连锁经营原理与实务（第三版）第7章 连锁企业运营管理

1、第7章连锁企业运营管理君子喻于义,小人喻于利引例：多点Dmall的数字化零售操作系统变革！7.1信息管理士农工商 买卖为纲1.提供准确及时的信息，提高管理效率2.提高计划和决策的可行性3.促进经营方式和观念转变 一、连锁企业信息系统的内涵1.总部信息管理系统2.配送中心信息管理系统3.门店信息管理系统4.数据通讯系统 二、连锁企业信息系统的构成二、连锁企业信息系统的构成二、连锁企业信息系统的构成二、连锁企业信息系统的构成二、连锁企业信息系统的构成7.2采购与配送管理义利兼顾、德行并重1.采购的概念（1）连锁企业采购是从资源市场获取资源的过程。（2）连锁企业采购既是一个信息流过程，商流过程，也是

2、一个物流过程。（3）连锁企业采购是一种经济活动。一、连锁采购管理2连锁采购的流程连锁采购包括确定采购需求、制订采购计划、采购计划实施、采购评估与分析、采购监督与控制等一系列工作。一、连锁采购管理1常见连锁配送模式（1）自营配送模式。（2）供应商配送模式。（3）第三方配送模式。（4）共同配送模式。二、连锁配送管理2.配送的基本要素（1）备货。 （2）储存。（3）分拣及配货。（4）配装。（5）配送运输。（6）送达服务。（7）配送加工。二、连锁配送管理7.3门店开发与运营管理天时 地利 人和选择符合连锁店性质的设店区域（1）位于居民区的店铺。（2）位于商业街的店铺。（3）位于繁华商业中心的店铺。一、

3、门店选址与开发2分析潜在顾客数量和客流规律经营者在选择店址时必须了解当地的人口总数，人口密度、人口增长情况、人口年龄结构等。一、门店选址与开发3分析交通地理条件交通的便利性也是选址要考虑的重要因素，方便的交通要道，如接近车站、码头以及公共汽车的停车站，由于行人来往较多，客流量大，具有设店的价值；交叉路口的街角，由于公路四通八达，能见度高，也是设店的好位置。一、门店选址与开发4分析竞争程度经营者在选择经营地点时，要详细了解在该地点附近有多少类似的商店？这些商店的规模、装修、商品品种、价格及待客态度如何？自己的加入将是增加竞争、分薄利润，还是互相有利？一、门店选址与开发5分析其他因素选址时，一开始

4、就应从长远、发展的角度着眼。因此，要详细了解该区的街道、治安、卫生、交通、市政、绿化、公共设施、住宅及其他建设和改造项目的规划，使选定的店址既符合近期环境特点，又符合长期发展规划，以避免造成损失。一、门店选址与开发1人的管理我们从门店面对的人来看，主要是顾客、店员和供应商这三类人，那么管理无外乎是这三类人的管理。二、门店运营管理2财务管理在连锁门店里财务管理主要体现在现金管理，尤其是对收银台的现金管理。另一个容易忽视的是收货单据的管理。三、门店运营管理3商品管理（1）缺货管理。（2）效期管理。（3）耗损管理。（4）活性化管理。三、门店运营管理4信息的管理店铺信息管理是围绕人财物的信息化管理，如

5、顾客信息管理、财务信息管理、商品信息管理等等。连锁企业POS系统的各种数据就是各种运营的相关资信，可以作为店铺运营管理计划、改善、对策等方面的参考信息。三、门店运营管理7.4消费者洞察与客户服务管理和气生财 与人为善“消费者洞察”是相对于“消费者调查”提出的概念，但洞察不同于调查，调查是静态的，是被调查者所做的或所说的东西；消费者洞察是一种体验和反省的总结，通过消费体验和反省更好感悟目标顾客到底在想什么。消费者洞察以定性研究为主要手段，从心理学角度研究消费者对产品、品牌的态度和心理，从而进一步挖掘其习惯、经验和价值。一、消费者洞察1. 消费者洞察的意义（1）帮助企业找到更加精确的品牌定位（2）

6、让产品开发和改进更加有的放矢（3）使品牌传播与推广活动更加科学、高效一、消费者洞察2. 消费者洞察的基本原则（1）紧贴你的细分市场（2）研究工具要与问题匹配（3） 体验与反省（4）慎重对待文化因素一、消费者洞察2. 消费者洞察方法（1）问卷调查法（2）用户访谈法（3） 数据分析法一、消费者洞察1. 建立会员服务体系打造一个真正的会员体系要完成以下工作：（1）会员制度的拟订。包括会员章程拟订、会员卡设计制作、会员卡的使用和管理。（2）会员回馈系统设计与流程制订（3）会员服务软件管理系统开发与功能模块设计。（4）会员服务体系及流程制订。 （5）会员服务体系市场推广规划。（6）建立完善的会员分析系统。 （7）会员卡的外延增值服务扩展。 二、客户服务管理2.顾客满意度管理（1）顾客服务氛围提升 视觉、气味、声音（2）顾客服务礼仪规范 仪容仪表。行为规范。待客礼仪。 二、客户服务管理3.培养顾客忠诚度（1）售后服务售后