XX物业客服中心来访接待流程

1、XX物业客服中心来访接待流程 XX物业客服中心来访接待流程 1 .目的 规范发生在办公区域的各种突发大事的处理流程，对外来人员进行有效掌握，保持办公区域良好秩序，维护公司形象。 2.范围 本方法适用于公司办公区域和各单位顾客服务中心办公区域。 3.办公区域突发大事的分类 A类：业主没有预约且特别不理性的投诉到访; B类：被辞退或被批判的员工没有预约且特别不理性的投诉到访; C类：未经预约的媒体采访;公检法、工商、税务等政府部门人员的突然到访检查。 4.公司办公区域突发大事的处理方法 A类突发大事的处理 1、公司任何部门或个人发觉有业主可能到公司进行投诉的信息后须在第一时间通知客服中心，客服中心

2、相关负责人须准时了解状况，依据到访人员的状况(数量、人员组成、来访目的、到达时间)，做好相应的预备工作，与行政公关部联系好接待地点，将到访人员支配在会议室做好接待工作。 2、公司前台接待人员发觉业主没有预约且特别不理性的投诉到访后，应礼貌、得体，不得表现出反感和敌对心情，不能对顾客的言行进行争论和教导，以免引起顾客的误会，激化冲突。准时电话通知客服中心人员将其引导到洽谈室休息，并做好接待工作。同时在接待过程中，还应对外围的状况应保持警惕，特殊关注是否存在媒体现场采访、摄影摄像等活动，一经发觉，准时通知行政公关部，转交其负责处理。 B类突发大事的处理 1、公司任何部门发觉有员工可能到公司进行投诉

3、的信息后须在第一时间通知人力资源部或专业公司相关部门，并将该员工的详细状况及部门处理看法知会人力资源部经理或专业公司相关部门负责人。 2、公司前台接待人员发觉员工到公司特别不理性的投诉到访后，应礼貌、得体，不得表现出反感和敌对心情，准时引导其到洽谈室休息，并准时通知人力资源部相关人员进行接待。 3、人力资源部相关员工依据投诉内容支配相关人员和领导赐予合理合法的解答。 C 类突发大事的处理 1、公司前台接到未经预约的媒体采访;公检法、工商、税务等政府部门人员的突然到 访检查。应首先知会行政公关部，由行政公关部进行总体协调支配。 5.管理处客服中心办公区域突发大事的处理方法 A类突发大事的处理 1

4、、由物业服务中心顾客服务人员进行接待，并作好记录。不得与业主发生正面冲突。必要时与管理处客服主任一起对业主做出回应和答复。 2、接待人员应礼貌、得体，主动让座、倒茶，不得表现出反感和敌对心情，不能对顾客的言行进行争论和教导，以免引起顾客的误会，激化冲突。同时在接待过程中，还应对外围的状况应保持警惕，特殊关注是否存在媒体现场采访、摄影摄像等活动，一经发觉，准时通知管理处客服主任、管理处主任到场，由其负责处理。 3、假如管理处客服中心无法掌握事态的进展，必需对业主做出安抚，准时知会客服主任，由客服主任与顾客直接接触，并进行协调处理。 B类突发大事的处理 1、管理处客服中心人员应本着急躁、恳切的态度

5、，本着合理合法的原则对员工的问题进行答复，必要时请管理处主任与员工进行沟通。 2、假如管理处客服中心无法掌握事态的进展，必需准时知会人事专管员，由人事专管员到管理处主任办公室进行协调处理。 C类突发大事的处理 1、管理处客服中心任何人员接到未经预约的媒体采访、公检法、工商、税务等政府部门人员的突然到访检查，必需准时通知管理处主任。 2、由顾客服务人员或平安主管将来访者带到指定接待区域，作好平安措施，避开业主或其他人员进行围观。接待人员应作到礼貌、大方、言谈得体。 3、基层职员对不清晰的状况或问题，不能做出直接回答，由管理处主任首先通知公司行政公关部并依据公司的要求，支配详细人员接受采访。 4、管理处主任应准时将大事向分管主管领导汇报