一对一个性辅导《咨询工作指导手册(正)》

1、青华飞鸽咨询工作指导手册 青华飞鸽国际英语教育 中小学启蒙教育专家青华飞鸽鸽咨询工工作指导导手册前言：咨询工作作即产品品销售，给目标标人群推推介产品品的同时时，使其其对产品留留下深刻刻的第一一印象。因此，咨咨询工作作极为重重要。在此，我我们将咨咨询工作作分为电电话咨询询、上门门咨询和和户外咨咨询等33大部分分，下面面我们就就每一大大部分进进行详细细指导说说明。原则：本着认真真、诚信信、耐心心的态度度，对每每一位咨咨询者做做到对答答如流，令其满意，并引导其进入角色，了解青华飞鸽，产生学习兴趣。第一部分分 电话咨咨询指导导接听流程程：1、接听听电话：您好，青青华飞鸽鸽，有什什么能帮帮助您？2、先了

2、了解信息息：您孩子今今年多大大？上几年级级？在哪个学学校上学学？ （了了解基本本信息后后，对咨咨询者进进行初步步的筛选选和辨别别，接下下来针对对咨询者者提出的的问题进进行青华华飞鸽的的相关介介绍。）3、通过过了解咨咨询者的的信息，针针对他/她的身身份，在在介绍青青华飞鸽鸽时，强强调他们们关心的的话题， 引导他他们尽快快进入角角色。如如：介绍学校校的入学学流程，如如入学测测试，协议保障障等，并并列举一一些成功功的学生生、家长长的口碑碑，使他他们认同同要孩子来来青华飞飞鸽就会会放心、安心。4、关于于青华飞飞鸽课程程话术：（见附件件）5、咨询询者得到到满意回回答后，引引导咨询询者进入入角色：“本着对

3、对孩子负负责人的的态度，建建议您带带着孩子子来学校校亲自感感受一番番，让我我们的教教育专家家为孩子子把把脉脉，量身身定做一一套切实实可行的的辅导方方案。如果孩孩子在起起跑线上上落后，将将来再去去追赶就就很困难难，压力力也大。在月日点有有一场免免费的课课程讲座座，我们们将为您您预留座座位，前前来试听听，进一一步了解解我们学学校的课课程体系系和师资资力量，以以便更好好的选择择。”6、电话话进入尾尾声，别别忘了留留下咨询询者信息息：“如果方方便的话话，请留留下您的的联系方方式，学学校将会会随时通通知课程程信息。谢谢！”二、接听听礼仪：电话是现现代人之之间进行行交流和和沟通的的便捷工工具。电电话接听听

4、质量的的好坏直直接影响响到整个个学校的的形象。1、及时时接电话话。电话话铃响了了，要及及时去接接，不要要怠慢，更更不可接接了电话话就说“请稍等等”，撂下下电话半半天不理理人家。2、左手手持听筒筒、右手手拿笔。在电话话沟通过过程中往往往需要要做必要要的文字字记录，并并提倡用用左手拿拿听筒，右右手写字字或操纵纵电脑，这这样就可可以轻松松自如的的达到与与客户沟沟通的目目的，同同时记下下有效信信息。3、认真真听对方方说话。接电话话时应当当认真听听对方说说话，而而且不时时有所表表示，如如“是”,“对”，“好”，“请讲”，“不客气气”等等，或或用语气气词“唔”、“嗯”等，让让咨询者者感到你你是在认认真听。

5、漫不经经心，答答非所问问，或者者一边听听一边同同身边的的人谈话话，都是是对对方方的不尊尊重。4、注意意声音和和表情。沟通过过程中表表现出来来的礼貌貌最能体体现一个个人的基基本素养养，养成成礼貌用用语随时时挂在嘴嘴边的习习惯，可可以让咨咨询者感感到轻松松和舒适适。因此此，接听听电话时时要注意意声音和和表情。声音好好听，并并且待人人亲切，会会让咨询询者产生生亲自来来学校拜访访的冲动动。不要要在接听听电话的的过程中中暴露出出自己的的不良心心情，也也不要因因为自己己的声音音而影响响学校的的形象。5、保持持正确姿姿势。接听电电话过程程中应该该始终保保持正确确的姿势势。一般般情况下下，当人人的身体体稍微下

6、下沉，丹丹田受到到压迫时时容易导导致丹田田的声音音无法发发出；大大部分人人讲话所所使用的的是胸腔腔，这样样容易口口干舌燥燥，如果果运用丹丹田的声声音，不不但可以以使声音音具有磁磁性，而而且不会会伤害喉喉咙。因因此，保保持端坐坐的姿势势，尤其其不要趴趴在桌面面边缘，这这样可以以使声音音自然、流畅和和动听。此外，保保持笑脸脸也能够够使客户户感受到到你的愉愉悦。6、确认认来电信息息。电话接接听完毕毕之前，不不要忘记记确认咨咨询者信信息，防防止记录录错误或或者偏差差而带来来的误会会，使整整个工作作的效率率更高。7、最后后道谢。最后的的道谢也也是基本本的礼仪仪。来者者是客，以以客为尊尊，千万万不要因因为

7、电话话咨询者者不直接接面对而而认为可可以不用用搭理他他们。因因此，要要心存感感激地向向他们道道谢和祝祝福。8、让客客户先收收线。在打电电话和接接电话过过程中都都应该牢牢记让客客户先收收线。因因为一旦旦先挂上上电话，对对方一定定会听到到“喀嗒嗒”的声声音，这这会让对对方感到到很不舒舒服。因因此，在在电话即即将结束束时，应应该礼貌貌地请对对方先收收线，这这时整个个电话才才算圆满满结束。第二部分分 上门咨咨询指导导接待流程程1、眼睛睛辨别：来访者能能上门咨咨询，证证明他们们对学校校已经有有了前期期的了解解，根据据来访者进进门的神神态、服服装和眼眼神，初初步判断断他们是是否为我们的的潜在学学员（一一定

8、要用用敏锐的的眼光辨辨别竞争争对手和和潜在学学员）。2、邀请请坐谈：邀请来访访者坐下下，给其其礼貌的的倒水，并并拿出学学校的宣宣传资料料送到其其手中。3、了解解来访者者基本信信息：您孩子今今年多大大？上几年级级？在哪个学学校上学学？ （了了解基本本信息后后，对来来访者进进一步判判断，接接下来针针对来访访者提出出的问题题进行相相关介绍绍。）4、关于于青华飞飞鸽话语术：（见附件件）5、针对对来访者者的身份份，在介介绍青华华飞鸽时时，强调调他们关关心的话话题， 引导他他们尽快快的进入入角色。如，带带领来访访者参观观校区、师资、教室、指纹考考勤机等等特色方面面的介绍绍。“如果您您方便的的话，在月日点将

9、有一场场免费的的课程讲讲座，我我们将为为您预留留座位，以便您和孩子亲自感受我们的专家讲师和课程体系。”6、最后后，赠予予来访者者纪念品品，并对对他们的的亲自来来访表示示忠心感感谢！二、接待待原则站：咨询老师师应该对对上门的的每位客人都主主动点头头示意，并并保持精神神饱满，面面带真诚诚的微笑笑地起立立迎接，邀邀请入座座。说：咨询老师师应先讲讲话掌握握主动权权。咨询询时态度度真诚热热情，语语调清晰晰温和，目目光热情情自然。注意力力集中在在来访者者身上，认认真倾听听来访者者询问。穿：咨询老师师在工作作时间应应严格按按要求着着装，不得浓浓妆艳抹抹、奇装装异服。做：每天提前前到岗位位，保证证接待室室干净

10、、明亮、整洁。工作态态度耐心心细致，不不急不躁躁，不厌厌其烦，把把每位来来访者当当成自己己的亲友友一样接接待。每每位咨询询老师应应时刻牢牢记，每每失去一一位学员员将使学校校失去1000名潜潜在的学学员。熟熟练每项项咨询技技能，在在来访者者大量涌涌来时要要应付自自如，能能够做到到：“送一答答二照顾顾三”，即：送走第第一批来来访者的的同时，回回答第二二批来访访者提出出的问题题，同时时照顾第第三批前前来咨询询的来访访者。咨询老老师在咨咨询过程程中切忌忌有贬低低同行业业产品的的语言、行为，掌掌握说话话的技巧巧。三、接待待技巧作为一名名咨询老老师，仅仅仅掌握握自身的特点点，做到到“有问必必答”这还远远远

11、不够够。还必必须具备灵活活的头脑脑、敏捷捷的思维维，极强强的应变变能力，从从而能够够尽快的的引导来来访者进进入角色色。怎样引导导来访者者进入角角色？如果来访访者进入入接待室室，东张张西望，象象在寻找找什么，应应如何对对待？这类来访访者一般般是在看看了广告告或听别别人宣传传，而自自己正好好有需要要购买时时来现场场咨询某某种产品品，应特特别注意意：这时时你应马马上迎上上去打招招呼“您好，请请问您需需要什么么帮助？”来访者者可能会说“我咨询一一下关于于一对一一辅导的的事情？”这时要要立即引引导来访访者，递递上宣传传资料，然然后再视视其具体体情况详详细介绍绍学校。这这类来访访者一般般在经过过介绍后后，

12、会认认同我们们的学校校。接着着，就待待他进行行参观，让让他更直直观了解解学校。几个来访访者一起起进入接接待室（一一家三口口、同事事几个人人、夫妻妻二人），如如何对待待？这类来访访者一般般是有意意想报名名，而且且已经是是比较几几家学校校了。对待这类类来访者者要用极极好的服服务态度度，语气气、语调调等都要要恰如其其分，同同时要有有足够的的信心，要要把自己己与他们们融在一一起，就就像朋友友之间在在一起拉拉家常、讨论问问题一样样，同时时要给他他们发言言权，不不要自己己一味的的象个专专家一样样，把他他们放在在一边，对对他们正正确的观观点及时时的给予予肯定，同同时把自自身的特特点，详详细的给给他们灌灌输进

13、去去而不至至于让他他们认为为你是在在极力推推销学校校。一名来访访者已来来过几趟趟，但还还是拿不不定主意意，怎么么办？这类来访访者一般般是费用用问题，报名时时比较谨慎慎。我们们需要给给他详细细介绍，强强调学校校的各种种优势，还要给给他举例例：如明星学员员的例子子，或者者与他相相同学校校的学员员例子。还有一类类来访者者不知如如何提问问，也不不知问什什么，但但还想了了解一对对一，如如何对待待？对待这类类来访者者，要掌掌握绝对对的主动动权，要要带着他他们跟着着你的思思路走，先介绍学校优势，来访者必然会说出自己的想法，然后根据他们的意愿慢慢的引导他。以上所讲讲只是比比较常见见的几类类来访者者，实际际在咨

14、询询过程中中会碰到到形形色色色的人人和他们们多种多多样的要要求，就就需要我我们在接接待他们们的时候候多观察察，有时时候从来来访者的的一个眼眼神，一一个动作作可以了了解他真真正需要要什么，对对我们的的课程到底底持一种种什么态态度，而而了解了了这些，你你就可以以对症下下药，知知道从哪哪个角度度，用什什么样的的方法去去介绍才才能抓住住他们。这这是最重重要的，而而且是书书本上所所学不到到的。对来访者者介绍学学校及课课程时应应采取什什么步骤骤？咨询即销销售，亦亦推销。从推销销心理学学的角度度来看，顾顾客的购购买行为为一般可可以分为为四个阶阶段：注注意阶段段（对刺刺激物的的注意）产生兴趣产生欲望行动阶段（

15、即付诸购买行动）。针对以上上要点，我我们采取取四个步步骤：吸引来访访者的注注意力。咨询老师师应该先先讲话而而不要让让他们先开开口。掌掌握主动动权。来来访者进进门的第一一印象非非常重要要，因此此接待室室的整洁洁、明亮亮的灯光光会很容容易吸引引他们的目目光。引起来访访者的兴兴趣。以以生动的的解说吸吸引他们们。充分分利用无无声的交交流手段段包括宣宣传资料料及声像像资料、手势、目光接接触以及及直观的的辅助工工具（如如手册、单页、教室内内展板等等）。激发来访访者的报报名欲望望。促使顾客客采取购购买行动动。介绍课程程时注意意的问题题：保持愉快快合睦的的气氛。对来访者者的询问问要耐心心细致的的回答，不不厌其

16、烦烦。要以和善善的口气气来说明明问题，不不可用强强迫式的的命令语语气。要配合来来访者的的认识进进度，不不要急于于把所有有的优势势一口气气讲完，即即要让来来访者有有思考的的时间，一一次注入入过多的的信息量量，来访访者接受受不了，效效果反而而不好。给予来访访者提问问的机会会，以把把握他们们的需求求心理。尽量使用用客观的的证据或或案例说说明学校校的优势势，避免免掺杂个个人主观观臆断。介绍学校校时语言言要流畅畅自如，显显示出充充分自信信心。如何刺激激来访者者的报名欲望望？在咨询过过程中，能能否使来来访者产产生学习习欲望是是咨询成成功的关关键，刺刺激他们们的学习习欲望应应把握下下列要点点：把课程与与来访

17、者的实际际问题和和需要相相联系，从从他们顾客客的角度度出发介介绍课程程。针对父母母，可列举举一些成成功的明明星学员员和学生生口碑，强强调学校校的资历历、规模模和前景景，使他他们认同同将孩子子来学校校使其放放心、安安心。针对孩子子，可列举举明星学学员成功功案例，获获得信任任，增强强信心，激发学习欲望。咨询老师师言谈举举止方面面的禁忌忌。说话时，眼眼睛不看看着来访访者，会会暴露出出你内心心的胆怯怯心理。使其产生怀怀疑。因因此要克克服畏惧惧心理，讲讲话时要要用自然然的眼光光看者对对方。但但目光要要时常移移动，不不要总盯盯着一个个部位，保保持并显显示出自自信。不要神态态紧张，口口齿不清清。站立姿态态要

18、准确确，不要要有小动动作，如如两腿来来回抖动动等。与来访者者讲话时时不要东东张西望望或打哈哈欠。这这样会显显得无精精打采，更更不要打打断他们们的话。在他们们讲话过过程中，咨询老师没有听清或没有理解的地方，最好用笔记下来，等到他们讲完话后再来询问讲解。讲话时不不要夹带带不良口口头语，或或说话时时唾沫四四溅。切忌夸夸夸其谈，忘忘乎所以以。咨询询要点要要言简意意赅，一一针见血血。要有有针对性性的强调调主要特特点，不不要泛泛泛的罗列列优点。优点要要逐一介介绍，而而不要将将几条几几点概括括在一起起介绍，以以加深来来访者印印象。切忌谈论论来访者者的生理理缺陷。说话时正正确的使使用停顿顿。尽可能不不让来访访

19、者说“不”，而要要让他们们说“是”。为什么要要避免谈谈论己方方的竞争争对手？如果谈论论自己的的竞争对对手，就就会使来来访者对对我方竞竞争对手手的情况况有更多多的了解解，从而而把注意意力和兴兴趣转移移到竞争争对手身身上，所所以绝对对不要谈谈论。倘倘若来访访者提及及，尽量量回避或少少说，语语气上要要显的轻轻描淡写写，一笔笔带过。如“我们不不能在背背后说人人家的坏坏话，我我们更关关心我们们能给你们们带来什什么，在这这方面我我们的教教育在行行业内是是很有优优势的。我们的的”假如不不可避免免的要谈谈及竞争争对手的的情况，则则应以公公正、客客观的态态度来评评价对方方，不说说对方的的“坏话”。7、注意意自己

20、的的讲话声声音。你的声音音是否与与你的年年龄、性性别相称称。声音是否否具有一一定的力力度。声音有无无抑扬顿顿挫、足足以表达达感情还还是平淡淡无味。声音听起起来是否否诚实，自自然亲切切。声音有无无矫揉造造作的味味道。声音是否否清晰，有有无鼻音音或沙哑哑音。字的发音音是否准准确。8、说服服来访者者应遵循循的原则则：不与来访访者争论论。尊重来访访者的意意见，如如果他错了，用用我们的的专业说说服他。如果你错错了，要要勇于承承认。多为来访访者着想想。由友善的的方式开开始，态态度和蔼蔼。让来访者者多说话话，注意意倾听。使来访者者多说是是，少说说不。巧妙提问问使来访者者觉得这这个想法法是他自自己的而而非咨询

21、询老师的的。对来访者者的看法法及愿望望表示理理解和同同情。要把握对对方的心心态。咨询时，要要避免争争论。在众多的的信息传传递中，应应先让来来访者知知道令他他心悦的的信息，而而令他不不悦的信信息应拖拖后让他他知道。成交过程程中应注注意什么么问题？不要流露露出任何何慌乱的的迹象。保持自然然的神态态。不要过多多发言。坚定来访访者的学学习信心心，如给给予一些些鼓励的的话语。如何向竞竞争对手手的潜在在学员咨咨询？让对方签签字学员员增加对对我们的的了解，向向他们说明明自己提提供比竞竞争对手手更为优优越的课课程和更更佳的教教学品质质。要让让他们知道道，在我我们学校校学习将将会有最最佳的质质量保障障，并带带领参观观校区，让让他们亲亲自体验验和感受受，加强强说服力力。第三部分分 户外咨咨询指导导咨询流程程：1、眼睛睛辨别：来访者能能前往咨询询，证明明他们对对学校已已经有了了前期的的了解，根根据来访访者进门门的神态态、服装装和眼神神，初步步判断他他们是否否为我们的的潜在学学员（一一定要用用敏锐的的眼光辨辨别竞争争对手和和潜在学学员）。2、邀请请坐谈：邀请来访访者坐下下，给其其礼貌的的倒水，并并拿出学学校的宣宣传资料料送到其其手中。3