公务礼仪培训教学课件(45p)

1、公务礼仪第1页，共46页。礼仪概述 礼，是知礼、明礼、讲礼。“礼”的思想核心是尊重，要求每一个人都必须尊重自己、尊重别人，并尊重社会。孔子曰：“不学礼，无以立” 孔子 仪，是仪容（美观）、仪表（整洁）、仪态（端庄、稳重）、仪式，是“礼”的规范表现形式。 君子敬而无失，与人恭而有礼，四海之内，皆兄弟也。第2页，共46页。礼仪的意义 礼仪是一个人、一个组织、一个民族、一个国家内在精神和外在风貌的整体反映。 对一个人来说，礼仪既是一种修养，又是一种气质，也是一种行为规范。对一个组织来说，礼仪代表的是组织形象。对一个国家和一个民族来说，礼仪代表的是一种文化，一种精神。 礼仪是随着社会生产力的发展，人际

2、交往的扩大、人类思维能力的提高、人的审美观念的变化而发展变化的。 礼仪是人类文明与教养的表现，是人类文明进步的重要标志。第3页，共46页。礼仪应遵守的原则 敬人的原则 自律的原则 适度的原则 真诚的原则第4页，共46页。礼仪的核心 尊重尊重涉及到我们的方方面面。本分天职 常识教养美德尊重领导 尊重同事 尊重下级 尊重群众 尊重所有人 第5页，共46页。礼仪的分类一般分为：公务礼仪（政务礼仪） 商务礼仪 服务礼仪 社交礼仪 涉外礼仪等五大类 第6页，共46页。公务礼仪： 公务礼仪又称政务礼仪，它是我们在从事公务活动、执行国家公务时所必须遵守的礼仪规范。第7页，共46页。公务礼仪的基本功能： 有助

3、于塑造政府的良好形象、协调政府与公众的关系、强化自身建设。第8页，共46页。公务礼仪的基本特征： 以学识为基础; 以组织的长远利益为依托; 以公众为对象; 以美誉为目标; 以自觉为桥梁; 以灵活为原则; 以真诚为信条。 第9页，共46页。公务礼仪的作用（1） 公务礼仪有助于规范公务活动（2）公务礼仪可有效地促进沟通与交往 （3）公务礼仪有利于塑造个人形象（4）公务礼仪有利于提升组织形象第10页，共46页。 在日常工作之中，基层公务员有一些基本的礼仪规范必须遵守，这就是工作礼仪。 就时间而论，工作礼仪适用于基层公务员的一切上班时间之内。 就地点而论，工作礼仪则适用于基层公务员的一切办公地点之内。

4、 也就是说，在一切工作场合，作为一般性守则的工作礼仪，是任何基层公务员均应恪守不怠的。工作礼仪 具体而言，注重服饰美、强调语言美、提倡交际美、推崇行为美等四点，是基层公务员所应遵守的工作礼仪的基本内容。第11页，共46页。 （一）服饰素雅 1.色彩少；2.质地好；3.款式雅；4.做工精；5.搭配准。 （二）服饰庄重 一忌过分炫耀；二忌过分裸露；三忌过分透视；四忌过分短小；五忌过分紧身。（三）服饰整洁 忌肮脏、忌残破、忌折皱、忌乱穿。 一、注重服饰美 第12页，共46页。穿西装的七原则： a、要拆除衣袖上的商标b、要熨烫平整c、要扣好纽扣d、要不卷不挽 e、要慎穿毛衫f、要巧配鞋袜 g、要少装东

5、西 第13页，共46页。男士着装男士着装三个三三色原则全身颜色不多于三种三一定律 鞋子、腰带、公文包同色三大禁忌商标、搭配、袜子问题第14页，共46页。女性着装的种类及要求休闲服 休闲服是为适应现代个性化的生活方式而产生的一类服饰。职业装 较为正式的场合，应选择职业套服，服装的质地应尽可能考究，不易皱褶，色彩应纯正，以舒适、方便、适应工作环境为主。晚装 庆典、晚会、宴会可着。第15页，共46页。 1、过分杂乱 2、过分鲜艳 3、过分暴露 4、过分透视 5、过分短小 6、过分紧身职场着装六忌第16页，共46页。西装套裙： 1、注重色彩搭配：外深内浅 或外浅内深 2、注重丝袜的搭配：不能穿有洞、跳

6、丝的，袜口不能暴露在裙子的外面。第17页，共46页。 请问：女士穿裙装时，优雅的上、下车姿态应该是怎样的？ 首先拉开车门，先将背部侧向坐位，坐到座位上，再把双腿并拢一块收进车内，坐好后稍加整理衣服，坐定。关上车门 女士登车不要一只脚先踏入车内，也不要爬进车里。需先站在座位边上，把身体降低，让臀部坐到位子上，再将双腿一起收进车里，双膝一定保持合并的姿势。第18页，共46页。语言，是基层公务员不可缺少的基本工具之一。基层公务员要想做好自己的本职工作，就不能不要求自己做到语言美。 （一）语言文明 语言文明，在此主要是要求基层公务员在选择、使用语言时，要文明当先，以体现出自身的良好的文化修养。 （二）

7、语言礼貌 语言礼貌，是基层公务员所应具备的基本礼仪修养。1.问候语。它的代表性用语是“你好”。2.请托语。它的代表性用语是“请”。3.感谢语。它的代表性用语是“谢谢”。4.道歉语。它的代表性用语是“抱歉”或“对不起”。5.道别语。它的代表性用语是“再见”。 二、强调语言美第19页，共46页。三、提倡交际美 （一）内部交际 1.与上级的交往。基层公务员在实际工作中，不能不处理好自己与上级的关系。要做好这一点，基本要诀有三：一是要服从上级的领导，恪守本分；二是要维护上级的威信，体谅上级；三是要对上级认真尊重，支持上级。2.与下级的交往。与下级进行交往时，基层公务员切切不可居高临下，虚张声势。处理好

8、与下级之间的关系，基层公务员至少需要注意以下三个方面的问题。一是要善于“礼贤下士”，尊重下级的人格；二是要善于体谅下级，重视双方的沟通；三是要善于关心下级，支持下级的工作。3.与平级的交往。处理与平级同事的人际关系，也不容基层公务员有丝毫的忽略。与平级同事打交道时，基层公务员对以下三点应当予以充分重视：一是要相互团结，不允许制造分裂；二是要相互配合，不允许彼此拆台；三是要相互勉励，不允许讽刺挖苦。第20页，共46页。 （二）外部交际1.与群众的交往。同人民群众直接打交道时，基层公务员既要不忘自己的身份，又不能过分强调自己的身份；既要具备强烈的为群众服务的意识，又不能时时以施舍者的身份自居。2.

9、与社会的交往。许多时候，基层公务员都离不开与社会各界人士的交往。第21页，共46页。四、推崇行为美在实际工作中，每一名基层公务员必须努力做到勤于政务，爱岗敬业，忠于职守，一心一意地做好本职工作，使自己的所作所为与国家公务员的光荣称号相称。这就是所谓行为美。 第22页，共46页。要真正做到行为美，主要需要注意如下两点。（一）忠于职守忠于职守，其实是爱岗敬业的主要表现形式。 1.具有岗位意识。 2.具有责任意识。 3.具有时间意识。 第23页，共46页。（二）钻研业务基层公务员的爱岗敬业，不仅要表现为干一行爱一行，而且还要表现为干一行通一行。 1.精通专业技术。 2.掌握现代知识。 3.重视知识更

10、新。 第24页，共46页。接待礼仪对基层公务员而言，接待工作是不容忽略的日常性工作之一。不论是接待远道而来的贵宾，还是接待来信来访的人民群众，基层公务员在具体的接待工作里既要有所区分，又要一视同仁。在任何时刻，对对方的重视、友好与热情，是切切不可缺少的。就基层公务员所接触的具体的接待工作来看，可以将其分为来宾接待与信访接待两大类型。在具体操作层面上，二者有所不同。第25页，共46页。一、来宾的接待 来宾的接待，在此特指基层公务员在日常工作里所接待的如约来访的正式客人，尤其是较为重要的正式客人。有时，接待来宾亦称礼宾，意即强调接待方对礼待宾客的关注。做好来宾的接待工作，关键需要在接待计划、礼宾次

11、序、迎送陪同等三个方面做得面面俱到。第26页，共46页。（一）接待计划所谓接待计划，指的是接待方对来宾接待工作所进行的具体规划与安排。应包括下述八个方面的内容。1.接待方针。 2.接待日程。 3.接待规格。 4.接待人员。 5.接待费用。 6.饮食住宿。 7.交通工具。 8.安保宣传。 第27页，共46页。（二）礼宾次序 礼宾次序，又称礼宾序列，它所指的是在同一时间或同一地点接待来自不同国家、不同地区、不同团体、不同单位、不同部门、不同身份的多方来宾时，接待方应依照约定俗成的方式，对其尊卑、先后的顺序或位次所进行的具体排列。第28页，共46页。目前，我国官方活动中所执行的礼宾次序的基本排列方式

12、主要有如下五种。 1.排列职务。2.排列字母。 3.抵达早晚。4.报名先后。5.不做排列。 为避免接待对象产生疑问或不满，接待方不管具体采用哪一种礼宾排列方式，均须以适当的形式提前向接待对象进行必要的通报。第29页，共46页。座次排位 总的原则 中央高于两侧、内侧高于外侧、前排高于后排。会 谈第30页，共46页。 领导为单数时，主要领导居中，2号领导在1号领导左手位置，3号领导在l号领导右手位置;第31页，共46页。 领导为偶数时，1、2号领导同时居中，2号领导依然在1号领导左手位置，3号领导依然在l号领导右手位置。第32页，共46页。（三）迎送陪同 具体从事来宾接待时，迎送与陪同工作都是接待

13、方必须高度重视，悉心以对的。1.来宾的迎送。其一，限制迎送的规模。其二，明确时间与地点。 2.客人的陪同。陪同客人时注意事项主要有三：照顾客人；方便客人 ；坚守岗位。 第33页，共46页。请问： 当进行公务接待时，开哪种颜色的车最好？ 黑 色 你知道吗？ 第34页，共46页。 接送团体宾客上车时，要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例。遇客人先上车，坐到主人的位置上，则不必请客人挪动位置。 如陪同客人乘一辆轿车，主人应帮助客人上车，等客人坐好后，方可关门，最后自己从左侧后门上车。轿车的座次安排有以下几种情况： 小轿车的座位，如有司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，中间座位再次之，前坐右侧殿后

14、，前排中间为末席。第35页，共46页。负责文秘公务员在会场记录要注意以下几个方面:注意所在位置要集中注意力记录内容要详细传递会议消息第36页，共46页。二、信访的接待 信访，是对人民群众来信来访的简称。具体来讲，它指的是人民群众通过来信、来访或者打电话的方式，直接向国家行政机关反映其个人或集体意愿的一种方式。我国政府对待信访工作的基本原则，是要以事实为依据，以法律为准绳，了解民意，体察民情，下情上达，上情下知，充分发扬社会主义民主。第37页，共46页。（一）基本制度 负责信访工作的基层公务员不但有责任及时、有效地确保政府与群众之间沟通渠道的畅通，而且还应对有关信息进行必要的甄别，以免谎报消息，

15、误导上级。因此，必须建立健全信访工作的基本制度，并要求每一位信访工作者自觉予以遵守。1.登记制度。2.接待制度。3.转办制度。4.催查制度。5.报告制度。 第38页，共46页。（二）日常工作要使信访工作有所收效，需要基层公务员从大处着眼，从小处着手，全心全意地处理好下述日常性、事务性工作。第39页，共46页。1.来信的处理。其一，拆封；其二，阅信；其三，登记 ；其四，报转 ；其五，答复 ；其六，存查 。2.来访的接待。其一，接待地点；其二，接待人员；其三，接待程序。3.电话的接听。其一，设立“热线电话” ；其二，指派专人接听；其三，注意通话态度。第40页，共46页。三、几点思考1、学会微笑 微

16、笑是对生活的一种态度 微笑是人生最好的名片 微笑是朋友间最好的语言 微笑是一种修养，微笑的实质是亲切，是鼓励，是温馨。 第41页，共46页。微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对上级、宾客及同事时，要养成微笑的好习惯。笑容可以调节情绪可以消除隔阂可以获取回报有益身心健康第42页，共46页。2、学会沟通 在工作中，沟通是一件很重要的事。我们都可以在工作中学习做更好的沟通，使人际关系更圆融。 理解 尊重 真诚第43页，共46页。3、注重细节 细节决定成败 着装符合身份 说话讲究场合 交往注重对象 第44页，共46页。谢 谢！ 用礼仪来表达心中的那份尊重，并在那份尊重中体会做

17、人的尊严和价值。第45页，共46页。激励学生学习的名言格言220、每一个成功者都有一个开始。勇于开始，才能找到成功的路。221、世界会向那些有目标和远见的人让路（冯两努香港著名推销商）222、绊脚石乃是进身之阶。223、销售世界上第一号的产品不是汽车，而是自己。在你成功地把自己推销给别人之前，你必须百分之百的把自己推销给自己。224、即使爬到最高的山上，一次也只能脚踏实地地迈一步。225、积极思考造成积极人生，消极思考造成消极人生。226、人之所以有一张嘴，而有两只耳朵，原因是听的要比说的多一倍。227、别想一下造出大海，必须先由小河川开始。228、有事者，事竟成；破釜沉舟，百二秦关终归楚；苦

18、心人，天不负；卧薪尝胆，三千越甲可吞吴。229、以诚感人者，人亦诚而应。230、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会都看到某种忧患。231、出门走好路，出口说好话，出手做好事。232、旁观者的姓名永远爬不到比赛的计分板上。233、怠惰是贫穷的制造厂。234、莫找借口失败，只找理由成功。（不为失败找理由，要为成功找方法）235、如果我们想要更多的玫瑰花，就必须种植更多的玫瑰树。236、伟人之所以伟大，是因为他与别人共处逆境时，别人失去了信心，他却下决心实现自己的目标。237、世上没有绝望的处境，只有对处境绝望的人。238、回避现实的人，未来将更不理想。239、当你感到悲哀痛苦时，最好是去学些什么东西。学习会使你永远立于不败之地。240、伟人所达到并保持着的高处，并不是一飞就到的，而