售后索赔管理程序

1、 售后索赔管理程序 G01-7.27-2008 (第二版) 沈阳华晨金杯汽车有限公司2009年07月30日推荐精选售后索赔管理程序编 号/No. ：G01-7.27-2008日 期/Date：2009-7-30版本号/Version No.：2.0文件起草部门： 技术支持与培训处 文件编制： 金玉波 文件审核： 阎立平 文件涉及部门及会签： 生产服务处 ： 张连馥 售后财务处 ： 高新红 供应商质量管理处： 尹向文 质量管理处 ： 文 乐 400客服中心 ： 李 刚 ： ： ： ： ： 文件批准： 赵志 推荐精选版本号 修订内容/历史记录修改单号 修改日期 备注 1.0 2.0第1次发行第2次

2、发行ZLTX-0322009-7-30售后索赔管理程序编 号/No. ：G01-7.27-2008日 期/Date：2009-7-30版本号/Version No.：2.0推荐精选售后索赔管理程序编 号/No. ：G01-7.27-2008日 期/Date：2009-7-30版本号/Version No.：2.01 目的规范华晨品牌质量担保工作，为华晨汽车顾客提供满意的质量担保服务，塑造“华晨之家”服务品牌形象。2 范围本程序适用于本公司售后索赔与再索赔管理。3职责3.1华晨品牌特约服务站是本公司授权对华晨金杯系列产品进行质量担保服务的企业，负责严格贯彻本公司产品质量担保政策，为顾客提供质量担

3、保服务。3.2 物流承运商负责索赔旧件的回运，并保证完好无损。3.3 供应商负责再索赔费用的确认，及索赔旧件的确认与领取。3.4 售后财务处负责售后索赔款项的结算及跟踪管理。3.5 质量管理处、供应商质量管理处和生产服务处参与供应商索赔复议。3.6 400客服中心负责特殊索赔与外出抢修抢抛费用的审批。3.7 技术支持与培训处是索赔与再索赔的归口管理部门。4 工作程序4.1索赔审核与结算4.1.1索赔业务类型定义一般索赔： 符合本公司产品质量担保政策规定的保用项目与期限，单张索赔单材料费用不高于1500元，并且有索赔旧件返回的索赔申请。售前车索赔：指产品车在交付经销商，未交付给终端顾客期间，经P

4、DI检查，出现零部件件功能质量缺陷的零公里索赔申请；特殊索赔： 具体见特殊索赔管理规定和外出抢修抢抛管理规定。备件索赔： 在整车质量担保期外由顾客付费购买，服务站安装的华晨售后备件，在车辆修竣、顾客验收合格后，备件担保期限内出现质量故障的索赔申请。4.1.2索赔业务流程4.1.2.1顾客到华晨品牌特约服务站进行维修保养，服务站依据产品质量担保政策为顾客提供维修保养服务，并于当天通过华晨CRM系统申报索赔单或免保单。备件索赔除系统申报索赔单外，还要书面填写备件索赔登记表，同顾客购买该备件的销售发票、第一次维修派工单（或维修结算单）和第二次维修派工单（或维修结算单）复印件在次月初邮寄回技术支持与培

5、训处索赔组。4.1.2.2免保单由系统自动审批，技术支持与培训处索赔员通过CRM系统对服务站申报的索赔单进行审批；备件索赔要在审核资料寄回后，与索赔单一同审批；特殊索赔由400客服中心审批，技术支持与培训处索赔组负责对相关索赔件进行审核，并通过函电审批意见。4.1.2.3服务站索赔员要随时查看索赔单审批状态。对已审批通过的索赔单，要填写旧件标签，栓在相应的故障件上，分类存放于服务站索赔旧件库房。并于每月最后一天生成当月旧件清单、打印，在与索赔旧件实物核对无误后装箱准备发运。4.1.2.4物流承运商次月初（14日）上门取货，将索赔旧件回运到沈阳。4.1.2.5技术支持与培训处索赔员按照服务站返回

6、的旧件清单清点旧件数量、核对责任标识、根据旧件外观进行初步的故障鉴定与分析，并将旧件审核结果录入CRM系统。推荐精选4.1.2.6根据索赔旧件和索赔单的审核结果，索赔组进行预结算。4.1.2.7技术支持与培训处供应商再索赔员依据供货协议（采购部与供应商签订）中有关售后服务条款与供应商对索赔件、索赔数据进行确认，确认无误后进行结算。4.1.2.8技术支持与培训处索赔结算员将结算后的索赔与走保费用形成汇总表，报相关领导审批、批准后，通过CRM系统给服务站发索赔费开票通知和走保费开票通知。4.1.2.9服务站按通知要求开具发票并及时邮寄回技术支持与培训处。4.1.2.10技术支持与培训处结算员将发票

7、审核、整理后形成转备件款明细表和付款明细表，报售后财务处，经财务确认后，将索赔和走保费用转入服务站的备件采购帐户，或直接付款。4.2供应商再索赔4.2.1.每月预结算后，供应商在规定时间内到技术支持与培训处索赔组领取旧件，一旦发现索赔旧件数量、责任标识、外观质量存在问题时，需填写索赔件出库差异表。4.2.2技术支持与培训处索赔组复审索赔件出库差异表所涉及的索赔单，并重新预结算。4.2.3重新预结算后，供应商通过CRM系统查看各自的索赔费用明细，并在规定时间内反馈信息，由技术支持与培训处索赔组对预结算数据做最后调整，如果供应商在规定时间内无反馈信息，则视为认可索赔费用明细。4.2.4当供应商对服

8、务站的索赔鉴定结果存在疑义时，可申请复议，由技术支持与培训处、质量管理处、供应商质量管理处及供应商（涉及产品设计问题时，还需生产服务处）几方联合鉴定，索赔组根据复议结果调整索赔费用。4.2.5索赔结算后，技术支持与培训处索赔结算员形成供应商赔偿费用汇总表，报相关领导审核、批准后，转由售后财务处进行扣款。4.2.6供应商根据CRM系统中打印出来的开票通知单和公司成本处的对帐表到售后财务处开具发票。4.3索赔旧件管理4.3.1服务站使用我公司提供的标准索赔件标签，标签上所有栏目要填写完整，字迹清晰无污损，故障描述准确，并根据索赔旧件的特性、形状采用合理牢靠的方式进行悬挂，确保不脱落。4.3.2服务

9、站严格执行技术支持与培训处的旧件包装要求，在每月4日之前将上月的索赔旧件整理装箱。a) 要分类包装，禁止将铁件与塑料、玻璃件混放在同一包装箱内，用纸箱包装铁件，单件包装不要过重。b) 易损坏件（如各种灯、组合仪表、CD机、后视镜、电器开关等），要用原有小包装盒包装后，再合并装箱。c) 带有油液、制动液、防冻液等的索赔旧件要将残留液料放空，外表油污清除干净（如转向油泵、离合总泵、制动总泵等）。d) 电瓶必须排空电解液后单独包装。e) 未装满索赔旧件的包装箱要加入填充物，避免运输途中磕碰损坏。f) 中华、金杯品牌索赔旧件要分别包装，并在箱外用打印纸帖注明。4.3.3物流承运商每月初上门取货，在现场

10、将服务站包装好的索赔旧件加装专用包装袋回运沈阳物流库，运输质量及安全等要求严格执行与本公司签定的故障旧件回运运输协议。4.3.4物流承运商按照“先进先出”原则，分批将索赔旧件运输到技术支持与培训处索赔组旧件库房。推荐精选4.3.5索赔组审核旧件后，按责任标识定置摆放在货架上或货笼内，拒赔旧件单独存放。4.3.6旧件库房设有专人管理，防止旧件丢失或被挪用。4.3.7技术支持与培训处索赔组跟踪供应商索赔旧件验收出库，拒赔旧件和当月无故不领取的旧件按月做报废处理。4.4顾客投诉索赔4.4.1在质量担保期内，因服务站无故拒绝顾客提出的合理质量担保服务，或让顾客付费维修等所引发的顾客投诉，将按照顾客投诉

11、处理程序执行。4.4.2需要技术支持与培训处处理的事项，具体将按照售后管理部形成的顾客投诉处理意见执行。4.5附录附件1：索赔结算流程附件2：供应商再索赔流程5相关文件及表单5.1特殊索赔管理规定5.2外出抢修抢抛管理规定5.3供货协议5.4故障旧件回运运输协议5.5顾客投诉处理程序5.6售后索赔零部件复议鉴定提请单推荐精选索赔结算流程编 号/No. ：G01-7.27-2008日 期/Date：2009-7-30版本号/Version No.：2.0推荐精选责 任 部 门业 务 活 动备 注服务站技术支持与培训处售后财务处系统结算供应商赔偿费用汇总表转备件款明细付款明细领导审批售后财务处结束

12、预结算，供应商确认旧件和索赔费用明细Y旧件审核结果录入系统通过？N拒赔认可？YN再索赔流程用户进站维修服务站给予免费维修并通过CRM系统提报索赔单索赔、走保费汇总表与供应商赔偿费用汇总表均需相关领导审批旧件审核（2）旧件回运（1）服务站判断维修项目是否在质量担保范围内？YN用户自费维修索赔、走保费汇总表通知服务站开发票整理审核发票（1）通过索赔系统填报索赔单，暂时保管换下故障件并拴旧件标签，月底生成索赔件回运清单，连同旧件回运技术支持与培训处。（2）技术支持与培训处接收回运旧件，按照服务站返回的旧件单清点旧件数量，核对标识，并根据返回旧件的外观进行初步的故障鉴定及分析，并将审核鉴定结果录入索赔系统，对于符合要求的做通过处理，不符和要求的做拒赔处理。附件1推荐精选供应商再索赔流程编 号/No. ：G01-7.27-2008日 期/Date：2009-7-30版本号/Version No.：2.0附件2责 任 部 门业 务 活 动备 注供应商技术支持与培训处售后财务处开始供应商确认领取旧件（1）Y系统下端确认索赔费用明细(2)NN填报索赔件出库差异表认可？供应商申请查询系统调整出据复议报告(3)供应商申请复议(3)调整索赔费用Y再索赔员审核财务审批结算扣款结束开发票(5)供应商赔偿费用报表(4)申诉合理？领导审批进入系统自动结算YN（1）供应商在每月规定时间内领