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文档简介
1、客服 绩效考核表 考核部门: 客服部 被考核人: 主考人: 填表时间: 售前售后客服部特殊说明:考核指标由服务态度、工作态度、业务知识三部分组成,自行拟定的岗位每月工作计划占绩效考核权重60%,本绩效考核表占权重40% 工作业绩:按照岗位职责要求和工作目标、计划,按时、保质、保量完成工作。 考核关键点:服务态度、工作态度、业务知识具体考核指标如下: KPI KPI分解 KPI定义分值 自我评分20% 主管评分80% 总得分 服务态 度 售前服务10分当班成交率高、付款率高、回应时间快的8-10分 当班成交率中、付款率中、回应时间中的4-7分 当班成交率少、付款率少、回应时间慢的1-3分 售后服
2、务10分 中差评售后及时的,维持好评率高的,造成退货率少的8-10分 对待中差评消极的3-5分 完全不理会评价的1-3分 客户满意评分10分 顾客评价明确写明 * * 客服服务态度。给予好评的6-10分 顾客能接受产品,但客服服务态度给予一般评价或不给予评价 的4-7分 顾客非常不满意,满意率低于70%,使店铺好评严重受损 的0-3分 沟通有效性 10分 服务态度好,提供正确的信息,及时回复的8-10分 与顾客沟通一般,消极对待,有问题未及时答复并跟进的4-7分 不能做到有效沟通,与客户争吵,缺乏耐心,多个问题只回答一个的0-3分 计划完成率 10分 工作量饱和,完成率达到95%以上,部门内部
3、工作量排名第一 的8-10分 工作量不饱和,完成率达到85%以上,部门内部排名中等 的4-7分 工作量有空余,完成率低于80%且不能有效安排工作时间,部门内部排名垫底 的0-3分 工 作 态 度工作主动性 15分 工作热情高,服务态度好。正确提供商品信息,并及时处理问题的 13-15分 能主动考虑问题并提出解决方案,对职责内的工作事务尽心尽责 的8-12分 有一定的主动性和热情,但还需要主管或领导的监督与指导 的4-7分 工作消极被动,缺乏热情,需要上级不断督促与指导 的0-3分 团队协作能 力10分 主动配合组员分析工作、解决难题并在小组内建立协作氛围,得到上级领导与同事 们的认可 的8-1
4、0分 与同事之间的合作一般,部门合作关系一般,有时需上级协调 的3-4分 没有团队合作的习惯,同事之间相处较为陌生,与上级领导甚少交流 的0-2分 责任心 10分 忠于职守,工作中能从细微入手,以店铺效益为基本,精益求精,尽善尽美 的10分 能保证自身的工作准确度,遇到问题能发挥主观能动性,自我积极解决 的5-8分 对本职工作毫无责任感,不能主动解决问题,需要上级领导指正错误并指导更正 的0-2分 业务知识主动了解店铺的发展方向,为自己设定目标,配合组员对店效益做出巨大贡献的 10分 10分 能够积极参加公司的培训,在专业或其他方面进修提高自己 的3-4分 缺乏自我培养和专业提高意识,随大流或
5、对自我基本无要求 的0-2分 加减分 出勤率 5分 不迟到、早退,从不请假或调休,自觉自愿延长工作时间配合完成设计任务; 5分 偶尔迟到、早退、有事不先请假,需领导协调有条件延长工作时间配合完成设计任务; 3-4分 经常迟到、早退、有事不先请假,且当月有超时数休假 0-2分 总分 分数: 优秀90分(含)以上 良好80分(含)90分(不含) 中等 70分(含)80分(不含) 需激励 60分(含)-70分(不含) 需绩效面谈60分(不含)以下 说明: 1.【工作计划完成率】= 已完成工作量/计划完成工作量×100%(如有临时增加的额外任务导致原工作计划内的事项无法完成的,已完成的额外任务量可作为弥补); 2.以上考核表以月度考核为准,其中自我评分占20%,主管评分占80%;自行拟定的岗位每月工作计划表占绩效考核权重60%,本绩效考核表占权重40%,考核结果将计入 年终总评分当中; 3.连续两次被评为“需激励员工”将被警告,连续三次被评为“需激励员工”将被劝退;连续二次“需绩效面谈员工”将被劝退. 4.连续两次被评为“优秀员工”将授予奖励并计入年终
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