汽车维修企业管理-模块五 索赔管理

1、0 模块五模块五 索赔管理索赔管理课程目录课程目录 单元一单元一 汽车产品的质量担保汽车产品的质量担保 单元二单元二 索赔条例索赔条例 单元三单元三 索赔程序索赔程序 单元四单元四 索赔件的管理索赔件的管理 单元五单元五 汽车生产企业对索赔管理的要求汽车生产企业对索赔管理的要求1单元一单元一 汽车产品的质量担保汽车产品的质量担保1.1 1.1 整车的质量担保要求整车的质量担保要求1.2 1.2 汽车备件的质量担保要求汽车备件的质量担保要求1.3 1.3 汽车召回汽车召回21.什么是质量担保？什么是质量担保？ 所有的汽车生产企业一般都会给出所有的汽车生产企业一般都会给出行驶时间和行驶里程两个质量

2、担保行驶时间和行驶里程两个质量担保期的限定条件，而且还要以先达到期的限定条件，而且还要以先达到者为准。者为准。 1.11.1整车的质量担保要求整车的质量担保要求32. 整车质量担保要求整车质量担保要求 1.整车的质量担保期；2.对于出租营运用途的新购汽车的质量担保期；3.其它用途的新购汽车；4.用户变更了所购买的轿车的用途，所购买的轿车仍然享受原来的质量担保期，质量担保的期限和里程不作变更；5.如果处于质量担保期内的汽车出现了质量问题，对于更换的原装备件，它的质量担保期与整车的质量担保期相同。 1.11.1整车的质量担保要求整车的质量担保要求41. 特殊件的质量担保要求特殊件的质量担保要求 捷

3、达车特殊件的质量担保期：控制臂球头销 12个月或 6万公里前后减振器 12个月或 6万公里等速万向节 12个月或 6万公里喇叭 12个月或 6万公里蓄电池 12个月或10万公里氧传感器 12个月或 7万公里防尘套(横拉杆、万向节) 12个月或 6万公里三元催化转换器 24个月或 5万公里1.21.2汽车备件的质量担保要求汽车备件的质量担保要求52.易损件的质量担保要求易损件的质量担保要求 捷达车易损件的质量担保期：灯泡： 6个月或5000公里轮胎： 6个月或5000公里火花塞： 6个月或5000公里全车玻璃件： 6个月或5000公里前制动摩擦衬片、后制动蹄片： 6个月或5000公里风窗雨刮片

4、个月或行驶里程超过1000公里1.21.2汽车备件的质量担保要求汽车备件的质量担保要求6单元二单元二 索赔条例索赔条例2.1 2.1 索赔及索赔的意义索赔及索赔的意义2.2 2.2 索赔条例索赔条例2.3 2.3 索赔原则索赔原则71.索赔索赔在质量担保期内，用户在规定的使用条件下使用车辆，由于车辆制造、装配及材料质量等原因所造成的各类故障或零部件的损坏，经过特许经销商检验并确认后均由汽车生产企业提供无偿维修或更换相应零件的费用(包括工时费和材料费)。 2.1 2.1 索赔及索赔意义索赔及索赔意义82.索赔的意义索赔的意义A.使用户对汽车生产企业的产品满意；B.使用户对汽车生产企业的特许经销商

5、的售后服务满意。这两个因素是维护公司和产品信誉以及促销的决定因素。2.1 2.1 索赔及索赔意义索赔及索赔意义93.索赔条例索赔条例1.由于汽车正常行驶而造成的零部件的正常磨损；2.由于用户不遵守使用说明书及保养手册上的相关规定使用汽车，或超负荷使用轿车（如用作赛车），或驾驶习惯不当给汽车零部件造成的损坏。3.车辆装上未经汽车生产企业的许可使用的零部件，或车辆未经生产企业改装过，汽车生产企业有权拒绝用户的索赔要求；4.车辆在非汽车生产企业授权的特许经销商处保养、维修过；2.2 2.2 索赔条例索赔条例103.索赔条例索赔条例5.因为发生过交通事故造成汽车的损坏；6.由于经销商本身操作不当造成的

6、损伤，经销商应承担责任并进行必要的修复；7.汽车生产企业的售后服务网络必须使用汽车生产企业备件部门提供的原装机油(带有专用包装桶)，否则不给予首保费用及办理发动机及相关备件的索赔；2.2 2.2 索赔条例索赔条例114.索赔原则索赔原则1.索赔期间的间接损失(车辆租用费、食宿费、营业损失等)汽车生产企业不予赔偿；2.索赔包括根据技术要求对汽车进行的修复或更换,更换下来的零部件归汽车生产企业所有；3.经销商从汽车生产企业的备件部门订购的备件在未装车之前发生故障，可以向汽车生产企业的备件部门提出索赔；4.关于常规保养，汽车生产企业或用户已经支付给经销商费用，经销商有责任为用户的车辆做好每一项保养工

7、作。如果用户车辆在经销商保养后，对保养项目提出索赔要求，应由经销商自行解决；5.严禁索赔虚假申报，若发生此种情况，责任由经销商承担；2.2 2.2 索赔条例索赔条例124.索赔原则索赔原则6.严禁使用非原厂备件办理索赔，若发生此种情况，责任由经销商承担；7.空气滤清器、机油滤清器、燃油滤清器不予索赔；8.对于汽车使用维护过程中需要进行的调整项目，各汽车生产企业不单独为用户办理索赔项目： 发动机CO值调整；发动机燃油消耗测定； 发动机正时齿带、压缩机皮带张紧度调整； 轮胎动平衡检查调整；发动机控制单元基本设定； 需要使用检测仪器进行的检测调整； 车轮定位参数的调整；大灯光束调整； 汽车行驶超过首

8、保里程，如果空调系统需要加注R134a的情况；2.2 2.2 索赔条例索赔条例135.备件的索赔原则备件的索赔原则1. 备件在一年内且里程不超过十万公里，出现质量问题，用户有权向汽车生产企业的特许经销商提出索赔。2.关于备件索赔的有关规定说明：(1)对于蓄电池的索赔：只有蓄电池断格故障才可以提出索赔申请，对于蓄电池电量不足的情况, 不能提出索赔申请；(2)对于传动轴总成、空调系统及后桥总成的索赔，汽车生产企业原则上不予受理。2.2 2.2 索赔条例索赔条例14单元三单元三 索赔程序索赔程序3.1 3.1 索赔流程索赔流程3.2 3.2 索赔登记卡的填写索赔登记卡的填写151.索赔流程索赔流程A

9、.用户向经销商索赔B. 经销商向汽车生产企业索赔C. 汽车生产企业向零部件生产企业索赔3.1 3.1 索赔程序索赔程序161.索赔登记卡索赔登记卡3.2 3.2 索赔登记卡的填写索赔登记卡的填写172.填写说明填写说明服务站编号服务站编号3.2 3.2 索赔登记卡的填写索赔登记卡的填写 一汽-大众特约服务站编号，7位数，由售后服务部提供。其中一汽-大众编号为三位数字（1、2、3位）；地区编号为两位数字（4、5位）；服务站编号为两位数字（6、7位） 758 11 01182.填写说明填写说明索赔申请单编号索赔申请单编号3.2 3.2 索赔登记卡的填写索赔登记卡的填写 索赔申请单编号，6位数 年份

10、：1、2位； 序号：3、4、5、6位； 2005年-700001192.填写说明填写说明任务委托书号任务委托书号3.2 3.2 索赔登记卡的填写索赔登记卡的填写任务委托书号， 13位数修理类别： 2位；年、月、流水号：11位；注：0-首保，1-索赔，2-保养，3-小修，4-大 修, 5-事故车, 6-返工。 当前年4位，当前月2位，流水号5位， 如：1-20040100001202.填写说明填写说明索赔类别索赔类别3.2 3.2 索赔登记卡的填写索赔登记卡的填写4. 索赔类别（由索赔件的来源决定) A C S规定：凡是超出一年发生的进口件索赔,索赔类 别均为“S”，厂家代码填写CAP。国产件进

11、口件一汽-大众212.填写说明填写说明引导数据引导数据3.2 3.2 索赔登记卡的填写索赔登记卡的填写 引导数据，共4位，揭示各类质量担保形式的可能性，每一位数都有一定的揭示作用，各位数字分别代表： 第一位数： 保用车型 第二位数： 记帐形式 第三位数： 保用内容 第四位数： 合同方式 222.填写说明填写说明引导数据引导数据3.2 3.2 索赔登记卡的填写索赔登记卡的填写A. 保用车型1大众轿车2大众载重车4奥迪轿车B. 记帐形式1贷方凭证2额外支付款额3顾客全付款额232.填写说明填写说明引导数据引导数据3.2 3.2 索赔登记卡的填写索赔登记卡的填写C. 保用内容保用内容 1整车整车 2

12、新部件新部件 3修复件修复件 4工业用发动机工业用发动机 5油漆油漆 6锈蚀锈蚀 7返修返修 8库存部件库存部件D. 合同方式合同方式1保用保用2保用期外优惠待遇（根据保用期外优惠待保用期外优惠待遇（根据保用期外优惠待遇有关规定）遇有关规定）3保用期外优惠待遇（征得有关人员同意）保用期外优惠待遇（征得有关人员同意）4保用期外优惠待遇询问书保用期外优惠待遇询问书242.填写说明填写说明引导数据引导数据3.2 3.2 索赔登记卡的填写索赔登记卡的填写车型车型原车索赔原车索赔/优惠优惠索赔索赔备件索赔备件索赔/行动行动索赔索赔大众车型大众车型1111/11121121/11X1252.填写说明填写说

13、明型号型号3.2 3.2 索赔登记卡的填写索赔登记卡的填写6.6.型号，共六位型号，共六位编写方法：编写方法：第一位、第二位：车型第一位、第二位：车型JettaJetta -1G -1G 宝来：宝来：1J 1J 开迪：开迪：2K 2K 迈腾：迈腾：9X 9X 速腾：速腾：9L 9L 高尔夫：高尔夫：2J 2J 进口迈腾：进口迈腾：3C3C第三位：车身第三位：车身第四位：装备第四位：装备第五位：发动机第五位：发动机MPI -MMPI -MSDI -DSDI -D第六位：传动器第六位：传动器 自动变速箱自动变速箱01M-301M-3 5 5档手动变速箱档手动变速箱-4-4262.填写说明填写说明R

14、A标记标记3.2 3.2 索赔登记卡的填写索赔登记卡的填写7.RA标记标记，共一位，表明修理种类，共一位，表明修理种类对损坏部件进行修复对损坏部件进行更换12272.填写说明填写说明RA标记标记3.2 3.2 索赔登记卡的填写索赔登记卡的填写关于关于RA码标记说明：码标记说明：索赔内容属于下列各项之一的，索赔内容属于下列各项之一的， RA码必须为码必须为“1”； 外出服务、运费、油漆、充氟、修复外出服务、运费、油漆、充氟、修复为了保证见件索赔的严密性，凡是发生材料费为了保证见件索赔的严密性，凡是发生材料费用而没有旧件返回的索赔如各种油（液）类，用而没有旧件返回的索赔如各种油（液）类，RA=2；

15、具体做法：填写一张索赔申请单并附条形码，具体做法：填写一张索赔申请单并附条形码，与装箱单一起放在索赔件包装箱内寄到一汽与装箱单一起放在索赔件包装箱内寄到一汽-大众公司指定地点。大众公司指定地点。282.填写说明填写说明车辆类别车辆类别3.2 3.2 索赔登记卡的填写索赔登记卡的填写车辆类别：共一位，车辆用途。 含义： T-出租车 W-商品车 B-公务用车 P-私人用车292.填写说明填写说明底盘号底盘号3.2 3.2 索赔登记卡的填写索赔登记卡的填写底盘号,十七位, 填写底盘号码的后八位底盘号位置： 打印在发动机舱内流水槽上； 粘贴在仪表板处302.填写说明填写说明日期里程日期里程3.2 3.

16、2 索赔登记卡的填写索赔登记卡的填写售出日期(购买日期，以购车发票为准）共六位，日、月、年份各两位。例如：购车日期为：2003年1月10日，则该日期应填写“100103”；修理日期，共六位，日、月、年份各两位。请填写车辆修理日期，要与任务委托书上修理日期一致；里程数，车辆修理时的行驶里程； 靠右侧填写31损坏编号，共十位；损坏编号，共十位； 1359 050 KAC故障代码 故障类别号 制造厂代码损坏编号3.2 索赔登记卡的填写索赔登记卡的填写2.填写说明填写说明损坏编号损坏编号322.填写说明填写说明3.2 3.2 索赔登记卡的填写索赔登记卡的填写用户姓名：详细填写用户姓名，公务用 车请填写

17、单位名称；用户电话：详细填写；故障描述：详细准确填写故障现象及原因. 332.填写说明填写说明工位工位3.2 3.2 索赔登记卡的填写索赔登记卡的填写工位共八位： 12 34 56 78 主组代号 图号 工 序 索 引342.填写说明填写说明3.2 3.2 索赔登记卡的填写索赔登记卡的填写材料编号： 更换上的新件零件号，要与当日小R3出库材料号相同，录错不能 修改，会造成“无订货”。损坏件：更换下的旧件零件号； 若实物无零件号，分两种情况： a.若损坏件编号与材料编号同类别（A.S.C ) ,则损=材 ； b.若不同类别，则如损坏件编号（C）类=材料编号（A类）的 进口（C)替换件。数量，为两

18、位数。35练习一练习一任务委托书号：任务委托书号：1-20040100001用户名称：用户名称： 大众出租公司大众出租公司用户电话：用户电话障描述：右后减振器漏油更换故障描述：右后减振器漏油更换型号型号:：普通改脸两阀电喷（：普通改脸两阀电喷（CiX）底盘号：底盘号：20004781发动机号发动机号：ATK206863购车日期：购车日期： 24.07.2003修理期：修理期： 18.01.2004公里：公里：58900材料编号：材料编号：L1GD 513 033 C损坏件编号：如图损坏件编号：如图厂家代码：如图厂家代码：如图3.2 3.2 索赔登记卡的填写索赔登记卡

19、的填写36单元四单元四 索赔件的管理索赔件的管理4.1 4.1 索赔件库的管理规定索赔件库的管理规定4.2 4.2 索赔件的管理规定索赔件的管理规定371.汽车生产企业的特许经销商的索赔件库为独立库房（独立区间），不得与其他厂家产品混放；2.索赔件应分区、分类存放，国产、进口件分开存放；3.索赔件库存放的索赔件应为近一个月以内的索赔件；4.索赔件必须粘贴或拴挂相应的条形码；5.索赔件库货架上应粘贴相应的分类、分组标签。4.1 4.1 索赔件库的管理规定索赔件库的管理规定索赔件库的管理规定384.2 4.2 索赔件的管理规定索赔件的管理规定索赔件库391.汽车生产企业的特许经销商的索赔件库为独立

20、库房（独立区间），不得与其他厂家产品混放；2.索赔件应分区、分类存放，国产、进口件分开存放；3.索赔件库存放的索赔件应为近一个月以内的索赔件；4.索赔件必须粘贴或拴挂相应的条形码；5.索赔件库货架上应粘贴相应的分类、分组标签。4.2 4.2 索赔件的管理规定索赔件的管理规定1.索赔件的管理规定40 索赔条形码拴挂要求索赔条形码拴挂要求： 先将索赔条形码放在索赔件挂签塑料卡，再将挂签拴挂到索先将索赔条形码放在索赔件挂签塑料卡，再将挂签拴挂到索赔件上；赔件上； 将索赔卡牢固拴挂在索赔件上：将索赔卡牢固拴挂在索赔件上： 方法是先找带有小孔处方法是先找带有小孔处 ； 找可拴挂的闭环处；找可拴挂的闭环处

21、； 可拴挂的凹凸不平柱形的凹处；可拴挂的凹凸不平柱形的凹处； 用胶带、绳、铁丝制成闭环来拴挂索赔件挂签等；用胶带、绳、铁丝制成闭环来拴挂索赔件挂签等； 4.2 4.2 索赔件的管理规定索赔件的管理规定2.索赔件的操作规范条形码414.2 4.2 索赔件的管理规定索赔件的管理规定2.索赔件的操作规范条形码42 一张索赔申请单申报索赔数量为两件以上，邮寄索赔件一张索赔申请单申报索赔数量为两件以上，邮寄索赔件时，必须将索赔件捆绑在一起，并且保证能直观看时，必须将索赔件捆绑在一起，并且保证能直观看到厂家代码、厂标、生产日期到厂家代码、厂标、生产日期 等标记。等标记。 捆绑材料：捆绑材料： 对轻、软、钝

22、的索赔件可用绳或胶带捆绑；对轻、软、钝的索赔件可用绳或胶带捆绑； 对重硬、锐索赔件用铁丝拴捆。对重硬、锐索赔件用铁丝拴捆。 4.2 4.2 索赔件的管理规定索赔件的管理规定2.索赔件的操作规范捆绑43凡是存有机油、汽油、冷却液等液体的索赔件必须将其放干净。凡是存有机油、汽油、冷却液等液体的索赔件必须将其放干净。 适合该要求的索赔件有：发动机、变速箱、汽油箱、汽油泵、适合该要求的索赔件有：发动机、变速箱、汽油箱、汽油泵、水箱、冷却液罐、动力转向机、转向助力泵、转向助力油罐、水箱、冷却液罐、动力转向机、转向助力泵、转向助力油罐、制动分泵等。制动分泵等。凡是索赔件粘有油污、泥土等污物，必须清洗干净。

23、凡是索赔件粘有油污、泥土等污物，必须清洗干净。 适合该要求的索赔件有：发动机总成及散件、变速箱总成及散适合该要求的索赔件有：发动机总成及散件、变速箱总成及散件、汽油箱、减振器，内、外等速万向节及护套、转向机、消件、汽油箱、减振器，内、外等速万向节及护套、转向机、消音器等。音器等。4.2 4.2 索赔件的管理规定索赔件的管理规定2.索赔件的操作规范清洗要求44A.A.服务站将贴好条形码或拴挂好条形码挂签的索赔件，分类装箱服务站将贴好条形码或拴挂好条形码挂签的索赔件，分类装箱（奥迪、（奥迪、 宝来件单独装箱并贴好标签）并附有宝来件单独装箱并贴好标签）并附有服务站索赔服务站索赔件返回装箱清单件返回装

24、箱清单（A4A4纸打印），装箱单一式两份，一份给中纸打印），装箱单一式两份，一份给中转库，一份存档；要求用中铁快运的方式，如距离较近的也可转库，一份存档；要求用中铁快运的方式，如距离较近的也可用其它方式运送，但必须有专人负责。用其它方式运送，但必须有专人负责。B.B.关于电瓶、玻璃特殊说明：关于电瓶、玻璃特殊说明： 非铁路运输必须送到；非铁路运输必须送到； 如通过铁路运输可不返回，销毁处理须征得售后服务科有关如通过铁路运输可不返回，销毁处理须征得售后服务科有关人员同意。人员同意。4.2 4.2 索赔件的管理规定索赔件的管理规定2.索赔件的操作规范发运45违反规定的处理违反规定的处理A.不寄件、

25、不拴索赔登记卡：一次警告、二次通报、三次停不寄件、不拴索赔登记卡：一次警告、二次通报、三次停止索赔业务。止索赔业务。B.登记卡填写不详细、故障描述不符、超期寄出、无索赔件登记卡填写不详细、故障描述不符、超期寄出、无索赔件验收清单：一次警告、二次扣索赔款验收清单：一次警告、二次扣索赔款4.2 4.2 索赔件的管理规定索赔件的管理规定2.索赔件的操作规范条形码46单元五单元五 汽车生产企业对索赔管理的要求汽车生产企业对索赔管理的要求5.1 5.1 索赔员的工作内容索赔员的工作内容5.2 5.2 索赔员的岗位要求索赔员的岗位要求5.3 5.3 汽车生产企业对索赔工作的要求汽车生产企业对索赔工作的要求47