供应链与电子商务物流管理

1、 第8章 電子商務供應鏈管理ec1 . . 第8章 電子商務供應鏈管理ec2企業經營的發展歷史企業經營的發展歷史1970年代競爭策略是低成本，高產量。經營的方法則是依市場預測做計畫，為庫存而生產。1980年代生產高品質的產品並依訂單生產。1990年代重視供應鏈整合及企業間資源共響。. . 第8章 電子商務供應鏈管理ec32000年代企業全球化與電子化供應鏈管理(e-supply chain management)(圖8-1)。競爭方式是供應鏈與供應鏈間的競爭。 企業則以適應性、彈性、速度、品質、創新、服務，以及成本的綜合指標作為企業新的績效衡量基準。. . 第8章 電子商務供應鏈管理ec4圖8

2、-1過去與現在企業營運方式的比較. . 第8章 電子商務供應鏈管理ec5 供應鏈管理供應鏈管理(scm)的定義的定義 李啟彰李啟彰： 供應鏈管理的目標在於創造一個無組織界限的供應鏈，透過通路成員之緊密聯結與合作，以加值合夥關係共同運作，期在合理成本的前提下創造最大消費者滿意度，並降低通路存貨與資產投資，增加消費者對產品的選擇權利；同時，供應鏈管理應以組織信念與技術為核心，特別是資訊相關技術。. . 第8章 電子商務供應鏈管理ec6kuglin kuglin ：製造商及它的供應商、零售商聯合在一起成為一個虛擬的企業，讓各項資源(人力、技術、設施)的使用達到最佳化，以生產消費者所需的產品/服務，並

3、讓所生產的產品/服務具有高品質、低價格；能夠快速的進入消費市場；且獲得最大的消費者滿意。handfield & nicholshandfield & nichols供應鏈是指在整個商業交易中，從製造商、供應商、零售商到最終使用者間之產品、資訊及資金的雙向流動的一連串活動。而供應鏈管理就是透過不斷的整合與改造這些活動，以達成提升所有廠商的競爭力與客戶價值的連鎖性管理。. . 第8章 電子商務供應鏈管理ec7kalakota & robinsonkalakota & robinson： 供應鏈管理就是對於所有參與交易往來的企業間有關物流、金流以及資訊流的管理，也就是

4、說，供應鍊管理物流管理金流管理資訊流管理供應鍊管理物流管理金流管理資訊流管理。它主要的目的是希望做到降低管理成本、即時精確的資訊分享與強化與供應商的合作關係，例如，透過與上游原料供應商倉儲中心的連結，取代企業的原料存貨，透過與下游經銷商系統的連結自動補貨，更重要的是從產品設計到製造、物流與配銷的協同規劃。. . 第8章 電子商務供應鏈管理ec8供應鏈活動包含以下二部份：供應鏈活動包含以下二部份：供應鏈規劃(supply chain planning,scp)： 供應鏈網路設計、需求規劃與預測、供給規劃、配銷規劃等。供應鏈執行(supply chain execution,sce)： 訂單管理、

5、進貨管理、生產管理、運輸管理、倉儲管理等。供應鏈成員包括以下五種：供應鏈成員包括以下五種： 供應商、製造商、配銷商、零售商及消費者。. . 第8章 電子商務供應鏈管理ec9零售商配銷商消費者零售商金流、資訊流製造商供應商製造商供應商供應鏈執行供應鏈規劃物流零售商圖8-2 一般化的供應鏈體系. . 第8章 電子商務供應鏈管理ec10以通路的角度來看供應鏈體系以通路的角度來看供應鏈體系( (圖圖8-3)8-3)供應鏈成員中心工廠(focal firm)、上游供應商(suppler)、下游顧客(customer)。外部上游供應鏈提供中心工廠製造成品(或半成品)所需源料或零組件的供應商。外部下游的供應

6、鏈將中心工廠所生產的產品傳送給最終消費者的所有配銷通路及相關作業。. . 第8章 電子商務供應鏈管理ec11供應商(supplier)輸入輸出顧客(customer)外部上游外部下游輸入供應商(supplier)輸出顧客(customer)中心工廠(focal firm)內部上游(供應者)輸入輸出中心部門內部下游(顧客)中心工廠(focal firm)組織內部圖8-3 以通路的角度來看一個供應鏈體系. . 第8章 電子商務供應鏈管理ec12 企業在導入整合供應鏈時會遭遇到的問題：企業在導入整合供應鏈時會遭遇到的問題：1 .資訊傳遞的延遲與扭曲資訊傳遞的延遲與扭曲長鞭效應(bullwhip ef

7、fect)：當供應鏈中的某一點發生波動時，連帶地造成供應鏈中的其他成員也發生波動，距波動發生來源愈遠，波動就愈大。造成長鞭效應的主要原因：批次訂貨(order batching)需求預測(demand forecasting)價格變動(price fluctuation)缺貨競局(shortage gaming). . 第8章 電子商務供應鏈管理ec132 . .過多的無效率活動過多的無效率活動3 . .過長的作業循環時間過長的作業循環時間不良的組織文化過長的作業等待過多的作業重複過時的技術使用缺乏足夠的資訊對供應鏈的目標認知不足人員的訓練不足. . 第8章 電子商務供應鏈管理ec144 .

8、.以相同的作業方式處理不同特性的供應鏈以相同的作業方式處理不同特性的供應鏈5 . .缺乏供應鏈成員間的溝通缺乏供應鏈成員間的溝通 解決供應鏈運作上問題的方法：解決供應鏈運作上問題的方法： 商業快速回應(qr/ecr)、客戶關係管理(crm)、時基競爭( tbc)、快速回應製造(qrm)、企業資源規劃(erp)、流程改造(bpr)，即時系統(jit)、品類管理(cm)、訂單式生產(bto)、裝配式生產(cto)、自動補貨系統(crp).等。. . 第8章 電子商務供應鏈管理ec15 qr的內涵的內涵 主要的目標是將商品供應鏈的上、中、下游結合在一起，共同檢視供應鏈上的作業流程，去除其中不必要的作

9、業，使商品及資訊可以快速的流通，進而快速回應消費者的需求。 源起於1980年代中期，美國成衣製造業為改善其過長的製造週期。 成功案例 美國第五大的進步車險公司(progress)導入qr後，業績成長率是同業平均的五倍。. . 第8章 電子商務供應鏈管理ec16 效率化消費者回應效率化消費者回應(ecr) ecr與qr類似，但它是以超級市場產業為主。1992年在美國開始由民生消費品零售商與供應商合作推動，主要的目的在於去除整個供應鏈運作流程中沒有為消費者附加價值的作業，並將這些效率化的成果回饋給消費者。. . 第8章 電子商務供應鏈管理ec17 達成快速回應達成快速回應(qr)目標的作法：目標的

10、作法： 物流配銷方式的改進 需求面的顧客分析 經營面的行銷管理 必要的資訊技術使用. . 第8章 電子商務供應鏈管理ec18時基競爭時基競爭(tbc)(tbc)的內涵的內涵企業運用時間作為建立競爭優勢的整體作為。這裡的時間指的是新產品上市時間(time to market)及實現訂單時間(order fulfilment time)，而實現訂單時間又分為實現訂單速度及實現訂單可靠度兩個部份。. . 第8章 電子商務供應鏈管理ec19時基競爭的可行策略時基競爭的可行策略towilltowill時間壓縮是改善經營績效的重要促成因素胡修武胡修武以企業核心功能與產品特色的二維分類矩陣來說明時基競爭的可

11、行策略(圖8-5)。在這個矩陣中，橫軸代表企業主要耗費時間或企業的核心功能作業，分別為：銷售與後勤、產品設計與開發、生產、採購。而縱軸代表產品的特色，共分為：原料少且製程少、原料少且製程多、原料多且製程少、原料多且製程多等四類。. . 第8章 電子商務供應鏈管理ec20銷售與後勤產品設計與開發生產採購原料少製程少 減少議價及訂購作業程序，即使用 edi。 線上存貨查詢能力。 產能研究。 時間績效衡量指標之使用。 cad/cam 之導入。 降低生產批量。 即時系統的採購與製造。 使用 edi。 進行垂直整合。 減少外購比例。 訂單整合訂購。原料少製程多 使用 edi。 產品運送委託物流業者(委外

12、運送)。 前端供應商參與。 降低產品之複雜性與製程設計之模組化。 縮短設置所需時間。 增加自動化。 使用條碼。 實施中衛體系。原料多製程少 使用 edi。 線上存貨查詢能力。 降低生產批量。 增 加 標 準 零 件 的 比例。 組織扁平化。 追求產品創新。 具 備 彈 性 生 產 的 能力。 重新設計作業程序。 定期做供應商評鑑。 減少供應商數量。原料多製程多 使用 edi。 產品運送委託物流業者(委外運送)。 整合性訂單生產。 供應鏈之資訊分享。 嚴訂目標市場與新產品定位分析。 跨功能的專案開發方式。 同步工程。 cad/cam 之導入。 產品的標準化。 群體技術的採行。 剩餘產能與資源的適

13、當使用。 加強預測能力。 對供應商投資。 建立全球性供應商資料庫。 與供應商策略聯盟。產品特色產品特色核心功能核心功能資料來源：2圖8-5 時基競爭的可行策略分類矩陣. . 第8章 電子商務供應鏈管理ec21適合時基競爭的產業環境適合時基競爭的產業環境市場中大部份的消費者願意為得到較迅速的服務而付出較高的價錢。市場夠大且對時間敏感的產業。策略模仿的難度及進入障礙極高的產業。產品生命週期不長且以訂單生產(make-to-order, mto)導向的產業。. . 第8章 電子商務供應鏈管理ec22常用的時基競爭方法常用的時基競爭方法流程改造(epr)方法即時系統(jit)方法大量客製化(custo

14、mization)方法全面品質管制(tqc)方法：限制理論(toc)方法資訊技術的應用. . 第8章 電子商務供應鏈管理ec23企業流程的定義企業流程的定義一個完整的投入產出與附加價值的過程，而此過程必須以滿足顧客的需求為目的。主企業流程主企業流程一個能控制整個供給鏈的企業流程。主企業流程包含以下幾項：生產排程需求配置生產追蹤庫存控制與運送 生產規劃 需求預測 原物料採購. . 第8章 電子商務供應鏈管理ec24企業流程再造企業流程再造(bpr)(bpr)的內涵的內涵以目前市場消費者的需求為導向，重新探討企業整體作業流程架構，並在重新檢討之後訂立新的企業目標及企業策略，以追求客戶最大滿意度以及

15、企業最佳獲利的一種方案。bprbpr的類型的類型功能內的bpr功能間的bpr組織間的bpr. . 第8章 電子商務供應鏈管理ec25michael hammer和james champy的企業流程再造四階段(圖8-6)：準備階段評估階段 設計階段 建置階段. . 第8章 電子商務供應鏈管理ec26準備階段評估階段設計階段建置階段企業流程再造企業流程再造圖8-6 企業流程再造四階段. . 第8章 電子商務供應鏈管理ec27企業資源規劃企業資源規劃(erp)(erp)的內涵的內涵erp是一種以資訊科技為基礎，將企業內所有與交易相關的管理或作業資訊系統，透過整合及規劃，使組織內的各種資源能夠快速的在

16、部門間流通、分享，以達到縮短製程、降低成本、提高產品品質目標的整合管理系統。erperp的演進過程的演進過程( (圖圖8-7)8-7)mrp(1970)mrpii(1980)erp(1990)eerp(2000)(圖8-8). . 第8章 電子商務供應鏈管理ec28圖8-7 erp的演進過程. . 第8章 電子商務供應鏈管理ec29圖8-8 eerp的架構. . 第8章 電子商務供應鏈管理ec30導入導入erperp的效益的效益提昇企業靈敏度降低營運成本縮短產品上市時間erperp的導入方式的導入方式全面性導入漸進式導入快速導入. . 第8章 電子商務供應鏈管理ec31sapsap的的asap

17、asap導入流程導入流程專案準備勾勒企業藍圖系統導入最後準備實際上線與後續支援驗證與改善. . 第8章 電子商務供應鏈管理ec32erperp的發展現況與趨勢的發展現況與趨勢資策會資策會2000年國內erp市場規模為75億元，2001年可望達到100億元規模，預測公元2003年將達180億元，年複合成長率將達34%。yankee groupyankee group公元2002年全球erp市場規模將成長至301億元，年複合成長率30.8%(圖8-9)。arc-erp software & service global outlookarc-erp software & servi

18、ce global outlook公元2001年小型企業用的erp產品將佔整體erp市場的53%。. . 第8章 電子商務供應鏈管理ec33 050100150200250300350資料來源：the yankee group單位：億美元19961997199819992000200120026080100130170220301圖8-9 yankee group 全球erp市場規模調查預測. . 第8章 電子商務供應鏈管理ec34客戶關係管理客戶關係管理(crm)(crm)的定義：的定義：swiftswiftcrm 是企業藉由與顧客充分的互動，來了解及影響顧客的行為，以提昇顧客的獲取率、顧客

19、的留住率、顧客的忠誠度以及顧客獲利率的一種經營模式。tiwanatiwanacrm 是企業從各種不同的角度來了解及區別顧客，以發展出適合顧客個別需要的產品/服務的一種企業程序與資訊科技的組合模式。. . 第8章 電子商務供應鏈管理ec35國內一般學者對客戶關係管理的定義國內一般學者對客戶關係管理的定義crm係利用資訊科技技術，將生產、行銷、物流、客服等加以整合，以更經確與快速的方式回應顧客的需求；提供顧客量身定做的服務，以提高客戶忠誠度和企業營運績效的一種觀念與做法。. . 第8章 電子商務供應鏈管理ec36 客戶關係管理的應用：客戶關係管理的應用：客戶的開發根據80/20法則，企業百分之八十

20、的業績來自百分之二十的關鍵客戶。因此，透過客戶關係管理可提昇客戶對公司的印象，增加公司營利。客戶的維持開發新客戶的成本與維持既有客戶的成本比約為7:1。因此客戶關係必須、也值得努力經營。客戶的放棄作為客戶放棄的依據。. . 第8章 電子商務供應鏈管理ec37 客戶關係管理模式：客戶關係管理模式：ivesives的顧客消費模式的顧客消費模式以顧客消費模式(或稱之為customer resource life model, crlc)為基礎，思考如何在每一階段中提昇顧客方便、快速、安心以及安全的服務kolterkolter的顧客價值傳遞模式的顧客價值傳遞模式模式：目標：提高總價值(tcv)並降低成

21、本(tcc)顧客實質獲得價值顧客總價值(tcv)顧客總成本(tcc)其中：顧客總價值產品價值服務價值人員價值形象價值顧客總成本貨幣成本時間成本勞力成本心力成本. . 第8章 電子商務供應鏈管理ec38以以itit為導向的整合性為導向的整合性crm crm 經營模式經營模式資訊支援工具(圖8-10)客戶資料搜集工具：客戶資料儲存工具：客戶資料分析工具：客戶資料應用工具：經營模式(圖8-11)顧客透過電話、傳真、電子郵件、網站等管道與顧客接觸中心(customer contact center)接觸。顧客接觸中心執行服務回應與服務記錄兩個動作。. . 第8章 電子商務供應鏈管理ec39圖8-10

22、以資訊科技為導向的crm建構模式. . 第8章 電子商務供應鏈管理ec40顧客電話emailwww傳真atm顧客接觸中心行銷部客服部信用評估部知識庫資料分析工具策支援系統、專家系統、策略資訊系統工作分派引擎顧客開發顧客服務業務推展行銷策略產品設計服務回應資料庫/資料倉儲服務記錄顧客關係管理圖8-11 以it為導向的整合性crm 經營模式. . 第8章 電子商務供應鏈管理ec41企業電子化經營整體資訊架構企業電子化經營整體資訊架構要真正發揮crm的功能，企業必須將與組織結構、人員文化、市場策略、經營模式與作業流程等諸構面相關的scm、erp、bpr系統和crm結合起來，以成為一個企業整合性的資訊架構，才能發揮各系統的效能。圖8-12就是一個整合各種系統的企業電子化經營整體資訊架構。. . 第8章 電子商務供應鏈管理ec42圖8-12 企業電子化經營整體資訊架構. . 第8章 電子商務供應鏈管理ec43michael porter michael porter 的企業價值鏈的企業價值鏈企業提供給顧客的產品或服務，其實是由一連串的活動組合起來所創造出來的，這些活動可區分為主要活動與輔助活動二類，其中主要活動是由後勤、生產、配銷、行銷及售後服務等活動所組成的，而輔助活動則包括企業的基本設施、人力支援管理、技術發展