关注和提升饭店员工忠诚度(一)(20211109190222)

1、关注和提升饭店员工忠诚度 一 内容摘要：人才流失一直是饭店业的一个敏感话题，其造成的负面影 响显而易见。如何留住员工，使员工忠诚于饭店，是饭店企业求开展 的关键。文章阐述了忠诚员工对饭店企业的重要意义，提出了提升员 工忠诚度的措施。关键词：忠诚员工共同愿景授权沟通 员工忠诚是指员工对酒店的忠诚或忠诚度。它源于美国著名的心理学 家杰姆哈里斯博士于 1996 年出版的?让员工热爱你的公司?一书中的 思想。该书指出应通过关心、 保护员工，从而获得员工对饭店的忠诚。 忠诚员工是提高效劳质量的重要保证 旅游作为情感型经济，以人的效劳为其精髓和特质，在旅游业的 “六大 要素的产品链中贯穿其中的人格化效劳，

2、堪称主体产品或灵魂产品。 在剧烈的市场竞争中，效劳质量的好坏，已成为饭店企业生存与开展 的关键。员工忠诚有利于把效劳中的 “小质量观念提高到 “大质量观念 “小质量 观念只考虑效劳产品质量是否符合技术指导要求， 而“大质量 观念指的是以效劳产品为主体，包括工作与管理质量在内的饭店的整 体的、系统的、综合的质量，要求资源、过程、结果兼顾，充分考虑 顾客对饭店功能性、经济性、平安性、舒适性、文明性及时间性的需 求。忠诚的员工必然是满意的员工，满意的员工由于有了精神驱动力 量，工作动力大， 内聚力增强，往往能够自觉自愿地认同 “大质量观点 并转化为行为准那么，积极主动而非消极被动地追求对饭店财、物、

3、信 息和时间等资源随时随处地调配和组合，最大限度地适合顾客需求， 迎合他们的期望。员工忠诚有利于员工由标准化效劳向个性化效劳推进 员工忠诚使得员工把设定标准的目的放于心上，而站在客人的立场上 进行换位思考，他们会意识到标准即使一开始能完全代表顾客期望， 也可能逐渐偏离，因为顾客的期望会随个人经验而起变化。可以说， 员工忠诚意味着员工是单纯地照手册工作还是努力制造一位快乐顾客 之间的差异。员工忠诚有利于 “零缺陷 效劳的实行 饭店效劳是由一次次内容不同的具体效劳组成，每项具体效劳仅有一 次性使用价值， 这就要求效劳一次到位， 力求做到 “零缺陷。顾客的满 足源于他所接受的效劳产品为其带来的身心愉

4、悦和享受，顾客满意同 时又是一种角色模型，它创造于这样一种环境中：顾客在所有时候与 所有员工相沟通、交谈、倾听、响应与尊重。这除了要员工有必要的 效劳知识外更重要的是他们要通过个人觉悟改良工作态度，理想的员 工导向过程是欢送员工来到一个温暖、友好、相互关心的环境感到受 欢送与重视，它导致最少错误、更好效劳、更高效率和更和谐气氛， 由此丰富了优质效劳的内涵，使其变为一门富有灵活创造性的艺术，由优良迈向美妙，即由 “goodservice转变为 “greatservice 提升饭店员工忠诚度的措施充分授权，增强员工的归属感授权是管理层信任员工的表现，使员工感到自己是企业的主人，增强 了员工的归属感

5、，使其发挥内在潜力和创造力。充分授权在于与员工 分享更多决策权的同时要求员工承当更大责任。使员工有更大的自我 控制感，让员工有一种自我雇佣感，它表达管理行为由控制转为承诺 的趋势。里兹 卡尔顿酒店授权员工去满足顾客，当顾客投诉或效劳质 量有问题时，鼓励员工突破常规，对顾客采取立即安持久策略；曾获 美国企业最高质量奖的希尔顿酒店就有这么一个规定：任何员工不管 他采取什么方法，只要能就地解决顾客对饭店的不满，可动用 2000 元 以下的金额来处理，无需请示。建立与员工利益共享、风险共担的经营机制与报酬机制 企业可以通过建立适当的经营机制与报酬机制，使企业与员工利益共 享，风险共担，提高企业与员工的

6、关联程度，从而提高员工对企业的 忠诚，例如建立股份制的经营机制，实施员工持股方案；还可以建立 多种形式的报酬机制，如员工参与企业分红。在报酬组合中增加风险 报酬的比率，把员工的经济收益与其业绩、工作量或本钱节约等指标 联系起来，使员工自觉地保持对企业的忠诚。 除了经济上的奖励以外， 这种机制由于转变了员工与企业的关系， 增强了员工的主人翁责任感， 也产生了精神上的鼓励。加强有效沟通，营造一个广泛交流的环境 饭店内存在上行沟通，下行沟通和平行沟通三种沟通。平行沟通和下 行沟通，通常有体制加以保证，而上行沟通往往不顺畅。缺乏沟通， 难有时机表达自己思想的员工往往有被遗弃的感觉，以至于很难与饭 店建立一种亲密关系。饭店应加强由下到上的上行沟通渠道的建设。 如定期进行员工态度调查，组织恳谈会，形成定期召开的例会制度， 实行走动管理等。员工的意见想法要在饭店各层面传递，管理层要对 之有明确的反应。当这些直接与顾客接触的员工知道他们的意见和顾 客一样受