大客户管理的战略规划与功能

1、 更多企业业学院：中小企企业管理理全能版版套讲座份份资料总经理理、高层层管理套讲座份份资料中层管管理学院院套讲座份份资料国学智智慧、易易经套讲座人力资资源学院院套讲座份份资料各阶段段员工培培训学院院套讲座份资料员工管管理企业业学院套讲座份资料工厂生生产管理理学院套讲座份资料财务管管理学院院套讲座份资料销售经经理学院院套讲座份资料销售人人员培训训学院套讲座份资料第二节 大客客户管理理大客户通通常是某某一领域域的细分分客户，大客户户是实现现企业和和可持续续发展的的最为重重要的保保障之一一，对于于企业具具有无与与伦比的的重要性性和战略略意义，对大客客户的识识别、开开发与持持续经营营，已经经成为行行业

2、竞争争的焦点点。尽管管不同企企业对大大客户的的定义不不同，但但是作为为大客户户至少包包含以下下元素之之一： 与与本公司司事实上上存在大大订单并并至少有有年或更更长期连连续合约约的，能能带来相相当大的的销售额额或具有有较大的的销售潜潜力；有有大订单单且是具具有战略略性意义义的项目目客户；对对于公司司的生意意或公司司形象，在目前前或将来来有着重重要影响响的客户户；有有较强的的技术吸吸收和创创新能力力；有有较强的的市场发发展实力力；等等等。因此此，企业业应该集集中精力力在大客客户身上上以寻找找价值，创造机机会，因因为这些些客户会会使有限限资金、资源产产生最大大效益。而大客客户的价价值创造造，源自自将

3、价值值交付体体系根据据具体客客户特定定的甚至至常常是是独特的的需求而而量身定定做，则则进行大大显得尤尤为重要要。但是是大客户户管理的的范畴涉涉及内容容很广，需要调调动的资资源众多多，可能能造成企企业经营营和大客客户人员员对大客客户管理理流于感感性，加加之的不不规范往往往形成成对大客客户管理理的关系系导向，容易造造成大客客户销售售和维护护过程中中事倍功功半，严严重的可可能造成成大客户户的频繁繁流失，进而影影响企业业的生存存。有效效的大客客户管理理能够集集中企业业的资源源优势，从战略略上重视视大客户户，深入入掌握、熟悉客客户的需需求和发发展的需需要，有有计划、有步骤骤地开发发、培育育和维护护对企业

4、业的生存存和发展展有重要要战略意意义的大大客户，为大客客户提供供优秀的的产品，建立和和维护好好持续的的客户关关系，帮帮助企业业建立和和确保竞竞争优势势。同时时，通过过大客户户管理，解决采采用何种种方法将将有限的的资源（人、时时间、费费用）充充分投放放到大客客户上，从而进进一步提提高企业业在每一一领域的的市场份份额和项项目签约约成功率率，改善善整体利利润结构构。一、大客户户管理的的目的实行行大客户户管理是是为了集集中企业业的资源源优势，从战略略上重视视大客户户，深入入掌握、熟悉客客户的需需求和发发展的需需要，有有计划、有步骤骤地开发发、培育育和维护护对企业业的生存存和发展展有重要要战略意意义的大

5、大客户，为大客客户提供供优秀的的产品解解决方案案，建立立和维护护好持续续的客户户关系，帮助企企业建立立和确保保竞争优优势。同同时，通通过大客客户管理理，解决决采用何何种方法法将有限限的资源源（人、时间、费用）充分投投放到大大客户上上，从而而进一步步提高企企业在每每一领域域的市场场份额和和项目签签约成功功率，改改善整体体利润结结构。一般般大客户户管理的的目的可可以概括括为以下下两点：在在有效的的管理控控制下，为大客客户创造造高价值值；在在有效的的和维护护下，为为大客户户提供个个性化解解决方案案，从而而从大客客户处获获取长期期、持续续的收益益。大客客户管理理的范畴畴涉及内内容很广广，从寻寻找客户户

6、线索、建立客客户关系系、对潜潜在大客客户销售售到产品品安装与与实施、等诸多多环节的的控制与与管理。但它的的目的只只有一个个，就是是：为大大客户提提供持续续的、个个性化解解决方案案，并以以此来满满足客户户的特定定需求，从而建建立长期期稳定的的大客户户关系，帮助企企业建立立和确保保竞争优优势。通过过大客户户管理，企业可可以在以以下几个个方面保保持竞争争优势：保保持企业业产品解解决方案案和竞争争者有差差异性，并能满满足客户户需求；与与大客户户建立起起业务关关系后，在合作作期内双双方逐步步了解适适应，彼彼此建立立信任，情感递递增，容容易形成成客户忠忠诚度；形形成规模模经营，取得成成本上的的优势；在在同

7、大客客户接触触中不断断提取有有价值的的信息，发展与与大客户户的客户户关系，为满足足客户的的需求作作好准备备；分分析与研研究客户户，制定定个性化化解决方方案，建建立市场场区隔，以赢得得客户，增加企企业综合合竞争力力。同时时，大客客户管理理不是孤孤立的一一个管理理流程或或管理方方法，它它是对企企业长期期投资的的管理，是一种种，更是是实现大大客户战战略的必必要手段段。因此此，大客客户管理理必须和和企业整整体相结结合，不不仅需要要对大客客户进行行系统、科学而而有效的的市场开开发，更更要用战战略的思思维对大大客户进进行系统统管理，需要大大客户部部门和其其他部门门及各层层次人员员持续性性努力的的工作。从大

8、客客户的经经营战略略、业务务战略、供应链链战略、项目招招标、项项目实施施全过程程到大客客户组织织中个人人的工作作、生活活、兴趣趣、爱好好等方面面都要加加以分析析研究。二、大客户户管理内内容在内内容上，大客户户管理是是在严谨谨的、竞竞争分析析、客户户分析基基础之上上，分析析与界定定目标客客户，确确定总体体战略方方向，实实现系统统的战略略规划管管理、目目标与计计划管理理、销售售流程管管理、管理和和客户关关系管理理，为大大客户导导向的提提供规范范的管理理方法、管理工工具、管管理流程程和实战战的管理理图表。大客客户管理理的内容容主要包包括：战战略与、市场与与团队管管理、控制和和关系管管理等五五部分内内

9、容，因因企业所所处环境境和所拥拥有的能能力、资资源情况况不同，大客户户管理的的内容在在不同的的企业也也不尽相相同，但但一般包包括：明明确大客客户的定定义、范范围、管管理、战战略和分分工；建建立系统统化的全全流程销销售管理理、市场场管理、团队管管理和客客户关系系管理方方法；界界面，提提高服务务质量；规规范大客客户管理理与其它它相关业业务流程程的接口口流程和和信息流流内容，保证跨跨部门紧紧密合作作和快速速有效的的相应支支持体系系；优优化营销销销售，明确各各岗位人人员的职职责，完完善客户户团队的的运行机机制；加加强流程程各环节节的，确确保大客客户流程程的顺畅畅运行；建建立市场场分析、竞争分分析和客客

10、户分析析的科学学模型；利利用技术术手段，建立强强有力的的客户关关系管理理支撑系系统；等等等。三、大客户户管理的的战略规规划大客客户管理理的战略略规划应应立足于于市场、服务大大客户，利用系系统的管管理平台台来为大大客户提提供最优优质服务务，企业业依此建建立其对对客户的的忠诚度度，赢得得一个相相对其持持续的竞竞争优势势。大客客户管理理战略规规划的目目的在于于建立公公司在市市场中的的地位，成功地地同竞争争对手进进行竞争争，满足足客户的的需求，获得卓卓越的业业绩。只有有制定了了长远的的大客户户管理战战略，才才有形成成大客户户导向的的可能性性。从另另一方面面来看，企业在在实施大大客户管管理战略略时，又又

11、离不开开组织变变革、文文化转变变。同时时，大客客户管理理战略规规划所制制订的中中、长期期的目标标必须转转化为短短期（年年度）的的目标，才能够够分期执执行及考考核。大大客户管管理战略略规划的的执行须须透过目目标管理理才能加加以落实实，并发发挥中、长期目目标与短短期目标标整合的的效益。大客客户管理理战略的的制定过过程包括括：公公司经营营定位，业务使使命陈述述；公公司外部部环境分分析，发发现营销销机会和和所面对对的威胁胁及挑战战；内内部环境境分析，通过对对公司的的资源、竞争能能力、企企业文化化和决策策者的风风格等客客观地评评估，找找出相对对竞争对对手的优优势和劣劣势；目目标制定定：基于于公司业业务定

12、位位和内外外环境的的分析，制定出出具体的的战略目目标，如如利润率率、销售售增长额额、市场场份额的的提高、技术研研发、等等；制制定，包包括企业业总体战战略和营营销战略略的制定定。企业业战略制制定要解解决下列列几个问问题：如如何完成成公司目目标？如如何打败败竞争对对手？如如何获取取持续的的竞争优优势？如如何加强强公司长长期的市市场地位位？大大客户管管理战略略的制定定，根据据企业战战略规划划的结果果，对企企业产品品服务、核心能能力、产产品的生生产安装装基地、企业文文化、使使命目标标、已确确立的市市场、品品牌形象象、技术术开发等等细分领领域进行行深入分分析，进进而制定定出适合合大客户户导向的的大客户户

13、管理战战略。大大客户管管理战略略的制定定要解决决下列几几个问题题：谁是是大客户户？大客客户想要要什么？大客户户如何被被管理？大客户户如何被被长期经经营？确确定大客客户管理理战略，确定大大客户管管理战略略可以综综合考虑虑以下几几点利益益：利用用市场趋趋势（行行业趋势势、特定定客户发发展趋势势和技术术趋势等等）；为为客户增增值的机机会（使使客户更更成功）；对客客户进行行优先排排序（使使我们更更成功）；利用用竞争对对手的弱弱点等等等。四、大客户户管理功功能有效效的大客客户管理理是发展展和管理理大客户户的前瞻瞻性战略略规划与与流程化化管理规规范，通通过大客客户管理理管理能能够明确确：谁是是大客户户？大

14、客客户想要要什么？如何建建立大客客户战略略？如何何获得大大客户？大客户户如何被被管理？如何维维护大客客户？大大客户如如何被长长期经营营等问题题。大客客户管理理的功能能具体包包括：实实现大客客户管理理，深入入了解客客户了解客客户的经经营；了解客客户市场场和他们们的客户户；了解客客户所在在行业的的运作流流程；了解公公司产品品解决方方案对客客户业务务的价值值。实实现大客客户管理理，深入入了解竞竞争者了解竞竞争者的的经营；了解竞竞争者的的产品解解决方案案；了解竞竞争者的的市场区区隔；了解竞竞争者的的竞争地地位；竞争者者的竞争争优势在在哪里。实实现大客客户管理理，达成成有效分分析在财务务上检查查自己的的

15、业绩，正确总总结成败败的原因因，吸取取经验教教训；通过各各方面资资料全面面、深刻刻地了解解客户的的需求，并学会会利用自自己的长长处，改改进自己己的不足足。实实现大客客户管理理，确定定优先排排序根据客客户价值值、潜力力来确定定大客户户的优先先排序；根据客客户的大大小、潜潜力及对对企业的的相对重重要性来来决定对对资源的的最有效效分配。实实现大客客户管理理，明确确主攻方方向知道自自己要把把客户引引向何处处；制定能能够用具具体的阶阶段目标标和目的的描述出出的远景景目标。实实现大客客户管理理，采取取积极主主动寻找和和能够看看到别人人所看不不到的机机会；要以积积极的心心态向前前看，并并为共同同的目标标确立

16、行行动计划划。实实现大客客户管理理，科学学地制定定计划明确向向客户提提供或生生产哪些些产品、服务或或解决方方案；制定如如何发挥挥客户潜潜力的策策略，并并明确实实施这一一策略所所需要采采取的行行动步骤骤。实实现大客客户管理理，完善善在企业业里建立立一支有有共同愿愿景目标标的客户户团队；这个客客户团队队会为争争取大客客户而作作出的努努力，并并为达成成绩效目目标而采采取一致致的行动动。实实现大客客户管理理，有效效协调沟沟通确保由由合适的的人、在在合适的的时间采采取行动动；保持信信息正确确畅通，双方能能根据它它来做出出决策。实实现大客客户管理理，能够够调动一一切可能能因素调动客客户积级级性；调动企企业

17、内外外资源，使其能能高效的的用于满满足客户户的需求求。实实现大客客户管理理，帮助助客户解解决问题题解决好好有关产产品解决决方案的的送货、安装或或调试问问题；在自己己的专长长范围内内，帮助助客户解解决好其其它方面面的问题题。实实现大客客户管理理，关注注客户动动态保持对对客户关关系状况况的了解解；不断了了解客户户需要什什么、担担心什么么以及提提高在交交往中获获得的价价值。实实现大客客户管理理，准确确衡量评评估评估企企业对客客户所作作投资的的回报；满足企企业内部部希望得得到高额额投资回回报的需需求。五、大客户户管理的的应用价价值、保保证大客客户能够够成为销销售订单单的稳定定来源客户户带来公公司的业业

18、务。从从企业的的角度来来看，的的项目和和收益来来自于只只占其客客户总数数的大客客户，而而数量众众多的中中小客户户所带来来的零散散项目却却只占其其营业收收益的。当然，这数字字随企业业的具体体经营范范围和特特点，在在具体的的比例上上有所差差异，但但大客户户对企业业而言具具有重要要意义则则是毋庸庸置疑的的。、使使成功的的大客户户经验在在行业客客户中产产生最大大辐射效效应从行行业客户户角度看看，每个个行业中中都有一一些领军军企业，这些企企业的需需求却占占了该行行业整体体需求的的绝大部部分，而而这些企企业就是是被大多多数企业业所竞争争的大客客户。如如果这些些大客户户在需求求上发生生大的变变化，很很可能将

19、将直接影影响到其其所在的的行业市市场的整整体走势势。而企企业对这这些客户户的成功功应用经经验将起起到标杆杆作用，进而辐辐射到整整个行业业客户中中。、通通过发展展大客户户提高市市场占有有率大多多数大客客户的自自身组织织体系复复杂，覆覆盖地理理区域广广，业务务种类丰丰富，这这使得行行业大客客户的需需求必然然是一个个整体性性的、稳稳定性和和持续性性规划，而不似似中小客客户那样样，需求求具有零零散性和和相对独独立性。同时，大客户户对需求求的投入入数额可可观，因因此发展展大客户户不仅仅仅是整体体提升销销售业绩绩的最佳佳选择，更是提提高市场场占有率率的有效效途径。、促促使大客客户需求求成为企企业创新新的推动动力传统统企业在在特定的的经济环环境和管管理背景景下，的的着眼点点在于内内部资源源管理，往往忽忽略对于于直接面面对以客客户为主主的外部部资源的的整合，缺乏相相应管理理。在大大客户经经营战略略中，更更加重视视外部资资源的整整合与运运用，要要求企业业将市场场营销、生产研研发、技