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文档简介

1、物业管理不合格控制工作程序 1.0 目的 1.1 本规程规定了质量体系运行过程中的不合格处置方法,保证质量体系运行过程中的不合格得到有效掌握,确保服务质量满意规定要求。 2.0 适用范围 2.1 本规程适用于对质量体系运行过程中不合格的掌握。 3.0 职责 3.1 各部门和管理、作业人员对发觉的实施不合格负责马上或准时订正。 3.2 各部门负责人负责范围内发生的系统、重大、惯性不合格的掌握。 3.3公司管理者代表负责体系不合格的掌握,主持不合格评审,批准不合格评审记录。 3.4质量掌握小组负责组织不合格评审。 4.0 程序要点和实施 4.1 不合格性质的划分 a)实施不合格:没有按规定程序、规

2、范实施; b)效果不合格:实施结果没有达到预期目标或规定要求; c)体系不合格:文件没有作出规定或提出要求;文件不相容;文件不适用;在某一时间内,不合格分布集中在个别要素或个别部门。 4.2 不合格类型 a)产品不合格:选购的有形产品不合格;设备、设施、装置不合格; b)服务不合格:没有满意顾客的合理需要或没有达到公司规定的要求而造成的服务投诉; c)管理不合格:没有按程序、规定进行管理和掌握。 4.3 受控状态下的质量改进不应纳入不合格范围 4.4 除在工作、作业过程中由实施人员发觉并马上订正的不合非常,服务和管理工作的不合格应由发觉着或归口管理部门按规定予以记录。这种记录一般在日检、周检、

3、月检记录中的评价栏中显示。 4.5 顾客对服务结果的评价,是不合格的重要反馈途径。这种反馈可以在业主(住户)投诉、回访记录或供应服务确认单中得到。 4.6 选购的有形产品不合格,除接收后发觉的应予记录外,原则采纳退货或拒收的处置方式,但在退货前应予以标识。 4.7 设备、设施不合格,除记录外,应停止使用进行检修处置。直接供应顾客使用的设备(如电梯)应设置“检修”或“暂停使用”等标识。 4.8 管理工作和服务的一般不合格一经发觉或指出,由责任人自行订正。 4.9 不合格的评审 4.9.1 下列不合格应进行评审 a)顾客严峻投诉时或在一段时间内(如一个月)顾客集中投诉某一项供应的服务时; b)对一个季度回访记录和半年一次的业主/住户看法征询结果的统计、分析、业主/住户表达的突出(集中)不满足问题; c)发生重大责任事故时; d)连续二个月,公司下达的质量目标没有完成时。 4.9.2 不合格的评审由质量掌握小组组织、管理者代表主持,以公司主管领导及有关部门负责人参与的评审会议形式进行。 4.9.3 评审的主要内容为: a)确定责任部门或责任者; b)评价影响程度和范围; c)提出处置看法。 4.9.4质量掌握小组应负责建立不合格评审记录,管理者代表负责批准不合格评审记录,重大问题由管理者代表报

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