大学生创业项目策划书

1、20111“呼易通通呼叫服服务外包包中心”项目策策划书 呼易通通项目策策划小组组指导教师师：鄢清清华 项目目名称:_“呼易通通”呼叫服服务外包包中心_ 项目目类别: 科技技类 服服务类 商贸类类 其他他 项目目经营范范围:_被叫咨咨询服务务，主叫叫调查寻寻访服务务_ 项目目负责人人基本情情况姓 名:_刘畅畅_所在学院院 :_管理理学院_年级专业业 :_20010级级人力资资源管理理专业常用邮箱箱 :_677052210004qqq.ccom_联系电话话 :_155025537447622_重庆工商商大学大大学生实实践经营营公司（筹筹）20111年111月155日“呼易通通”呼叫服服务外包包中心

2、项项目入驻大学学生实践践经营公公司申请请简表项 目名 称“呼易通通”呼叫服服务外包包中心项 目概 述“呼易通通”项目拟拟在重庆庆工商大大学校内内建立一一家服务务高效、程序便便捷、成成本低廉廉并具有有一定专专业水平平的呼叫叫服务外外包中心心。作为一家家小型的的呼叫服服务外包包中心，我我们拟在在与学校校各招生生单位取取得沟通通合作后后积极开开拓学校校各类招招生电话话咨询业业务（本本科、研研究、自自考），服服务校内内广大招招生单位位做好招招生业务务的调查查、推广广、咨询询工作。以更加加低廉的的成本，更更加专业业的服务务精神，更更加高效效的服务务质量，更更加成熟熟的服务务内容取取得校内内各级招招生单位

3、位的信任任与支持持，成功功开展“呼易通通”呼叫服服务外包包中心这这个项目目。并在在今后陆陆续承包包校外各各类企业业、公司司的咨询询、客户户回访、商品推推广等适适合小型型呼叫中中心的各各种服务务业务。有关问题题的申明明：1.申请请入驻项项目大学学生实践践经营公公司，服服从大学学生实践践经营公公司管理理，接收收公司评评估。2.项目目无任何何产权纠纠纷，申申报表所所填信息息真实、准确。 项目目负责人人签字: 20111年 111 月 30 日评审委员员会意见见：重庆工商商大学大大学生实实践经营营公司（筹筹）“呼易通通”呼叫服服务外包包中心策策划摘要我们是做做什么的的？我们是专专业做呼呼叫服务务外包的

4、的！成员员来自管管理学院院四个专专业四个个年级的的专业精精英，我我们有理理想更有有行动，我我们仰望望星空更更能脚踏踏实地！呼叫服务务是什么么？外包包是什么么？“呼叫服服务”分被动和主动（客客户回访访、产品品推广、市场调调查等）。“外包”就是将将一些简简单、繁繁琐、专专业性低低、替代代性高、消耗成成本大的的业务承承包给专专业做这这些工作作的公司司。我们的业业务是什什么？工商大学学各级招招生单位位的来电电咨询服服务工作作、招生生信息发发布工作作；校外外中小企企业的产产品推广广、产品品咨询、客户回回访、市市场调查查、客户户投诉受受理等。业务对象象是谁？业务渠渠道怎么么能拓展展？对象：工工商大学学各级

5、招招生单位位（本科科、自考考、研究究生）；校外各各类中小小企业（汽汽车4SS店，乳乳制品企企业，婚婚庆公司司、教育育机构），他们有建立呼叫服务的需求，但缺乏能力。业务渠道道的拓展展：校内内的业务务对象我我们采取取免费试试用及使使用效果果评估的的方式推推广业务务。校外外的服务务对象我我们主要要以业务详详单等书书面广告告进行业业务介绍绍并达成成长期合合作。我们的优优势是什什么？我们立足足学校，针针对“招考”咨询服服务业务务领域的的空白（近近期可服服务于学学校600周年大大庆）、中小企企业亟须须呼叫外外包服务务率先提提出服务务项目方方案，“蓝海”市场需需求量大大回报效效益高；校内拥拥有大量量高素质质

6、、低成成本的劳劳动力；员工流流失率更更低，培培训成本本更低、全天候候工作；我们集集中式管管理，高高效、快快捷处理理大量回回访调查查信息，实实体经营营可信度度高,服服务费用用更实惠惠，采用用平台技技术更先先进客户户评价系系统健全全利于评评价服务务效果。我们的发发展目标标是什么么？一年内理理顺业务务流程，初初步形成成主要盈盈利模式式，稳定定客户群群，积极极寻找合合作对象象。两年年内，承承包其他他高校和和教育机机构的服服务咨询询业务，提提升硬件件水平，扩展其其它企业业呼叫外外包业务务。三年内在重重庆地区区建设一一个专业业的集高高等教育育、成人人教育、兴趣教教育的综综合教育育服务信信息咨询询机构，呼叫

7、外包中心，服务范围扩展至整个西南、华南地区。五年内采取连锁形式扩张至全国。我们的项项目要多多少钱？初期成本本投入=主机服服务器（660000）+台台式电脑脑（30000）*10+办公桌桌椅（5500）*10+茶几沙发饮水机（1000）+空调（1800）+前期项目推广预算（10000）+呼叫中心软件系统（8000）=仅需61800我们从哪哪里搞来来的钱？策划团队队内部集集资，部部分教师师投资一一部分，校校内同学学股份认认购、校校内小额额债券（签签订物资资抵押协协议）。我们的盈盈利方式式主要服务务对象的的会员年年费，单单笔业务务的服务务费用，项项目正常常运作并并产生一一定影响响后的广广告收入入。“

8、呼易通通呼叫服务务外包中中心”策划方方案目录录项目描述述项目简介介*6项目的特特殊竞争争优势*6项目的新新颖性*9项目的独独特性*111项目未来来发展概概述*12项目市场场分析项目市场场的形成成*13项目的市市场发展展趋势*13项目的市市场需求求分析*114项目的竞竞争对手手分析*119项目业务务营销策策略主营业务务对象*23业务拓展展渠道*223服务产品品宣传方方式*24营销策略略的核心心思想*25团队组织织架构机构设置置*226核心管理理人员推推荐的工工作安排排*227核心成员员股份持持有分配配*228普通员工工的招聘聘方案架架构*300制定员工工绩效系系统的主主要依据据*31员工薪酬酬管

9、理制制度*36组织内部部规章制制定准则则*38组织文化化建设架架构*39劳动合同同的基本本内容*42资金投入入状况评评估项目初期期投入资资本预估估*42融资方式式*43股份认购购*44资金用途途*45财务规划划短期项目目成本及及利润预预估*43中长期利利润预估估*48投资回报报率分析析*449风险管理理业务市场场的风险险评估*51经营管理理过程中中人员流流失风险险评估*52资金面断断裂的风风险评估估*53盈利持续续性风险险评估*54八、结束束语*555项目描述述项目简介介：“呼易通通”项目拟拟在重庆庆工商大大学校内内建立一一家服务务高效、程序便便捷、成成本低廉廉并具有有一定专专业水平平的呼叫叫

10、服务外外包中心心。“呼易通通”呼叫服务务外包中中心以“简、精精、廉”作为项项目的发发展目标标。“简”是指硬硬件设备备简化，人人员成分分简化，服服务范围围简化，项项目规模模简化。“精”是指主主营业务务做得精精，业务务技能学学的精，服服务质量量追求精精。“廉”指的是是员工培培训成本本低廉，员员工工资资要求低低廉，管管理费用用低廉。作为一家家小型的的呼叫服服务外包包中心，我我们拟在在与学校校各招生生单位取取得沟通通合作后后积极开开拓学校校各类招招生电话话咨询业业务（本本科、研研究、自自考），服服务校内内广大招招生单位位做好招招生业务务的调查查、推广广、咨询询工作。以更加加低廉的的成本，更更加专业业的

11、服务务精神，更更加高效效的服务务质量，更更加成熟熟的服务务内容取取得校内内各级招招生单位位的信任任与支持持，成功功开展“呼易通通”呼叫服务务外包中中心这个个项目。并在今今后陆续续承包校校外各类类企业、公司的的咨询、客户回回访、商商品推广广等适合合小型呼呼叫中心心的各种种服务业业务。项目独特特的竞争争优势行业优势势（1）“呼叫中中心”的定义义及服务务优势呼叫中心心可以这这样定义义，它是是充分利利用现代代通讯与与计算机机技术，如如IVRR（交互互式语音音8000呼叫中中心流程程图应答答系统）、ACDD（自动动呼叫分分配系统统）等等等，可以以自动灵灵活地处处理大量量各种不不同的电电话呼入入和呼出出业

12、务和和服务的的运营操操作场所所。 呼叫叫中心就就是在一一个相对对集中的的场所，由由一批服服务人员员组成的的服务机机构，通通常利用用计算机机通讯技技术，处处理来自自企业、顾客的的电话垂垂询，尤尤其具备备同时处处理大量量来话的的能力，还还具备主主叫号码码显示，可可将来电电自动分分配给具具备相应应技能的的人员处处理，并并能记录录和储存存所有来来话信息息。一个个典型的的以客户户服务为为主的呼呼叫中心心可以兼兼具呼入入与呼出出功能，当当处理顾顾客的信信息查询询、咨询询、投诉诉等业务务的同时时，可以以进行顾顾客回访访、满意意度调查查等呼出出业务。在产品及及价格日日益趋同同的今天天，服务务质量的的高低、服务

13、的的多元化化及差异异化已显显得尤为为重要。而随着着经济的的发展和和社会信信息化程程度的提提高，消消费者对对企业的的服务质质量也提提出了越越来越高高的要求求。企业业为了争争夺客户户资源，必必须能够够准确把把提消费费者的需需求，并并以最快快的速度度做出响响应。企企业为客客户的服服务意识识随着竞竞争的加加剧而不不断加强强，企业业需要建建立一个个有效的的信息渠渠道。这这就是呼呼叫中心心产生的的主要原原因。（2）外外包行业业的竞争争优势外包是指指企业动动态地配配置自身身和其他他企业的的功能和和服务，并并利用企企业外部部的资源源为企业业内部的的生产和和经营服服务。 外包是是一个 HYPERLINK /vi

14、ew/57774.htm 战战略管理理模型,所谓外外包（OOutssourrcinng），在在讲究专专业分工工的二十十世纪末末，企业业为维持持组织竞竞争核心心能力，且且因组织织人力不不足的困困境，可可将组织织的非核核心业务务委托给给外部的的专业公公司，以以降低营营运成本本，提高高品质，集集中人力力资源，提提高顾客客满意度度。外包包业是新新近兴起起的一个个行业，它它给企业业带来了了新的活活力。外包将将公司、企业解解放出来来以更专专注于核核心业务务。外包包合作伙伙伴为您您带来知知识，IT外外包增加加后备管管理时间间。在执执行者专专注于其其特长业业务时，为为其改善善产品的的整体质质量。最最近外包包协

15、会进进行的一一项研究究显示外外包协议议使企事事业节省省9%的的成本，而而能力与与质量则则上升了了15%。外包包是解放公公司的财财务资本本使之用用于可取取得最大大利润回回报的活活动。外包业务务的分类类有很多多种，在在这里我我只针对对呼叫中中心外包包进行一一下介绍绍。呼叫叫中心服服务外包包业务是是指由呼呼叫中心心外包服服务商，利利用其现现有呼叫叫中心的的设备、座席、人员和和运营管管理经验验，以租租赁的方方式，向向企业用用户提供供座席出出租、座座席外包包，或接接受企业业用户的的委托提提供外呼呼服务及及人员外外派服务务，承接接企业用用户呼叫叫中心的的建设和和运营管管理，为为企业用用户的市市场营销销和客

16、户户服务工工作提供供支持。发展趋势势优势“呼叫中中心”服务在在一些大大型企业业中已经经基本实实现业务务整体外外包（例例如中国国移动、联通的的100086、100010客客服中心心）。在在广大中中小企业业、教育育培训机机构中，普普遍存在在对“呼叫中中心”服务的的需求，由由于“呼叫中中心”建设成成本相对对较高，维维护难度度较大，在在各企业业电询业业务量并并不大的的情况下下一直处处于被动动的人工工接机咨咨询服务务。加之之，在这这类企业业或教育育机构中中尚没形形成对“业务外外包”的意识识，在处处理一些些来电咨咨询类服服务、部部分客户户回访调调查类业业务时往往往耗费费大量的的人力物物力，但但却无法法获得

17、好好的效果果。间接接的导致致了客户户流失、生源流流失（或或者生源源质量降降低）等等问题。呼叫中心心外包服服务是解解决以上上问题的的最佳途途径！外外包就是是请更专专业的人人来做更更专业的的事情，从从而使得得企业或或公司可可以节省省出更多多人力、物力来来经营自自己的核核心业务务。呼叫中心心外包服服务是在在通讯技技术、客客户服务务、企业业规模不不断发展展的背景景下应允允而生的的，也必必将在今今后的发发展中不不断为其其服务，不不断完善善自身的的各项服服务内容容，企业业、教育育机构在在电讯宣宣传与电电讯咨询询方面的的业务外外包将会会成为一一种潮流流、一种种趋势，成成为其发发展过程程中必须须方面。（三）、

18、项目的的新颖性性1、服务务对象的的新颖性性“呼易通通”项目起起步初期期主要面面向重庆庆工商大大学各级级招生单单位的来来电咨询询业务；这一项项业务长长时间以以来在校校内是以以各级招招生单位位的负责责老师来来兼营，一一个招生生办公室室的工作作人员是是有限的的，工作作量是巨巨大的。每年投投入在招招生宣传传、招生生政策、档案调调配、电电询接待待、收费费统计等等等一些些常规业业务上的的精力呈呈现出一一种不平平衡的分分布态势势；往往往在工作作十分繁繁忙的时时候无法法处理好好校外考考生的来来电咨询询业务，这这样就间间接的流流失了一一部分宝宝贵的生生源或从从某种程程度上讲讲降低了了生源的的质量。重庆工商商大学

19、内内设277各学院院，有自自考、本本科、研研究生三三项教育育服务市市场，每每年春秋秋自考、夏季高高考、研研究生招招考三项项招考业业务形成成了全年年都有的的教育业业务咨询询市场，工工商大学学迫切需需要在这这一方面面做出改改革，在在新时代代的背景景下谋求求招生咨咨询、宣宣传服务务的新发发展！另一方面面，在社社会中，多多数的中中小型企企业在实实力、业业务量均均不足以以构建独独立呼叫叫中心的的背景下下（例：汽车44S店、乳制品品企业、特殊服服务品企企业），急急需要将将自己的的客户回回访、客客户调查查、产品品宣传、业务推推广的电电询业务务外包出出去，而而一些大大型的外外包呼叫叫中心对对这种业业务量较较小

20、、持持续性不不强的业业务均不不受理，所所以在市市场上这这种小型型呼叫中中心外包包服务就就形成了了一个广广阔的市市场。这两方面面对小型型呼叫中中心外包包服务的的迫切需需求就成成为了“呼易通通”呼叫服务务外包中中心这一一项目在在市场需需求层面面成立的的因素；也是“呼易通通”项目服服务对象象的一次次创新！项目岗位位的新颖颖性 学生劳劳动力市市场呈现现出劳动动时间不不连续、劳动地地点限制制性强、闲置劳劳动力充充足、劳劳动工作作需求迫迫切、劳劳动力成成本低廉廉等特点点。在多重的的制约条条件下，大大学生兼兼职市场场并不是是十分宽宽泛，且且兼职技技术水平平相对较较低，工工作环境境难以固固定，学学生利益益没有

21、保保证，大大大增加加了大学学生兼职职市场的的不稳定定性和危危险性。广大在在校学生生迫切需需要一个个工作地地点固定定，工作作培训简简单、工工作环境境良好、所得利利益有良良好保证证且工资资水平相相对较高高的兼职职岗位。“呼易通通”呼叫外包包服务中中心就提提供了一一个这样样的岗位位。“呼易通通”呼叫中中心前期期投入成成本低、日常管管理费用用低、日日常维护护成本低低这样就就可以保保证前来来兼职的的同学拥拥有一份份相对较较高的兼兼职工资资。“呼易通通”工作地地点在校校园，根根据每名名兼职人人员的课课程安排排布置工工作，这这样就解解决了在在校学生生兼职最最困难的的两个问问题，即即工作地地点不固固定上班班困

22、难、课程与与兼职时时间冲突突不能兼兼得的问问题。这就是“呼易通通”项目所所提供岗岗位的新新颖性。项目所采采用技术术的新颖颖性随着近通通讯网络络技术的的不断发发展，越越来越的的查询类类、回访访类、咨咨询类、广告类类业务可可以通过过成本更更加低廉廉、方式式更加便便捷、反反馈更加加及时的的网络、电话通通讯技术术来完成成。在通通讯技术术飞速发发展的大大背景下下，开展展“呼易通通”呼叫服务务外包中中心项目目是应时时代所需需，符合合技术发发展社会会进步的的大环境境的要求求，是一一项有着着发展前前景，具具有核心心竞争优优势的项项目。“呼易通通”暂拟采采用4000被叫叫号码、商务总总机和者数字字交换机机就实现

23、现同时段段提供被被叫咨询询服务，同同时采用用独立市市话提供供主动调调访服务务。这种种新颖的的电询方方式进入入校园和和中小型型企业是是对服务务技术和和服务质质量的一一次创新新。这就就是该项项目所采采用技术术的新颖颖性。（四）、项目的的独特性性1、服务务类型的的独特不同于以以往校内内的常规规服务类类项目，我我们所提提供的是是更加实实际、更更加专业业的咨询询类、推推广类、调研类类服务，我我们是更更具针对对性的服服务，服服务业务务明确，业业务持续续时间长长，盈利利渠道更更多，盈盈利方式式多样。2、项目目产品的的独特“呼易通通”呼叫服服务外包包中心不不是制造造企业，我我们不生生产商品品，我们们只提供供优

24、质的的服务！我们的的产品就就是悦耳耳的声音音、耐心心的解答答、专业业的推广广、仔细细的调查查，这就就是我们们的项目目产品的的独特性性。3、项目目前景的的独特我们的项项目在发发展的过过程中不不追求盲盲目的扩扩张，我我们的发发展讲求求的是“独善其其身、兼兼济天下下”一种精精神，即即不断完完善自己己的服务务质量、增加服服务内容容，不断断熟悉完完善自己己的服务务流程，规规范公司司内部章章程增加加产品开开发的投投入，然然后才考考虑增加加自己的的硬件实实力，扩扩大自己己的经营营规模。项目未来来发展概概述我们做的的是呼叫叫服务外外包中心心，但我我们是有有针对性性的呼叫叫外包中中心。在在当下电电话咨询询服务与

25、与网络咨咨询服务务市场在在“教育类类”这一领领域还是是一片空空白，我我们要在在做好基基本业务务和公司司日常经经营与基基础设施施建设后后面向西西南地区区调研、探索教教育类信信息咨询询方面存存在的市市场并投投入精力力构建咨咨询服务务网络。订机票打打11441188（号码码百事通通），订订酒店上上携程网网，那么么有一天天当你需需要提升升自己的的学历想想报名高高自考时时、当你你希望寻寻找一家家职业培培训机构构时、当当你想充充实生活活报名兴兴趣课程程时你会会想起怎怎样的手手段进行行咨询？电话和和网络肯肯定是现现在人们们的首选选。这是是一个潜潜在的服服务市场场。我们希望望能够做做成国内内第一家家主营教教育

26、业务务和信息息的咨询询机构。二、项目目市场分分析（一）项项目市场场的形成成呼叫中心心(Caall Cennterr)起源源于几十十年前的的民航业业，其最最初目的的是为了了能更方方便地向向乘客提提供咨询询服务和和有效地地处理乘乘客投诉诉。世界界上第一一个具有有一定规规模的呼呼叫中心心是泛美美航空公公司在119566年建成成并投入入使用的的。其主主要功能能是可以以让客户户通过呼呼叫中心心进行机机票预定定。随后后AT&T推出出了第一一个用于于电话营营销呼出出型（ooutbbounnd）呼呼叫中心心，并在在19667年正正式开始始运营8800被被叫付费费业务。从此以以后，利利用电话话进行客客户服务务、

27、市场场营销、技术支支持和其其他的特特定商业业活动的的概念，逐逐渐在全全球范围围内被接接受和采采用，直直至形成成今天规规模庞大大的呼叫叫中心产产业。（二）项项目市场场的发展展趋势呼叫中心心作为一一种能充充分利用用现代通通信手段段和计算算机技术术的全新新现代化化服务方方式，已已引起越越来越多多人的关关注，已已被广大大企业领领导者和和专家所所认识，不不仅在邮邮电，而而且在银银行、铁铁道、航航运、保保险、旅旅游等各各行各业业获得广广泛应用用。我国的经经济不断断发展，市市场竞争争层次不不断提升升，对信信息化水水平的依依赖程度度越来越越高，企企业界使使用呼叫叫中心的的热情将将不断增增加。目目前，我我国的呼

28、呼叫中心心市场还还刚刚起起步，许许多市场场还是空空白，这这为提供供呼叫中中心业务务的企业业提供了了良好的的机遇，其其中拥有有5到550个座座席人员员的中小小型呼叫叫中心的的市场具具有很大大的潜力力。在未未来的几几年间，呼呼叫中心心在我国国会取得得很大的的发展。随着现代代社会的的迅猛发发展，计计算机以以及通讯讯技术已已经成了了社会各各个行业业的主要要服务手手段。社社会公众众的服务务观念也也随之发发生了很很大的变变化，服服务质量量已成为为大家日日益关心心的话题题。客户户服务中中心作为为连接客客户和企企业的桥桥梁，拥拥有数据据集中、规模化化、高效效率、服服务功能能强、速速度快、素质高高的现代代化服务

29、务手段，将将传统的的来访接接待室、柜台、会客室室、业务务室等的的客户接接待方式式，转变变为以计计算机技技术、网网络技术术、通讯讯技术为为基础的的不受时时间、地地点、场场合限制制的高效效率的自自助服务务与人工工服务有有机结合合的服务务方式，是是未来客客户服务务（呼叫叫中心）的的发展方方向。（资资料来自自百度文文库西西安外包包服务中中心关于于呼叫中中心外包包服务的的介绍）项目的市市场需求求分析校内市场场需求分分析市场不是是凭空出出现的，市市场需要要开发，需需要探索索，需要要先制造造出“商品”再培育育该商品品的市场场。“呼易通通”呼叫服服务外包包中心的的商品就就是我们们的电讯讯服务。 随随着学校校办

30、学质质量不断断提高，招招生数量量逐渐扩扩大，学学校改革革进度不不断发展展，学校校内各级级行政单单位对于于电讯服服务的需需求越来来越大。其中学校校各级招招生部门门对该服服务的需需求尤为为强烈，学学校的招招生单位位工作人人员数量量有限，办办公室内内的普通通有线电电话接待待能力有有限，伴伴随着办办学规模模的不断断升级，报报名考生生需要详详细、优优质的咨咨询服务务同招生生单位有有限的电电讯接待待能力的的矛盾日日益明显显，不健健全的电电询接待待能力、较差的的电询服服务态度度都会直直接或间间接影响响到学校校各级招招生单位位的招生生质量和和数量。被动呼叫叫服务（来来电咨询询服务）并并不是招招生单位位的主要要

31、工作内内容，并并且这项项工作的的可替代代性强、操作难难度小却却占用了了招生单单位工作作人员大大量的工工作时间间和精力力，使得得工作人人员无法法节省出出更多的的人力物物力解决决其他难难度大、专业程程度高的的主要工工作。该该项呼叫叫服务的的外包已已经成为为学校教教育规模模不断发发展、招招生工作作不断进进步的必必然选择择。重庆工商商大学总总共有227个本本科专业业学院，并并在校内内设有研研究生、自考生生总共119个招招生单位位，在报报考、招招生旺季季这种来来电咨询询业务是是十分庞庞大的；这就形形成了一一个巨大大的、潜潜在的需需求市场场。另外外，在招招生淡季季，我们们呼叫中中心也可可提供主主动呼叫叫服

32、务，帮帮助校内内各级招招生单位位做好招招生推广广和针对对性的招招生宣传传。2、校外外市场的的需求分分析20010年年中国服服务外包包市场规规模接近近2088亿美元元，从外包包产业收收入看，220066年，中中国服务务外包产产业收入入达1118亿美美元，占占全球的的比重为为1.229%。随着中中国国内内需求以以及离岸岸需求的的增加，未未来几年年将是服服务外包包产业收收入的高高速增长长阶段，年年均复合合增长率率高达222%，到到20110年，中中国服务务外包产产业收入入达2662亿美美元，占占全球比比重将上上升到22.177%左右右。中国国信息技技术外包包（ITTO）的的发展将将更为成成熟，业业务

33、流程程外包（BBPO）将将成为带带动中国国服务外外包产业业崛起的的主要力力量。（中国网网9月222日讯讯）我们的目目标市场场：建材、汽汽车、摩摩托车零零配件领领域 : 这些些行业的的市场竞竞争非常常激烈，很很多企业业非常重重视压缩缩产品生生产成本本，提高高产品质质量，对对于如何何树立企企业品牌牌关注较较少，所所以知名名品牌企企业较少少，但是是绝大部部分企业业多希望望通过低低廉的方方式建立立客户服服务中心心，实现现企业和和消费者者的有效效沟通，采采用简单单可行的的防伪手手段打击击假冒产产品，保保护来之之不易的的市场占占有率。家电领域域 : 该领域域的产品品属于长长期耐用用品，消消费者对对于企业业

34、的客户户服务支支持能力力要求较较高，企企业将产产品销售售出去后后，还有有相当多多的服务务配套工工作需要要做，标标准化的的产品介介绍、使使用方法法、常见见问题解解答、经经销商联联络方式式查询等等标准化化的服务务项目完完全可以以通过客客户服务务中心的的自动语语音应答答服务功功能解决决。然后后通过客客户服务务中心的的人工座座席接入入方式将将企业在在全国各各地的经经销商、维修人人员窜连连起来，统统一开放放对外服服务窗口口，统一一服务标标准，统统一数据据库，既既方便客客户服务务人员的的信息交交流，又又实现了了全国服服务一盘盘棋，统统一管理理。化妆品、服装等等日用品品领域 ：该领领域的产产品充满满时尚气气

35、息，更更新速度度快，企企业需要要不断推推陈出新新，满足足客户不不断变化化的需求求，提高高客户的的忠诚度度。企业业通过客客户服务务中心向向消费者者介绍新新产品、促销等等信息，设设计灵活活多变的的促销活活动，吸吸引客户户不断加加入，收收集用户户联络信信息、满满意度等等。同时时，由于于该领域域品牌产产品广告告的投入入量非常常大，假假冒现象象尤为突突出，充充分利用用客户服服务中心心的产品品防伪查查询功能能，有效效保护企企业的市市场投入入就显得得尤为重重要。医药保健健品领域域 : 企业通通过客户户服务中中心的信信息发布布功能向向消费者者介绍医医药保健健品产品品的性能能、使用用方法、注意事事项等；通过信信

36、息防伪伪功能保保护企业业的品牌牌形象，打打击批量量假冒行行为，保保证产品品广告投投放的有有效实施施；通过过信息发发布和查查询功能能配合市市场部门门推广工工作，介介绍销售售网点联联络方式式以及相相关促销销活动；通过信信息登记记功能调调查直接接用户对对产品的的满意度度，收集集用户的的联络信信息；通通过人工工座席的的接入服服务，及及时处理理客户的的投诉、咨询、建议等等相关信信息，提提高企业业的品牌牌形象，增增强客户户的忠诚诚度。酒类及食食品领域域 : 企业通通过客户户服务中中心的信信息发布布功能介介绍新产产品；通通过信息息防伪查查询功能能，打击击假冒产产品，保保护企业业品牌形形象；通通过信息息防伪标

37、标识和查查询提示示导语相相配合，可可以很方方便地实实现企业业产品的的物流监监控功能能，杜绝绝大批量量的窜货货现象；通过信信息发布布和查询询功能介介绍经销销商联络络方式和和相关的的促销活活动，并并且可以以通过客客户服务务中心的的定制功功能，设设计有奖奖问答的的方式，吸吸引消费费者参与与到企业业的市场场推广促促销活动动中来。目标市场场的呼叫叫中心服服务都存存在以下下几个特特点：呼呼叫中心心规模小小，业务务量相对对分散，业业务量连连续性不不强，大大型呼叫叫中心不不受理其其小型委委托业务务。“呼易通通”使他们们寻找呼呼叫中心心服务最最好的选选择！国内呼叫叫中心行行业在未未来的四四年里，将将以较快快的速

38、度度发展，截截止20004年年，呼叫叫中心的的总座席席数将达达到1992,4411个个（不包包括寻呼呼企业的的呼叫中中心座席席数），年年平均增增长率将将为222%。电电信、银银行仍然然是未来来几年呼呼叫中心心的主体体细分市市场，但但在整个个呼叫中中心所占占的比重重将不断断下降。证券、政府、计算机机、家电电、远程程购物及及电子商商务，制制造业的的呼叫中中心的增增长速度度很快，服服务导向向驱动的的细分市市场将是是未来呼呼叫中心心设备提提供商和和软件供供应商追追逐的方方向。项目的竞竞争对手手分析根据Frrostt&Suulliivann的预测测，2000520112年，中中国外包包呼叫中中心的复复合

39、增长长率将达达到311.8%，虽然市市场前景景比较乐乐观，但但是应该该清楚地地意识到到，中国国外包呼呼叫中心心市场还还是存在在众多竞竞争对手手，想要要在呼叫叫服务外外包的大大蛋糕上上分上一一块也确确实是不不容易的的事情，下下面我门门采用波波特（MM.E.Porrterr）的五五力分析析法对中中国外包包呼叫中中心市场场的竞争争环境进进行分析析。根据波特特的观点点，一个个行业中中的竞争争，不只只是在原原有竞争争对手中中进行，而而是存在在5种基基本的竞竞争力量量：潜在在的行业业新进入入者、替替代品的的竞争、买方讨讨价还价价的能力力、供应应商讨价价还价的的能力以以及现有有竞争者者之间的的竞争。这5种种

40、基本竞竞争力量量的状况况及综合合强度决决定着行行业的竞竞争激烈烈程度，进进而决定定行业中中最终的的获利潜潜力以及及资本向向本行业业的流向向程度，最最终决定定企业保保持高收收益的能能力。（1）供供应商的的力量： 供应应商的力力量即供供应商讨讨价还价价的能力力。对某某一行业业来说，供供应商竞竞争力量量的强弱弱主要取取决于供供应商行行业的市市场状况况以及他他们所提提供物品品的重要要性。供供应商的的威胁手手段一是是提高供供应价格格；二是是降低相相应产品品或服务务的质量量，从而而使下游游行业利利润下降降。 在在中国市市场，提提供呼叫叫中心 HYPERLINK /jjfa/ 解解决方案案的厂商商很多，但但

41、是基于于品牌、外包呼呼叫中心心业务的的客户偏偏好等因因素，大大部分的的市场份份额被少少数国内内外知名名的能提提供全套套呼叫中中心解决决方案的的厂商所所占有，如如Avaaya、Cissco、 HYPERLINK /qiye/list.asp?id=111 华为等。（2）买买方的力力量：买方的的力量即即买方讨讨价还价价的能力力。买方方即顾客客，买方方的竞争争力量需需要视具具体情况况而定，但但主要由由以下三三个因素素决定：买方所所需产品品的数量量，买方方转而购购买其他他替代产产品所需需的成本本，买方方追求的的目标。 在中中国外包包呼叫中中心市场场，买方方力量除除了买方方谈价议议价的能能力，还还需要考

42、考虑企业业自行建建设呼叫叫中心以以满足业业务需求求的因素素。在国国外，服服务运营营外包等等意识已已经比较较成熟，相相比之下下，国内内超过880有有呼叫中中心需求求的企业业都选择择自建呼呼叫中心心。统计计结果显显示，220066年中国国呼叫市市场900%的坐坐席都属属于自建建的呼叫叫中心，仅仅有100%左右右属于外外包呼叫叫中心。由此可可见，目目前中国国的外包包呼叫中中心市场场仍然不不太成熟熟，而这这种不成成熟更多多体现在在企业的的运营意意识上。 从目目前中国国外包呼呼叫中心心市场情情况来看看，在今今后一定定的时期期内，外外包呼叫叫中心的的主要客客户集中中在：知知名的大大型外资资或合资资企业（如

43、如 HYPERLINK /qiye/list.asp?id=93 HP等）；部分业业务外包包的国内内大型企企业（如如银行的的信用卡卡业务、电信的的电话营营销业务务等）；有呼叫叫中心业业务需求求，但业业务处于于发展的的起步阶阶段，规规模效应应仍未形形成的中中小企业业。（3）现现有竞争争者之间间的竞争争： 现有有竞争者者之间的的竞争是是企业所所面对的的最强大大的一种种力量，这这些竞争争者根据据自己的的一整套套规划，运运用各种种手段（价价格、质质量、造造型、服服务、担担保、广广告、销销售网络络、创新新等）力力图在市市场上占占据有利利地位和和争夺更更多的消消费者。 在外外包呼叫叫中心服服务提供供商比较

44、较集中的的北京、上海、广州和和深圳等等地主要要的外包包呼叫中中心服务务提供商商有： A北京地地区有红红帆、PPCCWW北京分分公司、赛迪、九五太太维、润润迅北京京分公司司、鸿联联九五、951155商商用呼叫叫中心（联联信永益益）、万万向通信信TCYY呼叫中中心等； B上海地地区有 HYPERLINK /qiye/list.asp?id=147 联联通国脉脉、Syykexx（赛科科斯）、TCYY上海、上海微微创、维维音数码码、ITTS（IInteeracctivveTeechnnoloogySServvicees）、飞翱、易方客客户服务务互动中中心、贝贝塔斯曼曼呼叫中中心等； C广州和和深圳地地

45、区有PPCCWW、诚伯伯、易宝宝太平洋洋、盛华华数码、翔龙、润迅等等。(大大型呼叫叫中心现现阶段都都还集中中在沿海海，二线线城市，中中西部地地区的城城市群的的呼叫中中心外包包业务还还是一片片巨大的的“蓝海”市场！) 在电信信 HYPERLINK /opera/ 运营商商中，除除了 HYPERLINK /qiye/list.asp?id=146 中国国移动，其其他主要要的电信信运营商商都已经经正式开开展外包包呼叫中中心业务务，其中中，广州州电信和和上海电电信（上上海世纪纪新元信信息产业业有限公公司）规规模最大大。根据C HYPERLINK /qiye/list.asp?id=127 TTIFoo

46、rumm20006年的的行业报报告，国国内外包包呼叫中中心市场场每坐席席的年产产值在55万66万元（巨巨大的业业务量支支持下），以国内每坐席人工成本为1.5万2万元，而人工成本占总成本30%40%的比例测算，外包呼叫中心业务的利润率为20%左右。但据 HYPERLINK /Tech/CTI CTIForum调查，目前国内大部分外包呼叫服务提供商的利润率在10%15%。由此可见，价格竞争在目前的外包呼叫中心市场中比较激烈。（4）潜潜在的行行业新进进入者： 潜在在的行业业新进入入者是行行业竞争争的一种种重要力力量。新新进入者者大都拥拥有新的的生产能能力和某某些必需需的资源源，它们们的加入入会使这这

47、个行业业的生产产能力提提高，市市场竞争争加剧，导导致产品品价格下下跌；另另一方面面，新加加入者要要获得资资源进行行生产，从从而可能能使行业业生产成成本升高高。这两两个方面面都会导导致行业业的获利利能力下下降。 目前，中中国外包包呼叫中中心市场场的潜在在竞争者者包括三三大部分分： （A）国外外知名的的外包服服务提供供商。这这一类型型的行业业新进入入者拥有有丰富的的外包服服务经验验，并且且在品牌牌、资金金、管理理等方面面都具有有很强的的实力。它们在在中国市市场中虽虽然属于于后进入入者，但但雄厚的的资本使使之成为为现有的的外包呼呼叫中心心服务提提供商的的强劲对对手。可可以预见见，随着着通信行行业的全

48、全面开放放，将会会有越来来越多这这样的国国际竞争争者进入入。 （B）原来来的自建建呼叫中中心运营营者。为为了提高高企业的的运营效效益，不不少原来来自建呼呼叫中心心运营者者都纷纷纷利用呼呼叫中心心剩余资资源提供供外包呼呼叫中心心服务，如如 HYPERLINK /qiye/list.asp?id=115 联想、中中国邮政政等就是是这样的的先行者者。 （C）ITT服务企企业。由由于外包包呼叫中中心行业业的进入入门槛较较低，因因此一些些IT服服务企业业纷纷加加入到该该行业。目前，呼呼叫中心心的建设设成本大大约在55万110万元元每坐席席，基于于IP的的分布式式呼叫中中心的成成本更低低。（5）替替代品的

49、的竞争： 某一一行业有有时会与与另一行行业的企企业处于于竞争的的状态，原原因是这这些企业业的产品品具有相相互替代代的性质质。替代代产品的的价格如如果比较较低，它它投入市市场就会会使本行行业产品品的价格格上限只只能处在在较低的的水平，这这就限制制了本行行业的收收益。本本行业与与生产替替代产品品的其他他行业进进行的竞竞争，常常常需要要本行业业所有企企业采取取共同措措施和集集体行动动。 目目前，为为了顺应应网络融融合的趋趋势，一一些企业业开始提提供整合合的一揽揽子解决决方案。以Ciiscoo为代表表的设备备提供商商加快了了在数据据设备中中集成 HYPERLINK /VOIP/ VVoIPP的步伐伐，

50、作为为企业VVoIPP通信中中的一种种重要应应用，呼呼叫中心心的应用用自然而而然成为为整体解解决方案案的一部部分。外外包呼叫叫中心业业务面对对的替代代品威胁胁，既包包括传统统的小交交机（PPABXX）（我我们要做做的就是是这种），也包括Cisco统一智能呼叫中心解决方案等来自IP领域的竞争。这些替代品具有实施简便、初期投资比较少、能与企业自身的通信需求结合等特点，竞争力不容忽视。三、项目目业务营营销策略略（一）、业务对对象校内业务务对象：学校内内各级各各类招生生单位校外业务务对象：医药保保健品领领域、酒类及及食品领领域、化妆品品、服装装等日用用品领域域、家电领领域、建材、汽车、摩托车车零配件件

51、领域、旅游和和其它服服务性领领域等对对小型呼呼叫服务务外包中中心有需需求的各各类企业业。（二）、业务拓拓展渠道道1、校内内业务的的拓展渠渠道针对校内内的服务务对象，我我们采用用优惠试试用的拓拓展办法法。在开开展咨询询服务之之前，做做好以下下几方面面的准备备：（1）、充分调调研，完完善资料料库中涵涵盖内容容，以实实际服务务产品赢赢球校内内各级招招生单位位的信任任与支持持。（2）拟拟定相应应的员工工培训计计划，健健全完善善项目内内部管理理团队，做做到责任任有担当当，奖惩惩有措施施。凭借借真实、细致的的项目内内部管理理办法赢赢得服务务对象的的认可。（3）与与校内各各级招生生单位达达成利益益共识，充充

52、分沟通通，详细细讲明呼呼叫外包包服务的的利于弊弊，以专专业的态态度、优优质的服服务、积积极的合合作获得得服务对对象理解解。（4）先先期免费费试用，诚诚信、诚诚心、诚诚先。2、校外外业务的的拓展渠渠道（1）在在做好校校内服务务的同时时，将我我们的业业务成果果、业务务实力介介绍、服服务内容容介绍及及服务价价格优势势做成高高品质的的业务宣宣传手册册，充实实业务宣宣传资料料。有针针对性的的向部分分服务对对象推广广我们的的服务产产品。（2）在在各大专专业网站站，各大大专业论论坛刊登登免费广广告，积积极寻求求长期合合作伙伴伴。（3）借借助校内内优势资资源。金金杯、银银杯、不不如“口碑”。在我我们做好好校内

53、各各级招生生单位的的电询工工作后，在在校内寻寻找拥有有一定社社会资源源指导教教师为项项目市场场拓展顾顾问，然然后开展展相关社社会呼叫叫服务的的外包业业务。（三）、服务产产品宣传传方式1、实体体报单宣宣传。在在重庆各各大报纸纸上刊登登小型广广告。制制作简介介大方的的业务宣宣传手册册，有针针对性的的向社会会各中小小企业进进行推广广宣传。 22、网络络宣传。制作JJDPEE格式（图图片）广广告，发发布在各各大专业业网站。制作网网站提供供固定的的接待频频道。 33、联动动机制。网络电电话宣传传报纸广广告形成成一套完完整的宣宣传、接接待的业业务受理理机制。（四）、营销策策略的核核心思想想（1）立立足学校

54、校，面向向社会。该项目目虽然在在校内的的推广有有一定优优势但依依然不能能放松校校内业务务的推广广。只有有保证校校内业务务全面开开展的前前提下才才有足够够完善的的能力接接待社会会企业委委托的业业务。（2）长长期合作作，互利利共赢。发展新新客户固固然重要要，但一一家企业业一个公公司必需需有一批批长期、稳定的的业务合合作伙伴伴才会健健康持续续的发展展下去。经营方方面要以以诚信为为本，在在盈利的的同时要要让合作作伙伴看看到继续续合作下下去的经经济效益益；要不不断优化化内部工工作流程程，创新新服务方方式，降降低单位位服务成成本，要要不断加加强同长长期合作作伙伴间间的联系系与互动动。（3）力力所能及及则及

55、，力力所不及及创造能能力也要要及。在在宣传方方面要放放开手脚脚大胆去去做，宣宣传时要要技巧性性的加大大优势方方面的宣宣传力度度；敢接接大单，敢敢做大单单，在发发展中突突破，在在突破中中成长。（4）广广泛撒网网，斟酌酌取之。在发展展过程中中既要增增加宣传传广度争争取多接接业务，也也要甄别别委托企企业公司司的经营营实力，杜杜绝承包包虚假宣宣传、违违规调查查等业务务。要以以“信”字当头头，严守守职业底底线。（5）时时时宣传传，事事事宣传，业业务有缓缓急，宣宣传无停停歇。要要规范团团队内部部成员宣宣传思想想，制定定营销计计划，安安排工作作目标，有有奖有惩惩，将营营销宣传传工作持持久、稳稳定的做做下去。

56、（6）多多渠道，宽宽领域，宣宣传讲效效果，营营销重策策略。多多种宣传传方式相相结合；在发展展的不同同阶段科科学的制制定不同同的营销销策略。在宣传传过后要要评估宣宣传效果果，提升升宣传质质量。（7）责责任人落落实制度度。签署署合同落落实负责责人，咨咨询过程程有人负负责，咨咨询结果果有人负负责，服服务效果果定期反反馈有人人负责，整整改环节节有人负负责。四、团队队组织架构构（一）、机构设设置 1、机构设设置的理理论依据据为了发挥挥组织的的功能，就就必须考考虑劳动动分工和和工作协协调的问问题组织织工作就就是根据据一个组组织的目目标，将将实现组组织目标标所必须须进行的的各项活活动和工工作加以以分类和和归

57、并，设设计出合合理的组组织结构构、配备备相应的的人员、分工授授权并进进行协调调的过程程。合理理的组织织架构将将包含以以下三个个内容：（1）、组织结结构的设设计和变变革。为为了实现现组织的的目标，组组织内部部就必然然要进行行分工与与合作，合合理地设设计和调调整组织织结构，建建立分工工合理、协作关关系明确确的组织织模式，并并使得组组织的分分工协作作体系能能够适应应组织的的发展，是是组织保保证不同同时期的的组织目目标能够够得以实实现的关关键。（2）、人员的的合理配配置和使使用。建建立组织织结构的的目的是是为了是是组织成成员能协协调地开开展工作作，共同同为组织织实现目目标而奋奋斗，因因此，组组织结构构

58、的建立立是实现现目标的的一种手手段，只只有在明明确分工工协作的的基础上上，通过过人员的的合理配配置和使使用，充充分发挥挥组织中中每一个个成员的的才能，获获得专业业的优势势才能最最大限度度的发挥挥群体的的力量，更更好的实实现组织织目标。（3）、权利的的分配和和关系的的协调。分工以以后，为为了使人人们能履履行各自自的职责责，就要要赋予其其完成该该项工作作所必需需的权利利，同时时，为了了保证各各部门间间、各项项工作间间的协调调，就要要对各项项工作的的责任和和互相之之间的权权力关系系进行协协调。这这样才能能保证各各项工作作的顺利利进行，最最终保证证组织目目标实现现。（理理论来源源【美】彼彼德.德德鲁克

59、）2、机构构设置的的步骤（1）工工作划分分：根据据目标一一致和效效率优先先的原则则，把达达到组织织目标的的总任务务划分为为一系列列既不相相同又互互相联系系的具体体工作任任务。（2）建建立部门门：把相相近的工工作归为为一类，在在每一类类工作之之上建立立相应的的部门。这样，在在组织内内根据工工作分工工建立职职能各异异的组织织部门。（3）决决定管理理跨度：就是一一个上级级直接指指挥下级级的数目目。应根根据人员员素质，工工作复杂杂程度，授授权情况况等合理理的决定定管理跨跨度。相相应的，也也就决定定了管理理层次和和职权、职责的的范围。（4）确确定职权权关系：授予各各级管理理者完成成任务所所必需的的职务、

60、责任和和权力，从从而确定定组织成成员间的的职权关关系。即即：上下下级职权权关系，直直线部门门与参谋谋部门间间的职权权关系。（5）通通过组织织运行不不断修改改和完善善组织结结构：组组织运行行中，必必然暴露露出许多多问题和和矛盾，也也获得某某些有益益的经验验，这一一切都应应作为反反馈信息息，促使使领导者者重新审审视原有有的组织织设计，在在相应的的类型中中，加以以修改使使之日臻臻完善。3、组织织结构模模型4、组织织结构职职责（1）总总经理。职能：制定项项目发展展策略，组织制订公司的发展规划、年度工作计划，积极努力完成学院和董事会下达的各类任务，任免各主要部门负责人，领导协调各部门间工作，主持制订年度