反映为心理距离的远近）人际交往是动态表述，人际关系是静态表述。人际交往决定人际关系，人际关系从人际交往中反映出来。假设你身处一个没有光、没有声音的环境，不与外界有任何交流，你会有什么感觉？没有感觉是什么感觉？二、人际交往的重要性感觉剥夺实验第一个以人为被试的感觉剥夺实验是由贝克斯顿（Bexton）、赫伦（Heron）、斯科特（Scott）于1954年在加拿大的一所大学的实验室进行的。所有的被试者要做的事是每天24小时躺在有光的小屋的床上（除了吃饭、上厕所），时间尽可能长（只要他愿意）。实验结果：后来被试者报告说，对任何事情都不能进行清晰的思考，哪怕是在很短的时间内。他们不能集中注意力，思维活动似乎是“跳来跳去”的。感觉剥夺实验停止后，这种影响仍在持续。具体地，对于简单的作业，如词或数字的记忆，感觉剥夺没有影响；对于中等难度的作业，如移动单词中的字母问题，感觉剥夺也没有什么影响；对于复杂的问题，如需要高水平语言能力和推理能力的创造测验、单词联想测验，接受过感觉剥夺的被试不如未接受感觉剥夺的被试的成绩好。感觉剥夺影响了复杂的思维过程或认识过程。从感觉剥夺实验中，还发现一个意想不到的结果，那就是接受感觉剥夺实验的被试中有50%报告有幻觉，其中大多数是视幻觉，也有被试报告有听幻觉或触幻觉。视幻觉大多在感觉剥夺的第三天出现，幻觉经验大多是简单的，如光的闪烁，没有形状，常常出现于视野的边缘。听幻觉包括狗的狂吠声、警钟声、打字声、警笛声、滴水声等。触幻觉的例子有，感到冰冷的钢块压在前额和面颊，感到有人从身体下面把床垫抽走。感觉剥夺现象指的是有机体与外界环境刺激处于高度隔绝的特殊状态，外界的声音刺激、光刺激、触觉刺激都被排除。在该状态下，各种感觉器官都接收不到任何的外界刺激信号，一段时间以后，便会产生这样或者那样的病理心理现象。（长途汽车司机、沙漠远征的人、飘落孤岛的海上遇难者）在现实社会中，适应环境是以信息平衡为前提的，信息不足或者超载都会造成身体机能的严重障碍。曾在《人民日报》上看到过这样一篇文章。。。若说感觉剥夺实验是着手于感觉器官，让人接收不到外界信息、痛不欲生的话，那么这位母亲就是着手于外部信息，阻断了女儿的感觉器官应当接收的外部信息，从而导致了这个让人惋惜的后果。Amish感觉剥夺实验研究表明：大脑的发育以及人的成长成熟都建立在和外界环境广泛接触的基础上，即与外界交往的基础上，而封闭的环境会限制人的智力与个性的发展，各种心理功能将受到不同程度的损坏，甚至会对人的身体机能造成损害。外界的刺激，形成了我们的感觉。而刺激又是一个人情绪等心理因素健康发展的必要条件。人的身心要想保持在正常的状态下进行工作，就需要不断从外界获得新的刺激。而获得外界刺激的过程就是与外界交往的过程。TED演讲三、人际关系的状态在整个人际关系的发展过程中，人与人之间的相互关联状态从完全无关到关系亲密要经历一系列的变化。（一）零接触状态：指双方互不相识，甚至相互间均未注意到对方存在，彼此完全无关，无任何感情联结。心理距离为零。（二）开始注意状态1．单向注意状态指有一方开始注意到对方存在，想了解对方是谁，或通过其他途径或线索，初步了解到对方是谁，但彼此间尚无任何接触。2．双向注意状态指双方均注意到对方存在，或彼此都对对方获得了初步印象，但双方仍没有直接接触。人际关系的状态（三）表面接触状态指一方或双方受对方吸引，主动接近对方，开始通过直接交谈等方式构成表面接触的人际关联。此时虽几乎无情感卷入，只是极表面的人际关系，但却对个体能否更深入发展人际关系至关重要。此时，双方所形成“第一印象”，往往决定其人际关系发展的继续或终止。如许多人一起共事多年，彼此交往只是见面点头，即可认为其关系仅停滞在表面接触状态。而实际上，每个人都会与很多人保持这种关系。（四）情感卷入状态指双方交感互动，开始情感交流。随着双方沟通的深入和扩展，双方共同的心理领域逐渐被发现，且共同领域作为双方情感关系的基础，彼此间发现得越多，其情感联系也越深刻、越稳固，心理距离也越近。心理学家按照情感卷入程度，又将此类人际关系状态分为1．轻度卷入状态，2．中度卷入状态，3．深度卷入状态情感卷入程度，表明心理距离的远近和人际关系的深度。心理学家发现，交往双方自我暴露（self-disclosure）的程度可作为情感卷入深度的标志。在生活中，我们对陌生人，对熟人和亲密朋友，在自我暴露的深度和广度上明显不同。对陌生人，自我暴露的深度和广度极为有限，交流只涉及非亲密性话题。对熟悉的人，自我暴露的深度和广度会增加，但只在小范围内涉及亲密话题，而对亲密朋友，交流最为广泛充分，几乎无所不谈。社会心理学家研究发现，自我暴露的程度由浅入深可分为4个层次：第1层次属于个人的情趣爱好方面，如饮食、偏好、日常情趣、娱乐活动的选择等；第2层次属于个人态度方面，如对某人的看法、对某事的态度等；第3层次属于自我意识和个人的人际关系状况；第4层次属于个人隐私方面，比如自己不为人知的秘密1．轻度卷入状态指双方彼此所发现的共同心理领域较小，彼此沟通的范围仅局限于诸如个人情趣爱好等较浅的层次。此时，双方的情感联系仍处在较低水平，心理距离较远。2．中度卷入状态指双方彼此间已发现较大的共同心理领域，相互间情感的融合范围也相应扩大。如开始把对方视为知己，愿与对方分享讯息、意见和感情等。沟通的范围也深入到自我的人际关系和自我概念等较深层次。3．深度卷入状态指双方共同的心理领域更大，心理距离很近，已达到感情上相互依赖的程度。如每当遇到快乐或痛苦，总想立刻与对方同乐共忧，似乎是“你中有我，我中有你”的境界。此时，彼此交流的话题也可涉及个人隐私。通常情况下，人们只能同极少数人达到此深度的人际关系状态，如性别相同者可成为“莫逆之交”，性别不同者则发展为爱情等；但也有人一生与别人关系浅淡，从未与任何人达到此深度的人际关系状态。四、人际吸引人际吸引是个体与他人之间情感上相互亲密的状态，是人际关系中的一种肯定形式。通常，我们根据人际吸引的程度，将人际吸引分成三个不同的层次：合群、喜欢和爱情。合群是较低层次的人际吸引，喜欢是中等程度的吸引，爱情是最强烈的人际吸引形式。合群主要指的是与他人在一起、接近他人的倾向，这种倾向更多的是人的一种“天性”，它并不涉及是否喜欢他人的感情，不涉及对他人的积极评价。喜欢是中度的人际吸引形式，它主要表现为乐于与某人在一起，并且共处时感到轻松愉快。爱情是强烈的人际吸引形式，它是人类最亲密的高级吸引形式，是男女两性之间的相互吸引和依恋的一种特殊的强烈感情。五、影响人际吸引的因素

◎时空接近性◎能力◎相似性◎互惠的好感◎外表吸引力1、时空接近性研究一：我们会跟谁成为朋友？（Festinger,Schachter&Beck,1950）实验：已婚学生夫妇宿舍，入住前互不熟悉，随机安排。一段时间后，要求各住户列出在整个住区中最好的三位朋友。结果：65%的朋友是住在同一栋建筑里的；41%的人和隔壁的邻居成为了亲密朋友，22％的人和隔壁两三家的人成为朋友，只有10％的人和宿舍另一端的住户成为朋友；1、时空接近性结论：与我们接近、并交往最多的人，最可能成为我们的朋友和恋人。原因？熟悉效应与邻近效应熟悉效应熟悉引起喜欢的作用熟悉会增加人们对积极和中性对象的喜欢程度熟悉使人们更为容易辨认事物人在其长期演化过程中，形成一种不喜欢和恐惧未知事物的特征不仅意识到的熟悉会增加人们对事物的喜爱，甚至没有有意注意的对象的重复出现，也可使我们产生积极的体验熟悉效应研究二：（Moreland&Beach,1992）实验：在大学教室里安排女助理。这些女性不和教授或其他学生交流，只是走进教室并安静地坐在第一排，让每个人都能看到她们。操作：每个女助理出现在课堂上的次数有所不同，从0次到15次之间。学期结束时，研究者播放这些女性的幻灯片请班级的学生观看，要求学生对这些女性的吸引力做出评分。结果：熟悉效应与邻近效应邻近效应居住距离近，就比较容易互相喜欢，形成友谊为什么居住环境的相邻性能引起人际吸引？接近性增加了熟悉程度接近性常常和相似性联系在一起基于认知一致性，如果和我们住在一起或者一起工作的人是我们不喜欢的，会引起我们心理上的焦虑总结：熟悉能增加吸引的程度。此外如果其他条件大体相当，人们会喜欢与自己邻近的人。熟悉性和邻近性二者均与人们之间的交往频率有关。处于物理空间距离较近的人们，见面机会较多，容易熟悉，产生吸引力，彼此的心理空间就容易接近。常常见面也利于彼此了解，使得相互喜欢。但交往频率与喜欢程度的关系呈倒U型曲线，过低与过高的交往频率都不会使彼此喜欢的程度提高，中等交往频率时，彼此喜欢程度较高。距离也会成为相互吸引的因素：俗话说，“远亲不如近邻”，这就是距离近比距离远的吸引力大，交往方便；在夫妻之间，也有“久别如新婚”之说，这些都是距离而激起的吸引力。；但是人与人之间不可毫无距离，‘不论是朋友或夫妻之间，过度透明都会有“物极必反”的可能，每个人都有自己独立的人格，因此就应有自己的个人秘密。适当的朦胧会产生“距离美”，这就是适度把握吸引力的诀窍。2、能力优秀的人比平庸的人更令人欣赏，也更容易吸引我们。研究三：优秀的人一定受欢迎吗？（Aronson,1966）让实验参与者听一盘大学生面试的录音带，录音带中出现四种大学生：优秀大学生、打翻了咖啡的优秀大学生平庸大学生、打翻咖啡的平庸大学生让参与者评价他们比较喜欢哪一种大学生

结果：最受人喜欢的是打翻了咖啡的优秀大学生

结论：小小的错误会使有才能的人的吸引力更增加一层——犯错误效应（pratfalleffect）原因：“心理学上对这种现象有两种解释，一种解释是一个能力非凡的人给人感觉总是不安全不真实的，人们对这样的形象不是真正的接纳和喜欢，而是有距离地敬而远之或敬而仰之。鲁迅先生曾说：“凡是神圣的、神秘的事物都是值得怀疑的。”另一种解释是从人的自我价值保护角度来说的。通常人们喜欢有才能的人，才能与被喜欢的程度成正比例关系。但是，什么事情都有一个限度，如果一个人能力过强过于突出，强到足以使对方感到自己的卑微无能和价值受损，事情就会向反方向发展。人首先是进行自我价值保护的，任何一个人，无论如何不可能选择一个总是衬托出自己无能和低劣的对象来喜欢。相反，一个犯小错误的的能力出众者则降低了这种压力，缩小了双方的心理距离，保护了他人的自尊，因而也赢得更多的喜爱。3、相似性相似性主要包括：年龄、经验的相似；兴趣、爱好等方面的相似；社会背景、地位的相似；信念、价值观及人格特征的相似；人们喜欢与自己意见相同或相近的人人们通常喜欢那些在观点、行为和态度上与自己相同的人，当人们发现别人与自己相似的时候，会造成一种“我是正确的”奖励效果，从而使人更加喜欢和自己相似的人。而当他人与自己不一样时，会提醒自己有可能自己是错误的。实际的相似性很重要，但更重要的是双方感知到的相似性。相似能引起喜欢，喜欢也能引起相似（夫妻相）互补规则互补性是指双方在交往时所产生的互相满足的心理状态当双方在某些方面看起来互补时，彼此的喜欢也会增加。互补可视为相似性的特殊形式。以下三种互补关系会增加吸引和喜欢：需要的互补；社会角色的互补；人格某些特征的互补，如内向与外向。当双方的需要、角色及人格特征都呈互补关系时，所产生的吸引力是非常强大的。美国心理学家克克霍夫等人研究了那些已经建立了恋爱关系的大学生，结果表明：1、对于短期的恋爱关系来说，熟悉、外貌以及价值观念的相似，是形成人际吸引的主要因素；2、对于长期恋爱关系来说，互补是发展密切关系一个非常重要的因素对于一个新伴侣，有三类信息影响着关系的发展：

1）最初相遇的时候：他们彼此的吸引主要基于“刺激”信息：年龄、性别、外表的吸引力等明显的特征。

2）在“价值”阶段：吸引取决于态度和信仰上的相似，人们开始了解他们是否喜欢同样的食物、电影和度假方式。3）“角色”的兼容性变得重要：伴侣们最终将会发现他们在为人父母、事业、家具等等各项生活任务方面的基本观点是否一致。有时，重要的不同之处只有在结婚以后才变得明显。尽管存在着不同，这样的伴侣可能仍会继续生活在一起，但这并不是因为相异而吸引，而是在某些方面形成的互补。4、互惠式的好感研究七：对于那些喜欢我们的人（Curtis&Miller,1986）实验：大学生结对实验。在参加实验之前互不相识，结对小组的一方被随机挑选出来接受特定的信息。研究者让某些学生认为他所结队的学生对他有好感，而让另一些学生认为他们的结对学生并不喜欢他们。然后，允许这对学生见面并交谈。结果：那些相信对方喜欢自己的学生和伙伴在一起时表现得更讨人喜欢，他们进行更多得自我展露，对于讨论的问题持有更少的异议，并且总体上表现出更热情、更令人愉悦的交际方式。结论：相信对方喜欢自己的人也更容易表现得招人喜欢，之所以对某些人产生好感，因为他们也喜欢我们，尽管我们可能并不相识。——互惠式的好感5、外表的吸引力研究八：外表的第一印象对人际交往有多大影响？（Walster,Aronson,Abrahams&Rottman,1996）关键词：明尼苏达大学计算机选择伴侣的舞会

假定，那些在智力、社交、能力、性格、身体等方面相近的男女，更可能相互吸引。结果：在所假定的能增加吸引力的项目中，只有身体吸引与男女学生的再见面或约会相关。即身体因素比智力、社交、能力、性格等，更能引发异性间的吸引。结论：有吸引力的外表足以产生强大的好感——首因效应

它们反映了人际交往中主体信息出现的次序对印象形成所产生的影响。首因效应是指人际交往中给人留下的第一印象至关重要，对印象的形成影响很大。

这种现象在儿童中间和对儿童的评价时也存在。在幼儿园中，一些外貌较差的儿童，得不到小朋友们的喜欢，而成人更是喜爱长相好看的儿童，这与人际知觉中的一些心理因素有关。

在对人知觉中，我们常常不知不觉地从长相上推测出其他有关特征，有许多实验证明，人们是倾向于觉得长相有魅力的人更活泼愉快、更友善、合群。晕轮效应刻板效应刻板效应，又称定型效应，是指人们用刻印在自己头脑中的关于某人、某一类人的固定印象，以此固定印象作为判断和评价人依据的心理现象。刻板印象通常是一种偏见，人们不仅对接触过的人会产生刻板印象，还会根据一些不是十分真实的间接资料对未接触过的人产生刻板印象，例如：老年人是保守的，年轻人爱冲动的；北方人是豪爽的，南方人是善于经商的等等。6、人格品质人格品质是影响吸引力的最稳定因素，也是个体吸引力最重要的因素之一。美国学者安德森（N.Anderson，1968）研究了影响人际关系的人格品质。下表是主要研究结果。我们可以看出，排在序列最前面、喜爱程度最高的六个人格品质是：真诚、诚实、理解、忠诚、真实、可信，它们或多或少、直接或间接同真诚有关；排在系列最后受喜爱水平最低的几个品质如说谎、假装、不老实等也都与真诚有关。安德森认为，真诚受人欢迎，不真诚则令人厌恶。沿着箭头方向，品质受欢迎的程度逐渐递减。要维系人与人之间的长久吸引，主要是要有内在美，即人格魅力。它包括一个人的性格、才智、人品、修养等等。如果一个人有一张美丽的面孔，再加上善良和智慧，那么他(或她)将永具魅力。反之，如果一个人有一张美丽的面孔，加上一颗狠毒的心，最后连她(或他)的面孔也将令人厌恶。六、提高人际吸引力的方法

缩短与对方的距离，增加交往的频率个性上符合对方的期望培养自己良好的个性品质性。不要自作聪明地认为批评指正、直言相劝能让对方感受到真心和直爽，完全想错了，这样做只能让对方产生厌恶之情，降低你的人际吸引力在交往中要真心喜欢、尊敬和信任他人，才能获得他人的喜欢、尊敬和信任。如果在交往中一味地想从对方那里得到什么，就根本不用期待别人的喜欢，也提高不了自己的人际吸引力

第二节人际沟通

一、人际沟通的含义

人际沟通含有多层意思，可以是传达、联系、交流，也有磋商、对话、谈判之意，它是人们相互之间通过交换语言和非语言信号来分享信息和相互影响的互动过程。上述定义包括以下基本含义：

1、人际沟通的外观是信息的相互传递。

2、人际沟通的实质是观念和意识的相互作用和影响。

在沟通过程中，相互之间交换信息只是沟通的表层现象，并不意味着相互间已经理解对方的意图，更不意味着相互接受对方的观点。沟通的深层目的是相互影响和相互促进，它是一个互动过程，最终达成双方的共识。通俗的说，在文化背景、价值观念都不相同的人群之间的距离比较大，出现了“鸿沟”；在上辈与下辈之间思维方法、生活理念都发生了很大的变化，出现了“代沟”；社会分工不同造成的行业不同，出现了“行沟”；由于角色地位不同造成的上下级隔膜、等级差异，出现了“位沟”等等，需要把二者连接起来，相互对话，已达到思想平台的对接，这就是沟通的实质和目的。二、人际沟通的分类（一）正式沟通和非正式沟通正式沟通一般指在一定的组织机构中，通过明文规定的渠道进行传递和交流。按照传递方向可分为四种：上行沟通；下行沟通；平行沟通；斜行沟通；组织系统是正式沟通的主要渠道。在正式沟通以外进行的信息传递和交流是非正式沟通，如人们私下交换意见、评议某人某事、传播小道消息等。这种沟通不受组织的约束和干涉，可以提供正式沟通难以获得的某些信息，是正式沟通的必要补充。（二）言语沟通和非言语沟通

言语沟通是使用正式语言符号的沟通，又分口头沟通和书面沟通两种。讨论、会谈、电话联系借助口头语言而进行的沟通叫口头沟通。书信、刊物、文件、布告等借助文字语言而进行的沟通叫书面沟通。

非语言沟通是借助非正式语言符号，即语言和文字以外的符号系统来进行的沟通。有的学者把非语言沟通归纳为三类：动态无声类，如眼色、微笑、皱眉、打手势等；静态无声类，如一定的服饰、姿势传达一定的信息；有声无形类，如音乐、语调的变化和停顿等。非语言沟通不及言语沟通明确清楚，普遍性小，但它使沟通丰富多彩往往能对语言沟通起到巧妙的作用，甚至在一些特殊场合下能起到言语达不到的效果。（三）单项沟通和双向沟通单项沟通是在沟通过程中，发信者和接受者之间地位不变的沟通，如作报告、发指示、作演讲等。双向沟通是在沟通过程中，发出信息者与接收信息者之间的地位不断变化、发信息与反馈往返多次的沟通活动，如讨论、交换、交谈、协商等。画图游戏规则：推荐一名表达能力强的学员将图形表述出来，不用任何手势和辅助工具。每位学员根据表述人的表述画出图形。表述人只重复一次，不能提问不允许交头接耳进行讨论时间一到立即停止利用一分钟时间写感想所需用品：笔、白纸2张、夹子你画对了吗？图一图二你又画对了吗？

（四）思想沟通、信息沟通与心理沟通

思想沟通即意识形态的沟通，包括哲学观点、政治观点、法律观点、道德意识等等的沟通。

信息沟通是知识的沟通，我们今天的时代已经是资讯时代，信息作为一种重要的资源，与人力资源和自然资源并列为三大资源。如东西方文化交流、学术研讨会以及辩论会等都属于信息沟通。

心理沟通即人的心理活动的交流，包括情感的沟通、意志的沟通、兴趣的沟通、性格的沟通等等。如思想工作者转变人的态度，战场上鼓舞士气，赛场上激励拼搏，管理上注重情感投资，教学讲究兴趣效应实际上都是在进行心理沟通。

（五）告知性沟通、征询性沟通和说服性沟通

告知性沟通是已告知对方自己的意见为目标的沟通，一般以言语方法进行。要求准确、明了，否则有可能会产生歧义。

征询性沟通是以获得期待的信息为目标的沟通，一般以发问的方法进行。要求谦虚、真诚、有礼貌。

说服性沟通是以改变态度为目标的沟通，主要用说理的方法进行。说服性沟通具有较大的难度，因为他要改变他人的观点、思想、情感、态度。批评、规劝、调解与争议等都属于说服性沟通。第三节影响人际沟通的因素及障碍排除

有一个哲人这样说：“人生的美好，就是人情的美好；人生的丰富，就是人际关系的丰富；人生的成功，就是人际沟通的成功”。确实，我们生活中的烦恼和痛苦，主要是人际关系和人际沟通的烦恼和痛苦；我们生活中快乐和幸福，主要是人际关系和人际沟通的快乐和幸福。然而，沟通过程并不是一帆风顺的。恋人因误会而分手，同事因语言而失和，客户因处理不当而投诉，下级因批评过重而抵触等等不一而足。一、影响人际沟通的因素（一）语言的运用方式造成的沟通障碍

1、方言差异造成隔阂

2、语义不明造成歧义

3、语构不当造成费解

4、用语习惯造成误会

1、方言差异造成隔阂

我国地域辽阔，有八大方言区：北方方言、吴方言、湘方言、赣方言、客家方言、闽北方言、闽南方言、粤语。而每个地区方言还可以分出大体上近似的一些次方言，以至于初次到南方的北方人饱受语音之苦，问路走错路、乘车乘错站、购物听不懂话、甚至因语音误会而引起纠葛。有一个北方人出差到广州，在公交车上，因为人多，把他挤到了一位妇女身边，这位妇女皱着眉头对他说：你爱着我，我很幸福。这位北方男子莫名其妙地说：我没爱你呀。结果，弄到最后才明白，这个妇女原来是说：你挨着我，我很辛苦。而广东人“辛苦”的发音一般人听起来就像“幸福”。

2、语义不明造成歧义

比如，有一个学生给校长写信说：“新学期以来，王老师对自己十分关心，一有进步就表扬自己。”校长看了这封信，非常纳闷：这究竟是一封表扬信还是批评信呢?这个“自己”是指“老师自己”还是“学生自己”?经过询问调查才弄清这是一封表扬信，其中的“自己”是指学生本人。

有的语词语义明确，但由于语音和另一语词完全一样，容易误用，也会带来严重的后果。我国东北某公司与韩国某公司签订了一份提供橡子面的原料的合同，结果货发出之后，韩国方面拒收，原因是合同写的是“橡子”，而我方发出的是“橡籽”。这二者虽然是同一种东西，但前者是加工后的半成品，后者却是原始的农作物。结果，查出是我方工作人员在签订合同时，由于读音相同而没有细察，以至于给公司带来损失。

要避免这类错误，就必须学好语言基本功，学会辨析词义。另外就是加强工作责任感，做事耐心细致，特别是重要的文件必须多看几遍，甚至到了字斟句酌的地步，然后再签字。

3、语构不当造成费解

语构即语言结构，包括语句、语段的结构等。当这些结构不符合语言规律时，就会产生语病，给沟通带来困难。

例如，自相矛盾。常有人说：“你的意见我基本上完全同意，就是有一点值得商榷。”在这里，“基本上”和“完全”，“完全同意’’和“值得商榷”都是不相容的思想，把它们杂糅在一起，令人摸不着头脑：到底不完全还是完全?完全同意还是不完全同意?

再如，先后无序。有一篇文章这样写道：“起火了!小王听到喊声，从床上一骨碌爬起来，冲出房门，抄起床边的脸盆，朝起火方向跑去。”这里断定的是连续发生的五种情况，先后顺序明显，不容颠倒。但在这段文字中，“冲出”与“抄起”的次序颠倒了。这种错误达到严重程度时，就是语无伦次，它只能使人糊涂。研究语言结构的学问即语法学。克服语构方面的沟通障碍，不掌握语法学知识是不行的。4、用语习惯造成误会我国虽是大一统的文化背景，但各地区的亚文化还是有很大的区别，人们的用语习惯也会给沟通带来障碍。有一个西北地区的小伙子和北京的小伙子是业务上的朋友，一次，西北小伙子见北京小伙子的头发很长了就对北京小伙子说：“你这头该剪毛了。”北京小伙子一听就火了，心里想，我又不是羊，说剪毛。就回说一句：“你才剪毛呢，我怎么得罪你了，你要这么骂我?”西北小伙子也很生气，心想我好心好意叫你去剪毛，你发什么火?两个人不欢而散。西北人就把头发叫做头毛，北京小伙子不了解这点，认为是侮辱他，而西北小伙子用语也不很规范，以至于闹了个误会。（二）文化习俗的不同造成的沟通障碍

1、跨文化传播的困惑和悲剧

2、不同的礼节习俗带来的误解

3、不同的宗教习俗带来的冲突

4、不同的时空习俗带来的麻烦

文化习俗的不同造成的沟通障碍

来自不同文化的两个人，在沟通行为和赋予意义的方式方面的差异，是非常大的。一种文化的编码的信息和另一种文化的解码会带来沟通的困难。

天气转冷了，多穿点衣服，别感冒了。”这是一个富有爱意的劝告，可同样的这句话，如果对中国人说，他会感受到你的关心和好意；而如果你对美国人说，他却认为你是一种站在优越地位上的教训口吻，认为是把他当作一个孩子，连穿衣服这样的小事也不知道，因而很不高兴。显然这与美国人强调自我的独立个性意识是背道而驰的。

1、跨文化传播的困惑和悲剧如1980年初，联合国秘书长飞抵伊朗协助解决人质问题。伊朗的大众传播媒介一播放他抵达德黑兰时发表的谈话“我来这里是以中间人的身份寻求某种妥协的”时，他的努力立即遭到严重的挫败。原因是“中间人”(MEDIATOR)一词在伊朗文化中是暗指“爱管闲事的人”，即未被邀请的参加者。在这样的文化背景中理解“中间人”，的意义，自然他的坐车会受到愤怒的伊朗人石头的袭击。

2．不同的礼节习俗带来的误解

一位保加利亚籍的主妇招待美籍丈夫的朋友吃晚饭，在保加利亚，如果女主人没让客人吃饱，那是件很丢脸的事。因此，当客人吃完盘里的食品之后，这位主妇照例要为客人再添一盘。客人里正巧有一位亚洲留学生，在他的国度里，宁可撑死也不能以吃不下去为理由来侮辱女主人。于是他接受了第二盘，紧接着是艰难的第三盘。女主人忧心忡忡地准备来第四盘。结果，在吃这一盘的时候，那位亚洲留学生竟撑得摔倒在地上。

一位德国工程师到日本去谈判，在日本期间，他受到热情的接待，当他提出自己的意见时，日本对手微笑着频频点头。他回国后满怀希望地期待了三星期后，却得到了完全出乎意料的回答——他所提的意见，半数以上遭到否决。他实在不知道，日本人的点头和微笑，决不是同意的表示，那只不过是一种礼貌。

3．不同的宗教习俗带来的冲突不同的宗教习俗也会给我们的经济活动带来灾难。80年代，我国向阿拉伯国家出口鸭子，在阿拉伯国家，鸭子的宰杀方法是有规定的，必须得从鸭子的背上剖开，而我国的出口鸭子全部是由机器开膛，从胸脯上剖开，冻好送到阿拉伯国家。结果经由伊斯兰教的阿訇检查，一看宰杀方法不对，全部退回，光是运费就很昂贵，损失巨大。

4、不同的时空习俗带来的麻烦

不同国家的人在交流的时候对双方的空间距离和双方的目光要求也有很大的不同。北美人与拉丁美洲人交谈时，如果他们是在一个空荡荡的大厅里，那么他们可能会从大厅的这头一直移到另一头。这是因为，在北美洲，如果谈话对象是成年男子，谈话内容又是业务关系，那么，双方的距离大约为2英尺，如果距离太短他们就会感觉不舒服。在拉丁美洲办事机构工作的北美人，甚至善用“路障法”，即用一张桌子或一台打字机来与当地人保持一定的交谈距离。而对拉丁美洲人来说，2英尺的距离好像显得太冷淡、太不友好了。于是，他会主动接近谈话对象，甚至无视北美人设置的“禁区”，把身子探过桌子与人交谈。结果就出现了前面所说的情景：北美人为了获得舒适的交谈距离而一点点地后退，而他的拉丁美洲伙伴为维护他的习惯距离就亦步亦趋，直至北美人因墙壁的阻挡再也无法后退为止。

在交谈的目光上的不同表现在：瑞典人交谈时喜欢互相对视；英国人则很少对视；美国西南各州的那发赫人认为向对话人投射目光是不文明的举动；日本人认为在闲谈时直接盯着对方的脸是不礼貌的，于是常盯着对方的脖子交谈；地中海各国人们普遍认为，呆滞的目光是不吉祥的凶光，所以他们力避直眉瞪眼，以免招惹是非，他们习惯闪电式的扫射；阿拉伯人则与之相反，认为与人对话而目光旁落是侮辱他人的行为等等。（三）心理差异形成的沟通障碍

1、知觉的选择和需要偏差导致沟通障碍

2、情感失控是沟通失利

3、态度欠当达不到理想的沟通

4、角色意识过强阻碍沟通

1、知觉的选择和需要偏差导致沟通障碍

知觉的需要造成的偏差。由于个人对某一方面的特殊需要，在与人打交道时会对某人某事的优点看得比较多，对其不足之处看得比较少，有意无意地歪曲事实，以达到自己的预期目的，这种现象，在心理学上称之为“知觉的需要”。心理学家做过这样一个实验，让一部分人在实验一小时之前进食。另一部分人在实验前16小时内不吃东西，然后给这两类人看一些模糊不清的图片，要求他们说明图片的内容。结果是那些很久没吃东西的人中，很多人把图片的内容看成是食物。这实际上是需要驱使的心理作用。由此可知，在生活中，为什么有些人急于发财或急于恋爱，反倒往往被人骗钱骗色，并不是他们看不到对方的破绽，而是他们被自己的“需要”蒙蔽了双眼，而对骗子并不高明的骗术“视而不见”。

2、情感失控是沟通失利比如，感情冲动时往往不易听进不同的意见。《三国演义》中的刘备一向对诸葛亮言听计从，但在关羽被害后，因伤心过度一反常态，拒绝诸葛亮的劝阻，兴兵伐吴，结果被火烧连营七百里，气死在白帝城。在现实生活中，感情冲动的现象真是太多，一些人遇有不合便怒目而视，唇枪舌剑，互相容不得对方意见，更有甚者不由分说便挥以老拳，酿成后果不堪收拾。

还有情绪偏颇，如骄傲情绪、急躁情绪、妒忌心理、猜疑心理也会束缚沟通。歌德在莱波切釜大学求学的时候，爱上了一家酒馆老板的女儿，老板的女儿也爱他。然而初恋时的歌德也犯有猜疑和妒忌的毛病，当他看见姑娘在戏院中和别的男子谈话时，便非常气愤甚至发狂。爽直的姑娘受不了这种感情上的折磨，最后还是和歌德分手了。可见猜疑和妒忌伤害感情，疏远关系。《红楼梦》中的林黛玉自己说：“我最是个多心的人。”正因为如此，别人的言语行为很容易引起她的猜疑和伤感，以致经常过着以泪洗面的日子，她年轻的生命过早结束，与她的性情不无关系。

3、态度欠当达不到理想的沟通

美国某大学心理学系做过这样一个实验：在开始讲课前，教授给学生们介绍一位客人说：“这位是汉斯·斯密特先生，他是世界著名的化学家，我们特邀他来美国研究某些物质的物力和化学性能。”然后，这位斯密特先生用德语向学生讲，他正在研究一种新发现的物质的性能，这种物质的扩散非常快，以至于人们刚刚嗅到它的气味就立刻消失了。尔后，他从皮包里拿出一个装有液体的小玻璃管，说：“我一打开试管，这种物质会立即蒸发出来。这是一种无害的气味，像我们厨房里的煤气一样。这一点点样品具有强烈的刺鼻气味，你们很容易嗅到。请大家一闻到气味就立即举起手。”他打开试管后不一会，从第一排到最后一排，所有的学生都举起手来。

事后，心理学教授向全班同学讲，这位“斯密特”先生不是别人，乃是德语教研室的一位老师。所谓具有强烈刺鼻气味的物质，不过是普通的蒸馏水而已。实验证明，迷信权威往往会使人接受虚假信息。而这是沟通之大忌。，实验还证明，爱面子也会造成判断失误，以至于人云亦云、以讹传讹，这些都是沟通中不正确的态度。4、角色意识过强阻碍沟通

人们在实际沟通中往往自我角色意识太强，给沟通带来障碍。比如，素不相识的甲乙两人在公园里相遇，通过攀谈双方本来都有好感，但经过深谈之后，甲得知乙是大学教授，因而肃然起敬，乙也得知甲是工厂工人，此时由于职业的不同和层次的差距，出现自我角色意识障碍：甲可能觉得自己与大学教授相比显得渺小，难以产生共鸣；而乙也可能自命不凡而拒绝与甲深谈。因此甲乙二人虽然进行了接触，但未能达到深层次的沟通。

二、排除障碍创造双赢沟通

要创造双赢的沟通，必须注意这样几个原则：

1、不要争辩，重要的是解决问题。

2、公平原则

3、最优化原则

4、不要预设立场

5、幽默是人际关系的润滑剂1、不要争辩，重要的是解决问题。

争辩是沟通的最大障碍之一。有两个人在图书馆里争论不休：一个要开窗，一个要关窗。图书管理员跑过去，问其中一个，为什么要开窗，回答说，我要呼吸新鲜空气；又问另一个，为什么要关窗，回答说，避免噪音。管理员想了一会儿之后，关掉这间房间的窗户，打开旁边房间的窗户，这样一来，既让空气流通又避免了噪音。这个例子告诉我们，沟通，不要忘了目的是解决问题，而不是去针对立场。每一个立场背后，都隐藏着潜在的利益或需求，沟通就是努力挖掘出立场背后的需求(或是转化)，再寻求满足利益或需求的办法，而争辩只能伤害感情，破坏关系。

2．公平的原则

兄弟二人分享一块蛋糕，谁也不愿意少得一点，妈妈建议一个孩子切开蛋糕，而另一个孩子可优先挑选其中的一块，结果两个孩子各得其所，高高兴兴地分享了蛋糕。这个事例，演变为一个公正的程序，名为“CC法”其英文原意为"Onecut，theotherchoose"(一人切开，另一人选择)。

3．最优化原则

有时候，公平法则并不是最优化、最大化的双赢局面。同样两个小学生分一个橙子，采用CC法一人一半，谁也不吃亏。但后来的结果是，一个学生把橙子肉吃了，而把橙子皮扔了；而另一个学生把橙子肉扔了，把橙子皮拿回家给妈妈做蛋糕。其实，他们完全可以各取所需，无需争议地最大化地获得自己的需求。

4．不要预设立场

沟通中切忌犯预设立场的毛病，立场是人们对事物的观点和主张。在没有了解到对方的真实或完全的想法与意愿之前，不可凭主观猜测而作出自己的决定。比如，一对好朋友，有一天，其中一个见对方冷淡自己，便想，有什么了不起，你不理我，我也不理你。而另一个本就心情不佳，见状，也疏远了对方。一直到最后，才了解到前面那位和男朋友闹了别扭。最常见的做法就是：“我以为……”

5．幽默是人际沟通的润滑剂

幽默是打开沟通大门的金钥匙。陈毅外长在1965年的一次中外记者招待会上，先作了简短的开场白之后，就别开生面地话锋一转，笑眯眯地说：“各国记者阁下们可要警惕啊!你们到中国来，存在着被洗脑筋的危险哦。”大家一阵哄笑，会场气氛顿时活跃起来。幽默也是消除窘境的润滑剂。一次谈判会上，双方为一个焦点问题闹僵了，这时作为东道主一方的经理灵机一动地指着一盘莱说：“这是一道什么莱?”一位客人说：“是鸡。”经理一本正经地说：“一定是公鸡!难怪大家要斗起来，我提议，来点儿灭火剂。”他举起酒杯：“干杯!”大家全笑着干杯，一场干戈顿时化为玉帛。交朋友的艺术

与同事相处的艺术与上级相处的艺术

四、处理职场人际关系的艺术班子成员相处的艺术与下属相处的艺术

97（一）与上级相处的艺术远近亲疏皆有度——谈关系适度

相互沟通贵相知——谈信息沟通

关系摆平勿失衡——谈“等距外交”

各方兼顾知进退——谈如何向上司提出要求

良言并非皆逆耳——谈如何向上司提出忠告

98991、远近亲疏皆有度——谈关系适度

心理交往要适度交往频率要适度角色交往要适度非角色交往要适度维护上司要适度1002、相互沟通贵相知——谈信息沟通

信息沟通在与上司的沟通中，居于重要地位，起着重要作用。这一沟通进展如何，在很大程度上决定着与上司关系的密切或疏远程度。我们必须注重运用这一有效形式，抓住这一重要环节。

101★尊重而不吹捧★请示而不依赖★主动而不越权

首先，对领导工作上要支持、尊重和配合；其次，在生活上要关心；再次，在难题面前解围，有时领导处于矛盾的焦点上，下属要主动出面，勇于接触矛盾，承担责任，排忧解难。

下属不能事事请示，遇事没有主见，大小事不作主。这样领导也许会觉得你办事不力，顶不了事。该请示汇报的必须请示汇报，但决不要依赖、等待。

在处理同领导的关系上要克服两种错误认识：一是领导说啥是啥，叫怎么着就怎么着，好坏没有自己的责任；二是自恃高明，对领导的工作思路不研究，不落实，甚至另搞一套，阳奉阴违。（1）与上司沟通的基本态度102性格特征

强硬的态度；

充满竞争心态；

要求下属立即服从；

对琐事不感兴趣。与其沟通技巧

对这类人而言，与他们相处，重在简明扼要，干脆利索，不拖泥带水，不拐弯抹角。面对这一类人时，无关紧要的话少说，直截了当，开门见山地谈即可。此外，他们很重视自己的权威性，不喜欢部下违抗自己的命令。所以应该更加尊重他们的权威，认真对待他们的命令，在称赞他们时，也应该称赞他们的成就，而不是他们的个性或人品。

控制型的领导特征和与其沟通技巧（2）与各种性格的领导打交道技巧103性格特征

善于交际，喜欢与他人互动交流；

喜欢享受他人对他们的赞美；

凡事喜欢参与。与其沟通技巧

面对这一类型领导，要公开赞美，而且赞美的话语一定要出自真心诚意，言之有物，否则虚情假意的赞美会被他们认为是阿谀奉承，从而影响他们对你个人能力的整体看法。要亲近这一类人，应该和蔼友善，也不要忘记留意自己的肢体语言，因为他们对一举一动都会十分敏感。另外，他们还喜欢与部下当面沟通，喜欢部下能与自己开诚布公地谈问题，即使有对他的意见，也希望能够摆在桌面上交谈，而厌恶在私下里发泄不满情绪的部下。互动型的领导特征和与其沟通技巧104性格特征

讲究逻辑而不喜欢感情用事；

为人处事自有一套标准；

喜欢弄清楚事情的来龙去脉；

理性思考而缺乏想象力；

是方法论的最佳实践者。与其沟通技巧与这一类领导沟通时，可以省掉话家常的时间，直接谈他们感兴趣而且实质性的东西。他们同样喜欢直截了当的方式，对他们提出的问题也最好直接作答。同时，在进行工作汇报时，多就一些关键性的细节加以说明。实事求是型的领导和与其沟通技巧1053、关系摆平勿失衡——谈“等距外交”

与上司的“等距外交”是说，作为下属对上级管理成员应一视同仁，密疏有度，保持等距。而不应对某些上司亲密过度，对某些上司又疏远过分，从而使自己与上司的关系处于远近不一的“非等距”状态。如何做到“职场等距外交”？

在工作上要一样支持在组织上要一样服从在态度上要一样对待要按权限和程序汇报请示工作要注重管理成员的群体作用1064、各方兼顾知进退——谈如何向上司提出要求在与上司的工作交往中，难免会有工作上乃至个人事项上的某种问题、困难，需要向上司提出来，请求上司帮助解决。这是正常的、无可非议的。但在提出要求时，下属应讲求原则，注意策略，掌握分寸，以求取得最佳效应。要把握所提要求的度量界限要兼顾双方需要要掌握语言技巧要恰当地选择时机必要时通过第三者

1075、良言并非皆逆耳——谈如何向上司提出忠告

向上司提出忠告，是一项艺术性要求很高的工作。作为下属怎样向上司忠告才能取得理想效果呢？从心理机制和心理特点看，起码应该做到以下几点：多献可，少加否多“桌下”，少“桌面”肯定，后否定要让上司觉得正确结论是他自己得出来的勿求“立竿见影”108

1.正职、副职各司其职（1）当好正职谋“势”不谋“子”

古人说“善弈者谋势，不善弈者谋子”。善谋势者，一招先落，全盘可以弥补。而谋子者，常常是顾此失彼。一招不慎，全盘皆输。建制立规将“将”不将“卒”（二）班子成员相处的艺术109（2）履行副职职责的艺术一言难尽的副职——有限权力，无限责任“吃饭要吃素，穿衣要穿布，上班要走路，当官要当副”想说不敢说，想做不敢做。坐下，人说偷懒；站起，人说越位。说了没人听，做了没人看。来了没人理，走了没人问。军队顺口溜：副官、副官，吃饱遛圈；副职、副职，有劲不使。110★副职的角色认知正职的配角正职的参谋分管工作的主角具体问题的解决者必要时候的牺牲者正职的替补111★当好副职的艺术当好副职的三种精要

不与正职产生摩擦牢记正职的指令维护正职的声誉当好副职的三大秘诀站得恰到巧处说得恰到妙处做得恰到好处112华尔街老板

对副手

的要求

你要站起来比他高，但是你要弯腰行动，让任何人看不出你比他高。113（三）与同事相处的艺术与同事相处的要点与同事相处的禁忌与同事相处的技巧114

1、与同事相处的要点（1）不要侵犯同事的“领地”（2）切勿画地为牢，挤兑同僚（3）尽量减少矛盾和摩擦。（4）互相帮助不拆台

2、与同事相处的禁忌（1）在同事面前说领导坏话（2）插手同事的事务（3）随便与同事交心（4）在同事面前过于张扬永远不要和“红人争道”115

3、与同事相处的技巧（1）应对风头正劲的同事－捧着点（2）应对功利型同事－不必断绝交往，把握分寸（3）应对心胸狭窄的同事－气量大度，胸怀宽阔（4）应对尖酸刻薄的同事－保持距离，不招惹，不动怒（5）应对你曾经得罪过的同事－化干戈为玉帛（6）应对攻击排挤你的同事－分析原因、采取对策、高姿态职场中没有永远的敌人，也没有永远的朋友！116在我们碰到冲突时，

必须先静下来、

勿冲动行事

也学习

『先处理心情、再处理事情』，

免得事情愈弄愈糟糕

117

五要五不要要平等相待，不要摆谱耍派；要调查研究，不要下车伊始；要支持指导，不要只追责任；要体恤宽容，不要一味批评；要心平气和，不要雷霆之怒。

注意1：遇到冲突，能忍制怒林则徐名言：海纳百川，有容乃大；壁立千仞，无欲则刚。

古希腊毕达哥拉斯名言：愤怒，以愚蠢开始，以后悔告终。

蒋介石送给蒋经国“制怒”。