物业公司年度培训规划

1、物业公司2013年年度培训规划一、员工培训计划总体目标提高员工敬业度与客户满意度，为客户提供优质超质服务，争创省优、市优项目，大力提升公司品牌影响力与竞争力。加强公司中层管理人员的培训，以“实际、实用、实效”为原则，加快建设推动公司持续发展的高素质人才队伍，提高管理者的综合素质，增强其综合管理能力、创新能力和执行能力。完善基层员工在岗培训，尽可能为基层员工的职业技能培训与学历培训提供便利条件，使其能够学以致用。建立团队意识教育机制，增加员工对企业的凝聚力与向心力，降低基层员工的流失率。二、培训计划的制定1、行政人事部根据选定的培训内容指导各部门、项目编制培训计划。2、各部门、项目按期上报的培训

2、计划，行政人事部予以改进与批准。3、行政人事部配合各职能部门落实实施具体培训计划，跟进并及时分析反馈培训结果。4、各项目应按照上报培训计划定期进行岗位职责、操作规程、专业知识与技能等方面的培训，由各组织部门与责任人负责到位。三、培训实施具体举措（一）二级培训（主管骨干培训）序号类别时间对象组织部门备注1供方2013年2月28日房地局项目保洁员战略运营部附件12财务2013年3月2相关财务人员财务部附件23综合2013年3月2日项目主管（含）以上人员战略运营部附件34客服2013年3月21日客服主管（含后备）战略运营部附件45安管2013年4月20日各项目安管班长、队长及后备骨干战略运营部附件5

3、6供方2013年供方监管员战略运营部附件67工程2013年5月4日工程骨干人员战略运营部附件78安管2013年5月18日-19日各项目安管班长、队长及后备骨干战略运营部附件89综合2013年5月各项目综合人员行政人事部附件910财务2013年5月2财务人员财务部附件1011综合2013年6月初级经理人行政人事部附件1112客服2013年7月中旬各项目客服/会务人员行政人事部附件1213工程2013年9月相关工程人员战略运营部附件1314综合2013年10月各项目综合人员行政人事部附件1415客服2013年11月各项目客服/会务人员行政人事部附件1516财务2013年12月20日财务部人员财务部

4、附件16（二）新员工入司培训、礼仪礼貌培训3-4月，行政人事部计划并组织周萌、李涤非、何玮琪、汤义惠、李庚泽、朱懿等讲师在分公司范围内巡回对新员工指导入司培训、入司礼仪培训以及开展全员礼仪礼貌培训。9-10月，行政人事部负责组织分公司各项目员工举行实操、形体、客户沟通技巧及文明礼貌规范等方面的培训。每期培训结束后，及时做好考核与反馈，并将培训的课程内容纳入每月月检以及BSC中进行考核。（三）三级培训（基层员工培训）综合工程客服安管项目季度内容对象责任人季度内容对象责任人季度内容对象责任人季度内容对象责任人凯迪克一体系文件（劳动关系、休假出勤、薪酬）综合及租赁人员林卓玲一劳动关系管理手册、锅炉安

5、全、用电安全工程人员王小陆一会务管理、客服礼仪、接待流程客服人员何玮祺一礼节礼仪、消防安全安管人员肖发二证件补贴管理办法、培训、物资采购管理规程二客户抱怨处理、清洁卫生监管二客户抱怨处理、清洁卫生监管二二次装修协议、技能培训、消防知识三招聘管理、工作责任划分、固定资产管理三设备巡检、空调机组操作三实操（消杀作业、物品租借）三火灾消防、保安服务管理条例四档案、合同管理办法、三级自检监管规程四配电开关操作、冷水机组操作与维保四公开文件管理、绿化监管、大堂租赁流程四节前安全、交通安全知识天马大管理处一体系文件（请假休假、绩效管理、岗位职责）综合室人员崇郁钢一体系文件（值班制度、仪表使用、机具管理）工

6、程值班员王善启一体系文件（员工住宿、退宿流程、住宿费用）客宿值班员王春笋一交接班制度、应急演练、法律常识安管员王盼红二体系文件（供方保洁、绿化保洁、消杀作业）二体系文件（用电管理、配电间管理）二体系文件（宿舍巡检、管理与应急处理）二应急演练、着装礼仪、队列、交通指挥、企业文化三体系文件（库房管理、物资采购、印章管理）三体系文件（设备档案、电井管理、给排水维护）三体系文件（委托服务、客户沟通、钥匙管理）三着装礼仪、安全教育、治安管理处罚法四体系文件（工作职责划分、员工宿舍文化）四体系文件（建筑物本体、设备巡检）四体系文件（宿舍物资、公告栏管理、客户抱怨）四非机动车辆管理、消防知识、职业道德培训时

7、代大厦一固定资产、合同、档案管理、五常法、入职培训办公室管理人员马德福一喷泉水井操作、值班制度、停送电、高压柜操作工程人员葛鹤标一客户服务、接待服务、钥匙管理、礼仪礼貌全体客服李蓉一安全教育、队列、交通指挥、物业管理动态案例全体人员张有成二薪酬福利、劳动关系、绩效管理二供电用电、设备机房管理规程二客户抱怨处理、重要办公室服务二安管队管理制度、应急预案演练、绩效考核三应急、供方、印章、工服管理、法律法规识别三建筑本体维护、给排水系统运行、作业机具操作三岗位职责、会场布置、 礼仪三保密管理、监督检查、信访管理、消防安全四库房、宿舍、证照管理规定、休假出勤制度四设备设施巡检规程、电梯操作规程四会务、

8、接待礼仪、仪容仪表四消防、治安、高空作业管理、各类应急事件处理徐汇大管理处一薪酬福利管理手册管理处骨干人员肖剑曦 陈琼 钱进一设备机房管理、值班制度、设备维保监管工程维修王众勤一物业管理动态、公司发展、企业文化会务人员陈琼一技能、安全、礼仪礼节培训全体队员王烈 宋宇波二物业法规、档案管理细则、岗位职责说明二办公设备管理、二次装修检查二会务服务操作规程（言行、礼仪、导购流程）二物业管理动态、应急预案演练三物业基本法规、联系函发放流程三台风暴雨、停电应急预案、给排水系统管理三应对突发事件、客户抱怨处理三保安服务管理条例、仪容仪表培训、安全教育、四客户满意度测评、客户服务工作四房屋本体及设施设备维保

9、监管四物业基本法规。客户沟通技巧、请假休假制度四火灾、偷盗、停电应急预案演练、消防、治安法规南京樾府一企业文化、岗位职责、服务意识技能、中餐服务客服李庚泽一安全、技能培训、应急预案演练全体人员王小林二酒店、住宅物业前后期案例分析、葡萄酒知识二安全、技能培训、礼仪礼节、消防知识三葡萄酒知识、品种、业务考核三保安服务管理条例、仪容仪表培训、安全教育四茶艺培训、中餐摆台、服务意识技能四物业管理动态及案例、应急预案演练无锡创新园管理处一五常法、节前安全培训、绩效管理规定综合管理员李彩云张郁芳一社交礼仪、巡检管理、FMMIS应用工程室运行员潘豪一岗位职责、礼仪礼节、接待服务流程客服管理员刘小龙一安全教育

10、、职责礼仪、装修管理安管员朱大伟二体系文件梳理、创优动员与推进标准二停送电管理、电梯急救预案、值班制度二保洁、消杀、绿化服务、装修管理二消防管理、安管员管理程序、物业法律法规三商务礼仪、项目BSC培训三弱点、消防、公共区域设施设备巡检管理三值班、钥匙管理、客户沟通规程三交接班制度、交通指挥、单兵队列四库房管理、工作计划、请假休假制度四高压设备操作、电井管理四物业优秀创意提案、服务案例四水袋灭火器实操、偷盗疏散应急演练、年终考核（四）参加总公司培训为了更加有效地培养公司管理关键人才，也为了满足分公司员工高水平完成本职工作所需的知识、技能、态度、经验，分公司充分利用总公司的培训资源，积极选送优秀人

11、才参加总公司培训。培训反馈与考核评估培训结束后，发放内部培训效果反馈与评估表，及时作出课程内容、讲师授课反馈记录与结果分析。根据培训反馈分析，每期培训评选出最受欢迎的讲师及课程。学员在培训过程中态度积极、表现出色能够良好配合培训师的讲课内容，达到培训效果，现场考试成绩优秀者被视为优秀学员，每期培训评选2名优秀学员，当场颁发优秀学员证书。优秀学员奖励标准为100元/人（可根据实际情况，或物资、其它形式发放）。如无特殊原因未经批准不参加培训的员工一年内不能参加公司内部晋聘，取消当年晋级、晋职资格，并且影响其年终奖的发放数额。建立管理人员培训档案，将已培训的课程内容纳入每月月检以及BSC中进行考核，

12、考察学员对于培训课程的掌握程度，以此更好地改进培训课程与制定培训计划。年终根据平时授课反馈结果评选并奖励优秀讲师。总结提升与完善总结全年度培训工作完成情况，对于未圆满完成的培训重点分析原因。分析培训对象分布是否合理，对存在培训对象过分集中的情况分析并予以改进。根据学员考核结果分析培训效果，适当增加培训效果较好的课程，并对培训效果不理想的课程进行升级。充分利用优秀讲师的经验与建议，丰富培训形式，完善公司教材库与试题库，评选出精品课程。根据全年培训反馈记录分析，以及讲师、学员等各方意见分析在本年度培训工作中取得的成绩和存在的不足，提出培训工作新思路，制定新一年的培训目标与计划。附件1：物业上海分公

13、司保洁培训方案目的为了规范新项目保洁工作，提高保洁员工作能力及服务意识，经分公司研究决定，由分公司战略运营部前往徐汇房管局对保洁员进行培训，保证保洁工作的一致性、统一性。集中培训时间、地点1、培训时间：2013年2月28日2、培训地点： 三、具体方案1、培训具体时间：2月28日2、课程培训： 3、培训对象：4名保洁4、培训课件：环境监管日常问题举例和注意事项 物业上海分公司战略运营管理部 二一三年二月二十日附件2：上海分公司财务培训方案目的为了普及相关财务人员对快报系统的了解及运用，提高财务人员的财务快报技能，经分公司研究决定，2013年3月在小会议室对分公相关财务人员进行培训，外地项目财务通

14、过视频培训，全面提升各项目财务人员快报数据的合理及准确度。集中培训时间、地点1、培训时间：2013年3月28日2、培训地点：分公司小会议室三、具体方案1、培训具体时间培训时间：下午14：00-16：30。课程培训： 2、培训结束后，将课程内容发给各相关财务人员，并现场实操指导，考核其掌握程度。3、培训课件：HFM系统基础用户（财务快报系统）培训人员名单项目名称人员名单分公司朱瑾王薇无锡分公司张郁芳南京分公司王娜 物业上海分公司财务部 二一三年三月二十六日附件3：上海分公司2013年战略研讨会通知尊敬的各位领导、同事：为深入解读分公司2013年度战略规划，围绕“降本增效”主题部署2013年度各项

15、经营管理工作，并提升客户满意度、员工敬业度，分公司定于2013年3 月2 日召开分战略研讨会，为便于各位领导、同事及时准备相关资料，现将会议议程简要通知如下：一、会议地点：新会议室（ ）二、会议主持： 三、参加人员：公司领导、各部门/项目经理助理（含）以上人员四、会议议程：日期时间内容3月2日(星期六)8:45-8:50研讨会开始， 副总讲话8:50-9:202013年经营指标说明- 主讲9:20-10:20增收节支、降本增效 主讲10:20-10:30休息10:30-11:30倡导高效进取的文化，促进员工敬业度提升 主讲11:30-13:30午餐及休息13:30-14:30基于客户导向的服务

16、质量提升 主讲；14:30-14:40休息14:40-15:40提高市场拓展综合能力，聚焦高端项目 主讲15:40-16:102013年廉政建设工作要求- 主讲16:10-16:20休息16:20-16:50 2013年工作任务的布置17:30晚餐 五、会议资料准备：战略运营管理部 六、会议纪要整理：行政人事部 七、会议后勤工作会场准备：会场需要准备会场标识、投影仪、电脑、话筒、纸笔，茶水点心、会务服务等。行政人事部统一安排交通食宿：行政人事部统一安排注：请各位领导将主讲的PPT定稿内容于2月28日OA发至战略运营部 ，抄送总即可。 战略运营管理部2013附件4：物业上海分公司客服主管培训方案

17、目的为进一步提高分公司客服人员工作素养及职业技能，经分公司研究决定，2013年3月在分公司范围内集中客服主管进行培训，全面提升各项目客服人员职业技能，保障客服服务的一致性、统一性和标准化。集中培训时间、地点1、培训时间：2013年3月17日2、集中培训地点：由行政人事部确定三、具体方案1、培训具体时间集中培训时间：每天9：0012：00，13：0017：00，其中12：0013：00为用餐和休息时间。2、人员分工课程培训：（标“蓝色”培训人员根据实际课件制作情况以及工作时间安排再确定）后勤保障：行政人事部3、培训结束后，将课程内容纳入每月月检以及BSC中进行考核。4、培训计划时间日期 第一天时

18、间日期第二天9：0012：00客服主管基础知识培训培训内容：客服中心建设考核内容与要求客户需求分析CRM应用模块（客户沟通）客户服务流程（派工流）二级抱怨处理流程课程回顾（基础知识网上演示及答疑）（姚晟）9：0011：00客户服务策划（ ）12：0013：00午餐及休息11：0012：00各类案例讲解分析（ ）13：0015：00培训内容：二次装修管理及案例物业管理费收取规程及收费技巧入住管理规程（含小区入伙）退租管理规程及案例（宋宇波或陶国儿）12：0013：00午餐及休息13：0014：00各类案例讲解分析（ ）14：0014：10休息15：0015：20休息14：1015：40小组讨论（

19、 ）15：2017：00客户沟通技巧讲解（马德福或张振武）15：5017：00考核及培训效果评价（行政人事部）三、所需资源、配合1、需行政人事配合下发培训通知并安排好参培人员食、宿及来回交 通及培训教室的幻灯、电脑准备；2、需行政人事协调安排好参培人员每人配发一本软面抄，一支笔；3）需行政人事准备2本荣誉证书，用于发放给优秀学员；4）需行政人事考核监督及培训效果评价收集；5）相关费用预算由行政人事统一制定与安排。客服主管培训人员名单项目名称人员名单 物业上海分公司战略运营管理部 二一三年三月一日附件5：物业上海分公司安管骨干（班、队长）培训方案目的为进一步促进分公司安管队伍建设，提高安管班、队

20、长职业技能，经分公司研究决定，在2013年4、5月在分公司范围内集中安管骨干（班、队长）进行2期共6天（每期3天）的安管骨干（班、队长）的培训，以骨干带动全体安管人员整体职业技能的提升，保障和提升各项目安管服务的一致性、统一性和标准化（2010年已参加骨干不参加此次培训）。集中培训时间、地点2013年度第一、二期集中培训时间：2013年4、5月份（具体时间由行政人事统一安排，由于项目星期一至五甲方上班日常工作较忙，尽量安排在星期六、天（每期3天）集中培训地点： 具体方案培训人员安排分公司现任班、队长及在职骨干，分2批进行。2、培训周期集中培训时间为6天（每期3天），合计40课时。每天8：301

21、1：30，12：3017：30，其中11：3012：30为用餐和休息时间。3、培训计划技能类：3课时（每期）。理论类：17课时（每期）。考核：每期第3天下午进行考试和座谈。4、人员分工理论培训教官： 技能类培训教官： 。特邀培训讲师 后勤保障：行政人事部5、培训结束将进行综合考核，每期培训班将评选2名优秀学员，并颁发优秀学员证书。培训计划培 训 计 划时间日期 第一天第二天第三天8：309：30队列、交通指挥手势 水带连接、灭火器使用 水带连接、灭火器使用 9：3011：30职业安全教育与安管职业道德培训 项目安全评估+互动 物业安全管理策划与实施 11：3013：00用餐、休息13：0015

22、：00消防、安防设施设备操作与消防知识培训 队伍管理与团队建设及如何做一名合格的安管班、队长 安全风险与法律责任 15：0016：30安管礼仪礼节培训与互动 各岗位业务知识与应知应会 +互动 培训总结座谈会（公司领导、全体参培人员）16：3017：30各类应急事件处置 互动 安管服务如何提高客户满意度 考核 （行政人事部确定）合计：理论课17课时；技能课3课时，培训老师有2人的以排在第一个人为主（第二名单备讲）。五、相关课件覆盖范围：技能操作内容责任人范围要求备注队列、交通指挥手势责任人：李中成1、立正、稍息、停止间转法、跨立、蹲下、起立、脱戴帽、敬礼与礼毕、三大步伐（起步、正步、跑步）、步伐

23、变换等队列动作的标准统一；2、车辆停止、直行、左转弯、右转弯、车辆靠边停车信号等动作标准统一统一动作水带连接、灭火器使用责任人：李中成2盘水龙带连接讲解操作，各类灭火器种类、用途、使用讲解操作统一规范动作 2、理论课程： 内容责任人范围要求备注职业安全教育与安管职业道德培训责任人： 职业安全教育-正确树立安全观念；工作中如何避免肢体冲突；紧急避险；救生紧急措施；消防常识职业道德-安管现状剖析；安管职业道德组成部分及其要求；素质养成发现与互动消防、安防设施设备操作与消防知识培训责任人： 消防施设备类型、原理与操作安防施设备类型、原理与操作消防报警互动与应急处理安管人员礼仪礼节培训与互动责任人：

24、安管共用行为规范基本礼仪仪容仪表规范要求语言态度规范要求各岗位规范礼仪礼节（门岗、大堂岗、停车场服务岗、巡逻岗等）各类应急事件处置 互动 责任人： 危急事件类型划分；应急架构、应急准备；应急事件处置要求；典型几种应急事件处理办法；互动讲解项目安全评估+互动责任人： 安全评估定义；安全评估目的；指导思想和基本原则；安全评估的实施；公司风险管理办法讲解队伍管理与团队建设及如何做一名合格的安管班、队长责任人： 队伍管理与团队建设-了解安管队伍建设与管理的重要性；掌握安管队伍建设的一些方法；提高安管队伍管理的认识。如何做一名合格的安管班、队长-如何正确发挥“班、队长”的主角功能；骨干素质要求与自我修养

25、；怎样做好一名优秀的安管班、队长；队伍的基础管理；如何建立高效团队提高执行力各岗位业务知识与应知应会 +互动 责任人： 各岗位服务内容、基本素质、操作要求；各岗位职责要求；岗位工作纪律与礼节、文明用语安防业务知识消防基本知识服务行为规范准则岗位标准化岗位互动演示安管服务如何提高客户满意度责任人： 典型安管岗位服务造成客户不满意案例如何从内、外练功提高管理服务满意度提升与现场服务关联以客户为导向，讨论与纠正身边不良行为物业安全管理策划与实施 责任人： 物业安全管理概念；物业安全管理内容；物业项目安全策划模板讲解项目安全策划-现状识别与诊断、危险源识别、安全甄别的要素物业安全管理策划思路-如何建立

26、安全目标、确定建立安全管理模式；物业安全管理体系及基本制度安全风险与法律责任责任人： 物业项目管理中安全风险简介；各类典型物业服务案列与法律责任关系讲解相关法律、法规解读考核试卷打印、监考，成绩汇总、培训调查总结六、所需资源、配合1）由行政人事配合下发培训通知并安排好参培人员食、宿及来回交 通；2）由行政人事协调安排好参培人员每人配发一本软面抄，一支笔；3）由行政人事准备4本荣誉证书，用于发放给优秀学员；4）相关考核、协调由行政人事统一协调；5）相关费用预算由行政人事统一制定与安排。 物业上海分公司战略运营管理部 二一三年三月十八日附件6：物业上海分公司供方监管负责人培训方案目的为了规范供方评

27、审流程，提高对供方监管力度，经分公司研究决定，2013年4月在分公司范围内集中供方监管负责人进行培训，全面提升供方监督负责人的专业知识能力，保证供方工作的一致性、统一性。集中培训时间、地点1、培训时间： （具体时间由行政人事统一安排）2、集中培训地点：由行政人事部确定三、具体方案1、培训具体时间集中培训时间：一天上午9：0012：00下午13：0017：00（其中12：0013：00为用餐和休息时间）2、人员分工课程培训： 后勤保障：行政人事部3、培训结束后，将对学员进行考核。4、培训计划时间日期课程安排9：0010：20供方实施细则培训（ ）10：2010：30休息10：3012：00环境监

28、管日常问题及注意事项培训&经验交流（ ）12：0013：00午餐及休息13：0015：00特殊清洁供方专项服务监管注意事项&经验交流（ ）15：0015：10休息15：1016：00供方问题讨论座谈会（ ）16：0017：00考核及培训效果评价（行政人事部）三、所需资源、配合1、需行政人事配合下发培训通知并安排好参培人员食、宿及来回交 通及培训教室的幻灯、电脑准备；2、需行政人事协调安排好参培人员每人配发一本软面抄，一支笔；3）需行政人事准备2本荣誉证书，用于发放给优秀学员；4）需行政人事考核监督及培训效果评价收集；5）相关费用预算由行政人事统一制定与安排。供方监管负责人培训名单项目名称人员名

29、单 物业上海分公司战略运营管理部 二一三年四月十一日附件7：物业上海分公司工程骨干培训方案目的为进一步促进分公司工程队伍建设，提高工程骨干职业技能，经分公司研究决定，在分公司范围内集中工程骨干进行培训。二、培训时间2013年5月4日（周六）、5日（周日）三、培训地点上海分公司凯迪克大厦地下车库会议室四、 培训课程设置如下表： 时间日期5月4日5月5日8：3010：00领导讲话、摸底考试（ ）如何提升客户满意度、维修人员上门服务规范（ ）10：3011：45能耗成本控制与设备运行管理（ ） 应急预案管理、电梯常见故障的分析与排除（ ） 11：4513：30午餐、休息13：3015：00消防系统知

30、识与安防系统知识（ ） 暖通与空调基础知识培训 （ ） 15：1516：45供配电安全操作管理规范与供配电设备检修（ ）培训情况考试五、其它： （一） 培训人员名单（共计13人）序号项目名称人员名单性别1男2男3男4男5男6男7男8男9男10男11男12男13男（三）培训效果评价； 评选本次培训优秀学员1名。 培训结束后，学员为讲师进行评估，认真填写内训培训效果反馈与评估表。（四）费用支出交通费、酒店住宿费项目报销，涉及其它费用按照项目分摊。 行政人事部 二一三年四月十日附件8：物业上海分公司安管骨干（班、队长）培训方案目的为进一步促进分公司安管队伍建设，提高安管班、队长职业技能，经分公司研究

31、决定，在分公司范围内集中安管骨干（班、队长）进行培训，以骨干带动全体安管人员整体职业技能的提升，保障和提升各项目安管服务的一致性、统一性和标准化。二、培训时间2013年5月18日（周六）、19日（周日）、20日（周一）三、培训地点上海分公司综合楼3楼第一培训教室四、 培训课程设置如下表： 时间日期5月18日5月19日5月20日8：309：30队列、交通指挥手势 （ ）水带连接、灭火器使用（ ）水带连接、灭火器使用（ ）9：3011：30职业安全教育与安管职业道德培训（ ） 项目安全评估+互动（ ） 物业安全管理策划与实施 （ ） 11：3013：00用餐、休息13：0015：00消防、安防设施设备操作与消防知识培训（ ） 队伍管理与团队建设及如何做一名合格的安管班、队长 （ ） 安全风险与法律责任（ ） 15：0016：30安管礼仪礼节培训与互动（ ）各岗位业务知识与应知应会 +互动 （ ）培训总结座谈会（公司领导、全体参培人员）16：3017：30各类应急事件处置 +互动 （）安管服务如何提高客户满意度（ ）考核合计：理论课17课时；技能课3课时。五、其它： （一） 培训人员名单（共计22人）序号项目名称人员名单性别1男2男3男4男5男6男7男8男9男10男11男12男13男14男15男16男17男18男19男20男21男22男（二）、食宿、着装安排1. 培训学员请事先自行做好