有效沟通与投诉处理PPT学习教案

1、会计学1 有效沟通与投诉处理有效沟通与投诉处理 第1页/共56页 第2页/共56页 第3页/共56页 第4页/共56页 第5页/共56页 第6页/共56页 第7页/共56页 第8页/共56页 第9页/共56页 客户服务的构成要素客户服务的构成要素 反应度：服务反应度：服务 效率效率 有形度：有形度： 企业带给企业带给 客户的外客户的外 在感官印在感官印 象象 同理度：服务同理度：服务 带给客户的心带给客户的心 理感受理感受 专业度：提供专业度：提供 服务的态度、服务的态度、 知识、能力知识、能力 信赖度：持续信赖度：持续 提供优质服务而提供优质服务而 获得的口碑获得的口碑 第10页/共56页

2、第11页/共56页 缺乏缺乏 具备具备 惊喜惊喜 满意满意 （中性（中性 ） w令人高兴的内容 (令人兴奋的质量) w多多益善的内容 (期望质量) w必须具备的内容 (基本质量) 不满 第12页/共56页 职业化标准 与客户有效沟通 测评客户满意度 重视与客户的接触点 真心实意以客户为第一 全员参与 第13页/共56页 第14页/共56页 第15页/共56页 第16页/共56页 第17页/共56页 第18页/共56页 就是没有就是没有危机危机意识意识 就是没有就是没有变革变革和和学习学习意识意识 第19页/共56页 第20页/共56页 第21页/共56页 第22页/共56页 第23页/共56页

3、 第24页/共56页 第25页/共56页 第26页/共56页 视线向视线向 下表现下表现 权威感权威感 和优越和优越 感，感， 视线向视线向 上表现上表现 服从服从 视 线 水视 线 水 平 表 现平 表 现 客 观 和客 观 和 理智。理智。 第27页/共56页 第28页/共56页 了解自己，认识他人了解自己，认识他人 第29页/共56页 支配型支配型 表达型表达型和蔼和蔼 型型 分析型分析型 表表 达达 度度 情感度情感度 第30页/共56页 l 发表讲话、发号施令，喜欢控制局面发表讲话、发号施令，喜欢控制局面 l 坦率、直接，不能容忍错误坦率、直接，不能容忍错误 l 不在乎别人的情绪、别

4、人的建议不在乎别人的情绪、别人的建议 l 决策者、冒险家，喜欢挑战，具有竞争性决策者、冒险家，喜欢挑战，具有竞争性 l 有目的的听众，一切为了赢有目的的听众，一切为了赢 l 冷静、独立、顽固冷静、独立、顽固 l 以自我为中心以自我为中心 第31页/共56页 l 充分准备，充分准备， l 直接陈述，实话实说直接陈述，实话实说 l 高效、果断高效、果断 l 语速快一些，语调自信而坚定语速快一些，语调自信而坚定 l 要强有力，但不要挑战他的权威地位要强有力，但不要挑战他的权威地位 l 喜欢有锋芒的人喜欢有锋芒的人, 但同时也讨厌别人告诉他该怎么做但同时也讨厌别人告诉他该怎么做 l 从结果的角度谈，给

5、他提供两到三个方案供其选择从结果的角度谈，给他提供两到三个方案供其选择 l 指出你的建议是如何帮助他达成目标的指出你的建议是如何帮助他达成目标的 第32页/共56页 l 充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观 l 凡事喜欢参与，不喜欢孤独凡事喜欢参与，不喜欢孤独 l 追求乐趣，乐于让别人开心追求乐趣，乐于让别人开心，善于与人交往善于与人交往 l 说服力与感染力强说服力与感染力强 l 通常没有条理，一会儿东一会儿西通常没有条理，一会儿东一会儿西 l 嗓门大，话多嗓门大，话多 l 做事节奏快做事节奏快 l 情绪化，耐心不足情绪化，耐心不足 第33页/共56

6、页 第34页/共56页 第35页/共56页 l 诚实、尊重诚实、尊重 l 放慢语速，以友好但非正式的方式放慢语速，以友好但非正式的方式 l 避免批评、挑战或催促避免批评、挑战或催促 l 提供个人帮助，建立信任关系提供个人帮助，建立信任关系 l 从对方角度理解从对方角度理解 l 讨论问题时要涉及到人的因素讨论问题时要涉及到人的因素 第36页/共56页 第37页/共56页 第38页/共56页 第39页/共56页 对客户投诉的认知 * 投诉是不可避免的 * 投诉是客户意见的表现 * 投诉与客户期望有关 * 投诉可以通过工作改善而减少 * 投诉可以帮助我们改进工作 * 妥善处理投诉是优质服务的内容 第

7、40页/共56页 第41页/共56页 第42页/共56页 第43页/共56页 认知差距认知差距 标准差距标准差距 交付差距交付差距 宣传差距宣传差距 第44页/共56页 第45页/共56页 第46页/共56页 客户投诉产生的原因 * 公司的原因 * 服务人员的原因 * 客户的原因 第47页/共56页 第48页/共56页 第49页/共56页 第50页/共56页 投投 诉诉 处处 理理 的的 要要 点点 属于我们做得不到位的属于我们做得不到位的 应坦诚道歉，并及时作好补救工作；应坦诚道歉，并及时作好补救工作； 属于双方互有责任的属于双方互有责任的 先解决自身不足，并请对方配合解决问题先解决自身不足，并请对方配合解决问题 ； 属于对方理解有误的属于对方理解有误的 力争以对方能接受方式指出，