房务部运作规程

1、内部文件不得翻录与复制 第 PAGE 61 页 共 175 页房务部运运作规程程内部文文件不得得翻录与与复制神木县龙龙华府酒酒店目 录房务部概概述房务部经经理岗位位职责 1大堂副理理岗位职职责 22房务主管管岗位职职责 33总服务台台领班岗岗位职责责 4接待员岗岗位职责责 5行李员岗岗位职责责 6客房部领领班岗位位职责 7客房部服服务员岗岗位职责责 8公卫领班班岗位职职责 99公卫保洁洁员岗位位职责 110-洗衣房岗岗位职责责 111房务中心心岗位职职责 112服务标准准及注意意事项 13房务部行行为规范范 144楼层安全全工作条条例 115总服务台台安全工工作条例例 166客人投诉诉处理制制

2、度 117公共区域域巡视管管理制度度 188客人失窃窃管理制制度 119遗留物品品处理制制度 220进入客房房的程序序 211房间状态态表的填填写 222修理及维维修工作作单 223防火条例例及手册册 244欢迎茶的的服务程程序 225VIP的的接待程程序及有有关事项项 266前厅对重重要客人人的服务务项目 27各班次检检查离店店房的程程序 228来访登记记程序 29接听电话话的正确确礼仪 30杂项（赔赔偿）收收费处理理程序 31客房小酒酒吧一（附单据据处理细细则） 32客房小酒酒吧二（不使用用电脑及及房内无无酒水单单） 333借用物品品的管理理程序 34楼层卫生生消毒程程序 335如何清理理

3、房间 36清洁浴室室的程序序 377客房计划划卫生一一览 338客用品、清洁用用品和易易耗品的的管理程程序 339日常工作作中所遇遇特殊问问题的处处理 440房间清洁洁卫生标标准（如如何查房房） 441预订工作作程序 42接待工作作程序 43会议预订订及接待待程序 44门僮（行行李员）工作程程序 445残疾宾客客服务规规程（行行李员） 466行李保管管操作细细则 47保险箱服服务程序序 448 各种清洁洁机器的的使用与与保养 499房 务 部 经经 理 岗 位位 职 责监督、指指导、协协调全部部房务活活动，为为住客提提供规范范化、标标准化、程序化化、制度度化的优优质服务务。负责计划划、组织织、

4、指挥挥及完成成总经理理、副总总经理下下达的指指令及所所有房务务事宜。负责客房房的清洁洁、维修修保养、设备折折旧、成成本核算算及成本本控制（预算）等工作作。制定部门门工作目目标、年年度预算算、工作作计划，上报总总经理。负责本部部门员工工的面试试、聘用用、培训训及工作作评估。每日检查查各部管管理人员员的工作作，并给给予忠告告或表扬扬。督导各部部门主管管确保工工作程序序的标准准及各项项规章制制度的落落实与实实施。定期约见见酒店的的客户，听取客客人意见见，改进进服务质质量。处处理客人人投诉事事宜，做做好内部部协调以以及与其其它部门门的协调调工作。9、安排排VIPP客人的的接待计计划及对对房间的的检查。

5、10、做做好房态态控制，加速客客房周转转，确保保客房保保持良好好状态。11、主主持房务务部的业业务例会会和每天天的总经经理晨会会。12、制制定房态态推销计计划，制制定房务务部价格格政策，监督房房间价格格的执行行情况。13、严严格房务务钥匙的的控制管管理。14、制制定房间间设备的的保养，维修计计划，参参与房间间的改造造装修工工作，研研究改进进及增设设 房间物物品及操操作工具具，劳动动用品等等。15、检检查消防防器具，做好防防火防盗盗工作和和安全工工作。17、签签发客房房用品，办公用用品，员员工制服服等领用用手续。18、每每日负责责检查核核实客人人账目，并与财财务部密密切合作作，防止止个别客客人因

6、累累计费用用过多，最终无无法或无无款付费费的现象象发生。19、负负责做好好一周客客房出租租率预测测，并与与有关部部门密切切合作，在接待待中避免免出现服服 务脱节节、冷遇遇客人等等现象。20、鼓鼓励员工工民主参参与意识识，提高高员工的的士气及及工作积积极性，注意和和提拔有有潜质的的员工。21、确确保房务务部与酒酒店有关关部门，社会团团体及与与酒店业业务有关关的一切切企业、公司、 商 社的良良好公共共关系，以便保保证酒店店有一个个宽松的的经营环环境。22、负负责与酒酒店同行行的一般般交往，加强酒酒店与酒酒店之间间的联系系。大 堂 副 理理 岗 位 职职 责协助房务务部经理理完成房房务部整整体管理理

7、和监督督，具体体落实房房务部经经理下达达的计划划、指标标。房务部经经理不在在时，接接替其并并隶行其其职责。检查员工工出勤、仪表、仪容、并布置置工作。代表酒店店处理日日常发生生的有关关客人的的问题5、妥善善处理客客人投诉诉；重大大问题要要及时向向部门经经理或值值班经理理（EOOD）请请示，必必要时向向总经理理汇报。与有关部部门协调调，做好好客人投投诉后的的善后工工作。热情解答答客人询询问，帮帮助客人人解决疑疑难问题题；对客客人遇到到的各种种问题要要细心听听取，耐耐心解答答，令他他们满意意。例行检查查接待工工作，特特别是VVIP客客人房间间落实情情况；客客人抵、离酒店店时，陪陪同总经经理和其其他部

8、门门经理在在门前迎迎送。处理客人人签单超超支而无无法付款款、逃帐帐、私自自带走酒酒店物品品等问题题。10、对对下属员员工、领领班及主主管进行行培训。12、对对新入店店员工进进行入店店培训。13、维维护大堂堂的秩序序和客人人的安全全，经常常保持大大堂肃静静、优雅雅和文明明。房 务 主 管管 岗 位 职职 责每天检查查各区域域日常工工作，计计划并监监督完成成房间的的大清洁洁和周期期性卫生生工作，不断的的研究更更佳的清清洁效果果和采用用先进的的科学技技术。根据工作作情况提提出建议议，就有有关人员员及设备备问题提提出申请请。每日阅读读总服务务台及客客房的各各种业务务表格。对下属人人员做工工作巡查查、督

9、导导，并进进行评估估。重要接待待要亲自自参与，并协同同房务部部经理拟拟定接待待计划。检查客房房卫生，给予所所属员工工忠告或或表扬。10、检检查前台台的接待待程序、接待规规范。11、协协调总台台和客房房的业务务，确保保房态的的准确。12、定定期制定定排班表表，对整整体人员员的工作作时间做做好安排排和调配配。13、参参加定期期的物资资盘存，检查物物资的使使用情况况，降低低成本消消耗。14、与与工程部部沟通，实施房房务部经经理建立立的维修修保养制制度和计计划。15、填填写工作作日志，向房务务部经理理汇报运运转情况况及计划划的落实实。16、参参加房务务部经理理主持的的业务例例会和班班前班后会会。17、

10、对对下属员员工、领领班进行行培训。18、对对新入店店员工进进行入店店培训。19、建建立员工工工作、纪律、业务技技术、奖奖罚情况况的备忘忘录并造造册、登登记及妥妥善保管管总 服 务 台台 领 班 岗岗 位 职 责责职责概要要：有较好的的沟通能能力，精精通本班班次工作作的操作作程序。精通计计算机的的正确使使用、保保养方法法。熟悉悉基本的的房务管管理知识识，培训训员工，组织分分派工作作，鼓励励员工将将工作做做好。按按酒店的的规章制制度处理理问题。和销售售部、客客房部、餐饮部部、保安安部等部部门保持持密切联联系。接受房务务部主管管的督导导，做好好日常的的房务管管理或授授权专职职管理的的各项工工作，向向

11、房务部部主管负负责。参加房务务部的每每周业务务例会，并提出出合理化化建议。协助房务务部主管管做好成成本控制制，在保保证服务务质量的的前提下下，降低低各项用用品的消消耗。协助房务务部主管管，安排排本部门门内各项项人事调调动，处处理员工工违纪问问题。坚持现场场管理，确保服服务质量量的不断断提高和和稳定。检查当天天抵达贵贵宾的房房间质量量，并于于大门外外等候迎迎接当天天抵达的的贵宾。接受客人人投诉，及时处处理解决决并做好好记录。负责大堂堂事务，负责本本部门的的员工调调休、病病、事假假等情况况并报房房务主管管统计存存档。保持办公公，接待待区域的的环境卫卫生。10、掌掌握房间间的预订订情况及及当日客客情

12、，做做好与客客房部领领班的协协调。11、迎迎接客人人及带领领VIPP客人到到指定的的房间，并介绍绍房间设设施。12、处处理换锁锁、换钥钥匙的工工作并做做好记录录。13、处处理楼层层报表上上与接待待记录有有误差之之房间，并确认认房态差差异。14、处处理紧急急事件时时，必须须（在没没向上司司请示时时）作主主动决断断，并在在事后呈呈报房务务部主管。15、与与财务部部人员配配合，清清收账款款（包括括仍在酒酒店住宿宿客人的的拖欠）。16、检检查大堂堂范围内内需要维维修项目目，跟办办维修单单。17、填填写部门门物品的的申请单单，设施施设备的的维修单单。18、阅阅读报表表、核对对后签字字呈报房房务部主主管。

13、19、处处理客人人结账时时的问题题。20、填填写工作作表。21、检检查交接接班日志志，处理理日常工工作问题题。22、对对下属员员工及新新入店员员工进行行培训。23、把把预订情情况一览览表和当当日客情情状况通通报各有有关部门门。24、核核对预订订和当日日客情状状况，准准确制作作一周预预订截止止表。接 待 员 岗岗 位 职 责责认真做好好交接班班，阅读读前台交交接班本本，并完完成上一一班未完完成的工工作。核对可用用房总数数以便为为当日和和以后几几天做房房态统计计或预订订提供准准确依据据。仔细阅读读当天的的预定单单并查阅阅所有的的接班要要求和备备注，并并熟悉到到达客人人的姓名名。根据客人人登记单单，

14、建立立或更改改客人的的客历。如有重要要客人登登记，要要通知总总台领班班，并了了解他们们的情况况。了解酒店店当天的的活动情情况，以以准备给给客人提提供准确确信息。为所入住住的客人人及重要要客人，准备好好房卡。8、熟悉悉酒店所所有的设设施和服服务项目目，并特特别注意意它们的的工作时时间。9、需要要时把客客人的投投诉、要要求和询询问及安安全问题题汇报上上司并如如实记录录。10、记记录客人人投诉、意见和和表扬，采取相相应的措措施。11、当当客人走走进柜台台时确保保他们已已受到关关注。12、准准确无误误地回答答电话问问讯并答答复客人人的电话话要求（铃声不不响过三三声）。13、保保持柜台台内整洁洁和有条条

15、不紊。14、注注意大厅厅的可疑疑分子及及衣冠不不整人员员。15、负负责有秩秩序，有有系统地地保存内内部公函函、表格格及其它它文件。16、保保存和控控制客房房钥匙。17、负负责为散散客、团团队安排排房间并并通知有有关部门门（如客客人有任任何改变变或特别别要求时时 及时通通知有关关部门）。18、为为总服务务台会议议提供信信息。19、了了解火灾灾和紧急急事故发发生后的的处理程程序。20、接接受并运运送客人人的邮件件、传真真、便条条和包裹裹，确保保及时地地送到客客人的房房间或客客 人能发现现它们的的地方。21、了了解商场场、政府府、银行行、电影影院、博博物馆和和其它饭饭店的位位置及有有关情况况。22、

16、为为客人做做好预定定并确保保执行正正确的程程序。23、保保存到达达客人和和离店客客人的记记录。24、定定时和楼楼层核对对房态差差异。25、准准备、分分析和递递交夜报报表，并并确保报报表的准准确性。26、坚坚守岗位位，如因因故需离离开时，须报告告总台领领班。27、当当班期间间不能吃吃东西、喝饮料料或做与与工作无无关的事事。28、换换饭时间间，必须须要顶替替人到岗岗后方可可离开。29、每每天接收收并确认认旅行社社通过电电话、信信件或传传真、电电报等发发来的散散客或团团体的预预订。30、每每天记录录和整理理空房单单或取消消单。31、每每天定时时和销售售部核对对预订的的登记和和取消名名单，并并查明原原

17、因做好好记录。32、负负责提供供入住、预订信信息给总总台领班班。33、向向总台领领班建议议预订客客人是否否按贵宾宾接待。34、检检查以后后预订是是否和预预订单一一致，收收集信息息，为以以后的接接待工作作提供依依据。35、同同旅行社社，政府府部门及及有关企企业建立立和保持持良好的的关系。行 李李 员 的 岗岗 位 职 责责了解酒店店的各项项服务内内容，为为客人提提供优质质、高效效的服务务。满足足宾客的的各种需需求求。阅读交班班本，以以便知道道需要注注意办理理的事务务、指示示。协助客人人换房，保存行行李及派派送报纸纸、租车车等工作作。运送客人人或饭店店的行李李时，要要小心注注意。了解酒店店内举办办

18、的活动动，向客客人提供供正确的的信息。确保客人人提取行行李前帐帐已结清清。如房务中中心没有有叫醒客客人，应应按要求求上楼敲敲门叫醒醒客人。了解火灾灾或紧急急事故发发生后的的处理程程序。对可疑分分子或衣衣冠不整整人员，必要时时上前询询问或及及时通知知大堂保保安。10、任任何时候候都必须须坚守岗岗位，如如因故离离开必须须通知直直接领导导。11、保保持工作作区域的的清洁卫卫生，如如需打扫扫，则通通知PAA人员。12、不不允许向向客人索索取小费费。13、参参加班前前班、班班后会，和前厅厅部举办办的业务务培训。14、按按照程序序为客人人及时提提供传真真、电话话、邮件件、及信信息服务务。15、注注意团队队

19、车辆将将要停留留的入口口区域，以便及及时提供供服务。16、及及时在入入口处迎迎接客人人。17、对对停泊在在酒店入入口处的的车辆，应主动动询问客客人是否否入店，如果否否，礼貌貌向客人人道道别，然然后返回回岗位，如果是是，为客客人开门门并帮助助客人入入店。18、确确保酒店店正门停停车位的的畅通，防止一一些在这这里久留留或出租租的车辆辆等候，要保证证 非停车车区没有有车辆停停靠，保保证酒店店正门区区及停车车车位的的整洁。客 房 部部 领 班 岗岗 位 职 责责职责概要要：有较好的的沟通能能力，精精通本班班次工作作的操作作程序。精通清清洁用品品和工具具的正确确使用、保养方方法。熟熟悉基本本的房务务管理

20、知知识，培培训员工工，组织织分派工工作，鼓鼓励员工工将工作作做好。按酒店店的规章章制度处处理问题题。和前前厅部、工程部部、保安安部等部部门保持持密切联联系。全面负责责客房部部正常运运转，并并向房务务主管负负责，为为住客提提供具有有规范化化、程序序化化、制度度化、标标准化的的优质服服务。巡视各楼楼层及公公共区域域、抽查查员工的的工作态态度，工工作表现现并进行行公正的的评估，奖勤罚罚劣。了解房态态，控制制员工情情况。检检查督导导楼层客客房卫生生，检查查所有的的空房、退房和和住房。示范酒酒店客房房服务标标准（如如怎样做做床、清清洁浴室室、房间间清洁程程序和怎怎样检查查房间）。检查所有有布草车车及客用

21、用品的整整洁和数数量，检检查服务务间、服服务台的的清洁以以及员工工的仪容容仪表、名牌和和钥匙。负责培训训和管理理所有的的客房部部员工，解决因因工作关关系产生生的各种种纠纷及及内部矛矛盾。6、检查查贵宾房房的陈设设、布置置、卫生生及设施施设备。7、负责责库房，控制客客房用品品以及清清洁用品品的进出出。8、向房房务主管管汇报有有关客人人生病和和任何不不寻常的的事情。9、对每每日因退退房客人人带走或或由于员员工疏忽忽所造成成的物品品流失进进行确认认，并决决定是否否补充或赔赔偿。10、把把已检查查完毕的的房间通通知房务务中心。11、收收集楼层层房间报报告，并并注意报报告上的的特别事事项。12、定定期核

22、算算各项物物品的消消耗量，严格控控制客用用品的损损耗，减减少不必必要的浪浪费。13、与与工程部部联络，对客房房的各项项维修及及保养提提出意见见，严格格控制坏坏房数量量，制定定 能源节节约方案案和客房房定期维维修方案案。14、经经常与总总台领班班保持联联系，了了解宾客客对客房房的各项项投诉意意见。15、计计划并监监督完成成房间的的大清洁洁和周期期性卫生生工作，不断改改进及提提高房间间清洁标标 准，服服务水平平。16、灭灭绝虫、蚁，蟑蟑螂，老老鼠等虫虫害，监监督灭绝绝效果。17、探探访宾客客及长住住客，对对VIPP客人要要亲自服服务，在在客人入入住前要要仔细查查房，保保证 一切设设施完好好，清洁洁

23、达到要要求标准准。18、处处理宾客客投诉及及员工的的意见。19、检检查楼面面安全、消防工工作。20、准准时参加加部门例例会，及及时将会会议内容容传达给给员工。必要时时协助员员工工作作或顶替替 他们们的工作作。21、下下班前要要清楚的的向下一一班交接接未完成成的工作作及注意意事项。 客 房房 部 服 务务 员 岗 位位 职 责1、负责责所有客客房卫生生及楼层层公共区区域的清清洁工作作，客房房设施设设备的检检查工作作。2、接受受领班下下达的工工作任务务及临时时性工作作。3、核对对房态并并填写工工作报表表。4、按酒酒店的操操作规程程进行房房间的清清洁（注注意卫生生间三缸缸、墙壁壁、地面面的清洁洁及消

24、毒毒工作程程序）。 6、负责责将脏布布巾分类类送洗衣衣房并换换取补充充清洁布布巾。7、服务务间的布布草、客客用品排排放整齐齐并清洁洁。8、检查查及报告告维修。9、记录录住客情情况以及及房间设设施设备备、物品品和酒水水的消耗耗等，及及时向领领班报告告异常情情况。10、熟熟知消防防工作程程序。11、掌掌握客房房各种设设施设备备的清洁洁方法。12、掌掌握清洁洁设备的的使用方方法及保保养。13、按按时参加加领班或或人力资资源部进进行的培培训。 保 洁洁 员 岗 位位 职 责1、负责责所管辖辖区域的的卫生（如大厅厅）。2、掌握握各种清清洁设备备的使用用方法，保养及及正确操操作方法法。3、掌握握地板打打蜡

25、的操操作技术术，了解解各种清清洁剂的的性能及及使用效效果。4、保证证储物间间物品摆摆放整齐齐。5、负责责所有客客房、会会议室、公共区区域地毯毯、地面面的清洁洁及保养养。6、完成成领班安安排的临临时性工工作。7、保证证工作区区域的安安全，发发现异常常情况及及时报告告领班，切务自自作主张张。 洗 衣 房房 岗 位 职职 责清洗制服服、客房房及餐厅厅送来的的布草。清点布草草数量做做好记录录并分类类清洗。正确使用用清洁剂剂并了解解其用法法、用量量及清洗洗效果。严格清洗洗的程序序。熟知知各种机机器的性性能及使使用要求求和操作作流程。任何私人人衣物不不得带入入洗衣房房清洗。保持工作作区域清清洁及安安全。提

26、高工作作效率，节约成成本并保保证制服服及布巾巾的出品品质量,确保布布巾正常常周转。制服、布布巾及其其它物品品不得外外借，如如有特殊殊情况，须经部部门经理理签字同同意保持布草草柜、通通风良好好。严禁在库库房吸烟烟或将其其它火种种带入11、遵遵循先洗洗先出，后洗后后出的原原则以确确保使用用建立布草草存放档档案，对对布草进进行严格格控制：对布草登登记在册册。每种布草草三套半半，一套套库存、一套在在房间（餐厅）、一套套洗涤、半套流流通。12、洗洗衣房向向楼层和和餐厅发发放布草草要按照照操作程程序工作作，填写写相应的的表格，签名后后 确认。13、收收布巾时时注意把把特别脏脏的布巾巾挑出来来，及时时报告领

27、领班，以以便查找找原因。14、组组织班组组会议，传达和和听取部部门会议议精神。15、完完成上级级交办的的临时性性工作。房 务务 中 心 岗岗 位 职 责责 直接向房房务主管管或房务务部经理理汇报，并听命命他们所所委派的的工作。负责电话话的接听听，应在在电话铃铃响三遍遍之内接接起电话话，并用用报出部部门名称称及问候候语语。3、负责责传达房房务主管管或客人人的指令令。接受受住客提提出的各各种合理理要求。4、负责责核对客客房领班班报表，确保房房间状态态准确无无误。5、受理理客人提提出的房房间服务务所有事事宜，并并指令服服务员即即时提供供服务。6、严格格执行考考勤制度度，并按按时做好好考勤汇汇总递交交

28、人力资资源部。7、负责责楼层机机械钥匙匙、层卡卡、区域域卡的统统一签发发，签收收和保管管。8、处理理客人投投诉，并并即时记记录和汇汇报。9、处理理客人失失物的保保存和认认领事宜宜，提高高失物认认领的工工作效率率。10、负负责房务务部所有有档案资资料的保保存并即即时补充充更新。11、做做好文件件的收发发、登记记、拟稿稿、打印印等工作作。12、做做出领班班、服务务员每日日所需要要的各种种表格。13、工工作时间间不得为为员工转转接私人人电话。14、负负责维护护办公室室的安静静和整洁洁。15、负负责向工工程部申申报工程程维修单单。16、随随时完成成并接受受上级下下达的临临时性工工作.17、下下班前要要

29、清楚地地向下一一班交接接未完成成的工作作和注意意事项。18、随随时做好好来电、去电电电话记录录。19、保保管酒水水补发、领用。服 务 标标 准 及 注注 意 事 项项服务标准准：（1）、电话铃铃声三声声以内必必须接听听，并用用规范化化服务用用语问候候，声调调须亲切切友好。（2）、为客人人提供热热情、迅迅速而有有礼貌、安全的的服务，注意个个人言谈谈举止，不得擅擅自允诺诺客人要要求。（3）、办理接接待手续续时，接接待员务务必在登登记表上上签名，房价填填写应认认真准确确，遵守守酒店房房价折扣扣政策，不得私私自减免免房费。（4）、在走廊廊看见客客人时，要面带带笑容，主动问问好。在在服务室室谈话或或打电

30、话话时，要要轻声说说话，严严禁喧哗哗以免打打扰客人人。（5）、进客人人房间时时一定要要先敲门门，征得得客人同同意方可可进入。挂有“请勿打打扰”牌牌时，不不能敲门门，以免免打扰客客人。（6）、非正常常清理房房间，员员工不得得进入客客人房间间，若客客人要求求，在进进入房间间后不得得关严房房门，应应保持半半开状态态，即使使客人让让座也不不能坐；办完事事后立即即退出，不得得久留。（7）、住宿客客人不在在房内时时，不能能为任何何人（包包括客人人的亲友友）打开开客人住住宿的房房门。（8）、诚实无无欺，心心地光明明。决不不允许随随便拿走走客人的的任何一一件物品品。（9）、清扫住住客房时时，应尽尽可能地地不改

31、变变客人物物品摆放放位置（尤其是是贵重物物品）。 当客人人挂出“请打扫扫房间”牌时，要立即即清扫。（10）、在客客房走廊廊发现陌陌生人，必须主主动上前前询问，委婉了了解来意意，必要要时向总总 服务务台或保保卫人员员报告，防止异异常事件件发生。（11）、按时时开夜床床，244小时保保证冷热热水，提提供足够够饮料，客人在在房 间会客客时所需需借用物物品，可可按要求求在100分钟内内送入房房间。（12）、客人人提出维维修要求求时，应应在检查查核实后后立即通通知办公公室填写写维修单单，在11 小时内内完成维维修项目目。（13）、重要要客人首首次进入入客房时时，应在在5分钟钟之内送送上欢迎迎茶和香香巾。

32、（14）、客人人要求提提供看护护小孩的的服务时时，应立立即向领领班报告告，以便便安排（15）、如遇遇客人在在房间内内有紧急急事故发发生时，应立即即报告上上级，切切勿喧扬扬夸大。（16）、保持持空房清清洁、整整齐，设设备完好好，随时时准备使使用。（17）、房务务中心员员工不得得漏叫或或迟叫“叫醒服服务”。（18）、商务务中心员员工收到到传真后后立即通通知前台台接待处处及时通通知客人人，以避避免造成成 不必要要的损失失。注意事项项：（1）、服务员员不能使使用客用用电梯，如遇特特殊情况况，经经经理同意意后方可可使用客客用电梯梯。（2）、任何服服务人员员不得向向无关人人员透露露客人情情况、会会话等。（

33、3）、客房内内工作的的服务人人员不得得使用房房间里的的电话。（4）、任何服服务人员员不得用用客房内内的卫生生间。（5）、床上用用品和毛毛巾不可可用作清清洁用品品（擦洗洗和掸等等）。（6）、工作中中不能失失态，不不准以任任何借口口与客人人闲聊。（7）、不要对对客人说说“不知道道”，应该该讲“我帮您您查一查查”。（8）、清扫房房间时，详细检检查房间间设备有有无损坏坏或故障障。（9）、当班报报表应认认真填写写，未办办完的事事情交接接清楚，不可因因此影响响对客服服务，引引起客人人的不满满。（10）、每天天早晨查查房，核核对房态态，并将将随时变变化的房房态及时时报告给给领班。（11）、所有有遗留物物品或

34、明明显是丢丢失的物物品都应应送交办办公室。（12）、不得得在工作作区域吃吃食物、吸烟。（13）、不得得运用房房间的一一切设备备。房 务 部 行行 为 规 范范每日准时时向房务务办公室室报到，如因某某种原因因不能来来上班，必须在在上班前前2小时时打电话话告诉办办公室。每天穿着着干净、整齐、熨平的的制服，所有钮钮扣随时时扣好。穿鞋的标标准要求求为黑鞋鞋，黑袜袜，在当当班时应应保持鞋鞋的干净净，不能能脱鞋。时时保持持良好的的仪表，头发应应梳理整整齐，不不能长至至衣领，女士的的头发应应扎起，不能盖盖着面部部。保持双手手干净，指甲应应保持剪剪短及干干净。同事之间间应保持持礼貌和和风度，每日根根据不同同时

35、间互互相打招招呼。在公共场场所不可可以有不不文明的的动作。例如：梳头，剪指甲甲、挖鼻鼻子等。当班时间间要求坐坐与站立立时都挺挺直而不不能斜靠靠着墙边边和角落落。当班时间间不可吸吸烟，只只能在指指定场所所才允许许。10、不不允许用用手指尖尖敲桌子子或表现现出不耐耐烦而生生气的样样子。11、当当班时不不准看书书。12、值值班时，不准听听收音机机或看电电视，清清洁房间间时如发发现电视视或音响响开着应应随时 关闭。13、应应及时上上交任何何拾到的的遗留物物品。14、不不能使用用客用电电梯，只只能使用用服务电电梯，（除客人人要求立立即办的的事情，但事先先 必须征征得上司司的同意意。15、不不能坐在在客人

36、休休息的地地方。16、不不允许与与同事或或客人一一起说别别人的闲闲话。17、除除非必要要，不能能使用外外线电话话，同时时，只能能在私人人时间内内才允许许使用特特别指 定使用用的电话话。18、下下班后应应立即离离开酒店店，并不不能使用用餐厅、卫生间间、等酒酒店设备备。19、不不要约亲亲戚，朋朋友在酒酒店内见见面。20、将将所有个个人烦恼恼留在家家里，不不要带回回酒店内内，上班班应保持持良好的的心理状状态。21、必必须时时时记住我我们既要要进行清清洁工作作，同时时，又有有义务保保持酒店店各个部部位的清洁，整整齐，见见到任何何地方有有垃圾，即使不不是自己己清洁的的区域亦亦要顺手手拾起，共同维护护酒店

37、的的清洁秩秩序。22、避避免发生生不必要要，过大大的声音音，以免免搔扰客客人。如如：吵嚷嚷、大笑笑、吹口口哨、唱歌、聊聊天、在在楼梯，走廊乱乱跑等。23、工工作时间间内不能能离开自自己的工工作岗位位。24、保保持所负负责范围围，包括括后勤、楼梯、出口处处等区域域干净、整齐。25、习习惯使用用礼貌语语，如：先生、夫人、谢谢、请、对对不起、请再说说一遍，很抱歉等。26、根根据不同同时间有有礼貌的的向客人人打招呼呼。如：早晨好好！李先先生等，不不能使用用嗨这些词词汇。27、见见客人拿拿着重行行李时，叫行李李员帮忙忙，在没没有行李李员时，你应提提供帮助助，但 是客房房服务员员不能将将行李拿拿到大堂堂。

38、28、假假如房间间钥匙被被发现在在门外，应先敲敲门，再再把钥匙匙给客人人，如客客人不在在房间 时，将将钥匙交交到办公公室处理理或送交交前台接接待。29、通通知主管管、领班班关于发发生在房房间或公公共场所所的一些些不寻常常情况，例如： 1）对地毯毯的损毁毁（难洗洗的污渍渍或烧焦焦的痕迹迹）。 2）不小心心使用毛毛巾。 3）在客房房使用特特别电器器。 4）客人外外宿。 5）客人将将房间里里的客用用物品放放在皮箱箱或袋里里。 6）打烂画画框、镜镜框、电电视显像像管或家家私。 7）大量存存放贵重重的珠宝宝或现金金。 8）客人偷偷或收集集毛巾。 9）发现可可能由违违禁物品品引致房房间异味味。 100）发

39、现现客人病病倒在床床上，醉醉酒、吵吵闹。 111）在楼楼层发现现可疑人人员。30、发发现客人人没有关关灯，应应顺手关关掉。31、不不能把烟烟头或其其它物品品扔入马马桶内，以免引引起堵塞塞。32、所所有花瓶瓶、报纸纸、空瓶瓶等应收收集在指指定的地地方。33、在在储存室室取物品品时，应应保持安安静，避避免影响响客人。34、当当你完成成一切工工作时，应立即即回到自自己的工工作岗位位。35、下下班后，应立即即离开酒酒店，不不准逗留留，避免免引起不不必要的的麻烦。36、避避免带钱钱包或大大串钥匙匙，除手手表、结结、订婚婚戒指及及指定的的衣柜钥钥匙。37、时时时记住住佩带工工作证及及名牌。38、提提供额外

40、外服务时时，服务务员不能能期望或或暗示客客人给小小费。 楼 层 安安 全 工 作作 条 例经常检查查本部门门各部位位保卫和和消防的的设施、设备是是否完好好。服务员必必须了解解并掌握握责任区区内长住住客的情情况。服务员在在楼层遇遇到住店店客人因因未带房房卡或丢丢失房卡卡而无法法进入房房间时，要立即即通知房房务中心心办公室室，只有有在接到到办公室室通知后后，才能能为其开开门。凡凡是不熟熟悉的人人提出开开门要求求，一律律请其到到前台交交涉。楼层员工工在做房房、开床床时，必必须实行行“做一间间开一间间，完一一间锁一一间”的规定定。不得得将数间间房门同同时打开开。客人不在在房间时时，遇有有行李员员送取行

41、行李、或或有工程程维修时时，均须须有当班班服务员员在场。放在楼层层内的送送餐盘，应先撤撤出放在在工作间间内，并并通知送送餐部及及时取走走。严禁在客客房内动动用明火火。客人退房房离店时时注意查查看有无无遗留火火种和其其它危险险物品。发现有客客人私自自使用电电炉、电电烤箱或或其它电电热器具具时，要要及时报报告保安安部，以以免引起起超负荷荷用电起起火。10、地地毯应铺铺平，接接口处不不能翘起起。11、每每位员工工都应熟熟悉火警警电话和和报警程程序，熟熟悉灭火火设备、器材的的位置，掌握 各种灭灭火器材材设备的的使用方方法。12、损损坏的家家具应及及时搬出出客房，送工程程部待修修。总 服 务 台台 安

42、全 工工 作 条 例例向客人发发放客房房房卡，所登记记客人住住房登记记单、身身份证，押金单单姓名、三者必必须一致致，不得得有误。如果发现现客人一一时不慎慎，将房房卡丢失失，总台台应按程程序及时时补办。对客人信信件，包包裹要做做好登记记，不得得随意拆拆看，扣扣压或占占为己有有，有这这些行为为的员工工均被视视为违反反店规，侵犯客客人利益益，均要要受到惩惩罚。对于团队队客人暂暂存在大大堂边侧侧的行李李，需用用网罩盖盖好，防防止丢失失。钥 匙 的 管管 理 制 度度钥匙种类类：房务部本本部门内内用的钥钥匙：11）服务务员清洁洁房间所所用的钥钥匙和层层卡。22）各公公共区域域钥匙（防火门门、消毒毒门、仓

43、仓库门、洗衣房房等）。33）客房房所有的的房间的的备用钥钥匙。注意事项项：绝对不容容许相互互借用钥钥匙。如任何人人遗失钥钥匙，必必须在第第一时间间上报房房务部经经理。绝对不可可以把钥钥匙遗留留在匙孔孔或挂在在门上。不要给陌陌生人开开门或给给一个你你不能确确定是某某房的宾宾客开门门。你可以打打开客房房门给那那些因工工作需要要进入客客房的员员工，但但你一定定要记录录在你的的 记记录上，你们是是：a、行 李 员：派送或或收取行行李。b、工程程部员工工：进行行维修工工作。如有客人人想进入入你正在在清洁的的房间，你一定定要肯定定此人是是该客房房的客人人，如不不能肯定定或此人人不是该该房的客客人，要要立即

44、报报告给领领班。楼层钥匙匙管理制制度：楼层（996班）服务员员每天88：000am之前前从办公公室领取取所管楼楼层的钥钥匙、房房卡，清清 点点清楚，在签钥钥匙本上上写清领领取的楼楼层、时时间、数数量、姓姓名等，由发放放人签字字认认可后，方可领领走。楼层服务务员最多多由两个个人负责责一层，钥匙房房卡由双双方共同同负责，主管和和领班查查房在领领班报告告表上注注明时间间。如遇临时时性工作作或吃饭饭，需将将钥匙、房卡转转交第三三者时，在做房房表上注注明时间间、钥匙匙数数量、经经手人；并及时时通知办办公室钥钥匙所在在楼层。4、6：00ppm交接接班，认认真填写写交接表表，将钥钥匙交于于下一班班，双方方签

45、字。6：000pm下班班的服务务员到办办公室的的钥匙本本上注明明转交给给谁、时时间、数数量、姓姓名等等。6、2：00ppm11：00ppm班员员工接班班做晚间间服务，钥匙、房卡随随身带好好。 7、111：000pm9：000Amm钥匙由由办公室室管理，如遇开开门或查查房必须须用钥匙匙时， 在夜夜班钥匙匙领用本本上签字字，注明明领取钥钥匙的数数量、时时间及姓姓名。8、文员员负责每每晚对钥钥匙进行行检查，发现号号码脱落落、不清清楚的及及时补上上。其它钥匙匙的管理理制度：1、楼层层各消毒毒间、库库房钥匙匙： （11）、楼楼层各区区域的领领班，每每天9：00aam以前前，从文文员处领领取各层层消毒间间

46、、库 房钥钥匙。 （22）、打打开封好好的钥匙匙包前，要注意意查看有有无异常常，有无无动用此此钥匙的的痕迹， 如有有异常，及时查查看楼层层领班日日报表，查明领领用原因因、时间间，以便便及时 进行行核实。 （33）、打打开钥匙匙时注意意点清数数量，签签领时写写清数量量、姓名名、时间间等。 （44）、消消毒间、库房的的钥匙，必须随随身携带带，打开开门发货货后随时时锁好。 （55）、下下班时，将消毒毒间、库库房钥匙匙一起封封好签名名，同时时在钥匙匙记录本本上签还还。 （66）、晚晚上如需需领用消消毒间、库房钥钥匙，必必须由当当班主管管签字方方可领出出，用完完 后封封好，同同时签钥钥匙记录录本并注注明

47、在楼楼层领班班日报表表上。洗衣房（布巾房房、制服服房）钥钥匙： （11）、这这个部门门员工领领用钥匙匙者必须须签钥匙匙记录，注明时时间、姓姓名。 （22）、打打开后将将钥匙存存放在固固定位置置，不可可随意乱乱放。 （33）、下下班由专专人负责责将门锁锁好，将将钥匙封封好，签签钥匙记记录本。 （44）、这这个部门门的员工工下班后后，如需需再次领领用钥匙匙，洗衣衣房钥匙匙应在需需领用人人；当班班主管；酒店值值班经理理（EOOD）或或大堂经经理；保保安部主主管四人人认可并并签字方方可领用用钥匙，用完后后封好，同时签签钥匙记记录本，做好交交接。酒店公共共区域钥钥匙管理理：酒店公共共区域的的钥匙领领用时

48、，必须遵遵守先签签钥匙记记录本后后领用原原则，归归还时同同样样要将钥钥匙封好好，填写写钥匙记记录本，由前台台员工认认可方可可离开。特别应注注意的是是：各各仓库的的钥匙在在当班期期间必须须由专人人或本部部门经理理同意领领用后方方可领取取，下班班后后，必须须由酒店店值班经经理（EEOD）或大堂堂经理；保卫部部主管；领货人人三人认认可方方可领用用，领用用完毕必必须重新新封好，同时签签钥匙记记录本。公共区域域的备用用钥匙柜柜必须在在应急情情况下；例如：火灾、在重大大活动中中需用钥钥匙匙，且又又找不到到现有钥钥匙的情情况下，可做应应急处理理，直接接领用。其它情情况必须须由由酒店值值班经理理（EOOD）或

49、或大堂副副理；保保安部主主管；需需要领用用人三人人认可方方可领领用并及及时归还还，签钥钥匙记录录本。钥匙的交交接：营业部门门和公共共区域钥钥匙由前前台员工工负责每每天填写写钥匙交交接表，对每个个部位的的钥钥匙逐一一核对。2、清点点清楚，双方签签字确认认。3、注意意看钥匙匙包是否否封好，以免漏漏出、丢丢失。夜班文员员应特别别注意发发放和收收回楼层层房间钥钥匙的清清点工作作，必须须和楼层层服务员员当当面交接接清楚。客 人 投 诉诉 处 理 制制 度1、所有有投诉，无论真真假，都都应表示示理解，接受和和安慰。2、聚精精会神聆聆听宾客客的投诉诉。3、绝对对不允许许与客人人争论，理解客客人的感感觉，应应

50、站在客客人的立立场来了了解其意意向。在在投诉过过程中，如客人人大声吵吵闹或喧喧哗，应应将投诉诉者与其其余宾客客分开，以免影影 响响他人。4说话速速度放慢慢，安抚抚客人并并设法使使其冷静静，但必必须使客客人感到到酒店对对此投诉诉的 重重视。摆出事实实，明确确指出投投诉者的的问题所所在，恰恰到好处处地回答答宾客投投诉，如如有可能能， 提提供客人人选择的的机会。6、切勿勿轻易对对客人做做出权力力范围以以外的许许诺。在处理投投诉时，应视实实际情况况代表酒酒店当局局作礼仪仪性的致致谦。8、在处处理投诉诉后要注注意亲自自跟办，如发觉觉不当及及时纠正正，务必必能使投投诉者感感到相对对满意。9、事后后将详情情

51、做好记记录，包包括结果果、牵连连部门、姓名、房号等等。并向向上级主主管汇报报。公 共 区 域域 巡 视 管管 理 制 度度执行公共共区域巡巡视时，须留意意大堂的的正常秩秩序、摆摆设、车车道的畅畅通情况况、员工工通道、消防通通道及花花草树木木等。在大堂如如出现衣衣衫不整整或带有有不雅行行为、大大声喧哗哗等，大大堂副理理有权提提醒顾客客，对情情况严重重而又不不听劝告告者则劝劝其离开开酒店。酒店低级级职员如如无特殊殊情况，或工作作需要不不允许在在酒店公公共区域域逗留，不允许许使用客客梯、洗洗手间等等客用设设施，一一经发现现，大堂堂副理记记下其所所在部门门、工号号及姓名名，通报报其所属属部门或或人力资

52、资源部，按酒店店员工工手册或有关关条例处处罚。大堂夜班班副理与与酒店值值班经理理，保安安人员巡巡视整个个酒店，对存在在问题应应立即解解决，并并将事情情发生详详情及结结果记于于值班日日记上。夜间与值值班经理理、值班班服务员员、保安安人员巡巡视楼层层，并抽抽查空房房、维修修房，并并将巡查查结果、情况记记于值班班日记上上。客 人 失 窃窃 处 理 制制 度客人报失失，管理理人员要要保持冷冷静，认认真听取取客人反反映的情情况，不不做任何何结论性性的的意见和和说一些些否定话话语，以以免给以以后的处处理带来来麻烦。根据客人人提供的的线索，分析是是否确实实被盗，并及时时将情况况报保安安部及其其它有关关部部门

53、。对确属被被盗案件件，应详详细问明明丢失财财物的经经过，物物品的名名称、价价值、数数量、来来源、来来店前的的数量和和来店后后的用途途。尽量帮助助失主回回忆，来来店前有有无查过过，有无无放错地地方等，在征得得失主同同意的情情况下帮帮助查找找，切勿勿擅自到到客人房房间查找找。征求失主主是否要要向公安安部门报报案，并并认真记记录，最最后让客客人签字字，或要要求客人人写写一份详详细的报报失经过过。6、对确确实被盗盗案件，还应立立即报告告值班总总经理，经同意意后向公公安机关关报案。7、如果果被盗财财物涉及及到某一一员工，在未掌掌握确凿凿事实之之前管理理人员不不可妄下下结 论论，也不不可盲目目相信客客人的

54、陈陈述，以以免损伤伤员工的的自尊心心，要坚坚持内紧紧外松的的原则，细心查查访和寻寻找。8、做好好盗窃案案件发案案和查破破结果的的材料，整理并并存档。遗遗 留 物 品品 处 理 制制 度一、正常常程序：1、房务务部是指指定处理理所有遗遗留物品品的部门门，其中中包括接接收、记记录、保保存和处处理。（1）所所有遗留留在客房房的物品品要马上上用电话话通知办办公室，然后由由拾获的的服务员员交给本本楼层领领班。（2）所所有在上上午拾获获的非贵贵重物品品必须在在午饭前前交到办办公室，所有的的物品由由值班的的文员负负责登记记。2、所有有客人遗遗留物品品不论价价值如何何，要负负责保管管；物品品价值不不超过人人民

55、币2200元元的保存存期为三三个月，价值超超过人民民币2000元的的保存期期为六个个月；所所有物品品一定要要在保存存期限过过后才能能处理。3、穿过过的物品品（如恤恤衫、内内裤、袜袜等）在在保管前前先送到到洗衣房房洗净，以防产产生讨厌厌的气味味，洗完完后取回回存放。4、所有有易变坏坏的食物物要在三三天内处处理，（给予拾拾获者）。5、特别别的贵重重物品，如：珠珠宝、现现金、护护照、文文件等，应马上上由楼层层领班交交到房务务中心记记录，文文员应立立即报告告给部门门经理，由部门门经理验验收该物物品并妥妥善保存存。无人认领领物品的的处理：1、前台台接待人人员负责责把拾获获物品的的资料输输入客人人档案里里

56、，这样样可以保保证客人人回来的的时候马马上把遗遗留物品品送到房房间。2、客人人上次遗遗留下来来的物品品会在他他到达前前放到他他的房间间里面，楼层领领班一定定要保证证客人知知道和收收到该物物品。3、如保保留时间间超过半半年而无无人认领领的物品品，将交交由拾获获人领回回；贵重重物品交交由财务务部另行行处理。三、遗留留物品的的分类：1、下列列项目视视为贵重重物品：（1）、珠宝饰饰物。（2）、照相机机、录相相机，幻幻灯机、放影机机，手表表等。（3）、所有外外国货币币，人民民币现金金。（4）、信用卡卡或支票票。（5）、身份证证、护照照等物件件。（6）、价值超超过5000元的的物品。2、一般般物品项项目：

57、（1）帽帽子、衣衣物、鞋鞋等。（2）钥钥匙、杂杂物等，价值在在2000元以下下的物品品。三、客人人认领方方式：1、通过过电传、电话回回来认领领凡凡客人通通过电传传、电话话回来认认领之物物品，如如查记录录确实和和客人所所讲相符符则去电电或电传传把结果果答复客客人，并并问清楚楚客人要要求如何何处理。如客人人要寄回回，费用用由客人人支付，但可先先把物品品寄回给给客人然然后把账账单副本本汇给客客人，此此项工作作由房务务中心文文员处理理。2、通过过亲属、朋友或或委托其其他人来来认领凡凡通过他他人来认认领时，须问清清楚客人人姓名、遗失物物品、遗遗失地点点及时间间，所有有资料相相符时方方可把物物品交给给来人

58、，并请来来人签名名代收。3、凡客客人回来来要求认认领时，可通知知其到房房务中心心，当班班文员须须问清客客人入住住日期、遗失地地点，所所有资料料相符时时方可把把物品交交给客人人，并请请客人签签收。4、凡客客人通过过各种形形式回来来认领物物品，而而我们经经过检查查没有发发现该项项物品时时，须给给客人一一个明确确的答复复。5、如客客人报失失物品，而又匆匆忙要离离开时，可要求求客人先先留下联联系地址址，然后后再给客客人一个个明确的的答复。6、凡属属客人不不慎遗留留的物品品需寄回回本人，费用客客人自付付，如属属员工不不慎把物物品丢失失且事后后又找回回，费用用由酒店店支付，但对当当事人要要做出处处理。如如

59、属员工工不小心心把客人人物品丢丢失而已已找不回回来，客客人要求求索赔时时，费用用由酒店店支付，但对当当事人必必须做出出处理。 进 入 客客 房 的 程程 序主旨：提提供给楼楼层领班班及服务务员一份份正确进进入客房房的方法法显示“请请勿打扰扰”的房间间不要按按门铃，无论什什么原因因。但当当客房的的“请勿打打扰”标志显显示时间间太长，而无法法进入时时，（直直至下午午3：000）楼楼层服务务员通知知楼层领领班。让门铃连连续响数数秒，后后退一步步，挺直直并面对对客房门门，让客客人从防防盗眼中中能够看看到你，切记起起码要等等5秒以以上时间间让客人人做出反反应。假如没有有迹象显显示客人人听到门门铃声，再按

60、一一次，第第二次按按铃比第第一次时时间更长长一些，经过两两次按铃铃后，听听不到房房内有所所反应，确定客客人不在在房内时时，我们们应按以以下步骤骤：a、用锁锁匙将门门打开少少许。bb、再按按一次门门铃，并并说：客客房服务务员，早早午晚上好好。cc、假如如还是没没有人回回答，可可打开门门入房。假如客人人在房内内给你开开门时，与客人人打招呼呼，称呼呼客人的的名字，问好，告诉客客人你来来的原因因，假如如客人不不想你进进入，说说：“很抱歉歉，打扰扰了您，我稍后后再来。”当客人叫叫你或用用手势同同意你进进入时，要先多多谢，后后进入；当你在在客人面面前时，要表示示歉意，假如房房内还有有其他客客人，要要主动与