某某酒店员工手册的使用

1、酒店饭店店员工手手册范例例酒店店员工手手册名称酒店店员工手手册文件编号号版本页次修改状态态目录一、前言言二、公司司概况三、人力力资源管管理制度度四、酒店店员工店店规店纪纪五、前厅厅收银员员工作规规范六、餐厅厅服务员员服务规规范七、餐饮饮部厨房房管理制制度八、当值值经理宾宾客服务务守则九、酒店店采购管管理制度度十、员工工手册使使用及修修订相关说明明编制人员员审核人员员批准人员员编制日期期审核日期期批准日期期名称酒店店员工手手册文件编号号版本页次修改状态态一、前言言（略）二、公司司概况（略）三、人力力资源管管理制度度（略）四、酒店店员工店店规店纪纪（一）工工作态度度1严格格遵守酒酒店的各各项规章章

2、制度，按按酒店操操作规程程准确及及时地完完成各项项工作。2工作作认真，待待客热情情，说话话和气，谦谦虚谨慎慎，举止止稳重。3员工工应在规规定上班班时间的的基础上上，适当当地提前前到达工工作岗位位做好准准备；工工作时间间不得擅擅离职守守或早退退。下班班时，在在下一班班员工尚尚未到岗岗前当班班员工不不得离岗岗。员工工下班后后，若无无公事应应在300分钟内内离开酒酒店。（二）仪仪容仪表表员工需随随时保持持如下的的最佳形形象。1每天天洗澡，保保持个人人卫生，没没有口腔腔异味等等。2始终终保持工工服干净净、整齐齐、完好好无损。3员工工名牌无无磨损，端端正地佩佩戴在左左胸前。4指甲甲干净，修修剪整齐齐，不

3、留留长指甲甲，不染染有色指指甲油。5头发发干净，修修剪或梳梳理整齐齐；不烫烫发、不不染发；男员工工头发不不能长及及耳朵或或衣领；女员工工应把长长发挽成成发髻，整整齐地扎扎在脑后后。6着淡淡妆，可可使用少少量的清清淡香水水；保持持面部清清洁、卫卫生。7佩带带的饰物物只限一一只手表表及一枚枚结婚戒戒指。8皮鞋鞋必须保保持清洁洁、光亮亮。9穿着着酒店配配发的工工袜，也也可穿着着颜色及及样式与与之相近近的自备备袜，并并保持完完好、清清洁。（三）出出入证1出入入证只作作员工在在本酒店店的身份份证明及及进出酒酒店区域域的凭证证。2出入入证属于于酒店财财物，不不可转让让或借给给他人，离离职时必必须交回回酒店

4、。3员工工应爱护护出入证证。如有有遗失、损坏，需需申请予予以补发发，并缴缴纳100元工本本费；员员工在申申领新证证起6个月后后的损坏坏属于合合理自然然损耗，可可免交赔赔偿金。（四）员员工名牌牌1佩戴戴员工名名牌的目目的在于于使客人人及酒店店管理人人员能够够识别服服务人员员的名字字，便于于对服务务进行监监督与管管理。2当值值时间，必必须按规规定将员员工名牌牌佩戴在在制服的的左胸前前，并保保持名牌牌的完好好与整洁洁。3名牌牌属酒店店财物，不不可转让让或借用用他人，离离职时必必须交回回酒店；如有遗遗失或损损坏，应应及时申申请补发发，并缴缴纳100元工本本费。（五）员员工工服服1酒店店根据工工作需要要

5、确定工工服的式式样和发发放数量量，并提提供免费费的换洗洗服务。2员工工当值期期间必须须按规定定穿着工工服，并并保证工工服的完完好与整整洁，不不得擅自自修改；如有破破损应及及时交给给客房部部修补。3员工工工服属属于酒店店财物，不不可转让让或借给给他人，离离职时必必须交回回酒店；如有遗遗失或无无故损坏坏，须按按其价值值全额赔赔偿。4除因因工作需需要外，未未经批准准不得在在酒店外外穿着工工服或将将工服带带出酒店店。（六）员员工更衣衣柜1酒店店向每位位员工提提供更衣衣柜，必必要时员员工可合合用更衣衣柜。2更衣衣柜须保保持整洁洁，除酒酒店统一一配备个个人的工工服、用用品外不不得存放放个人贵贵重物品品及危

6、险险品。严严禁将酒酒店物品品私藏在在个人更更衣柜内内。3更衣衣柜为个个人使用用，不得得私自借借给他人人和调换换；更衣衣柜的钥钥匙须妥妥善保管管，不得得私自加加配和转转让，如如有遗失失须立即即向保安安部报告告，经核核实后给给予更换换，员工工应支付付相关费费用。4员工工更衣柜柜由保安安部全权权负责，保保安部将将不定期期地会同同人力资资源部对对员工更更衣柜进进行检查查。5员工工须遵守守更衣室室安全卫卫生管理理制度。更衣室室的洗澡澡间仅供供酒店内内部员工工下班后后使用，员员工不得得带外人人进来洗洗澡，不不得在更更衣室洗洗澡间内内洗涤或或晾晒衣衣物。6员工工离职时时应将更更衣柜及及钥匙完完整交回回酒店，

7、否否则将罚罚款5元。（七）员员工就餐餐1每个个工作日日，员工工能享受受酒店免免费提供供的工作作餐，只只限员工工本人使使用。2未经经许可，员员工不得得把工作作餐和餐餐具带出出员工餐餐厅。3工作作餐时间间为300分钟，就就餐时间间表由人人力资源源部经理理统筹制制定。员员工用餐餐完毕后后应立即即从出口口处离开开，不得得在员工工餐厅内内逗留，以以免影响响其他员员工用餐餐。4员工工凭餐券券就餐，加加班员工工将由人人力资源源部另发发餐券。5员工工不得在在餐厅内内喝酒，根根据需要要领取适适量食物物，严禁禁浪费饭饭菜。6餐券券不得转转让，不不退钱，过过期作废废；馈送送、转借借餐券给给别人的的，将受受到相关关处

8、分。7用餐餐后，应应自觉清清理桌面面卫生，并并将餐具具、垃圾圾放到指指定地点点。（八）员员工签到到1员工工到达或或离开工工作岗位位时必须须亲自签签名，记记录自己己到达工工作岗位位的准确确时间。无故不不签到都都将受到到纪律处处分。2每月月员工的的签到到表经经部门经经理签字字后，递递交人力力资源部部审核，作作为核发发工资的的主要依依据。（九）上上下班规规定员工上下下班或进进出酒店店须从员员工门、员工通通道、员员工电梯梯进出。未经批批准，不不得走大大堂门，乘乘坐客梯梯和穿越越客用公公共区。（十）客客用设施施的使用用酒店所有有客用服服务设施施都是专专为客人人设立的的。未经经管理人人员批准准，员工工任何

9、时时间不得得使用诸诸如客房房、餐厅厅、客用用洗手间间和电梯梯等客用用服务设设施。（十一）请请假规定定1员工工申请任任何假期期必须提提前向部部门经理理提交书书面申请请，经部部门经理理及人力力资源经经理批准准后方可可享用。2未经经批准或或不符合合请假手手续的假假期将被被视为旷旷工。各各种假期期的申请请请参考考“员工福福利”中的内内容。（十二）员员工申诉诉1员工工工作中中遇到困困难或不不满时，可可直接向向其直属属领导反反映。2如果果直属领领导不能能给予圆圆满的答答复，员员工可向向部门经经理直接接反映，部部门经理理应尽力力给予解解决，必必要时可可咨询人人力资源源部。3如果果部门经经理未能能给予圆圆满的

10、解解决或认认为该申申诉不方方便让部部门经理理知晓的的，员工工可通过过书面形形式向人人力资源源部经理理或总经经理申诉诉。4员工工应保证证申诉的的准确性性及客观观性，以以方便事事情的调调查与处处理。（十三）客客人投诉诉处理1所有有员工必必须仔细细聆听客客人对酒酒店设施施或服务务方面的的投诉，并并根据客客人投诉诉处理程程序尽量量给予处处理。2如果果投诉时时间超出出自身的的能力或或权限，应应立即向向大堂副副理或部部门经理理寻求帮帮助。（十四）店店内拾遗遗员工在酒酒店范围围内捡到到的任何何物品均均属于酒酒店，应应立即报报告部门门经理或或大堂副副理，由由部门统统一送交交保安部部登记、保管。（十五）保保密规

11、定定1员工工应对酒酒店的各各项计划划、程序序及业务务保密。未经酒酒店管理理人员同同意，不不得泄漏漏、传递递或发表表任何关关于酒店店的事务务，不准准交流、出版本本酒店的的任何文文件、书书记、资资料、照照片或信信函。2酒店店或客人人的交易易信息，应应视为高高级机密密。任何何泄密的的行为都都将受到到严重的的纪律处处分，并并追究相相关当事事人的责责任。（十六）吸吸烟规定定吸烟有害害健康，希希望每位位员工都都不要吸吸烟。除除酒店指指定的吸吸烟区之之外，任任何地方方都不允允许吸烟烟。（十七）小小费和礼礼品规定定员工不得得收取客客人小费费和礼品品，更不不得公开开或暗示示索要。如客人人主动给给予时，先先要婉言

12、言谢绝，说说明情况况；如客客人坚持持不能谢谢绝时，应应先礼貌貌收下并并致谢，事事后须向向上级报报告并上上交登记记。（十八）私私人事情情处理1员工工可使用用酒店专专门为员员工设置置的磁卡卡公用电电话打私私人电话话；但在在工作时时间内，除除特殊情情况外，未未经批准准员工不不得为私私事使用用酒店电电话。2在工工作时间间内，不不允许员员工在酒酒店内（尤尤其在工工作岗位位上）接接待任何何形式的的私人来来访；如如有特殊殊情况需需经部门门经理批批准后，由由保安部部登记并并安排专专门的会会见场所所。保安安部有权权利与义义务禁止止任何私私人来访访者进入入酒店行行政区域域或工作作区域。3员工工私人信信件及包包裹等

13、尽尽量不要要寄到酒酒店，酒酒店对员员工私人人信件的的遗失不不负担任任何责任任。五、前厅厅收银员员工作规规范1前厅厅收银员员应与各各楼层主主管保持持密切的的联系，根根据客人人离店时时间排好好明细表表，等待待客人前前来结账账。2前厅厅收银员员根据接接待处转转来的住住宿登记记单按按计划住住宿天数数向客人人收取住住宿押金金。对持持有信用用卡的客客人，需需检查信信用卡是是否有效效后进行行操作，开开具预收收住宿押押金收据据（一式式三联），一一联留存存，将押押金填入入住宿宿登记单单（二二、三联联）预收收押金栏栏内并加加盖戳记记，与住住宿登记记单装装入客人人账单箱箱内，二二联与加加盖戳记记的住住宿登记记单一一

14、起交客客人，三三联交财财务部做做交款附附件。3如果果客人需需要延长长住宿时时间，由由楼层服服务员通通知客人人到前厅厅收银处处补交住住宿押金金（收款款手续同同上）。收银员员要每日日核查是是否有延延期逗留留客人，并并将查核核情况提提供给各各楼层服服务台。4客人人结账时时，前厅厅收银员员要主动动、热情情、迅速速地为客客人提供供服务（1）散散客结账账时，首首先应由由楼层服服务员电电话通知知收银员员结账，然然后由客客人自带带楼层退退回的住住宿登记记单来来前厅收收款台结结账。（2）收收银员接接到客人人离店通通知后，立立即用电电话向餐餐厅收款款台、咖咖啡厅、电话总总机、洗洗衣房等等处询问问该离店店客人有有无

15、账单单，如有有账单请请其立即即转来。（3）收收回住住宿登记记单和和预收住住宿押金金收据，然然后从账账单箱内内取出单单据，经经核对预预收押金金后，输输入计算算机进行行结账，开开具住宿宿发票一一式三联联，一联联留存备备查，二二联交客客人，三三联与住住宿登记记单装订订在一起起装入结结算凭证证专用纸纸袋内，并并及时将将客人退退回的住住宿登记记单送问问询处。（4）客客人付费费时，收收银员要要婉转礼礼貌地告告知客人人收款数数额，将将应退给给客人的的钱与收收据一并并交予客客人。（5）收收付款时时，要特特别注意意吐字清清晰、唱唱收唱付付，提醒醒客人当当面点清清，为每每位客人人结账时时要迅速速、快捷捷。（6）客

16、客人结账账完毕，要要向客人人道谢，并并请其再再度惠顾顾本酒店店。5前厅厅收银员员在记录录住店客客人在酒酒店期间间所发生生的费用用时，要要分门别别类，详详细记录录客人账账单，不不得追记记。6客人人离店后后，收银银员要将将客人账账户按时时间顺序序分类保保存、备备查。根根据每日日客人离离店情况况、收款款金额与与当日营营业额进进行核对对，两者者必须相相符。7每日日制作当当日的收收入报表表，将当当日所收收款项与与现金核核对，汇汇总上交交。要将将结账根根据存单单存档，以以备有问问题时作作为查证证根据。8收银银员若遇遇到特殊殊的客人人时，在在收费前前应请示示前厅部部经理，按按领导的的指示予予以优惠惠或免收收

17、，同时时要在账账户上加加以说明明，并详详细记载载减免项项目和金金额，请请总服务务台领班班签字后后存档以以备日后后查核。9当客客人付账账后，收收银员应应电话通通知楼层层服务台台及时进进行房间间检查与与整理，并并通知行行李员为为客人搬搬运行李李。10收收银员交交接班和和营业款款汇总程程序（1）早早、中、晚三班班收银员员交班时时需办理理当班及及上班营营业票、款、印印章和其其他用品品的交接接，双方方交接无无误后在在交接班班记录本本上登记记交接事事宜并签签字。（2）夜夜班收银银员在凌凌晨零点点开始结结账，并并整理当当日0点到244点的营营业款，填填写缴缴款单。清点营营业款时时，应请请收银领领班一起起参加

18、清清点，确确认无误误后装入入专用交交款袋，封封包加盖盖两人印印章后交交财务部部汇总。六、餐厅厅服务员员服务规规范（一）餐餐前服务务规范1准备备工作（1）铺铺好台布布、准备备好餐巾巾纸。（2）摆摆放好餐餐具。（3）检检查订餐餐本及菜菜单。（4）调调整室内内的温度度与灯光光，营造造一个良良好的氛氛围。2餐前前服务（1）为为客人拉拉椅，请请其入座座。（2）双双手递上上菜单，询询问客人人用何茶茶水并上上茶。（3）请请客人点点菜，客客人点菜菜时，服服务态度度要热情情，并根根据需要要主动推推销。（4）客客人点菜菜完毕后后，应主主动向客客人重复复一遍以以示确认认。（5）耐耐心周到到地回答答客人的的询问。（二

19、）就就餐服务务规范1就餐餐区内不不得大声声喧哗、打闹，不不允许有有不文明明不雅之之举（详详见员工工日常行行为规范范）。2在服服务过程程中不准准背对客客人，不不准斜靠靠墙壁或或服务台台等其他他物体。3上班班期间在在服务区区域内，不不得嚼口口香糖等等零食，不不准有化化妆、梳梳头等行行为。4在客客人面前前不得打打呵欠，若若忍不住住打喷嚏嚏或咳嗽嗽时应使使用手帕帕或面巾巾纸遮掩掩，事后后马上洗洗手。5最后后一位客客人用餐餐完毕后后，不要要自作主主张地清清理餐桌桌，除非非是客人人要求才才可以处处理。6在服服务时，若若与客人人交谈，应应将脸部部侧移以以避免正正对食物物。7上菜菜时，不不可用手手接触任任何食

20、物物。8不得得与客人人争吵，不不得强迫迫客人消消费。七、餐饮饮部厨房房管理制制度（一）厨厨房卫生生管理制制度1厨房房烹调加加工食物物用过的的废水必必须及时时排除。2地面面天花板板、墙璧璧、门窗窗要保持持整洁。3定期期清洗抽抽油烟设设备。4工作作灶台、橱柜下下内侧及及厨房死死角，应应特别注注意清扫扫，防止止残留食食物。5应在在工作台台上操作作加工食食物，并并将生熟熟食物分分开处理理，刀、菜墩、抹布等等必须保保持清洁洁、卫生生。6应保保持食物物新鲜、清洁、卫生，并并于清洗洗后分类类用塑料料袋包紧紧，装在在盖容器器内分别别存放在在冷藏柜柜或冷冻冻柜内，勿勿将食物物在生活活常温中中暴露大大久。7凡易易

21、腐败的的食物，应应储藏在在0以下的的冷藏容容器内，生生熟食物物要分开开储放，防防止食物物间串味味。8调味味品应用用适当的的容器盛盛装，使使用后随随即加盖盖，所有有器皿及及菜点均均不得与与地面或或污垢接接触。9应备备有密盖盖污物桶桶、泔水水桶，泔泔水最好好当夜倒倒除，不不要放在在厨房隔隔夜；如如需要隔隔夜清除除，则应应用桶盖盖隔离，泔泔水桶四四周应经经常保持持干净。10员员工工作作时，工工作衣帽帽应穿戴戴整洁，不不得留长长发、长长指甲，工工作时避避免让手手接触或或沾染成成品食物物与盛器器，尽量量利用夹夹子、勺勺子等工工具取用用。11在在厨房工工作时，不不得在工工作区域域内抽烟烟、咳嗽嗽、吐痰痰，

22、打喷喷嚏时要要避开食食物。12厨厨房工作作人员在在工作前前、去洗洗手间后后应彻底底洗手，保保持双手手的清洁洁。13不不得在厨厨房内躺躺卧或住住宿，亦亦不许随随便悬挂挂衣物或或放置鞋鞋屐、乱乱放杂物物等。14患患传染病病时，应应在家中中休息或或住院治治疗，停停止一切切厨房工工作。（二）厨厨房防火火规定1火灾灾预防（1）每每一个厨厨房都要要指定专专人负责责防火，即即防火责责任人。（2）厨厨房内都都要配备备防火和和灭火器器材与设设备。（3）所所有厨房房员工都都应严格格遵守有有关场所所禁止吸吸烟的规规定。（4）不不得在灶灶台或高高瓦数电电灯附近近放置可可燃、易易燃、易易爆物品品。各种种灶具附附近不准准

23、堆放可可燃、易易燃、易易爆物品品。（5）厨厨房内各各种电器器设备的的安装和和使用必必须符合合防火安安全要求求，严禁禁超负荷荷使用。（6）炉炉灶要保保持清洁洁，排烟烟罩要定定期擦洗洗，要经经常检查查各种厨厨房设备备，各种种灶具应应指定专专业人员员维修。（7）各各种电器器设备的的绝缘要要好，接接头要牢牢固，要要有合格格的装置置。如果果发现电电线松动动、磨损损、折断断、电源源插座和和电器的的破损等等情况，应应立即报报告工程程人员，以以便及时时修理。（8）厨厨房各种种电器设设备的使使用和操操作必须须符合安安全操作作规程，并并严格执执行。（9）厨厨房在炸炸、煎、烤各种种食品和和炼油时时，油锅锅、烤箱箱内

24、的温温度不要要过高，油油锅内的的油不要要太满，以以免引起起火灾。（10）厨厨师上班班前必须须检查燃燃油管道道、燃具具及开关关等设施施的安全全状况；一旦发发现泄漏漏，应立立即关闭闭阀门，并并报告工工程人员员。厨师师下班前前必须检检查所有有厨房设设备，并并关掉所所有阀门门的开关关。（11）在在点火工工作时，工工作人员员不得随随意离开开，以防防发生意意外。（12）下下班前要要有专人人负责清清理炉灶灶，保证证无火灾灾隐患，阀阀门全部部关紧后后方可关关门离开开。2火警警程序当火警发发出时，不不论程度度大小，必必须做出出如下措措施。（1）保保持镇静静，不要要惊慌失失措。（2）按按动最近近的火警警报警器器。

25、（3）请请求附近近同事援援助。（4）通通知总机机，说出出火警发发生的地地点及火火情。（5）在在安全情情况下，利利用最近近的灭火火设备尽尽力将火火扑灭。（6）切切勿用水水或泡沫沫灭火器器扑灭因因漏电引引起的火火警。（7）关关闭所有有火警现现场的门门窗，并并关掉所所有电器器用具的的开关。（8）如如火势蔓蔓延，必必须引导导酒店的的客人撤撤离火警警现场。（9）撤撤离时，切切勿搭乘乘电梯，必必须使用用消防楼楼梯和疏疏散通道道上、下下楼。（10）参参加防火火演习，熟熟记火警警标识、消防通通道与出出口位置置，掌握握灭火器器具的使使用方法法。八、当值值经理客客人服务务守则（一）客客人投诉诉处理规规范当值经理理

26、直接面面对投诉诉客人时时，应遵遵循以下下规范。1介绍绍自己。2获知知客人的的姓名，并并在整个个谈话过过程中尊尊称客人人的姓名名。把客客人看做做个人，尽尽量避免免使客人人产生与与酒店对对立的感感觉。3不要要在公共共场所与与客人讨讨论该问问题，应应找一个个较隐闭闭的地方方，这样样可避免免发生尴尴尬的情情形。4仔细细聆听客客人的问问题，并并通过眼眼神接触触和言语语表现出出耐心和和对客人人的关注注。5不要要因为接接听电话话或给另另一个客客人提供供帮助而而打断与与客人的的谈话。6向客客人提问问时，要要尽量平平复客人人不安或或激动的的情绪。7认真真做好相相关记录录，可为为资料存存档做好好准备。8向客客人道

27、歉歉，但不不要表示示这是酒酒店的疏疏忽或错错误。9商讨讨解决问问题的办办法。想想出怎样样才能帮帮助客人人，而不不是客人人应如何何做。如如果客人人仍不满满意所提提的建议议，可征征求客人人对该事事件的解解决方法法。10达达成协议议（1）当当双方对对解决方方法达到到一致时时，当值值经理应应马上采采取行动动。如有有可能，可可当着客客人的面面采取解解决问题题的措施施。（2）当当需要获获得更多多信息，或或需要更更多的时时间时，应应与客人人约定再再次商讨讨问题的的时间。11当当客人要要求退款款时，应应按照酒酒店有关关规定执执行退款款程序。12感感谢客人人的建议议，并告告诉客人人酒店需需要在第第一时间间知道现

28、现有的各各方面问问题。13跟跟踪某些些措施的的实施情情况，确确保已圆圆满解决决问题。（二）客客人失物物咨询处处理规范范当值经理理遇到客客人咨询询失物情情况时，可可向管家家部确认认。1只有有在管家家部检查查库存之之后，才才能确认认酒店是是否存有有客人的的物品。2当管管家部有有人值班班时，可可指引客客人向行行政管家家咨询。3如管管家部人人员已下下班，可可先记录录咨询客客人的姓姓名、地地址、电电话和遗遗失物品品的描述述，并告告诉客人人酒店将将尽快调调查和给给予答复复。4确保保在第二二天将咨咨询信息息通知给给管家部部。九、酒店店采购管管理制度度（一）制制订采购购计划1由酒酒店各部部门根据据每年物物资的

29、消消耗率、损耗率率和对第第二年的的预测，在在每年年年底编制制采购计计划和预预算并报报财务部部审核。2将计计划外采采购或临临时增加加的项目目制成计计划或报报告财务务部审核核。3采购购计划一一式四份份，请购购部门自自存一份份，其他他三份交交财务部部。（二）审审批采购购计划1财务务部将各各部门的的采购计计划和报报告汇总总，并进进行审核核。2财务务部根据据酒店本本年的营营业实绩绩、物资资消耗和和损耗率率、第二二年的营营业指标标及营业业预测做做采购物物资的预预算。3将汇汇总的采采购计划划和预算算报总经经理审批批。4经批批准的采采购计划划交财务务总监监监督实施施，对计计划外未未经批准准的采购购要求，财财务部有有