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文档简介

1、业主回访管理作业规程（五） 一、目的 规范回访工作,准时验证管理服务工作的质量和效果,确保管理服务工作质量。 二、适用范围 适用于物业管理处各项管理服务工作效果的回访。 三、职责 1、管理处经理负责重大投诉的回访工作。 2、服务中心主管负责制定回访方案和组织、支配一般回访工作。 3、服务中心管理员依照本规程实施详细回访工作。 四、程序要点 1、服务中心主管制定回访方案,支配回访 (1)回访时间支配: a、投诉大事的回访,应在投诉处理完毕后的三天内进行; b、修理工程的回访,应在完成修理工程一个月后,两个月内进行; c、特约服务的回访,应支配在合同执行期的中期阶段和结束后进行; d、急救病人的回

2、访,应支配在急救工作结束后的一周内进行; e、管理处发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访,组织、发行完毕后一个月内进行; f、其他管理服务工作的回访,应支配在完成管理服务工作后的一周内进行。 (2)回访率: a、投诉大事的回访率要求达到100%; b、修理服务、特约服务和求助服务的回访率要求分别达到30%; c、报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到10%; d、其他管理服务工作的回访率按当时状况由服务中心主管确定。 (3)回访人员的支配: a、重大投诉的回访由管理处经理组织进行; b、一般投诉的回访由被投诉部门主管与服务中心管理员共同进行; c、修理服务、特约服务和求助服务的回访由管理

3、员进行。 (4)回访的内容: a、质量评价; b、服务效果的评价; c、住户的满足程度评价; d、缺点与不足评价; e、住户建议的征集。 2、服务中心主管依照回访方案,通知相关人员进行回访,回访人员应到服务中心领取回访记录表,并在回访记录签收表上签收。 3、回访人员在限定时效内进行回访,回访工作一般采纳与住户面谈、现场查看的方式综合进行,将回访内容扼要记录在回访记录表上,并请住户对记录内容签名确认。 4、回访人员在回访记录表上签名确认,并将表格交回服务中心。 5、服务中心主管对处理完毕的回访记录表进行审核,并加留意见。对于回访内容反馈为不合格的大事应 上报管理处经理,按住户投诉处理标准作业规程办理,并将处理看法记录在回访记录表上。 6、管理员每月末对回访结果进行统计、分析,对发觉的回合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种修理3次以上的现象,写成统计分析报告,以书面形式经服务中心主管审核后,报管理处经理打算是否根据不合格订正、预防标准作业规程输。 7、回访记录表于每月25日前统一交经理助理审核后部分可作为员工绩效考评依据)交办公室存档保管两年。 8、本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。 五、记录 1

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