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文档简介

1、住户意见征集、评价标准作业程序一、目的规范住户对服务效果评价的收集和分析工作，使服务信息能得以准时反馈，确保服务满意住户的合理要求。二、适用范围适用于住户对公司供应服务的看法、评估征集工作。三、职责1、公司看法征询或调查活动由品质部编制活动的实施方案，报总经理批准后实施。2、各部门依据需要进行的看法征询或调查活动，报品质部备案并经管理者代表批准后实施。四、程序要点1、看法征询或调查活动的组织实施(1)活动频次：公司每半年以“征询表”或“调查表”方式组织进行一次看法征询或调查活动；各部门以“征询表”或“调查表”方式进行的该项活动的频次，依据需要确定。(2)活动方案：在活动进行前，负责实施的部门应

2、编制相应方案，内容包括开展本次征询或调查活动的目的、征询或调查对象，“征询表”或“调查表”的设计、发放的范围和数量、时间及人员支配等；方案的批准：由品质部编制的活动实施方案，由管理者代表审核，总经理批准；各部门编制的实施方案报品质部备案，由管理者代表批准。(3)“征询表”或“调查表”：设计的“征询表”或“调查表”应清楚描述供应的管理和服务等过程中需经住户评价的项目和内容；住户评价可以设定为“很满足”、“满足”、“基本满足”、“不满足”、“很不满足”几项。(4)“征询表”或“调查表”由负责实施该项活动的负责人组织发放和回收，“征询表”或“调查表”的回收率原则上不应低于发放数量的30%。(5)统计

3、分析进行征询看法的部门可采纳调查表法或排列图法分别对收集的住户看法进行统计分析；对住户评价为“满足”、“很满足”、“基本满足”的可确定为满足项。满足率的计算方法见附录；统计分析和各部门的统计分析报告；品质部和各部门的统计分析报告，经管理者代表审核后分发至总经理、副总经理、管理者代表、主管经理和相关部门。2、供应服务可以通过回访方式验证员工服务过程及结果顾客是否满足、是否符合质量要求。详细按回访管理标准作业程序执行。3、征询活动中被住户评价为不满足的项目，由责任部门负责人实行“订正措施”。4、对确定的不满足项，按不合格订正、预防标准作业程序处理。5、联络。为便利住户进行沟通和联络，公司在适当地点设置投诉信箱，并公布公司投诉电话，以便准时接收住户的评价和需求。6、信息服务。公司设置告示栏及宣扬橱窗，准时公布涉及住户权益的有关事项。7、管理者代表应确保将住户的看法、评价提交管理评审。8、公司品质部和开展征集看法活动的其他部门应保存活动方案、回收的“征询表”及满足率的统计和资料，保存

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