运营手册-企业分支机构运营大全

1、办 事 处 营 运 手 册 人力资源部2001年6月手 册 使 用 提 示 我们成功的秘诀是始终如一地保持高标准。xxxx办事处营运手册是确保全国各地办事处保持高标准的重要工具之一,其中列出做为各地办事处内部管理所应遵守的政策和程序,本手册中的内容是实际工作中总结出来的宝贵经验,随着企业的发展和市场的不断运作,各办事处负责人应不断地进行修改和补充，以使我公司的办事处运营手册得以更完善的建设。如何使用运营手册一 本手册独立成章节，可根据索引查找所需要的信息。二 本手册在办事处负责人处保存，只能在各地办事处使用，每次使用时，要做借阅记录， 并在使用后立即归还给办事处负责人。三 在员工、管理层中可广

2、泛介绍手册内容，也可请他们对其中需要了解的部分进行学习并 加以考核。对营运手册更新 根据工作的需要和实际情况的变化，公司销售总部会对营运手册进行更新，会对更新的工作采用以下两种方式：一 重新翻印手册二 使用公司销售总部发文，临时更新手册等方式进行更新。当有更新内容时，一定要在营 运手册的记录表中做相应记录。三 如果更新的内容简单，可在更新记录栏做好记录，在相应的部分进行修改。修改后的内 容应及时通知公司总部。四 如果更新的资料内容较多，可将更新资料附在营运手册的后面，并同时在营运记录表中 进行标记。五 公司总部应确保全国各地工作人员及时了解营运手册的更新内容。告知更新的内容一 为确保管理层阅读

3、营销总部的发文。把发文中关于手册更新的有关内容贴到所有员工可 以看到的地方。请所有员工阅读学习。并在实际工作中予以应用，必要时可采取统一培 训的方式。二 指定专门人员（管理层成员）负责将更新的内容通知所有的员工三 确保员工能够得到新程序的岗位规范检查表，（SOS），特别是初次进行岗前培训的员工。四 销毁过时的资料手册内容索引xxxx简介服务业务运作值班管理人事管理培训财务管理与信息沟通产品的维护保养与能源管理服务推广安全与保全附件一：表格汇编附件二：办事处管理索引各章内容的概要xxxx简介一、xxxx公司发展史及公司介绍二、xxxx文化介绍三、xxxx产品介绍四、xxxx管理框架五、xxxx销

4、售总部和办事处介绍服务服务的含义及xx服务的理念办事处的服务项目服务程序及xx服务的四步曲与客户关系的信条如何处理客户投诉业务运作办事处业务流程介绍办事处各岗位操作规范岗位规范检查表及其内容备件运作管理规定值班管理值班管理的概念及要点介绍营业时间段前后的值班管理运营检查表的介绍及检查表的内容人事管理办事处人事管理结构及管理介绍办事处员工的招聘、辅导及沟通员工的发展及激励制度绩效考核及岗位规范检查介绍员工的保留、调岗及解聘办事处内部人事档案管理培训培训的意义xxxx培训体系介绍办事处岗位培训的四个步骤财务管理与信息沟通办事处财务管理模式介绍办事处定期填写的表格介绍信息沟通与档案管理的管理规定维护

5、保养及能源管理办事处的办公区及设备的定期全面维护，保养介绍控制水电能源节约的指南服务推广服务推广的三个层次中心站服务推广的四个等级服务推广与媒体关系安全与保全人员的安全与保全办事处在营业时间外的安全与保全意外事件和不可抗力的预防和处理营运手册更新记录表更新章节更新页码原有内容概要更新内容概要更新方式更新日期营运手册的借阅登记表序号借阅日期借阅人签字归还日期归还人签字备 注第一章xxxx简 介本章内容简介1xxxx发展史及公司介绍2xx的文化13xx公司产品介绍14xx公司管理框架5xx公司的销售总部办事处第二章xxxx服 务 对于每一名客户而言，服务意味着不同含义，有时它意味着特别的友善，有时

6、意味着技术的特别熟练，但它永远都意味着提供尽善尽美的服务，确保每位客户都百分之百的满意。 人力资源部本章内容简介21 服务的涵义22 xx公司的服务理念23 办事处的服务项目24 服务的程序25 xx服务的四步曲26 客户关系信条27 客户投诉和处理28 服务参考信息21服务的涵义什么是服务：准确而清晰地界定服务这一概念，是专家学者们一直努力的目标，按照美国市场营销协会下的定义，定义为：用于出售或者是同产品连在一起出售的活动、利益或者满足感。我们xx公司认为：我们应该给客户提供质量最好的产品和最优质的服务。我们的产品，能给客户创造极大的价值，我们的服务能使客户为我们传播良好的声誉。我们的服务目

7、标是：我们与客户的心与心之间没有距离。22xx公司的服务理念目的（由销售部制定）原则1 全方位的服务：无论客户在哪里，我们的服务都能覆盖得到。 2全功能服务：我们不仅要做好被动式的服务，更要多做主动式的服务，不但要把帮助客户使用好购买的产品看作是我们的职责，更重要的是，把环保仪器的应用和推广，看做是我们神圣的义务。（TCSS： 全面顾客满意系统）为了保证顾客全面满意的实现，我们xx公司必须建立运作顺畅，组织严密、反映迅速的服务体系结构。该体系是由售后服务中心全国各区域技术服务分中心以及全国各地办事处或服务中心站授权维修站三级组成。我们必须要坚持不懈的努力，逐步形成这个层次清晰，覆盖广泛、布局合

8、理、贴近客户的技术服务体系，是我们赖以为客户提供优质服务的基础保障。同时也是xx公司长期发展必须要夯实的基础建设。23办事处的服务项目1 硬件维修服务。上门期内的硬件，上门维修服务，保修期内的硬件接待维修服务。2 咨询服务 电话咨询服务和在线支持服务。3 有偿服务A硬件升级服务（产品更新换代服务）B技术培训服务(产品使用培训服务除外)C软件有偿服务D非保修期内的维修服务或验机服务24服务的程序服务意味着客户完全满意：我们的承诺是为客户提供最佳服务我们的长期目标就是客户的完全满意。为了达到这个目的我们除了做好客户的维修工作外，更重要的是确保每一名客户在与我们打交道的过程中视为一种愉快的经历。 服

9、务包含了程序和个性：程序有助于我们按照高效有序的途径，为客户提供技术服务。个性则使客户感受到深切真挚的关注。如果程序缺乏个性，其结果导致机械式的问侯或服务。如果单纯地追求个性而忽视了程序，服务就失去了标准。工作效率也会随之降低。如果把二者有机的结合起来，使服务既具个性又遵循程序，那么就会使客户受到最佳的服务经历。 客户期望些什么：根据最近的调查，下面列出了客户期望的内容：最可靠的产品完善的今后服务体系。快速并有效地处理客户投诉。个性化接触：象对待朋友或贵宾一们接待客户。准确、快捷的服务。令人印象深刻的服务：使我感到自己很特殊。成功之路： 服务意味着最好的技术水平：对xx服务中心站来说，确保我们

10、的维修水平位于同行业者前列是我们提供最佳服务的基础，优良的维修技术是我们赖以生存的本钱。服务要不断创新：一个新奇的想法可以使服务质量变得非常卓越，远远超出一般的服务。优秀的xx技服务人员总是要不断自问：我们怎样才能做得更好？服务要求团队合作：管理人员应该身先士卒，协助员工工作，进行领导和演示，展现良好的服务风范。服务是一种美妙的感觉：从事服务的人不是被动地承担所赋予的工作，而是通过自己的工作积极发挥参与社会的作用。当人们确信自己在工作领域中是最出色的时候，才会有最佳的表现。杰出的服务就是最丰厚的回馈。服务意味着熟练和快捷：要教育你的员工彬彬有礼地对待客户，关心客户的需求，动作快捷。始终向员工灌

11、输为客户提供快速服务的重要性。服务意味着美观的仪表：客户第一印象来自于我们每个人的仪表。仪表包括清洁、平整的制服和名牌，一丝不苟的个人卫生，修剪整齐的头发，清洁、整齐的指甲，以及接待客户时的微笑。服务要有较高的起点：站长要确立服务基调，要与员工肩并肩工作，要通过实际行动向员工示范自己的标准，激发员工的工作热情。服务要求进行不断的检查：我们必须达到并且超越本章节规定的评估标准，必须给每一位客户留下感人至深的印象。服务意味着恰当使用行业术语：行业术语对一般的普通客户而言有时会产生差距，不能认为自己的语言一般人都能理解，而努力理解客户的想法，尽量使用他们能接受的语言。服务意味着平等对待所有客户：每一

12、个客户都是我们的上帝，他们享有被尊重的权利。不能让任何客户感觉到他受到了歧视。服务具有针对性：针对性地提供服务，尽可能了解和满足不同层次客户实际需要和心理需要，就是把每一个客户都当做“个人”来接待。在今天，服务质量成为企业生存的先决条件。判断一个企业成功与否，就是要看它是否能满足客户不断增长和变化的需求。为了实现客户满意的目标，我们需要充分理解以下三点：关心客户服务步骤个性化服务团队241关心客户关心客户就是指如何达到或超越客户的期望。为了实现客户满意的长期目标，必须遵循下列程序：根据实际情况，采取正确行动来满足并超越客户的期望。加强对管理层和员工的授权，支持有效的团队合作。不断进行评估，不断

13、予以改进。关心内部和外部的客户我们都知道我们最重要的客户是购买联想产品的客户，同时也知道满足客户期望的重要性。但是，在关心外部客户的同时也要求我们认识到内部客户存在，并且满足他们的需要。所谓内部客户是指与我们一同工作的各位同仁。服务要从内部开始 我们如何对待员工，员工就会如何对待客户。我们年有人都要领带他人的帮助才能有效地完成工作，因此每个人的职责就是要使他的客户百分之满意。首先你必须清楚的知道谁是你的内部客户，然后了解他们的需求。在询问你的内部客户（员工）需求时，可以利用下列问题：我怎样做才能帮助你为客户提供更好的服务？我们怎样合作才能确保实现百分之百客户满意？以上是关心客户的一些主要问题，

14、你所得出的结论将会奠定关心客户程序的基础。242服务步骤1 调查：找出客户需求。2 策划：决定采取哪些行动来满足客户的需求。3 执行：按照你策划的方案采取实际行动。4 不断改进：继续执行计划，不断取得进步。这些步骤适用于同我们一起工作的、遇到的和为之服务的每一个人，其中包括：员工、管理层、代理商、客户和公众。步骤1 调查询问客户的需求除了询问之外，没有其它任径可以了解客户的需求。关心客户的第一步是调查。调查意味着找出：客户的期望。企业在满足客户期望方面做得如何？ 我们面临的挑战就是要得到客户满意方面真实反馈，要使客户愿意再次购买xx产品。调查来源有两个：外部客户：企业的客户，潜在的客户（学生、

15、职员等等），前任员工等等。内部客户：雇员（员工和管理层）和代理商。聆听企业中客户的需求是最生要的一项调查工作。增加的市场占有率、总收入、利润和资金周转只证明了昨天的工作成绩，而对目前客户满意的评估则预示着今后生意的发展情况。内部调查也同样重要。员工与外部客户直接接触，他们了解客房的感受。询问他们的所见所闻，然后根据得到的住处采取相应的行动！员工们提供的信息不仅反应了客户的意见，也反应了员工自己的看法。这样一来，你就兼顾了所有的客户！调查工具范例：企业客户 员工电话回访 周例会讨论满意度调查问卷 员工面谈客户监督 内部意见调查卡面对面地聆听 员工座谈会客户座谈会 征求建议客户意见卡 意见调查投诉

16、处理追踪随机调查邻里意见调查调查时提出的主要问题（询问客户）1 与我们联络是否方便？2 您认为我们的响应速度和维修速度如何？3 您认为服务人员的纵使技术水平如何？4 您认为服务人员的态度是否友善？5 与其它企业相比，您认为本企业的产品是否物有所值？6您认为本店的清洁如何？7 是否有某个员工特别热情或不够热情？如果有，请指出他们。8 我们应如何改进？步骤2：策划 共同制订策略最终的策略是在每个人意见的基础上归纳总结出来的。应征求员工和管理组的建议，让大家共同参与决策，而不仅仅是强制执行。利用调查工具发掘出的信息，制订“服务策略”。这个策略是一个“执行纲要”，它描述了实现百分之百客户满意的应做事项

17、，使每个人把精力集中在自己的首要职责上。此策略应该明确指出你们的客户服务目标。策略目标范例：根据调查所得的信息，为提供优质服务确定新的标准。对每个人进行关心客户的教育，确保所有人都知道如何实现百分之百客户满意。对现有系统进行调整，排除有碍提高服务水准的一切障碍。建立一个“应急”系统，当员工或管理人员没有满足客户期望时，就启动此系统。对在客户满意方面表现出色的员工给予下面认可和奖励。创建一个“衡量”系统，对客户满意工作进行不断评估，以确保策略没有偏离目标。要确保此策略是“可行的”，具有较强的灵活性，并且易于沟通和理解。步骤3 执行信任和尊重团队中不同职位人员。要创造一种气氛，使每个人都感到自己是

18、一名决策者，提出的意见将被倾听和采纳，自己会成为一名有贡献的团队成员。执行的内容包括：针对客户满意的长期目标和服务策略与大家进行沟通。得到员工和管理层的全力支持与承诺。把策略付诸实践。执行工作要从高层开始，然后扩展到热线电话、前台接待和上门服务以及客户可能接角到的其他任何岗位。要通过自己的一言一行，展示百分之百客户满意的涵义。你对持续培训的承诺和对客户满意的承诺同等重要，培训应保持业务和服务技巧之间的平衡。经过培训的人员，他们会理解如何关心客户，从而实现客户满意。当他们成为工作的主人时，也就意味着他们已经了解如何确保提供客户满意了。通过向员工授权，使他们成为工作的主人。授权可以创建一种“没有借

19、口”的环境，宽会激发员工的积极性并促使他们采取相应行动。实现客户完全满意的途径举例：与企业中的所有人员沟通服务策略，征求他们的意见，获得他们的承诺。回顾职前简介和培训系统，确保所有员工都了解实现客户满意是自己的首要工作。郑重承诺将寻找并排除服务的障碍。要尽可能多地将客户满意工作的权利和职责受权给下级，强调每个人的工作都是支持在第一线服务客户的人员。明确每项工作中有关客户满意方面的职责，允许员工在指定范围内离有自主权（包括处理多种类型的客户投诉）。员工积极性在大多数情况下，员工会把自己的热情带到工作中去。他们希望得到培训，渴望参与，勇于承担重任。那么，就给他们机会，让他们把自己的潜力发挥出来吧。

20、步骤4 不断改进要坚持不懈每天都要呈现你的长期目标：客户完全满意。请牢记：唯一对客户和员工施加影响的途径就是自己坚持不懈的典范作用。关心客户是没有止境的，客户的期望在不断地变化。这些变化要求我们采用新的策略，进行更多教育，不断地聆听和学习。不断改进意味着重新进行已经完成的工作，从而取得更好的结果。聆听员工和管理层的意见。聆听客户和社区的意见。向不同层次的员工授权。庆祝每一个小成绩，它们是奠定巨大成功的基础。为每个人提供不断学习的机会。通过个人的参与、关注和典范作用来进行管理。制定连续性策略，将客房完全满意始终列为每个人的首要职责。对在客户满意方面做出贡献的员工，即使这种贡献很小，也要提供正面认

21、知并且给予奖励。要公开表扬，对他们的行为进行由衷的称赞。不断地倾听和评估客户满意工作，确保正在执行既定的策略。深入到客户中去，询问他们的感受。不断改进的范例：在每周例会讲座如何改进工作。从员工和管理层中挑选几名代表，组成“关心客户委员会”。经常开会，讲座客户满意的情况。设立关心客户“优胜奖”，给予他们正面认可，公司开表扬。奖励那些采取超出常规的方法来实现客户满意的员工。每天都抽出一些时间，与客户和员工讨论服务问题。鼓励所有管理层都进行这项工作。用简单的方法（例如：意见调查卡或随机调查）来：不断检查客户满意工作补充其它调查技巧与所有人员分享有关客户的信息，花些时间讲座它的重要性和涵义。鼓励不同层

22、次和不同职位的员工征求客户的意见。对你希望看到的成绩表示庆祝，使其继续发扬光大。从客户的角度着想！243个性化服务团队个性：个性指导关心客户和遵循服务步骤有机地联系在一起，它体现在每名员工和经理所表现出来的工作热情和工作态度之中。它没有固定的模式，简而言之，就是要提供尽善尽美的服务，使每一位客户都百分之百满意。下面的建议有助于你建立一支关心客户的服务团队：在企业中创建一种关心客户的积极态度，你必须以身作则。利用员工培训跟踪卡，对新的及有经验的技服务人员进行跟踪培训。必要时进行员工岗位轮换！轮岗会提高员工的工作效率。员工应对自己、对他人和对客户持有积极的态度，他们很快会成为服务团队中的骨干。如果

23、一名员工经常微笑着为客户提供友善的服务，具有较高的工作热情，对客户由衷地关 心，那么一定要给予正面认可。25xx公司服务四步曲中心站前台接待、热线服务及上门服务流程是经过周密策划的，以便确保达到客户完全满意的目标。这一流程是以下面的几个步骤为基础的。第一步：了解客户服务需求服务人员通过电话聆听、与客户面谈、网上交流等形式与客户沟通信息，详细了解客户需求，记录客户信息。第二步：确定合理服务方式服务人员根据客户的具体需求，纵使xx服务政策，充分利用资源，制定合理的客户服务方案。第三步：标准规范实施服务服务人员守信、守时，按照xx服务规范，精心操作，为客户提供周到的服务，实现客户满意。第四步：检查效

24、果及时改进尊重客户评价，不断改进提高服务技能技巧，为客户提供更高质量的xx服务。每个在中心站为客户提供服务的人员都应该知道服务四步曲，每个人都就该把自己的独特个性与服务步骤结合起来。如果不能指导个性和服务程序结合起来，那么客户就无法得到全面的xx服务。26客户关系信条不论你如何努力，前来维修的客户都是带着总是和不满来的。这就为你提供了一个良相，提高自己的服务水平，防止客户流失。良好的客户关系技巧可以帮助你平息客户的不满。你在客户关系方面付出的努力，将达到两个目标：令不满的客户重新树立起对xx的信任。避免以后再次发生同样的问题。但事实上，客户通常不会花费时间来告诉你问题所在。有效的客户关系技巧可

25、以帮助我们发现这些问题，然后采取相应措施，避免总是以后重复出现。客户关系十大信条：我们的客户：客户是我们业务中最重要的人，他们是我们的衣食父母。他们并不依赖于我们，相反是我们依赖于他们而生存。他们没有影响我们的工作，他们是我们工作的目的。客户的光临是我们的荣幸，不要认为是我们给予他们恩惠。客户是我们业务的一部分，他们不是局外人。客户不是冷漠的统计数字，而是和我们一样生气勃勃、有血有肉、有情感的人。客户并非是我们与之争论和斗智的对象。客户告诉我们他们的需求，我们的职责就是满足他们的要求。客户有权享受我们所能给予的最礼貌、最关注的服务。客户有权希望我们的员工具有整齐清洁的仪表。11、要想使客户改变

26、，就必须先改变自己；要想使客户变得更好，就必须使自己变得更好； 要想使自己成功，就必须先让客户成功。27客户投诉对于我们xx服务中心站而言，最重要的人就是客户。投诉的客户通常中最忠诚的客户。事实上，大多数客户并不抱怨，他们是以不再购买xx品牌产品作为抗议。这就表明你没有机会修正错误了，更糟糕的是，他们还会把此次不愉快的体验至少告诉10个人。这就是“坏事传千里”的广告效果，它将有损xx的形象。所以，应该感谢投诉的客户给你提供了一个契机，使你能够修正错误，重新赢得客户，使他们日后继续支持xx。如果你以使他们成为回头客，他们就会把这次积极的体验分享给他人。没有比下面更糟的抱怨方式了：如果一名客户对企

27、业不满，但却不告诉你，这就是最坏的一种情形了。为客户解决问题，处理客户投诉是我们日常工作中最艰巨的一项任务。要随时准备好处理客户投诉，回答各种棘手的问题。271让客户满意每个人的职责你当然会深知让客户满意的重要性，你所面临的挑战就是确保你的管理层和员工都树立起这一信念。员工通常是第一个接触客户投诉的人员，当然，没有你的培训和支持，员工就不会知道应该如何处理。他们通常会以自己的方式来处理这些情况，要帮助员工理解不能以个人方式处理任何形式的客户投诉。要指导他们以积极主动的方式处理问题，根据你所教授的内容，树立良好的典范。永远保持乐观态度非常重要，企业从不允许采用粗暴无礼的态度对待他人。272向员工

28、授权当你不能亲自回答问题或处理客户投诉时，就把此项工作授权给你的管理层和员工。向你的下属授权应该注意：允许具备相关能力的人员自行判断并采取措施处理客户投诉。事后应让他们向你汇报。增强他们在处理客户投诉方面的能力和自信。授权并不是简单地告诉员工通过提代尽善尽美的服务来使客户满意。授权意味着培训，在不同职位之间创建并发展一种团队合作和勇挑重担的精神。通过授权：你将帮助他们取得自信和不断成长的机会。向员工授权可以提高：员工的满意程度。客户的满意程度。因为他们的问题立即得到了解决。273处理投诉客户投诉向你发出了信号，告诉你要： 立刻修错误。 采取相应行动，确保日后不再发生。这包括员工和管理层之间的沟

29、通。 查看企业整体情况，聆听客户意见。xx投诉处理三原则道德处理好与客户的界面；找到相关的责任人并分析总是的性质，进行批评和处罚；触类旁通分析总是的根源，制定改进措施。我们应该注意解决客户投诉的方式，经常强调正确处理投诉的重要性。在处理客户投诉的过程中，处理好与客户的界面，是成功解决投诉与否的关键。特别要注意以下几点：对客户需求做出快速反应如果做出了快速和诚挚的反应，不仅可以显示出你对客户关心，同时也表明企业非常重视客户满意。立即停下你手中的工作，马上处理客户投诉，千万不要让客户等待。保持自信和冷静的态度。以积极主动的态度处理问题可以防止形势恶化，要有耐心。最重要的就是要努力做到彬彬有礼，千万

30、不要以个人的方式处理问题或者带有防卫心理面对客户。这一点也许很难做到，但当客户平静下来之后，双方就会更好地变论问题。避免事态扩大如果你感到客户投诉的影响在逐渐扩大，就要把客户带到远离其他客房的地方。对给客户带来的不便表示诚挚的道歉，并且找出问题的真正根源。要理解和同情客户。一句简单的“对不起”往往会起到意想不到的效果，要设身处地为客户着想。倾听：确信问题已经发生，相信客户所说的一切。询问有关细节，把客户所说的重复一遍，确保你已理解全部的投诉内容。澄清事实，这将有助于客户更好地向你解释发生的情况，同时也将再次证明你很关心客户投诉。不要推卸责任如果发生的问题超越了你的职责范围，那么就向客房保证你将

31、把问题上报，并且尽快给他答复。要机智地向客户解释公司政策，讲明原因比只是简单地说：“这是我们公司的政策”要好得多。向客户保证：你将对问题进行深入的调查。尽最大努力确保类似情况不再发生。6、立刻解决当你明确了所发生的事件及其原因后，就要采取相应行动。7、对上报的问题进行调查和跟踪在站长留言本上记录你所听到的事情，这将有助于事态发展，防止问题再度发生。客户投诉为你提供了下列机会：从客户的经验中学习。立刻解决问题。避免问题再度发生。8、履行自己的承诺不论你是通过电话或者是面对面地解决问题，都要以适当的方式履行自己的承诺。例如：如果你答应客户在他下次光顾时提供免费资料，那么就一定要把客房的姓名记录在站

32、长留言本上，并告知值班站长。客户理应在下次光顾时得到他们的免费软件。千万不要忘记：处理问题的方式会比实际问题本身更让客户感到不满。如果客户非常愤怒，那么不论你说些什么都不能使他（她）感到满意，此时可以提出一些开放式问题，例如：“我想为您提供帮助，您觉得我应该为您做些什么呢？”“您需要些什么？我能否帮忙？”让客户自己思索答案会有助于缓和情绪，如果这样仍然无效，那么应保持片刻沉默，再重新开始询问客户应如何处理总是才能够令他满意。请记住：不要产生防卫心理，保持冷静和彬彬有礼的态度。对客户投诉保持警觉学会在投诉产生之前，就发现潜在的迹象。下面是些建议，可让我们更容易地发现不愉快的客户：每天花些时间与客

33、户沟通。例如：当你在为客户服务的时候，询问他们：“您觉得在此是否愉快？我们需要如何改进？”鼓励每个人注意客户的不满问题和言论，通过观察和聆听发现不满的询问员工是否注意到不政党的现象，鼓励员工注意客房的评论或抱怨。对员工的投诉如果客户投诉员工的行为，那么值班站长就应该警觉起来。向客户道歉，并保证会对此问题进行深入的调查。感谢客户把发生的情况通知你，事后与员工单独讲座这些总是不要成为愤怒的客户和员工的仲裁人。如果客户投诉其他客户行为，那么员工应该立即通知站长，由值班站长运用良好的判断力来处理有关问题。274发现并防止投诉的产生如果错误地处理投诉，应付使你面临丧失客户的危险。为了避免这一现象的发生，

34、应找出可能产生投诉的迹象，然后采取适当的行动。你也许会发现应该花些时间对某些人员重新进行培训。你不会听到所有的投诉，它们会由投诉处理人员来处理（也许是错误的处理）。了解投诉的最好途径就是询问。在每个工作日结束时，值班站长就应询问员工是否处理了客户投诉。如果有，那么是何种类型的投诉，他们是如何处理的。如果发生了一些投诉，那么应该记录在站长留言本上，以便确定问题发生的模式。站长要定期检查留言本。确保你采取了正确措施解决总是在中心站干部例会上和大家讲座客户投诉及其解决办法，就是一个绝好的方法。对待客户要态度亲切这非常重要，它将有助于：了解你的客户。获得机会，修正错误。促进客户的参与。请牢记：不满意但

35、又不投诉的客户不会再次惠顾企业，这就是亲切对待客户的重要原因。要制造一种轻松的气氛，使他们勇于投诉。下面就是一些建议：通过过客户的电话回访，了解客户是否满意的信息。设置意见箱和意见卡。在中心站较醒目位置安置一个意见箱。客户会结合自己的亲身体验，针对产品提出一些独特见解。在便于客户观看的墙上张贴一个标牌。列出你的姓名、地址、电话号码或你的督导的姓名、地直和电话号码。在接待区放置站长的名片。如果客户不满意企业的服务，就可以即刻通知你。做为日常工作的一部分，向客户进行自我介绍，寻求有关企业营运的回馈。分发信息卡，如果客户有意见或问题，可以随时与你们联系。在员工和中心站干部例会上，强调正确处理客户投诉

36、的重要性。员工和管理层需要明确处理客户投诉是自己的首要职责。如果员工对投诉处理不当，那么，站长就要和员工进行单独沟通，清楚地解释怎样更好地处理客户投诉，不要忘记强调积极主动的态度。不要在客户面前责备员工。确保所有员工都对可能引起客户投诉的反常情况保持警觉。责任感你必须训练员工勇于承担防止客户投诉的责任，要让他们对客户满意工作负有现任感。在员工培训中，当解释工作职责时，应告诉员工负责列事宜：避免投诉发生。把他们发现的任何问题告诉你。让投诉的客户满意地离开。及时处理问题，不要任其发展。在绩效考评时，把处理客户投诉的工作表现也包括在内。为客户留下深刻印象“提供尽善尽美的客户服务”员工可以为客户提供多

37、种多样的服务，这些服务会使企业在竞争中脱颖而出，并且使客户不断惠顾企业。培训员工完成下列服务工作： 主动为每一位客户开门。免费为他们提供饮用水。发放产品说明材料（针对客户经常提出的问题，印制一些说明材料）。按照客户的具体需求，进行特别设计。如果遇到紧急情况，可允许客户使用内部电话。替取机客户搬送机器至中心站大门或车辆上。帮助残人或带小孩的夫妇。28服务参考信息世界进入“服务经济时代”企业的服务质量提高1%，销售额可增加1%（美国马萨诸塞州沃尔瑟姆销售咨询公司统 计计算）客户从一家企业转向与之竞争的另一家企业的原因，10人中有7人是因为服务问题，而 不是因为价格或质量的缘故。（美国波士顿福鲁姆公

38、司）美国IBM公司公开表示自己不是电脑制造商而是提供满足客户需求的服务。该公司总裁 说“我们公司并不卖电脑而是卖服务”。员工怠慢一名客户会影响40名潜在客户。高品牌忠诚度人群：具有50%以上可可能性购买该品牌 中品牌忠诚度人群：具有10%50%以上可能性购买该品牌 低品牌忠诚度人群：具有1%10%以上可能性购买该品牌。第三章xxxx科技发展有限公司业务运作本章内容简介31 办事处业务流程介绍32 办事处各岗位操作规范33 岗位规范检查表及其内容34 备件运作管理规定业务操作部分是描述办事处内各项业务流程、业务岗位职责和岗位操作规范的章节。通过对办事处业务流程的梳理阐明了相关岗们之间的衔接关系，

39、使各岗位人员了解自己在办事处业务动作过程中的位置，从而让员工更好地理解自己的工作在办事处整体工作中的重要性。31办事处业务流程介绍按照办事处日常业务的运作情况，我们将办事处的所有业务以流程图来表示。办事处业务流程分为两级：一级流程和二级流程。一级流程：xx服务流程二级流程：热线服务流程 上门服务流程 接待服务流程 电话回访流程 有偿服务流程热线服务流程图 热线工程师协调员开始执行有偿服务流程上门信息上门送修上门报修执行有偿服务流程结束告别客户指导客户送 修填写上门派工单中相关部分解答客户问题判断服务方式记录客户信息反馈2了解客户需求求职客户来电 N Y N N Y Y Y N上门服务流程图协调

40、员备件动作专员上门维修工程师执行电话回访流程确认维修单归还备件返回清洁机器上门出发现场提供服务修复与客房协商解决办法有备件备件出库向备件中心申请备件备件分配上门任务承诺上门时间联系客户在站内开始申请备件承诺上门时间提供备件信息联系客户分配上门任务接受上门信息 N N Y Y Y N 接待服务流程图接待工程师备件动作专员站内工程师提供备件信息接受任务执行电话回访流程确认维修单客户签字取机正常验机保内申请备件工程师维修修复清洁机器有备件向备件中心申请备件备件出库备件入库通知客户取机招待有偿服务流程开始承诺取机时间验机记录客户信息客户送机 N Y N Y N Y 电话回访流程电话回访专员站长请说明原

41、因满 意回访信息结束开始引导客户发言分析不满意根源征询客户其它建议结束回访告别客户整理记录给客户打电话接受回访名单分析并制定改进措施有偿服务流程图热线工程师上门维修工程师接待工程师接受开始开始结束结束接受承诺上门带发票上门出示价目单为客户提供服务说明有偿服务政策并报价确认属有偿服务服务完成收费，给发票交款给行政专员服务完成，填写维修单安排工程师提供服务说明有偿服务政策并报价带客户到行政专员处交款确认属有偿服务客户送修结束客户来电 N Y N Y32岗位操作规范办事处是通过执行统一标准的服务程序和个性化服务来实现xx服务的长期目标顾客完全满意。我们将办事处内每一个岗位作为管理定位对象；将其工作内

42、容细化形成标准化操作规范，从而保证办事处的服务程序得到统一执行。岗位操作规范是具体描述每一岗位工作步骤及工作标准的表格，一步步地解释每一工作岗位的工作标准。在传统的模式里，传达工作技能和工作标准的方法是采用“师傅带徒弟”的方式来进行的，但这种方式会由于人为的因素造成各人工作结果的差异，而传授的层次越多，标准越不稳定。使用岗位操作规范表可以使工作步骤和标准准确无误地传授给各岗位员工。下面是办事处各岗位操作规范表：热线工程师岗位操作规范目的：建立xx和客户沟通的桥梁，了解客户对服务的需求，及时为客户找到解决问题的有效途径，展现xx服务特色，给客户留下印象深刻的xx服务体验。工具：电话 技术资料 上

43、门派工单 客户咨询记录表 价目单序号步骤规 范说 明1上岗前准备提前10分钟到岗标准着装，整理办公位打开办公用机，准备所用的表格准备有关xx服务政策和产品技术的资料2接听电话必须在电话铃响3声内接电话换位思考，无声地等待最漫长接电话必须采用标准用语“您好，xx服务XXX”语气亲切，面带微笑，客房会通过你的声音感觉到你的服务态度3听取并记录客户需求问候客户之后，听取客户需求，或引导客户回答对客户的意见不能不屑一顾说：“你看着办吧”特别是非xx仪器配件出了故障不能随意承诺，也不能置之不理，应向客户解释清楚，不能说“跟我们没关系”；严禁在电话中推诿客户，让客户就同一事件打第二次电话；严禁在电话中对客

44、户直截了当地说“不”；严禁在电话中粗暴打断客户讲话；接听电话时保持镇定，严禁电话中与客户争吵；客户服修时不能说“你拿来吧”“你拿来我给你换”等，应主动向客户介绍xx服务政策和办事处的位置。初步判断硬件或软件故障，了解客户机器的保修状态和是否在上门期内，决定服务方式对于上门服务需求，立即填写上门派工单若属于有偿服务，向客户解释xx的有偿服务政策，征求客户意见，是否接受如果客户接受，提供报价，并征求客户同意如果客户不接受，委婉拒绝客户的要求对客户送修服务需求，电话指导客户前往办事处送修并填写客户咨询记录表对于技术咨询或售前咨询，填写客户咨询记录表客户咨询问题自己无法确定时不能说“不太清楚、不知道”

45、而无下文。所有表格中的项目必须填写完整，不许有空格4承诺对于上门需求，告诉客户“我们会有工程师尽快与您联系”如果客户追问具体时间，承诺客户在2小时内联系，并提醒协调员特殊处理。属于送修的情况，尽量避免在电话中承诺如果客户坚持要求承诺具体时间，可承诺为“通常情况下，在您送到办事处后的3个工作日内修复，准确时间需要对您的机器检验后才能确定。对于难以解答的疑难问题，告诉客户“我们会有更专业的工程师给您回复”自己不能解决的问题不能说“没办法解决“，应登记客户信息，通知培训技术支持工程师在一个工作日内给客户答复。如果客户追问具体时间，解释单据传递和测试分析需要时间，将在一个工作日内给予回复。5告别客户告

46、别客房时必须重新报上自己的姓名“我叫XXX，今后您有任何服务需求，请和我们联系6传递服务信息上门派工单必须30分钟内传递给协调员如果热线繁忙，可由协调员前来取客户咨询记录表中的疑难问题在一个工作日内找到解决办法并回复客户给客户做出的承诺一定要兑现，负责到底附加职责：维护并保持办公环境整洁协调员岗位操作规范目的：做好上门维修工程师的调度，确保客户在承诺的时间内得到xx的服务。工具：电话 技术资料 上门派工单 客户咨询记录表 价目单序号步骤规 范说 明1接受上门派工单提前20分钟到岗一上班就分配最近2天（上门服务承诺时间内）未完成的上门派工单与热线电话保持联系，保证每长上门派工单30分钟内传递配合

47、热线工程师的工作，在热线繁忙时，可以主动去取上门派工单2第一次分配如果站内有上门维修工程师则由其马上联系客户如果站内没有上门维修工程师由协调员本人负责3联系客户必须在客户第一次提出需求后的2小时内与客户取得联系并判断机器故障，承诺上门时间承诺上门服务时间原则：服务区域内2个工作日内到达客户现场；服务区域处距客户80公里以内自委托之日后3个工作日内到达客户现场；对于有特殊要求的客房采取协商态度，尽量满足客户。填写上门派工单的相关部分，不许有空格4第二次分配任务如果客户特殊要求当天上门，协调员紧急调度拨打上门维修工程师的手机对全天的上门派工单分类，为第二天的上门维修工程师分配任务按照客户要求上门的

48、时间、距离远近进行分类。上门维修工程师不在站内时，协调员提前向备件运作专员确认第二天上门所需备件确认有备件，尽量不要借给他人下班前，上门维修工程师返回后，协调员将上门派工单分配给每们工程师本着准时、公平、合理的原则为每们工程师分配任务5汇总并记录相关表格根据上门派工单记录，确认上门维修工程师完成当天上门服务将完成的上门派工单交电话回访专员回访当天没有完成的上门服务要分类归档，并在上门服务状态记录表中用红色标注6整理协调员月底整理本月的上门派工单存档附加职责：维护并保持办公环境整洁上门维修工程师岗位操作规范目的：为客户提供上门维修，让客户感受优质的xx服务工具：维修工具 笔 鞋套 名片 上门派工

49、单 发票 价目单序号步骤规 范说 明1到岗准备提前10分钟到岗上门维修工程师一定要准备充分，保持良好的精神状态和仪容仪表，让客户感觉到你是有备而来按需求正式着装，佩带办事处员工胸牌准备好上门服务所需的维修工具2领到备件根据上门派工单到备件运作专员处借用备件在站内不允许诉开备件包装借用备件时遵循“前件不还后件不借”的原则借用备件完整填写办事处备件借用卡按照表格说明填写3到达现场准时到达客户现场，严禁迟到或无故失约因特殊情况，上门约定取消或改期应提前1天通知客户，并重新约定上门时间到达客户现场，敲门时力度适中，节奏均匀，每次三下“咚、咚、咚”见到客户，大方地自我介绍“您好，我是xx服务XXX，很抱

50、歉给您添麻烦了”同时向客户出示员工胸牌在征得客户同意后方可进入客户家或办公室进入客户现场前必须穿上鞋套双手递交自己的名片给客户查验保修单及装箱单了解保修情况及配置情况向客户了解故障情况，协助客户填写维修单4重现故障现象查看故障机的外观（不只是机箱外观）及部件的连接故障重现指导：要按客户的叙述操作，并向客户询问，了角故障的出现过程；复现时要避免扩大故障范围；对于不易再现的故障，应持续观察30分钟，若仍然不可重现，可通过相应的维修方法加速故障的复现。或由客户自己操作，以便分析；对于人为故障，应在有理有据的前提下，向客户郑重说明。再现故障现象，确定故障部件、分析故障原因一旦发现属于软件故障，执行有偿

51、服务政策打开机箱前，应征得客户同意查验部件条码，确认是xx所配部件根据所看到的现象，确定处理的方法。向客户解释所发生的故障现象，说明准备采用的维修办法5维修在维修过程中工具、备件、故障机须摆放有序、整洁维修注意事项：如果要更换硬件，或接触硬件，必须在切断电源，并确认自身不带静电的情况下进行；在可能危及到客房数据安全时，一定要告知客户征得客户同意并在维修单上签字，并做好客户重要数据的备份；维修中，故障判断、定位及维修的方法操作步骤，可参考维修操作手册。拆卸、放置、安装任何物品，都要轻拿轻放根据所看到的故障现象，本着先软件后硬件（先软件调试后硬件调试、更换），先易后难（先外设后板卡）的顺序操作，运

52、用原理分析法，替换法，插拔法定位故障、确定故障部件，进行维修对于一时无法修复或未复现的故障，应与客房协商，将仪器带回或约定下次上门服务的时间必须给客户提供解决方法，同时安抚客户避免投诉；主动交流但禁止打听客户隐私；严禁在客户处抽烟、喝酒、喝水或食用食品；严禁使用客户的电话、手机等通讯设备。在维修过程中，避免沉默不语，主动与客户交流使用仪器的常识或注意事项6修复验机维修完成后，必须当客户面复验机器，以确认原故障排除和新更换部件的正常使用验机项目：（专业项目，调查后再填）盖上机箱前，用小刷子清理机箱内的灰尘在盖上机箱前，应检查维修中更换的部件，其所表现的功能是否正确、正常；程序与部件是否对应；各连

53、接线、电缆是否正确、可靠。在盖上机箱之后，应检查外部连线的连接是否正确，仪器是否能正常启动运行，最后擦拭机箱外壳。复验完成后，填写维修单中的相应内容并请客户签字确认7告别客户修复后清理现场，维修地面或桌面整齐干净对没有修复或未现的机器，需将客户机器带回检修时，要给客户留下维修单的客户联返回办事处后判断是否执行xx仪器维修协议中的多次维修申报流程或技术咨询流程告别客户“对不起给您带来不便，我叫XXX，今后您有任何服务要求，请和我联系再见”8返回返回办事处后填写故障标签，归还备件备件运作专员在维修单上确认备件归还务件归还后，才能得到协调员确认完成服务；特殊的服务可以例外。返回办事处填写上门派工单和

54、维修单交给协调员附加职责：收集客户信息，并及时反馈给技服务本部和xx其他部门接待工程师岗位操作规范目的：快速接待客户，减少客户等待时间，给客户提供无微不至的服务，给客户留下优秀的xx服务印象。工具：电话 笔 维修工具 验机工具 维修单 工具盘 价目单序号步骤规 范说 明1到岗准备提前10分钟到岗接待台、验机台、茶几上禁止摆放员工的茶杯等个人用品按照要求标准着装，佩带办事处员工胸牌打扫卫生，接待台、验机台和茶几上洁净接待区饮水器上洁净，饮用水和饮水杯充足检查当天约定客户取机的机器是否放置在修复区准备好当天的备件库存信息下午更换一次备件库存信息2接待客户主动为每一位客户开门客户进门后，替客房将机器

55、搬上机台问候客户“您好，我能为您做些什么？”起身问候客户，态度和蔼，语气亲切，面带笑容若正在接待其它客户一定要说“请您稍等”要帮助客户放好仪器，不要让客户抱着仪器等待3判断故障了解客户需求，判断服务方式重现故障指导：接客户的叙述操作，并向客户询问，了解故障的出现过程；重现时要避免扩大故障范围；对于不易再现的故障，持续观察30分钟，若仍然不可重现，可由客户自己操作，以便分析对于人为故障，应在有理有据的前提下，向客户郑重说明，并重申我们的保修政策；如果属于有偿服务，向客户说明服务政策并出示价目单查看故障机外观（不只是机箱外观）及部件的连接再现故障，分析原因，向客户说明xx服务政策查验部件条码，确认

56、是xx所配部件承诺客户取机时间，原则上3个工作日内修复当面确认机器配置是否与标准配置符合，在维修单上说明并由客户签字认可协助客户完整填写维修单，客户签字确认撕下维修单客户联交给客户做为取机凭证4传递马上将维修单和故障机转入客户机库房遵守客户机库房管理规定摆放机器5接待取机维修单上必须有站内维修工程师签字确认完成应立即通知客户取机，这样可以减少备件的占用时间电话通知客户取机客户取机必须在验机台当客户面复验机器验机项目：客户取机时 必须在三联维修单上书写“已经取机”字样，客户签字取机将维修单客房联交客户6送别客户告别客户，替客户搬送机器至办事处大门外或车辆上告别语“非常抱歉给您带来的不便，我叫XX

57、X，今后您有任何服务要求，请和我们联系，再见”7汇总表格客户取机后，整理维修单并汇总附加职责：维护并保持接待区域环境清洁站内维修工程师岗位操作规范目的：以出色的技术在承诺的时间内尽快修复客户送修机器工具：维修工具 维修单 序号步骤规 范说 明1到岗准备提前10分钟到岗按照要求标准着装，佩带办事处中工胸牌保持维修台整洁不能非工作用品严禁在维修台上摆主放茶杯维修间地面干净，没有脚印或污浊2接受送机接到故障机时，核对维修单和机器是否符合3故障重现再现故障现象，确定故障部件、分析故障原因重现故障指导：根据记录的故障现象，了解故障的出现过程；重现时要避免扩大故障范围；对于不易再现的故障，可持续观察30分

58、钟，若仍然不可重现，可通过相应的维修方法加速故障的复现；对于人为故障，应在有理有据的前提下，向客户郑重说明，并重申我们的保修政策；若发现新的故障，应马上与客户联系，并在维修单根据故障现象，确定处理的方法如果发现是人为故障，必须马上通知接待工程师4维修填写办事处备件借用卡借用备件如果没有备件填写备件借用失败单在维修过程中工具、备件、故障机须摆放有序、整洁，维修台整洁有序维修过程中要注意：如果要更换硬件，或接触硬件，必须在切断电源并确认自身不带静电的情况下进行；维修中故障判断、定位及维修的方法操作步骤，可参考维修操作手册；维修过程中严禁调用、查看客户文件；严禁使用客户电脑复制软盘拆卸、放置、安装任

59、何物品，都要轻拿轻放根据所看到的故障现象，本羊先软件后硬件（先软件调试后硬件调试、更换），先易后难（先外设后板卡）的顺序操作，运用原理分析法，替换法，插拔法等定位故障、确定故障部件，进行维修5修复检验在盖上机箱前，应检查维修中更换的部件，具所表现的功能是否正确、正常；驱动程序与部件是否对应；各连接线、电缆是否正确、可靠验机标准：维修完成后应复验以确认原故障排除和新更换部件的正常使用；盖上机箱前，用小刷子为客户清理机箱内的灰尘在盖上机箱之后，应检查外部连线的连接是否正确，机器是否能正常启动，所调试的软件是否已正确运行盖上机箱后，擦拭客户机箱外壳复验完成后，填写完维修单中的相应内容修复后机器放置在

60、修复区的停机架上维修单填写完整、清晰、准确，不得破损6修复确认修复后填写备件故障标签，归还备件严格遵守“前件不还后件不借”通知接待工程师完成维修只有在归还备件后才能通知接待工程师附加职责：维护并保持办公环境整洁备件运作专员岗位操作规范目的：确保备件库房的管理规范，加快备件运作周期和提高备件利用率，为办事处的维修服务提供备件支持工具：笔 备件库存账本 备件命中率统计表 办事处备件借用卡 序号步骤规 范说 明1到岗准备提前10分钟到岗按照要求标准着装，佩带办事处中工胸牌打扫卫生，办公桌整洁，库房地面干净参见备件库房管理规定（本章附件2）备件库房货物码放有序，无杂物堆放检查库房有无被盗或被破坏痕迹2