信誉楼员工手册

1、PAGE PAGE 56信誉楼员员工手册册信誉楼人人座右铭铭把简单的的事情天天天做好好，将愉愉快的心心情处处处播撒。前言为进一步步加强企企业文化化建设，培培育企业业精神，弘弘扬商业业道德，统统一全体体员工的的价值观观和行为为规范，构构筑教学学型组织织框架，现现对员员工手册册进行行重新修修订、补补充。要要求全体体员工认认真学习习，准确确领会，本本着公司司意图创创造性地地工作。目 录企业精神神（3）企业宗旨旨（3）信誉宣言言（3）信誉楼用用人原则则（3）信誉楼人人工作原原则（3）信誉楼人人行为准准则（3）企业内部部员工不不允许请请客送礼礼的规定定（4）经营宗旨旨与信条条（5）第一部分分一、导购购员

2、岗位位描述（6）二、导购购员工作作程序（6）三、纪律律（8）四、接待待基本要要求及规规范用语语.（9）五、接待待禁忌及及禁用语语.（111）六、款台台收款柜柜组的工工作程序序.（112）七、非款款台收款款柜组的的现金管管理.（133）八、非现现金形式式购物的的有关规规定.（114）九、柜组组相关管管理规定定.（155）十、关于于处理商商品的规规定.（166）十一、关关于执行行优惠价价的规定定.（177）十二、关关于退换换货的规规定.（177）附：处理理顾客投投诉假冒冒伪劣商商品及食食品质量量问题的的程序. .（188）十三、考考勤制度度.（118）十四、休休假及离离职规定定.（118）十五、工

3、工资计算算办法.（119）十六、在在职员工工领取工工龄费的的规定.（119）十七、关关于建议议奖、举举报奖、委屈奖奖的规定定.（199）十八、关关于经营营中失误误、失职职的处理理办法.（119）十九、安安全制度度.（220）第二部分分一、收款款员岗位位描述.（21）二、款台台纪律.（211）三、款台台接待基基本要求求及规范范用语.（211）第三部分分一、记账账员岗位位描述（233）二、记账账员条例例（233）第四部分分一、柜组组主任岗岗位描述述（255）二、柜组组主任离离任交接接的相关关规定（255）三、关于于购进假假、冒、伪、劣劣商品的的处理办办法（255）四、关于于业务合合同（协协议）的的

4、管理规规定（266）五、廉洁洁管理办办法（26）六、关于于供货方方给我方方回扣的的处理办办法.(26)附一：关关于和供供应商或或关系单单位（个个人）交交往的规规定.(27)附二：关关于出差差旅游的的规定.(27)七、关于于建立进进货监督督机制的的规定.(27)附一：公公司督查查实施办办法.(28)附二：关关于规范范填写报报单.(28)附三：商商品部内内部督查查奖励办办法.(29)八、车辆辆使用管管理办法法.(29)附：关于于乘车进进货的相相关规定定.(29)九、物业业管理.(30)岗位描述述.(31)企业精神神具有高度度的责任任感，以以向社会会负责为为己任。企业宗旨旨追求价值值最大化化。（在在

5、维护自自己根本本利益的的同时，切切实为所所有利益益相关者者着想，包包括员工工、消费费者、供供应商、同仁、各界朋朋友、周周边住户户）。信誉宣言言企业信誉誉是企业业社会信信用和声声誉的统统一。当今时代代是市场场进入高高质量的的时代，是是信誉主主宰企业业命运的的时代。信誉奖奖惩为市市场竞争争的主要要手段，信信誉领先先是竞争争的战略略武器。信誉是是极为宝宝贵的无无形资产产。企业业信誉一一旦形成成就会转转化为巨巨大的物物质力量量，产生生强大的的“名厂”、“名牌”效应。保持信誉誉是一场场永无止止境的竞竞争。信誉楼用用人原则则以文化亲亲和力定定取舍，以以特长定定岗位，以以工作定定报酬+能上能能下、能能出能进

6、进的动态态管理机机制。信誉楼人人工作原原则上级不应应越级布布置工作作，可以以越级了了解下情情；下级不应应越级请请示工作作，可以以越级反反映问题题。信誉楼人人行为准准则一、公司司主管人人员自律律准则一、自觉觉遵守、带头执执行公司司制定的的规章制制度。主主管人员员违纪违违规要加加倍处罚罚。二、处事事公正，不不得以权权偏袒、徇私或或打击报报复。三、廉洁洁奉公，不不得接受受下级或或有利害害关系方方的送礼礼，不得得以权谋谋私。四、做好好本职工工作，牢牢固树立立为基层层、为员员工服务务的意识识，对于于职权范范围内的的事务要要积极主主动，不不得推诿诿、扯皮皮、拖延延，更不不能允许许因个人人私怨在在工作上上刁

7、难他他人。五、维护护公司内内部团结结，对公公司及他他人有意意见应通通过正当当渠道向向上级反反映或直直接同本本人交流流，不得得私下散散步灰色色言论、议论他他人、泄泄露不满满、传播播小道消消息、泄泄露公司司秘密。六、以高高度的责责任感、宽阔的的胸襟为为下属提提供公平平的竞争争环境与与平等的的成长条条件，在在加强自自身学习习的同时时，积极极指导培培训下属属，不得得嫉贤妒妒能，排排斥异己己，压制制他人。七、公司司各级干干部（包包括柜组组主任）不不允许私私自调派派员工为为自己干干私生活活，后勤勤科室主主管不允允许调派派前勤经经理为自自己干私私生活。确有必必要由办办公室统统一安排排（安排排时尽量量避开本本

8、楼层或或本商品品部）。各级主管管（指商商品部经经理及以以上主管管人员）违违反以上上条款，视视情节严严重给予予批评、降薪、降职直直接开除除的处分分。各级主管管要自觉觉接受广广大员工工的监督督，对于于上述二二至七条条款的有有关规定定，凡员员工举报报一经查查实的，给给予举报报人1000-110000员的奖奖励（涉涉及经理理级，奖奖金2000-110000元；涉涉及其他他成员，奖奖金1000-5500元元），并并为举报报人保密密。二、员工工行为准准则一、员工工不允许许纹身，不不准涂指指、趾甲甲，不准准留长指指甲，不不允许烫烫发，不不允许消消剪、锔锔染怪异异发型、发色。二、男员员工不允允许戴戒戒指（项项

9、链）等等首饰：不允许许留长发发，做到到侧发不不掩耳，后后发不触触领，前前发不遮遮眉，亦亦不允许许剃光头头。三、女员员工短发发不的短短于1寸寸；不允允许浓妆妆艳抹；不允许许戴环（耳耳线、耳耳坠），只只允许戴戴一副耳耳钉，戒戒指只允允许戴一一枚（食食品部、美容部部员工上上班时间间不允许许戴戒指指）所佩佩戴的饰饰品不得得夸张。四、凡信信誉楼在在职员工工禁止参参与任何何形式的的赌博活活动，违违者第一一次罚款款（柜组组主任及及以上干干部10000元元，一般般员工5500元元），第第二次除除名。在在社会上上因打架架斗殴、欺蒙诈诈骗等造造成恶劣劣影响的的予以除除名。五、柜组组人员中中午不允允许喝酒酒（因工工

10、作需要要或下午午不上岗岗除外）；各店之之间交流流时，交交流人员员中午亦亦不允许许喝酒（各各店总经经理安排排的除外外）。员员工汹酒酒，视情情节轻重重，给予予罚款、降职直直至除名名的处分分。六、提倡倡适度消消费，节节制乱花花钱，反反对浪费费。七、员工工上、下下班不允允许骑摩摩托车（如如有特殊殊情况需需经公关关管理部部批准并并办理相相关手续续），因因骑摩托托车发生生事故，公公司不予予负责。亦不提提倡骑电电动自行行车。八、导购购员、记记账员及及后勤科科室职员员不准佩佩戴手机机等通讯讯工具（经经公关管管理部经经理批准准的除外外），违违者予以以劝退。三个月月后，无无损害企企业行为为的，允允许重新新报名参参

11、加培训训。欢迎迎广大员员工积极极举报，对对举报者者给予2200元元奖励。九、在工工作时间间（包括括倒班休休息时间间），员员工不准准给从事事商业的的亲朋帮帮助；员员工不允允许搞第第二职业业；更不不准泄露露公司的的商业秘秘密。十、业务务人员不不得利用用进货或或考察之之便（公公司组织织旅游的的除外）为为自己和和他人捎捎带商品品，包括括按零售售价购买买（按零零售价购购买的食食品、烟烟、酒除除外）。确属当当时急需需的（如如下雨购购买雨具具，衣服服破损需需要更换换；购买买牙膏、香皂、电池、胶卷等等；购买买报刊杂杂志、扑扑克、药药品），所所捎商品品回来后后七日内内向财务务经理说说明，其其中以批批发价捎捎带的

12、商商品按正正常加价价率办理理补差价价手续。十一、记记账员及及以上干干部不准准给他人人采办自自己经营营（管辖辖）相关关或相近近的商品品。十二、积积极向上上，持光光明思维维，不散散布、传传播灰色色言论。十三、诚诚实守信信，不弄弄虚作假假，凡弄弄虚作假假的视情情节轻重重给予降降薪、降降职、除除名的处处理。十四、如如员工发发现规定定不合理理或执行行有困难难，可通通过正当当渠道反反映，在在条款未未变更之之前，不不得自行行变通。三、日常常生活行行为规范范一、衣着着整洁，举举止大方方，文明明礼貌，不不讲污言言秽语。二、尊老老爱幼，助助残扶伤伤，乘车车、购物物要礼让让老弱病病残和孕孕妇。三、拾金金不昧，乐乐于

13、助人人，不损损人利己己。四、孝敬敬长辈，青青年员工工回家要要帮助父父母做家家务。五、夫妻妻间不猜猜忌，不不挖苦，要要互相体体贴、信信任。六、关心心子女，尽尽责教养养，不溺溺爱娇惯惯。七、团结结家人，搞搞好邻里里关系。八、不乱乱贴乱画画，不随随地吐痰痰，不随随地扔果果皮、烟烟头、纸纸屑等废废物，维维护公共共卫生。九、随手手关闭水水龙头、电器开开关等，爱爱惜国家家能源资资源。十、爱护护公共设设施，不不毁树折折花，不不破坏草草坪，保保护自然然环境。十一、遵遵纪守法法，维护护社会公公共秩序序。十二、用用心学习习，崇尚尚科学，不不搞迷信信活动。十三、不不信谣，不不传谣，不不拨弄是是非。十四、积积极参加加

14、体育锻锻炼，保保持健康康体魄。十五、珍珍爱自己己，养成成良好生生活习惯惯。企业内部部员工不不允许请请客送礼礼的规定定为抵制社社会不良良风气，纯纯洁企业业内部人人际关系系，减轻轻员工精精神、经经济负担担，提倡倡从俭办办事，特特规定如如下：一、公司司员工遇遇有婚、丧、嫁嫁、娶、生孩子子、过生生日、定定亲、搬搬迁新居居、晋升升、离职职等情况况，严禁禁任何形形式的请请客送礼礼。违者者，对请请客者各各处以2200-5000元的罚罚金；对对收礼者者按公司司所增礼礼金额的的2倍处处罚，送送礼者按按所送礼礼品实际际金额的的2倍处处罚。二、本公公司员工工遇有婚婚、丧、嫁、娶娶情况时时，公司司以全体体员工名名义统

15、一一办理。1、结婚婚：在本本公司连连续工作作一年以以上不满满两年的的，礼品品一份，礼礼金2000元；二年以以上，礼礼品一份份，礼金金4000；公司司双职工工的按一一人分的的1500%领取取。凡结婚不不置办酒酒席、不不宴请宾宾客的，婚婚假期间间或婚假假结束后后，由期期间接领领导予以以招待，以以示庆贺贺。*国家法法定节日日及腊月月结婚无无礼品、奖金。*结婚归归来的员员工亦不不得分发发喜烟、喜糖或或其它食食品。2、娶儿儿媳、嫁嫁姑娘礼礼金2000元。3、直系系亲属（父父母、岳岳父母、公婆、配偶）办办理丧事事，礼金金1000元，花花圈一个个。三、下级级不准给给上级送送礼。逢逢年过节节，不允允许下班班看

16、望上上级或给给上级拜拜年。倡倡导同事事间不看看望、不不拜年（包包括打电电话、发发短信等等形式）。四、各级级主管（商商品部经经理及上上干部）与与本公司司工作的的亲友（直直系亲属属除外）有有礼尚往往来时，必必须在七七日内到到办公室室公示。经营宗旨旨与信条条经营宗旨旨：以信信誉为本本，切实实维护消消费者和和供应商商的利益益。一心想赚赚钱的路路越走越越窄，只只有诚心心诚意为为消费者者和供应应商着想想，财源源才会滚滚滚而来来。经营信条条：一、我们们和消费费者的利利益是一一致的。只有切实实维护消消费者的的利益，才才会有越越来越多多的顾客客光顾我我们商厦厦，信誉誉楼才能能生存，才才能发展展。二、经商商，商品

17、品是第一一位的。1、有了了适销对对路的商商品，才才能招来来顾客。否则，再再热情的的服务也也失去了了意义。因此，开开辟新的的进货渠渠道、引引进新品品种是我我们永久久的首要要任务。2、严把把进货质质量关，做做好售前前、售中中检查，不不让有质质量问题题的商品品出柜台台。再过过硬的三三包措施施也不如如不给顾顾客造成成麻烦。商品质质量是企企业的使使命，是是维护信信誉的先先决条件件。3、先行行半步天天地宽。迎季进进货， 开发潜潜在市场场，掌握握经营主主动权。让顾客客在信誉誉楼感受受到流行行趋势，购购买商品品时首先先想到信信誉楼。4、不搞搞代销。一是能能将低进进价，让让顾客得得到实惠惠，多销销多进，实实现良

18、性性循环；二是让让我们的的干部得得到锻炼炼，掌握握驾驭市市场的真真本领。5、合理理定价，抗抗拒高利利诱惑；明码实实价，接接受顾客客监督；不赚昧昧心钱，真真正做到到货真价价实。6、有问问题商品品及时处处理，尤尤其注意意不要错错过旺季季，保持持库存结结构合理理。不合合理的库库存不仅仅占压资资金、柜柜台，更更为严重重的是它它给当事事人以沉沉重的心心里负担担。三、售中中服务强强调“诚”字。1、诚心心诚意为为顾客着着想，做做顾客的的好参谋谋。首先先要如实实介绍商商品，介介绍优点点的同时时也介绍绍商品的的缺点和和注意事事项，适适当贬商商品之短短则可扬扬真诚之之长，让让顾客对对我们更更放心。其次，站站在顾客

19、客角度帮帮助顾客客买到更更合适的的商品。2、善待待每一位位顾客，尤尤其是不不买商品品的顾客客。尊重重顾客意意愿，不不强行推推销，给给顾客营营造一个个宽松的的购物环环境。对对在我商商厦未购购到所需需商品的的顾客应应表示歉歉意，并并指明去去处。四、三包包措施是是对我们们工作失失误的补补救。优优先热情情接待好好换货的的顾客是是我们应应尽的责责任。1、应坚坚信顾客客买商品品是为了了用而不不是为了了退，顾顾客退还还货为非非是两种种原因：A、所购购商品不不称心。应认识识到这是是由于我我们没有有给顾客客当好参参谋所致致，所以以，我们们应真诚诚的道一一声“对不起起。”B、商品品有质量量问题。我们的的过失已已经

20、给顾顾客造成成了麻烦烦和心里里伤害，我我们应从从内心感感到愧疚疚，除表表示歉意意外，还还应给顾顾客应有有的补偿偿。2、在导导购员和和顾客这这一关系系中，只只要导购购员不怠怠慢、不不刺激顾顾客，顾顾客就不不会着急急上火。能否接接待好退退换货的的顾客，既既是水平平问题，更更是态度度问题。3、要相相信顾客客中的绝绝大多数数，借机机占便宜宜的人是是少之又又少的，我我们不应应该对顾顾客估价价太低，更更不能因因为万分分之一而而动摇信信念，影影响接待待好九千千九百九九十九。4、顾客客抱怨是是我们改改进工作作的最好好契机，我我们应虚虚心听取取，高度度重视，并并迅速做做出反应应，以期期不断提提高我们们的服务务水

21、平。5、我们们的工资资、奖金金、是顾顾客给的的，企业业的积累累是顾客客给的，我我们没有有任何理理由去指指责、挑挑剔顾客客、我们们只有把把对的一一面让给给顾客，让让顾客在在信誉楼楼得到全全方位的的满足，才才会有越越来越多多的顾客客光顾信信誉楼。五、切实实维护供供应商的的利益。我们和供供应商的的交往原原则是：我利客客无利，则则客不存存；我利利大客利利小，则则客不久久；客我我利相当当，则客客可久存存，我可可久利。互惠互利利是我们们和供应应商的共共同利益益所在，我我们不应应为了自自己的利利益而让让供应商商受损害害。这也也是维护护企业形形象的重重要环节节。六、经营营好比逆逆水行舟舟，不进进则退。固步自自

22、封，墨墨守成规规是没有有出路的的。企业业的前途途在于不不断地探探索开拓拓之中。七、市场场瞬息万万变，但但千变万万变，我我们的信信念不变变，经营营宗旨不不变。第一部分分一、导购购员岗位位描述一、职务务：导购购员二、直接接上级：柜组主主任三、本职职工作:为顾客客提供更更满意的的服务四、工作作职责：1、遵守守纪律律及其其它有关关规章制制度。严严格按照照接待待基本要要求及规规范用语语接待待好顾客客。2、熟练练掌握商商品知识识，对商商品库存存做到心心中有数数；增强强服务意意识，努努力钻研研服务技技能，帮帮助顾客客选购合合适商品品。3、认真真听取顾顾客意见见，妥善善处理顾顾客抱怨怨，注意意搜集顾顾客反馈馈

23、信息及及行业信信息，并并及时告告知柜组组主任，以以其不断断改造柜柜组工作作。4、爱护护商品，主主动做好好卫生、上货、售前检检查、商商品陈列列等柜组组工作；认真完完成上级级交付的的任务。5、积极极参加培培训学习习，不断断提高自自身素质质，搞好好协作，互互利共勉勉。二、导购购员工作作程序一、上班班准备工工作1、准时时到岗，同同事间互互相微笑笑问候，调调整情绪绪。2、填写写考勤表表，不代代填，不不错填。3、整理理仪表。穿工作作服，带带上岗证证，注意意头发、衣领、衣扣、指甲等等细节。4、整理理擦拭商商品、柜柜台、货货架、柜柜组其它它物品及及地面卫卫生（涮涮墩布时时要用盆盆或其它它容器托托好墩布布），要

24、要求：及及时、彻彻底、快快捷、不不聚众闲闲聊。注注意保持持全天候候的清洁洁。5、陈列列商品。商品陈陈列要整整齐、美美观、丰丰满；标标签要一一物一签签，签物物相符，标标签填写写要标准准、准确确、清晰晰。6、清点点余款并并串换足足够用的的零钱。二、班前前会、点点歌1、在听听到“请更换换工作服服，佩戴戴上岗证证。”的口令令后，立立即停止止手中的的工作，迅迅速跑到到指定地地点集合合。2、按商商品部规规定形式式列队，双双手倒背背，抬头头挺胸，精精神饱满满，情绪绪激昂。3、主持持人站在在特定位位置，负负责检查查仪表及及上岗证证，主持持会议内内容及掌掌握好时时间。当当天的晨晨会议题题应不晚晚于前一一天下午午

25、早班下下班前传传达下去去。4、发言言人发言言时要站站姿端正正，声音音洪亮，发发言内容容充实，简简明扼要要。5、在听听到“班前会会结束，请请各商品品部集合合。”的口令令后，迅迅速跑到到集合地地，按身身高顺序序排列，要要求对荣荣整齐，目目视指挥挥（指挥挥站在队队列前方方）。6、唱店店歌时指指挥和歌歌唱均要要求节拍拍 ，情情绪激昂昂，富有有感情，歌歌声洪亮亮。7、听到到“班前会会结束。”的口令令后，按按顺序离离队，进进入柜台台分散站站立，迎迎候顾客客。三、柜组组工作1、接待待顾客：按接接待基本本要求及及规范用用语接接待顾客客。严禁禁出现待待禁忌及及禁用语语。2、售前前检查：按照售售前检查查要求做做好

26、，把把残次品品归类整整理。3、验货货、上货货：来货货之前，要要预备好好标签、签夹及及数字章章。来货货后，积积极搬运运，在搬搬运过程程中，要要爱护商商品，妥妥善保存存好商品品包装，验验货后，及及时补充充货架上上售出的的商品，保保证商品品陈列丰丰富、整整齐。4、交班班前：（11）接班班人员提提前5分分钟到岗岗，与交交班人员员一起核核对售货货记录与与销售凭凭证，交交接记录录必须有有双方签签字。对对帐无误误后交班班人员离离岗，如如不进行行交接，除除承担损损失外，另另外当事事者予以以罚款。（2）如如交接班班时正接接待顾客客，应把把顾客接接待完毕毕后在下下班（特特殊情况况妥善交交付其他他同事），不不能让顾

27、顾客感到到导购员员不耐烦烦。5、交款款：（11）在交交款时间间之前清清点好所所有现金金，并遵遵守有关关交款手手续的规规定。（2）需需到财会会室办理理交款、支款、兑换零零钱手续续的员工工，必须须将现金金严密保保管不得得外露，要要直接到到财会室室办理。在办理理过程中中，不准准到其它它地方办办理与此此无关的的事情。如因保保管不当当造成损损失，由由经办人人承担。6、其它它：（11）柜组组不忙是是，员工工应深入入学习商商品知识识（包括括掌握库库存），丰丰富的商商品知识识是接待待好顾客客的基础础。（22）属于于本人负负责的各各种帐务务、表格格，要及及时入账账、对账账、填写写，帐务务要相符符。日清清的柜组组

28、日清时时要见货货清货，认认真仔细细。（33）公司司下发的的各项材材料和通通知，柜柜组人员员在接到到后要熟熟读并签签字，休休班人员员应在休休班回来来后不读读补签。按保存存期限妥妥善保管管。四、下班班1、第一一遍铃响响后前门门关闭，这这时再有有顾客离离开柜台台时要告告知其走走哪个出出口。2、第二二遍铃响响后仍有有购物的的顾客，要要和平时时一样认认真接待待，不能能让顾客客感到导导购员的的不耐烦烦，接待待完毕应应陪同顾顾客至楼楼层出口口。3、第二二遍铃响响后，对对正在游游览的顾顾客，柜柜组成员员应客气气地提醒醒：“对不起起，我们们商厦已已经下班班，欢迎迎您明天天再来。”并将顾顾客领出出楼层出出口。4、

29、第二二遍铃响响后且顾顾客全部部离开后后，更换换工作服服，将废废纸夹子子、废纸纸箱捆好好，写明明柜组存存放到商商厦后院院指定位位置。5、认真真检查一一下试衣衣间（将将布帘打打开）和和柜台货货架前后后的所有有角落。6、将所所有电器器关闭，并并将电源源拉下（有有保安科科允许使使用标志志除外）。7、垃圾圾带出，心心情愉快快地下班班。附：信誉誉卡的规规范填写写一、字迹迹清楚、工整（以以顾客看看清为准准），各各项内容容要填写写完整（商商品名称称不能些些简称）。二、日期期数字一一律大写写。例：A“1-99日”写成“*壹日日。*玖日日”；B“111-199日”写成“壹拾壹壹日。壹拾拾玖日”；C“100、200

30、、300日”写成“壹拾*日、贰贰拾*日日、叁拾拾*日”；D“1月月、2月月”写成“*壹月月、贰月月”。三、柜组组的信誉誉卡要统统一放置置，禁止止乱涂、乱画。三、纪律律一、上班班时间柜柜组一般般不得少少于两人人，一人人顶岗须须有商品品部经理理批准（报报纪检负负责人备备案）（顾顾客走近近柜台看看不到导导购员，认认定为空空柜台）。二、上岗岗要精神神饱满，衣衣着整洁洁，仪表表大方，佩佩戴上岗岗证，上上岗证上上不允许许悬挂其其它物品品，以便便于顾客客监督。上岗证证（指卡卡头）端端正地佩佩戴于夏夏装上衣衣的二三三扣之间间，距扣扣子2寸寸处左胸胸部。三、已配配备夏装装工作服服的员工工，衬衣衣衣扣只只许敞开开

31、最上头头一个，如袖口不系，可平整地挽起两层。男员工一律将衬衣扎进裤子内，并将腰带扎紧。女员工不准穿超短裙（短裤、短裙以不短于膝盖以上2寸为准），未配备夏装工作服的员工亦不准穿无袖装。四、员工工必须注注重自身身形象，如如食用有有异味的的食物后后，上岗岗前必须须清除口口腔异味味。五、迎候候顾客时时，右手手搭在左左手上，轻轻放腹前前，不准准倚靠、趴或脚脚踏柜台台。应分分散站立立，面部部表情柔柔和自然然，面向向顾客来来的方向向。六、在做做验货、售前检检查时，不不准柜组组所有人人都参与与其中，至至少有一一人处于于迎候顾顾客状态态。不能能因验货货、上货货、记账账、售前前检查、盘点等等慢待顾顾客。七、柜组组

32、内不准准会客长长谈、聚聚众聊天天。亲友友来访，等等接待完完顾客或或交付给给柜组其其他不忙忙的同事事，再去去应酬，以以不影响响工作为为原则。八、接听听私人电电话不宜宜超过两两分钟，如如正在接接待顾客客时来电电话或有有其它事事情，必必须将接接待的顾顾客交付付给其他他不忙的的同事，并并向顾客客致歉后后离开。九、柜台台内不能能掏钱或或掏包，带带包进入入柜台须须放在指指定位置置。十、上班班时间不不准穿拖拖鞋，不不准赤足足穿鞋，女女员工长长发（过过耳根两两寸）一一律扎于于脑后。柜组内内不准照照镜子、化妆、梳头。十一、商商场内不不准吸烟烟，不准准看小说说，不准准坐着，不不准追逐逐打闹，不不准大声声喧哗。十二

33、、上上班时间间不准吃吃零食，遇遇有特殊殊情况（如如怀孕、低血糖糖等）本本着回避避的原则则，允许许进餐。下班时时间在商商场内穿穿工作服服亦不准准吃零食食，不准准在一楼楼餐桌处处就餐或或吃零食食，且不不提倡休休班员工工在一楼楼休息处处用餐、休息，如如被误记记为违规规，可持持商品部部经理证证明到纪纪检负责责人处申申诉，不不准当场场申辩。如需在在商厦用用餐的员员工可到到阅览室室用餐、休息。十三、下下班后，员员工不能能单独在在商场滞滞留，如如需等货货，应到到阅览室室或在楼楼道内等等待。下下班后，等等货员工工的家属属、朋友友未经允允许不得得进入后后院。十四、接接待本店店员工应应同接待待顾客一一样 、周到。

34、十五、本本店员工工购物要要遵守以以下原则则：1、上班班期间购购物（包包括陪同同亲友购购物）须须征得柜柜组负责责人同意意。2、本店店员工购购物应避避开销售售高峰，销销售高峰峰时间不不准到图图书超市市看书，非非销售高高峰时间间看书时时间也不不宜过长长。3、员工工购买商商品必须须遵守“顾客优优先购买买”的原则则：A、遇有有员工和和顾客同同时看中中同一件件商品时时，必须须优先顾顾客购买买。B、当员员工选定定商品但但未交款款并要求求柜组予予以留货货的，如如果有顾顾客看中中，必须须优先顾顾客购买买。4、员工工在本店店消费时时发生问问题不得得和柜组组成员争争执，对对接待不不满意可可向公关关管理部部反应。5、

35、本店店员工在在其他柜柜组如遇遇有顾客客问及时时，应客客气地说说：“您稍等等，我帮帮您叫一一下该组组的导购购员。”B一、对柜柜组所有有票据妥妥善保管管、不准准他用。二、在所所有票据据（含交交款单、收支据据、验收收单、变变价单、报销单单）及售货货记录本本等个人人签字时时，一律律不准代代签他人人姓名，违违者视情情节轻重重，对代代签人罚罚款1000元以以上，直直至除名名。三、售出出商品开开发票的的，信誉誉卡上一一律加盖盖“无发票票不予退退货”的印章章。如顾顾客退货货，柜组组须将原原开发票票收回，交交至财会会室，如如无原开开发票可可在本商商厦调换换同等面面值的其其它商品品。重新新开具的的信誉卡卡仍应加加

36、盖“无发票票不予退退货”的印章章。四、有定定购商品品的，需需到退换换货接待待处在信信誉卡上上加盖“定购商商品非质质量问题题恕不退退换”的印章章。五、如不不慎收到到假币，必必须立即即上报财财务管理理室，不不能转找找顾客或或供应商商。六、导购购员或其其亲属购购买本柜柜组商品品必须由由他人经经手，严严禁员工工赊欠，尤尤其是以以马上送送钱来为为由而拿拿走商品品，违者者除追回回欠款，另另对经手手人和购购货人各各处以商商品售价价的罚金金。七、员工工购买商商品不准准按进价价结算（包包括以退退回厂家家为名）。违者对对当事人人各处以以商品售售价十倍倍的罚金金。八、在售售货中，有有意作弊弊，隐瞒瞒不报，一一经发现

37、现，除追追回货款款外，处处以商品品售价（所所拿货款款）十倍倍的罚金金，情节节严重的的开除。四、接待待基本要要求及规规范用语语一、当顾顾客面对对柜台走走来，应应立即放放下手中中的工作作（接待待顾客除除外），不不做与接接待顾客客无关的的动作与与闲谈，热热情主动动地打招招呼：“您好，您您看*？”按以下下情况区区别对待待：1、当顾顾客浏览览本柜组组商品时时，可与与顾客保保持适当当的距离离，并随随顾客走走动，让让顾客感感觉到你你准备随随时为他他提供服服务。2、当顾顾客对某某中商品品感兴趣趣或用探探询的眼眼光看导导购员时时，应主主动为顾顾客介绍绍展示商商品。二、当导导购员正正接待着着顾客，又又有新的的顾客

38、到到来，应应用目光光先探询询一下新新到来的的顾客是是否需要要什么。如新到到的顾客客想看、试某商商品：1、如原原顾客尚尚未选定定商品，须须对原顾顾客说：“您先看看着”而后过过来招呼呼新顾客客。2、如抽抽不出身身，应对对新顾客客表示抱抱歉：“对不起起，您稍稍等3、当接接待“原先等等待”的顾客客时，应应说：“对不起起，让您您久等了了”。三、当顾顾客对商商品质量量提出质质疑时：1、如如商品存存在问题题，应说说：“谢谢您您提醒”2、如如不存在在问题时时，应对对顾客说说：“我们的的商品是是从正规规渠道进进货，请请您放心心购买”。四、顾客客要求打打折或划划价时说说：“对不起起，我们们商厦定定价合理理，请您您

39、放心购购买。”五、1、如顾客客所需要要的商品品，我商商厦不经经营，应应真诚表表示歉意意：“真对不不起，我我们这儿儿不经营营这种商商品，请请您到*商店店去看看看。”2、凡有有顾客购购买或询询问不属属本柜组组的商品品时要指指明去处处。3、如缺缺货：（1）有有可推荐荐的替代代商品，可可说：“这种也也不错，您您看行吗吗？”（2）无无可推荐荐的替代代商品，可可说：“实在对对不起，这这种商品品已卖完完，请您您留下联联系方式式，等来来货后，我我们马上上通知您您，好吗吗？”六、当员员工发现现柜组同同事为顾顾客介绍绍商品知知识有误误时，应应及时予予以纠正正，并说说：“实在对对不起，刚刚才我们们这位同同事介绍绍的

40、有误误，应该该是”七、接待待退换货货的顾客客要按以以下四个个步骤进进行：1、接过过商品。2、诚恳恳道歉：“实在对对不起，又又麻烦您您跑一趟趟。”3、询问问原因。如由于于商品的的外观原原因顾客客来换货货时，应应说：“对不起起，我们们没帮您您挑仔细细，给您您添麻烦烦了”。4.妥善善处理。八、顾客客退、换换、修商商品要优优先热情情接待，不不得耽误误顾客时时间，柜柜台上导导购员不不得直接接拒绝顾顾客的要要求，如如导购员员的接待待不能令令顾客满满意，应应说：“对不起起，您的的要求超超出我的的职权范范围，请请您随我我到退换换货接待待处。”当顾客客从退换换货接待待处回来来办理退退换手续续时，应应说：“实在对

41、对不起，给给您添麻麻烦了。”然后按按照退换换货接待待处的处处理意见见进行解解决。九、顾客客在公司司其他商商厦购买买的商品品到本商商厦相应应柜组退退、换、修时，由由柜组导导购员将将顾客领领至公关关管理部部解决。十、商品品有质量量问题时时，禁止止以诸如如标牌没没有，包包装已损损、商品品已使用用、商品品已脏、超出退退换日期期、截边边、截链链、赠品品已用、柜组已已无货等等为由而而不给顾顾客解决决。十一、如如因商品品质量问问题，顾顾客未拿拿回包装装或包装装损坏，柜柜组不允允许扣取取顾客费费用。十二、收收银收款款的柜组组，导购购员帮顾顾客选好好（核对对）商品品后应双双手将销销售凭证证递到顾顾客手中中并说：

42、“您所购购（退）商商品共计计*元元，请您您到收银银台交（退退）款。”并告知知顾客银银台方位位。十三、在在整个售售货过程程中，给给顾客拿拿递商品品要用双双手，包包扎商品品要快捷捷、牢固固。十四、11、顾客客离开柜柜台，要要有送声声。 （11）给顾顾客办完完收付手手续应说说：“谢谢您您的关照照”。 （22）顾客客浏览商商品未购购物离开开柜台时时，应说说：“您走好好。”十五、商商厦咨询询服务台台和超市市存包处处可为顾顾客存包包，其它它柜组不不允许为为顾客存存包。 1、当当顾客提提出要求求时，可可礼貌地地说：“对不起起，我们们这不允允许给顾顾客存包包，麻烦烦您自己己带好，小小心小偷偷，以防防丢失。”或

43、告知知顾客到到商厦咨咨询服务务台寄存存。2、若顾顾客在购购物时随随手将携携带物品品放在柜柜台上时时，导购购员应礼礼貌地提提醒：“请您看看管好自自己的物物品，小小心小偷偷，以防防丢失。”凡未按规规定执行行发生丢丢失情况况，对所所在柜组组处以1100元元罚金。3、顾客客在柜组组购物发发生随身身物品丢丢失时，要要求柜组组立即拨拨打1110并立立即上报报公关管管理部，中中午正常常班休息息期间，立立即上报报退换货货接待处处，有隐隐瞒不报报者，追追究柜组组负责人人责任。十六、顾顾客在柜柜组购买买了易碎碎商品（如如玻璃制制品等），未未出商厦厦，在导导购员视视线范围围内商品品损坏，由由导购员员将顾客客领至原原

44、售出柜柜组给予予更换新新货，柜柜组开具具商品损损失单，顾顾客在商商品损失失单上签签字予以以证明，损损失由公公司承担担。十七、当当顾客给给我们工工作提出出意见或或建议时时，应热热情地说说：“谢谢您您的提醒醒。”；当顾顾客向我我们道谢谢，我们们应回答答：“不客气气，应该该的”。十八、在在接听电电话时，声声音柔和和、吐字字清晰，先先自报家家名；“您好！信誉楼楼*组组（或*科室室）。”如被找找人在，应应说：“请稍等等”。如被被找人不不在，应应说：“对不起起，*不在在，我可可以代为为转告吗吗？”在挂断断电话之之前，询询问一下下对方：“请问，您您还有事事吗？”等对方方回应后后，再挂挂机。十九、如如顾客有有

45、物品丢丢失来咨咨询时，请请顾客到到公关管管理部查查询。二十、劝劝阻顾客客吸烟：1、应客客气地说说：“对不起起，我们们这是无无烟商场场，请您您把烟熄熄灭。”待顾客客熄灭后后马上说说：“谢谢”2、如果果顾客不不配合，我我们可告告知顾客客：“楼顶花花坛区为为吸烟区区”二十一、员工佩佩带上岗岗证或穿穿工作服服在商场场内一律律讲普通通话（特特殊情况况不讲普普通话，由由纪检负负责人批批准）。对顾客客必须称称呼“您”，而不不准说：“你”。二十二、1、员员工对来来公司办办事、求求职或找找人的外外来人员员，都应应热情、礼貌接接待，耐耐心细致致地提供供帮助。如不属属本部门门职责的的，需指指明去处处。凡找找总经理理

46、的，请请指明到到办公室室联系。2、当员员工找其其他人员员办理工工作，而而对方正正与外来来人员交交谈时，应应对外来来人员说说：“对不起起，打扰扰一下。”然后再再行办理理。非银台收收款的柜柜组收找找款需按按以下规规定执行行：一、收找找款必须须双手接接递，唱唱收唱付付，吐字字清晰，交交付清楚楚(要把把钱递到到顾客手手中)。1、“您您所购商商品共计计*元元，收您您*元元，请您您点一下下。”2、“您您的钱正正好。”3、如顾顾客给的的钱与实实际不符符：“您所购购商品共共计*元，您您这是*元，请请您点一一下。”4、如遇遇有退货货：“您所退退商品*元，退退您*元，请请您点一一下。”5、如找找给顾客客的钱有有五

47、元以以上大面面额钱币币时，须须请顾客客当面辨辨别：“请您辨辨别真假假币。”二、先收收款，后后找钱，大大额钞票票（1000元、50元元、200元）须须两人经经手，各各自清点点，并辨辨别真伪伪。三、当顾顾客找到到柜组反反映收找找款有误误或有假假币时：导购员员应说：“对不起起，您稍稍等，我我们马上上核对一一下。”柜组无法法核对或或顾客对对核对结结果不认认可的，由由柜组成成员将顾顾客领至至公关管管理部解解决（正正常班休休息时间间领至退退换货接接待处）。五、接待待禁忌及及禁用语语一、不能能只介绍绍商品而而不展示示商品。二、禁止止不如实实介绍商商品，禁禁止欺瞒瞒顾客。三、在客客流量较较大时，禁禁止只接接待

48、面前前的顾客客，而对对新到的的顾客不不理睬。四、禁用用极端性性的词语语，如：“绝对没没有问题题”、“绝对不不可能”、“从来没没出现过过”、“这东西西最贱了了”、“*都都这样”等。五、回避避顾客的的生理缺缺陷，不不能说：“您太胖胖了，不不适合*（特特别是对对一些年年轻女子子）”、“您太矮矮了”、“您太黑黑了”、“您太痩痩了”等。禁禁止嘲笑笑、注视视，特别别是用异异样的目目光注视视有生理理缺陷的的顾客。六、顾客客挑剔商商品或滑滑价时，禁禁用：1、只简简单地说说：“我们这这儿不打打价！”、“不买不不要紧，便便宜是便便宜不了了，你买买的再多多也是这这个价。”2、“*元的的东西也也就这样样，好的的*元呢

49、！”3、“一一分钱，一一分货，物物美绝不不可能价价廉。”4、“几几角钱，值值得吗？”七、禁止止说模棱棱两可、不负责责任的话话：1、“我我也不知知道”、“我也不不清楚”、“不是有有说明书书吗？自自己看吧吧！”2、当顾顾客拿不不定主意意，征求求导购员员意见时时，禁用用：“人的眼眼光不同同，爱好好不同，你你自己看看哪种好好，就要要哪种吧吧！”八、禁止止说顶撞撞顾客的的话：1、当顾顾客批评评导购员员态度不不好时，禁禁说：“是我态态度不好好，还是是你态度度不好？”2、当顾顾客嫌价价格高时时，禁说说：“嫌贵，您您去别处处买！”3、当商商品只剩剩一个，顾顾客要求求滑价时时，禁说说：“就一个个了，行行就买，不

50、不行就算算了！”4、当顾顾客反复复挑选商商品时，禁禁用：A“一样样的东西西，质量量都差不不多，没没什么可可挑的。”B“这种种商品都都拿出来来了，还还挑不到到合适的的？”5、当顾顾客询问问价格时时，禁用用：A“现在在的东西西都这样样。”B“厂家家就出这这样的产产品，我我也没办办法。”7、禁止止催促顾顾客。如如：“下班了了，快点点！”、“还有很很多人等等着呢，快快点”等。8、当顾顾客给我我们的工工作提出出意见和和建议时时，一般般不做不不必要的的分辨和和解释。九、禁止止背后议议论，贬贬低顾客客，禁止止贬低其其他柜组组及商家家。十、禁止止顾客交交钱后，便便不再理理会顾客客，只顾顾往售货货登记本本上记录

51、录；也不不准在顾顾客询问问商品时时不及时时作答，记记录完后后，才去去接待顾顾客。十一、当当顾客的的钞票需需要检验验时，必必须请顾顾客跟随随在场，否否则，出出现争议议，当事事人付全全部责任任。十二、接接待退换换货顾客客时：1、禁止止不接商商品先问问原因。严禁给给顾客脸脸色看。2、商品品出现问问题，不不能凭空空猜测是是顾客的的原因造造成的，也也不能假假定是顾顾客占便便宜，禁禁止说刺刺激性的的语言。如：A、“我解决决不了，找找退换货货接待处处去！” B、“这种情情况是你你自己造造成的，我我们无法法解决。”C、“我我们做售售前检查查时，特特别仔细细，这么么大的毛毛病不可可能看不不出来吧吧!”六、款台台

52、收款柜柜组的工工作程序序操作过程程：顾客挑选选好商品品 柜柜组人员员开具三三联销售售凭证 请顾顾客拿销销售凭证证到款台台付款款员审核核无误后后收款，在在第二、三联销销售凭证证上盖章章及在第第二联凭凭证上签签字 顾客拿拿第二、三联销销售凭证证回柜组组 柜组组将款台台盖章的的销售凭凭证（第第二、三三联）收收回审核核（审核核印章及及签字是是否属实实） 将商商品和信信誉卡交交于顾客客，第二二联按款款台分类类放在固固定位置置妥善保保管。一、开具具销售凭凭证：1、要求求字迹工工整、内内容完整整且复印印清晰。2、不得得涂改，（开开错单价价、金额额的销售售凭证作作废、保保留），金金额栏不不能出现现连加数数字。

53、3、销售售商品随随带赠品品的，在在销售凭凭证右上上角注明明赠品名名称及数数量。注、如因因字迹不不清造成成损失，由由款员承承担600%，柜柜组责任任人承担担40%；凡因因柜组计计算金额额错误造造成损失失的，由由款员、柜组责责任人各各承担550%。二、柜组组收回顾顾客拿回回的第二二、三联联销售凭凭证时：1、审核核销售凭凭证上是是否有款款台印章章及款员员签字。2、审核核第二、三联销销售凭证证的商品品名称、单价、金额是是否相符符。3、将商商品和信信誉卡交交于顾客客，并同同顾客重重新按信信誉卡核核实商品品（品名名、规格格、颜色色等）。4、柜组组在第二二联销售售凭证的的现金收收讫章内内注明“已付”。三、顾

54、客客退换货货时：1、顾客客退全部部商品时时：A、柜组组收回商商品及原原信誉卡卡，在原原信誉卡卡右上角角注明*月*日日退，开开具退货货凭证，在在数量、金额前前注明“一”号，第第三联柜柜组留存存，第一一、二联联交顾客客。B、将原原信誉卡卡附在退退货凭证证后，请请顾客到到款台退退款，（如如顾客无无信誉卡卡，应在在退货凭凭证右上上角注明明“无信誉誉卡”字样，柜柜组两名名导购员员经手并并在退货货凭证上上签字）。C、下午午交款后后，柜组组收到款款台返还还的原信信誉卡及及退货凭凭证二联联时，同同退货凭凭证三联联核对、保存。2、顾客客退其中中一部分分时：柜组操作作同1.注：款员员把原信信誉卡上上需退商商品画掉

55、掉，改动动总金额额，在原原信誉卡卡上签字字，并将将原信誉誉卡返还还顾客，同同时在第第二联退退货凭证证上注明明“原卡返返回”。3、顾客客调换同同价格的的同种商商品时：不通过款款台，柜柜组在原原信誉卡卡上注明明调换货货日期及及经手人人姓名,在柜组组直接办办理。注：顾客客所退商商品如为为现已变变价商品品，导购购员应在在退货凭凭证上注注明“现已变变价*元”。四、顾客客退货需需收取顾顾客折旧旧费、付付补偿顾顾客款或或退差价价款时；1、柜组组开具退退货凭证证，请顾顾客持第第一、二二联凭证证及“三保执执行单”、“补偿顾顾客登记记表”或“变价单单”到款台台退款，款款员必须须在“三保执执行单”、“补偿顾顾客登记

56、记表”或“变价单单”上注明明“已付”并签字字。2、下午午交款后后，柜组组收到款款台返还还的第二二联凭证证及“三保执执行单”、“补偿顾顾客登记记表”或“变价单单”同第三三联凭证证进行核核对。注：交折折旧时：（1）柜柜组开具具红交款款单，注注明“支折旧旧款”（根据据三保执执行单），同同时开具具交款单单（交利利润）。（2）持持红交款款单、三三保执行行单及交交款单（交交利润）到到财务管管理室核核对，由由财务管管理员在在红交款款单上签签字后再再到财会会室办理理相关手手续。五、报付付费用：1、由记记账员开开具退货货凭证（第第一、二二联），注注明“付费用用款”，金额额前注明明“一”，下附附费用单单，由报报帐

57、人到到款台报报领。2、款员员审核无无误后，在在费用单单上注明明“已付”并签字字，然后后付款。3、报帐帐人将第第二联凭凭证及费费用单交交于记账账员留存存。六、办理理订金业业务：1、收顾顾客订金金时：A、柜组组开具带带编号饿饿二联收收据，一一联柜组组留存，二二联到财财务管理理室加盖盖印章。B、柜组组再开具具销售凭凭证，请请顾客持持销售凭凭证及第第二联收收据到款款台交款款。C、柜组组收到盖盖有款台台印章的的销售凭凭证及第第二联收收据予以以审核，然然后将第第二联收收据交予予顾客。注：以上上办理过过程均由由两人经经手。2、付顾顾客预交交订金或或付商品品时：A、柜组组经手人人应将顾顾客拿回回的编号号收据与

58、与存根进进行核对对。B、开据据销售（退退货）凭凭证，下下附顾客客交回的的第二联联收据，请请顾客到到款台交交（退）款款。C、柜组组收到盖盖有款台台印章销销售凭证证（第二二、三联联），审审核无误误予以付付费。D、下班班前，款款台应将将收到二二联收据据转给柜柜组留存存。注：以上上办理过过程均由由两人经经手。七、款台台在下班班前300分钟进进行第二二次交款款，交款款前，柜柜组与各各款台对对账，之之后开具具交款单单并记录录。（交交款出现现负数，用用红笔、红复写写纸填写写交款单单），在在收到款款台返回回的交款款单后，与与交款记记录核对对。（交交款单上上由款台台交款人人签字）八、柜组组当天下下午开具具交款单

59、单后，如如果再有有销售，在在销售凭凭证的日日期后用用“”表明，以以便于和和当天销销售区分分开。九、柜组组使用过过的销售售凭证先先按款台台分类，后后按日期期顺序妥妥善保存存，保存存期一个个月。注：在柜柜组不忙忙时，款款员应主主动与柜柜组多对对账（不不得少于于五次），对对账时，要要求双方方核算销销售凭证证，并由由款员先先唱出金金额，若若发现金金额不一一致，应应各自及及时查找找原因。款员查查找原因因时，若若需查对对柜组销销售凭证证，应在在柜组人人员监督督下进行行，而不不能随便便拿取柜柜组小票票。七、非款款台收款款柜组的的现金管管理一、钱柜柜管理1、收款款的柜组组必须配配备一个个完好的的钱柜，放放在制

60、定定位置，不不能随便便挪动，柜柜组现金金一律放放于钱柜柜之中。2、柜组组不能私私设钱柜柜，如需需增加钱钱柜，需需经财务务经理批批准。3、早晨晨上班一一进入柜柜台：须须有两个个或两个个以上导导购员打打开钱柜柜，将现现金同昨昨日余款款记录核核对，并并做好登登记与签签字。4、检查查零钱是是否充足足，若需需串换零零钱，拿拿出与换换回时都都须由柜柜组证明明人经手手。5、柜组组成员在在售货中中，要随随时注意意钱柜是是否盖好好 ，并并及时整整理大额额钞票，放放在柜中中保险处处。二、严格格现金管管理：1、柜组组不准随随便动用用现金，严严禁给他他人借款款，柜组组间现金金不准互互借（为为顾客退退货、找找零钱除除外