物业管理2010期末

1、物业经营管理的含义和特点；以市场化为导向，以谋求共同利益最大化为目的，以满足业主及非业主使用人的需求为目标的社会化，综合化，经营性的服务与管理。特点：具有服务性、与物业综合管理的互补性、对物业区域条件与市场的依赖性、需求与服务的差异性、经营管理定位的 现实性和超前性。物业经营管理的服务内容：1最贴近日常生活的衣食住行乐服务2上午服务类3文化、教育、卫生、体育类4经营中介服务。l物业租赁的特征1房屋租赁的标的是作为特定物的房屋2物业租赁让渡的是物业使用权而不是所有权3租赁双方都必须符合法律规定的责任人4租金的合理确定是物业租赁的核心问题5房屋的租赁关系是一种经济的契约关系 物业中介的含义与主要内

2、容含义：房地产市场运作的介质体系，或者说是由用专业中介人在国家法律、政府规章以及行业自律组织规则框架下所从事的一系列中间介引等活动的集合系统，含狭义的房地产市场中介，广义的房地产中介，泛义的房地产市场中介。内容：1房地产咨询2房地产估价3房地产经纪 房屋租赁合同的含义与法律特征含义：是出租人与承租人签订的、用于确定租赁双方权利义务关系和责任，以房屋为租赁标的的协议，是一种债权合同法律特征：1房屋租赁合同实施双务合同2房屋租赁合同是有偿合同3房屋租赁合同是诺成合同4房屋租赁合同是要式合同5房屋租赁合同是继续性合同 租户管理1租约解释2定期沟通3租户代表 租赁关系管理的内容及物业租赁条件关系管理：

3、就是对这种关系的各项活动所进行的组织、指导、监督和调节活动，藉以保证租赁关系的建立和正常进行，工作内容有，签订租赁契约、审核租赁关系的变更与终止、办理停、退税手续等租赁条件：出租人必备条件1出租人是物业所有权人或受委托管理人，并持有房地产产权证或委托管理证件2出租人若为物业开发经营企业或物业管理公司，还必须持有工商行政管理机关核发的营业执照3出租人对所出租的物业应具有管理的修缮的能力 房屋租金的类型和构成成本租金、（包含折旧费、维修费、管理费、投资利息、房产税）商品租金（保险费、地租、利润）市场租金 城市房屋的计算原则1以租养房原则2按质论价原则3利益兼顾原则4调节供求原则 物业租赁价格的确定

4、1按建筑装潢设备等级计算法 2 项目基分计算法3结合以上两种方法的起来使用 物业管理招标投标的原则1公平原则2公开原则3公正原则4诚实信用原则 开招标阶段的任务和程序任务；1推动物业管理市场化 2推动物业管理行业整体水平的提高3明确双方责任，减少经济纠纷程序： 1准备阶段成立招标组织编制原则思想方法2招标阶段发招标公告、资格预审、提供招标檔3投标阶段获得投标资格的物业管理企业参加投标送标书4信誉调查取样阶段5开标阶段标书评议，现场答辩6中标7履行订立合同 物业管理招标文件的编制原则1公平性原则2明确性原则3指导性原则4合法性原则 物业管理投标书的编写要求1针对性2可操作性3体现企业的优势和专业

5、水平4深刻理解业主的意愿 物业管理资金的使用原则1必要合理原则2服务第一原则3计划使用原则4合理收益原则5民主管理的原则 物业管理服务费测算中的主要定额 1人员定编2设备运行维护费3清洁卫生费4绿化养护费5保安费 物业管理处财务预算编制的原则应遵循量入为出的零预算原则。编制预算时应使 物业管理服务费收入=物业管理服务成本+法定税金+管理人酬金。即在编制预算中适当考虑一定的不可预见的费用后，管理服务费收支相抵，不留盈余。 物业管理企业财务会计报告的构成1会计报表2会计表附注3财务情况说明书 人力资源、人力资源管理和人力资源计划的含义人力资源：一般是指蕴含在人体内的一种生产能力、以及具有这种能力的

6、人，而生产能力是指在劳动活动中可资运用得体力和脑力的总和，是存在于劳动者身上的、以劳动者的数量和质量表示的资源人力资源管理：是指对人力资源的取得、开发激励、利用等活动的计划、组织、指挥和控制过程人力资源计划的含义：是指为了达到企业的战略目标与战术目标，根据企业目前的人力资源状况，为了满足未来一段时间内企业的人力资源质量和数量方面的需要，决定引进、保持、提高、流出人力资源所作的预测；对职务编制、人员配备、教育培训、人力资源管理政策、招聘和选择等人力资源管理的具体内容所进行的人力资源部门的职能性规划 人力资源计划中的人员配备原则1动态原则调整原则2满足需要原则3利益双赢原则 员工招聘的岗位、标准及

7、方法岗位在：管理岗位2执行岗位3见习岗位。标准：1外显条件标准2内涵素质标准3潜在素质标准。方法：1内部来源及内部招募法2外部来源及其外部招募法 员工培训的意义：1可以改变目前物业管理企业整体素质，特别是员工素质不高的问题2员工培训可以缓解物业管理人才缺乏的矛盾3员工培训可以满足物业管理企业在使用新技术、新材料和开拓新业务、新领域的需要4可以开发人力资源、培植企业文化、形成企业精神，实现企业的长远战略目标 员工考核的方法及常见问题考核方法：1主管决定法2工作标准法3鉴别性方法4配对比较法5功能测评法常见问题：1考核标准问题2形式主义3好人主义4集中趋势 员工激励的含义、机制及基本方式激励含义：

8、是激发人的动机，诱导人的行为，通过精神或物质的某些刺激，使其发挥内在潜力，为实现锁住球的目标而努力的过程。机制：1目标激励2精神激励3物质激励4福利激励5荣誉激励6参与激励7考核激励8竞争激励奖励和惩罚是对员工进行进行激励的两种最基本的方式 小区的概念和文化的内涵小区是指聚居在一定地域中的人们所组成的社会生活共同体。经过小区体制改革后作了规模调整的居民委员会辖区文化是与自然现象不同的人类社会活动的全部成果，它包括人类所创造的一切物质的与非物质的东西；自然界本无文化，自从有了人类，凡经人“耕耘”的一切均为文化，文化内容包括精神文化和物质文化，小区文化的含义小区文化的含义：广义的涵盖了小区经济和政

9、治以外的所有社会现象，狭义的小区文化仅仅是小区居民的文娱活动，包括小区成员的群众性文化、体育、娱乐活动和小区教育等 物业管理小区文化小区文化建设的基本内容1设施建设2组织建设3政策建设4队伍建设5网络建设6文化品位建设 物业管理企业与小区文化的关系一、小区文化影响物业管理企业的发展1有助于锻造企业品牌和核心竞争力2有利于培养业主忠诚度3有利于提高市场美誉度4有利于在小区中架起小区文明的桥梁5有利于小区意识和公德的小区价值观的形成，促进 物业管理企业在小区文化建设中的作用1在小区文化建设内容上的选择作用2在小区文化建设过程中的服务作用3在小区文化建设中对有文化差异小区居民进行的文化整合作用4在小

10、区文化建设中的统筹、协调作用5在小区文化过程中的稳定器作用 服务的含义、特征及理解含义：是一种由服务人与被服务人的活动构成的行动，是带有心理因素的一种行为，是在一定的物质条件和人员素质条件下完成的行为过程特征：1无形性2不可分离性3差异性4不可储存性5缺乏所有权理解：1感知服务质量2技术质量和功能质量3预期质量与信息质量 影响服务质量的因素1企业形象2宣传沟通3顾客口碑4顾客需求 物业管理服务的特点1服务对象相对长期性2业主监督的直接性3政策因素的导向性4业主因素的相关性5环境条件的制约性 影响物业服务质量的因素(一)客户感知因素物业管理行业属于服务行业，其产品就是服务。服务产品因其无形性、不

11、可储存性、差异性与产用同步性而在质量评价上完全不同与实体产品的质量评价。服务质量评价更多取决于顾客的感知，属于主观范畴。物业管理服务质量归根到底由顾客说了算。而物业管理的顾客，由于每个人知识、生活背景、价值观都不尽相同，对某项服务的敏感度也不同，有时甚至加上感情的因素对管理公司服务的品质认知，会有相当大的差异，所以经常发生住户之间为管理公司的服务质量认定相互发生争执。再加上很多物业管理企业根本不具备管理客户关系、管理顾客感知因素的意识与能力，根本不懂得什么是关键时刻，什么是排队理论，甚至根本不知道什么是顾客感知质量，因而对物业管理在社会评价中的形象更是雪上加霜。(二)物业公司管理因素服务质量好

12、坏与公司的管理制度、教育训练等都有很深的关系。目前管理公司在质量上无法稳定的主要原因是：1.员工流动率高。公司员工流动率高的原因有很多如薪资、福利、管理制度、工作场地环境等。不论何种原因离职，流动大，服务人员对顾客永远是陌生的，顾客的需求无法了解，感情无法建立，工作场地环境不能熟悉，服务质量就无法稳定2.教育训练物业管理工作的内容是多元的，需要有清洁、绿化、消杀、消毒、垃圾处理、治安、消防、强电、弱电、动力、能源、车辆、建筑结构、建筑材料、力学、通讯、网络等各种专业技术支持，才能真正做好服务工作。而物业管理属于微利行业，成本是物业管理企业必须考虑的要素。人力配置精良是物业管理企业成功运作的关键

13、。而一位优良的现场服务人员如果要能充分了解及操作专业服务的工作，必需要给予周详的教育训练。目前物业管理从业者由于流动率高，如果依正规的教育训练完成后再派驻服务，会给企业造成成本增加的风险；所以管理公司一方面要迅速补齐缺员的缺口另一方面要降低成本，于是只能让新进人员到职场接受在职训练，边服务边训练，如此可以降低因流动而成本增加风险也可以训练工作人员确实了解职场的环境。但如此一来训练的时间加长，也增加了服务质量无法立即提升的风险。3.人为的变量由于物业管理的服务项目很多但仍以人为服务的主体，以人为服务主体的服务质量变量极大。一个人的学识、人际背景、价值观、家庭环境、身体状况、心理状况、气候、心情、

14、工作环境都会影响服务质量，所以物业管理公司的质量可能昨天仍然口碑很好，而隔日就因为某一服务人员情绪的失常成为众矢之的。服务质量的变量很大，质量稳定性很难长久维持，常因服务人员的表现而变动。4、质量管理技术物业管理企业更多注重于外在表像的管理，更注重于代表质量品牌的形象因素的管理，如通过ISO质量环境管理体系认证。但对于质量管理体系的运行不甚重视，也忽视现场改善技术技术的运用，更没有意识到服务业质量管理的特性，没有建立符合服务业管理规律的服务管理体系，也不懂得服务管理控制的要素，更不懂得服务质量管理的技术工具运用。(三)服务质量的表里差异因素一般住户对物业管理公司的服务质量认定，大部份只注重平时

15、直接接触的务人员工作表现，而设备的维护管理在没有发生事故之前大部份是不会注意的。例如：公司的服务人员态度和譪有礼，公司又附赠了许多额外的利益如公共意外险等，但其专业的设备是否做好维护工作，预备发电机不能发电等等状况，一般住户不了解只相信眼见的表相，这就是对服务质量认知上差异。这就导致部分物业管理管理公司只注重服务人员的表现而忽略了专业技能的提升，最终导致物业管理服务水平的停滞甚至下降 提高物业管理服务质量的途径1管理者要确立管理与服务的质量意识2制定并遵循适合与适度的质量标准3建立物业管理服务质量体系 现代管理理论的新特点1权变管理2创新管理3无形资产管理4人本管理 小区管理的基本趋势1弱化小

16、区管理的行政色彩2扩大以小区自治为基本前提和主要内涵的基层民主3加强小区文化建设，形成稳定的社会基础 物业管理与小区管理的关系1物业管理与小区服务的关系2物业管理与小区建设的关系3物业管理与文明小区建设的关系 物业管理与公共管理的关系，如何理解物业管理的公共管理性质关系：1小区物业业主的公共事务的管理2物业管理企业受政府部门之托管理小区公共事务公共管理性质：受小区代表机构委托和授权对小区内产权人共同拥有产权的公共场所、公共设备和所有公共配套设施实施专业化有效管理，同时也可以提供有偿性的小区公共服务和家庭服务。物业管理企业开展的小区公共事务管理活动，七权利料子与政府的行政授权 物业管理模式模式体

17、现在物业经营管理企业的经营管理方式和物业管理行业的体制类型上。目前我国内地多采用房地产管理所式的管理模式，应当选择市场化、社会化、专业化、规范化的发展模式 组织结构扁平化与有机化及其作用1在管理机构的设置上，一方面要求必须充分体现统一领导、分级管理的原则和物业管理分散化的邀请，另一方面还要必须付出管理、服务、经营的需要，让物业管理处等基层管理机构有更多的自主权，建立柔性化的管理制度体系2组织机构设置应有利于实现企业的经营目标3要建立良好、畅通的信息传递管道，加强横向联系 团队管理的类型及借鉴意义类型：1问题解决型团队2自我管理型，3跨越功能型团队借鉴的意义：1物业管理企业团队领导究竟采用哪种领导模式，与一个团队成员的人性假设相关2对于规模较大的物业管理企业，应当倡导、支持和利用团队来实现企业目标3团队管理需要高度重视企业文化建设 虚拟管理的含义虚拟团队管理的核心问题是信任的建立和维系。从广义来看，信任是对一个人、团队或组织正直、公平和可靠的信仰或信心。其中，虚拟团队是指在虚拟工作环境下，由一些跨地区跨组织的成员通过通讯和信息技术的联结来完成共同任务的组织。虚拟管理是网络时代的需求，它是指公司的成员分布于不同地点时的管理；同时也指团队成员并不一定由单一公司成员组成。它的理想状态是跨越时间、空间和组织边界的实时沟通和合作。以达到资源的合理配