办公自动化设备供货售后服务方案

1、办公自动化设备供货售后服务方案 1.1 服务理念及优势( 1)服务理念我公司自成立以来， 一直秉承 “质量第一、 信誉至上、 诚信经营、 服务大众”的经营理念，通过服务创新，来满足我们所服务的客户的 潜在需求， 通过不断努力， 使公司逐步走向规范化、 流程化、 科学化。我们的宗旨：诚信为本，质量第一；我们的方针：一切为客户着想，努力为客户分忧；我们的追求：用我们的诚心、专心，换取客户的放心、舒心；我们的责任：贴心服务，让客户无后顾之忧；( 2)服务优势产品质量方面， 我公司为本项目用户单位提供的是办公自动化 类设备均是正规企业生产的原装正品，质量有保证。本公司在服务人员方面， 有多名经验丰富的

2、员工队伍， 他们工 作勤恳、认真负责。在价格方面， 我公司对产品实行集中采购， 在采购价格上获得 更大优势，从而为客户提供最大的优惠力度。在运输方面，我公司有专门的产品配送途径，方便、快捷。能 保证在此用户单位要求的时间内完成产品配送服务。1.2 供货组织程序( 1)组织安排为做好本项目的服务工作， 我公司专门抽调公司骨干人员组成项目实施小组， 由我公司负责人刘扬扬负责本项目实施过程中全部供货 进度和商务事宜。( 2)工序组织中标后，我单位将按照协议条款，组织货源，为用户单位按时、 保质、保量配送采购清单范围内的产品。1.3 供货计划及运送( 1)供货质量保证我公司承诺向用户单位提供的供货产品

3、的质量和服务应满足采 购文件的要求及本投标的承诺。我公司承诺在收到用户反应质量问题的信函或电话后 10 分钟内作出答复并派出服务人员到达现场解决问题，如果没有在 10 分钟内作出答复并采取措施， 用户单位可采取必要的补救措施， 风险和费用将由我公司承担。( 2)交货时间满足用户单位使用要求， 送货到用户单位指定地点， 确保交货及 时及货物完整。(3)产品配送我公司对本项目采购产品的配送宗旨是“三按”(按时、按质、按量)，“三专”(专人、专车、专线)：按时严格按照用户单位要求的时间要求和规定配送；按质保证提供质量合格的优质产品， 并登记记录每个送货批次；按量按照用户单位的配送明细、数量认真执行配

4、送工作。专人 公司安排多名工作人员实施配送方案， 由刘扬扬经理 具体负责；专车 公司针对本项目的配送， 实施专车配送， 完全能够确 保按时送达目的地；专线我公司根据实际情况规划专线配送路线，准时达到用户单位指定的地点。确保产品能4.5 安装、调试计划安装、调试方案4.5.1 安装、调试方案总述我公司委派资深技术人员为用户提供安装、 调试， 我公司严格按照技术资料、检验标准、图纸及说明书进行安装，并充分配合买方， 采取一切必要措施，使合同货物尽快投入使用。合同货物安装完毕后， 我公司派人参加调试， 调试时间应按照买 方要求为准。 在合同履行过程中， 对由于我公司原因需要进行的检查、 试验、 再试

5、验、 修理或更换， 我公司应承担进行上述工作所需的费用。当合同货物运抵交货地点， 买方按国家、 行业及买方标准开展现 场交接试验， 对交接试验不合格的， 我公司按照买方认可的方案负责 处理并再次进行交接试验，相关处理、试验的费用由我公司承担。若 因交接试验不合格不能达到合同要求， 我公司承担延迟交货的违约责 任。安装、调试、交接试验验收中，合同货物的本体或任何组件如有 缺陷我公司及时处理。 我公司对合同货物缺陷的处理不能达到合同要 求， 买方有权退货。 安装过程中我公司处理缺陷超过买方要求期限的， 按延迟交货承担违约责任。设备在安装前应作检查，并应符合下列规定：设备外形完整，内 外表面漆层完好

6、； 设备外形尺寸、 设备内主板及接线端口的型号及规 格符合设计规定；应垂直、平正、牢固。所供设备到达现场后， 我方派工程技术人员会同采购方有关方面 人员一起进行开箱检查，严格按照有关合同核对产品的型号、规格、 品牌参数、厂家、数量及产品合格证书，双方共同作好检查记录，签 字后作为设备验货依据。 如发现问题， 及时做好修理更换或索赔工作。安装、 调试前认真查阅设备的技术资料， 对每件设备进行单体校 验和性能检查，要及时采取措施，保证设备质量。严格按照图纸、 产品说明书及有关的技术标准进行设备安装调试。 图纸不足时，根据现场的要求，补足必备的图纸。设备的安装调试应在工艺设备安装基本就序后进行。 安

7、装位置都 应满足设计要求。 由于电子设备属于精密设备， 因此应该注重设备及系统的安全， 选择恰当的安装时间在设备整体安装调试前应作好准备 工作。每个单项完工之后，均按有关标准自检，及时做好施工测试、 记录、资料归档等工作，为设备验收做好准备。设备及系统安装调试前， 将会同或组织有关专业技术人员共同制 定详细的方案， 并报项目相关部门及工程师批准。 根据我们工作经验和体会， 应全面充分地了解所设计的方案和实现的功能要求， 有必要首先将目标及要求与项目相关部门所提供的要求内容相比较、分析， 提出合理意见，使控制合理、适用，满足需要。调试中， 我们将发挥我们的专业和实践经验的优势， 派出优秀的 工程

8、技术人员，参入设安装调试。安装调试前进一步阅读有关产品说明书，依据图纸及有关规范，精心组织调试。并仔细检查安装接线是否正确，电源是否符合要求。对所有检测参数要以技术参数为依据， 结合现场实际要求， 现场一一查对，认真调试，确保过程按预定方式正常运行。在各项安装调试完毕的基础上， 进行分段调试， 完毕后再进行设备及系统联调，保证各环节各因素正确无误，确保安全可靠地运行。4.5.2 技术人员组成及安排为配合安装调试的顺利进行， 我公司为此准备了充足的技术人员，这些人力资源定向服务于本次项目需要， 根据进度的需要我公司可随时增加人力资源的配备， 确保项目的顺利完工。 人员组成与分工如下：序号人 员1

9、 项目负责人5 技术工程师7 工程技术人员数 量1 人1 人3 人备 注具有资深的实施指挥经验，熟悉整个设备及系统，多次参与项目安装调试。丰富的安装调试经验，具有对设备和系统工程技术经验丰富熟悉整个设备及系统，具有丰富的现场安装调试 经验、较高业务素质( 1)资源配置说明可根据现场需求情况均会有合理、完整的配置；所有资源配置均须在进场前由技术人员做好质检工作， 确保配件、仪器完整，性能稳定，使用安全可靠；以上配置是拟定初步配置， 为了适应具体现场的需要和安装调试难度和安装调试进度的变化， 我公司同时为该项目预备了比较充足的后备资源，一旦需要，可随时进行调配；所有仪器、工具、车辆、辅助资源都可以

10、根据现场安装调试 情 况而灵活调配、合理利用， 以尽可能提高其利用率，保证安装调试进 度；设备、仪器的安全使用和保管工作，主要负责人为技术工程师；在第一时间内利用后备资源替换使用坏的工具或仪器， 保证安装 调试不受资源配置影响，并保证质量和进度。( 2)安装调试进度安排表根据实际的规模、 采购方的工期要求， 合理的安排技术人员分工， 制定详细可行的进度安排表， 并且按照项目进度安排表的时间安排严 格执行。如果遇到一些突发情况或天气原因，协调有较大困难，经采 购方的同意或认可， 安装调试进度有可能顺延， 但我公司还是尽量全 力保证在采购方的要求的工期内完成整个安装调试。4.5.3 安装调试过程控

11、制( 1)安装调试工作流程安装调试工作具体内容( 2)下达任务书勘测设计完毕， 接到采购方安装调试通知， 我公司下达安装调试 的工作任务书。(3)任务分派项目负责人接到工作任务书后，根据该安装调试的特点及要求， 派适宜的工程师技术人员前往施工，并制定该项安装调试进度计划。( 4)前期准备安装调试督导在施工前做好物料、仪器、车辆等的准备工作，并 与采购方联系，确认具体事宜并做好安装调试具体的组织方案。收集资料： 项目助理安装调试前收集整理与安装调试相关的图纸 和地理信息等资料。安装调试组织方案包括： 安装调试进度总计划、 每日安装调试详 细计划、人员安排、资料安排、进度控制、质量安全保证措施等。

12、( 5)过程控制及保证措施安装调试前交流：依据采购方确认的安装调试计划和设计文件， 项目负责人和主要技术人员与采购方有关人员进行安装调试前的交 流，加强采购方与我方的了解。明确要求及传达： 安装调试前项目负责人召集施技术有关人员进 行讨论， 依据安装调试计划和设计文件， 对技术人员贯彻落实整体采 购方有关要求，明确务每阶段安装调试任务，作好内部分工；并重申 安装调试安全和质量服务意识教育。(6)安装调试实施安装调试实施内容主要包括安装调试现场管理、 安装调试安全管理、安装调试进度管理、安装调试文件管理、安装调试质量管理等， 具体内容为：1 )安装调试现场管理在安装调试实施中， 为确保安装调试质

13、量和进度， 项目负责人负 责项目的总体管理， 技术工程师为各安装调试现场管理的负责人， 由 技术工程师负责现场的质量。主要由以下几个方面进行管理：安装调试计划落实主管将制定的总体安装调试计划和详细安装调试计划表明示化， 并将其充分落实。材料领退管理技术人员和采购方共同开箱验货， 清点投入设备情况及设备的 品质情况，并负责安装调试现场货品和工具的合理摆放和保管。技术人员每日在每区域安装调试前与技术工程师在施工现场 共同核对设计文件和安装材料， 如有设计文件不合理或材料不齐全的 情况，及时向主管反映，并积极配合解决。每日在安装调试结束后， 由技术人员和工程师及采购方管理人 员现场清点剩余材料，双方

14、签字后退返仓库。安装调试及协调技术人员在安装调试中佩带公司胸章和工作证。 项目负责人每天进场安装调试前与采购方现场负责人联系确认现场安装调试实施情况和进度， 保证安装调试顺利进行， 并严格按照采购方日常出入管 理制度及相关规定进出安装调试现场。所有进驻现场的人员， 都要严格满足采购方现场管理的相关要 求并严格服从其指挥调度。技术人员严格按照设计文件和安装规范进行安装调试， 安装调 试中严格遵守操作规程。 在安装调试过程中发现问题及时与负责人或 采购方沟通，互相配合尽快解决问题。项目负责人负责现场安装调试的安全， 并根据安装调试现场情 况，及时发现并解决安全隐患问题，确保安装调试安全。2)安装调

15、试安全管理项目负责人负责整体项目负责人的安全管理。安全制度及教育项目负责人在安装调试中加强技术人员的安全意识教育，严格要求技术人员按操作流程进行安装调试，建立健全的安全制度。设备安全控制在安装调试过程中， 技术人员要负责安装调试设备和工具的安全， 确保不出现设备和工具被盗或被破坏的情况。对安装调试工具进行安全检查， 确保机械工具无安全隐患， 电气 工具绝缘、接地是否良好、无漏电和短路情况。人身安全控制所有进驻安装调试现场的人员， 均需穿戴齐备， 自身安全措施完 备的情况下方可安装调试。安装调试安全控制a. 所有进驻现场的工作人员要严格遵守采购方相关施工规范和 规定，听从采购方的指挥调配。b.

16、每日安装调试前根据当日的工作内容确定安全安装调试的注意事项及处理故障的应变措施， 并对人员进行安全教育。 安装调试完 成后填写安装调试安全记录， 交项目助理存档， 作为安装调试安全考察的依据。安全责任在安装调试中，由于技术人员操作不慎(错误操作)，引起的安 全事故，责任将由我方承担，我们将严格追究相关责任人，并及时向 采购方作如实汇报，双方共同协商解决。安全记录安装调试中出现地所有安全事故， 均需尽快及时地向项目负责人 汇报，并要作详细过程记录(书面)，向采购方反映，所有情况记录 需在竣工文件中列明。3)安装调试进度管理项目负责人负责安装调试进度的跟踪、管理工作。同时，技术人 员在安装调试中要

17、掌握各自区域的安装调试进度， 并积极配合采购方 有关人员，随时报告安装调试情况。主要从以下方面着手：安装调试计划制定项目负责人在安装调试准备阶段根据采购方要求及相关安装调 试计划确定安装调试整体计划， 根据安装调试整体计划和现场情况等 制定具体安装调试计划。物料调配、检查项目负责人负责物料调配和相关统计， 保证安装调试物料充足、 及时，不致影响安装调试进度。技术人员在开箱验货中发现缺、 坏件时及时与项目负责人联系 尽快从仓库领取或组织材料运输， 以确保安装调试进度不受影响。 (同 时认真记录相关数据和情况)4)安装调试质量管理在各安装调试中都由项目负责人负责质量检查，同时严格执行三级质量检查制

18、度，确保高质量的完成安装调试。4.5.4 设备及系统试运行安装调试检查初验合格后， 项目负责人向采购方申请开通， 获准后，工程师进行现场调试开通工作，并检查工程效果；若发现问题， 立即整改直至效果达到要求为止，并请采购方随工人员验收。安装调试验收交接( 1)设备运行后，三级审核通过后项目助理正式提交验收文件 一式三份和申请验收报告交采购方。 项目负责人将相关交工报告竣工 文件交采购方，并告之设备的安装情况。( 2)项目负责人负责陪同采购方验收小组人员进行验收，现场 解答采购方提出的疑问，认真记录采购方提出的问题。(3)项目负责人在设备正常运行 2 天后，在确认无故障的前提下，向采购方提出初验申

19、请；并提交相关验收文件，无故障运行 5 天后，向采购方提出终验申请。4.5.5 验收遗留问题处理( 1)项目负责人负责跟踪采购方对验收文件的审核情况，负责 组织人员对采购方对文件提出的问题进行修改。( 2)通过验收后，项目负责人负责对质量和设备的运行情况进行跟踪处理， 定期与采购方及其他相关人员联系， 确认有无遗留问题。对验收中发现的遗留问题在初验上确定的时限内解决并以 整改报告的形式向采购方报告。 (3)工程师及技术人员及时处理初验中提出的遗留问题，并将处理情况书面通知采购方管理人员。4.5.6 资料文件收集管理文件管理人员收集以上各文件时，对文件进行检查和归档整理， 对缺漏的文件及时要求补

20、齐。文件由文件管理员统一存档。文件管理员根据文件和测试记录制作竣工技术文件、 初验文件和 依次交工督导、主管、经理三级审核。建立设备档案，以便工程维护 工作。4.6 出现质量问题的赔偿方案及处罚措施4.6.1 出现质量问题的赔偿方案质量是企业的生命， 是企业赖以生存和发展的基础， 也是企业开 拓市场，增强核心竞争力的有力保证。公司自成立以来，一直以“创 产品名牌、树质量信誉，持续地为用户提供优质满意的产品和服务” 作为公司的质量方针和发展理念。 在质保期内， 如果货物的质量或规 格与合同不符， 或证实货物是有缺陷的， 包括潜在的缺陷或使用不符 合要求的材料等， 用户单位可向我公司提出补救措施或

21、索赔， 补救措 施和索赔方案如下：( 1)术语1)质量协议：指双方按国家有关法规和相关标准签订的产品质 量契约，是供货合同的一部分。2)产品质量责任：指因产品质量不符合合同规定的质量要求， 而应承担的责任。3)质量赔偿：指由于我公司的产品质量责任，我公司依照本程 序向用户单位赔偿损失的过程。4)质量损失：指由于产品质量不符合质量协议要求所造成的损 失，它分为直接损失和附加损失。5)直接损失：指不合格品本身和由其引起的相关产品报废的损 失。6)附加损失：指不合格品从流入用户单位生产过程中到被发现 时为止所造成的连带损失，即指损失中除直接损失以外的损失。7 )标准价：指公司现行的产品结算价格。(

22、2)职责1)总则双方应全面贯彻落实国家有关规定、 标准和铸造公司的质量方针。 加强质量法制建设， 开展以经济赔偿为特征的质量保证承诺活动。 建 立有效的质量保证体系， 实行质量负责制。 我公司保证按照合同要求 组织供货，为用户单位提供合格产品。2)我公司要明确产品质量保证期和服务承诺，承担产品质量保 证期内的产品质量责任， 赔偿相应损失。 我公司应做好产品的服务工 作。3)用户单位有权就我公司不履行质量协议以及由我公司的责任 所造成的损失提出索赔或申诉。4)在出现下列情况之一，用户单位有权调整合同中供货比例， 直至取消我公司资格，开发新点。由于我公司的产品质量责任导致发生公司级质量事故；例行抽

23、检 ( 包括国家、 行业及公司抽查 ) 发生的质量问题， 未按 期采取纠正措施或改进不力而重复发生质量问题时；5)有关职能部门的职责财务部负责质量赔偿费用的结算划拨； 负责质量赔偿中有关质 量损失的核算。技术部负责参与不合格品评审； 负责产品或过程不合格的原因 分析，划分责任。质量部负责按 进货检验控制程序对进货物质进行检验，对 不合格品及时开出不合格报告；负责开出质量索赔单；负责质量 赔偿的管理以及监督本程序的贯彻执行；综管办负责对质量赔偿的全过程进行效能检查。(3)质量赔偿1 )质量赔偿原则：按照质量负责制原则，赔偿在双方之间进行；重复发生的质量问题： 用户单位对于重复发生的质量问题除按

24、质量赔偿向供方索赔外， 可采取减少供货量或取消供货资格予以处理。2)质量赔偿费用；直接损失 (Z)直接损失费 (Z) ： Z=不合格件数单件价格相关报废设备价值附加损失 (F) ：按直接损失总额 20%50 算或双方在质量协 议中加以明确 ( 包括返工费、材料消耗费等 ) ；验证费 (FY) ：裁决双方产品质量赔偿争议而进行调查、取证、 分析等所发生的费用。 此费用由申诉方或应诉方法预付， 处理终结时 由败诉方承担。FY=产品质量检验和试验费3)质量赔偿项目确定进货检验的质量赔偿，进货检验时不合格，退货或现场挑选， 全部损失由供方承担；用户单位有权根据质量检测部门出具的检验证书向我公司提 出索

25、赔。在检验期和质保期内， 如果我公司对缺陷产品负有责任而用户 单位提出索赔， 我公司承诺按照用户单位同意的下列一种或多种方式解决索赔事宜：a. 我公司同意对货物进行免费更换， 由此发生的一切费用和损失 由我公司承担；b. 我公司同意退货并将货款退还给用户单位， 由此发生的一切费 用和损失由我公司承担；c. 根据货物的质量状况以及用户单位所遭受的损失， 经用户单位 及我公司商定降低货物的价格；d. 我公司在接到用户单位通知后一个工作日内内负责采用符合采购合同规定的规格、 质量和性能要求的新零件、 部件和设备来更换有缺陷的部分或修补缺陷部分，其费用由我公司负担。同时，我公司在约定的质保期基础上相应

26、延长修补和 / 或更换件的质保期。e. 如果在用户单位发出索赔通知后两个工作日内我公司未作答复， 上述索赔可视为已被我公司接受。 如果我公司未能在用户单位索 赔通知后三个工作日内或用户单位同意延长的期限内， 按照上述规定 的任何一种方法采取补救措施， 用户单位有权从应付货款中扣除索赔 金额， 如不足以弥补用户单位损失的， 用户单位有权向我公司提出赔 偿损失的要求。4) 若我公司所供货物为假冒伪劣产品， 用户单位有权要求我公司 按照合同总金额的 10 倍向用户单位支付惩罚性赔偿金，若该赔偿未 达到给用户单位造成损失的 10 倍，则我公司应当支付给用户单位造 成损失的 10 倍的惩罚性赔偿金，且并

27、不免除依法应受的其它处罚。4.6.2 质量问题的经济处罚措施( 1)目的：明确质量事故及质量问题的处罚原则和方法、 掌握处罚流程、 落 实责任归属， 降低公司质量成本， 使产品质量满足及至超越客户要求。( 2)范围：公司所有的质量问题奖惩均适用之。( 3)定义：1 )一般质量事故： 指因质量问题造成的损失在 5000 元以下，或 客户不满意产品质量、 交期、 服务而提出口头或书面抱怨的或责任部 门造成的质量事故。2 ) 重大质量事故： 指因质量问题造成的损失在 5001-20000 元以 下，或客户不满意产品质量、交期、服务而强烈抱怨、整批退货、扣 款的质量事故。驳错、混淆、出错货等低级错误重

28、复出现，亦可是为 重大质量事故。3)特大质量事故：指因质量问题造成的损失在 20001 元以上，或质量问题严重影响我司在客户处的绩效评分及公司声誉， 导致我司在客户处的供应商低级下降甚至停单的质量事故。4 )客户累积退货 : 指因客户使用过程中因产品质量缺陷和其他原 因累积不良定期退回给公司的不良产品。5)一般质量问题：质量事故以外的其它质量及流程异常均可视 为一般质量问题。( 4)职责：1)部门经理(主管)：负责本部门的质量监控把关，并负责与 部门工作相关的质量管理奖惩的提报、 确认， 并按要求提供相关调查 报告及落实改善措施。受理客诉，访问客户并了解客诉的详细情况。同时负责对全程跟踪客户处

29、所有异常的统计，反馈及确认，并以客户/ 退货处理单形式连同客户异常反馈第一详细信息或来往邮件打印出来附于客户 / 退货处理单后面，然后及时发给质量部以便有 效追究具体责任部门或直接责任人。 同时负责对客户处罚通知单 (异 常工时损失，停线转单等) 与客户确认签署(客户处罚金额的符合性 及具体详细的原因)。负责公司内部各类质量事故的调查、统计、责 任判定及处罚提报。负责客诉的调查、改善、统计、责任判定及处罚 提报。 负责公司所有不良质量行为的稽查， 对所有质量有关改善措施 落实情况稽核统计、 责任判定及处罚提报。 负责将核准的奖惩传递给 责任部门负责人及财务部， 发布因质量问题引起的行政处分公告

30、， 配 合质量部评估事故频发部门责任主管的工作能力及态度。2)总经理：负责质量事故奖惩提报的审核及一般质量问题奖惩 的核准。3)行政：负责将核准的奖惩传递给责任部门负责人及财务部，发布因质量问题引起的行政处分公告， 配合质量部评估事故频发部门责任主管的工作能力及态度。4 ) 财务： 设立专项独立的质量处罚及奖励账务明细， 统筹管理，负责报废产品损失核算及奖惩扣款的落实。( 5)内容：1)质量事故惩罚细则发生一般质量事故，视事故造成的经济损失和情节严重程度，责任部门或个人承担 20%的报废损失(低于 50 元，按 50 元计)；客诉处理费用(如用车费、路桥费、餐费等)在 1000 以内 100%

31、承担。 1001-10000 元承担 20%， 10000 以上承担 10%发生重大质量事故，视事故造成的经济损失和情节严重程度，由责任部门或个人承担 15%的报废损失 (低于 300 元，按 300 元计) ； 客诉处理费用 (如用车费、 路桥费、 餐费等) 在 1000 以内 100%承担。1001-10000 元承担 20%， 10000 以上承担 10%。发生特大质量事故，视事故造成的经济损失和情节严重程度，由责任部门或个人承担 10%的报废损失 (低于 800 元，按 800 元计) ；客诉处理费用 (如用车费、 路桥费、 餐费等) 在 1000 以内 50%承担。 1001-100

32、00 元承担 20%， 10000 以上承担 10%。质量事故责任首先是主要责任部门管理者的责任。发生重、 特大质量事故当追究责任部门管理人员的责任，额参照下表：基于此观点，具体处罚金责任人级别经理及以上人员工程师及以上人员技术员及以上人员重大质量事故15010050特大质量事故20015080针对已核准的质量处罚，发给负责人签收后，如有异议的，必 须在收到不合格品处理单时 24 小时内提出，过期将视为对本通 知的认同，一切申诉概不受理。所有质量事故，责任第一负责人(经理或主管) 须在一周内出具详细调查报告 (包括具体责任人认定提交，纠正及预防措施制定等) 送交给经理审核， 逾期未提交者处罚 200RMB 并发文通报全公司。客户累计退货， 以月作为统计周期， 按职能部门及客户累积退 货造成的经济损失金额处罚规则如下：客户累积退货造成的经济损失在 5000 元以下，由责任部门承担 30%的损失， 客户累积退货造成的经济损失在 5001 元以上， 由责任部 门承担 20%的损失(低于 1500 元，按 1500 元计)可以返修设备有责 任部门承担全部费用。拒不改善或应付了事、 推脱责任或落实改善措施不到位者， 对 责任人提报小过 1 次(除批评之外，另外以罚款 100 元)之处罚，部 门经