推销技巧考试汇总

1、试卷结构一、单项选择 共 20题 每题 1 分二、多项选择 共 8题 每题 2 分三、是非判断 共 1012 题 每题 1 分四、名词解释 共 4题 每题 4 分五、简答题 共 4 题 每题 8 分六、论述题 共 1 题 每题 14 分 （什么叫顾客异议，处理顾客异议的原则）1. 现代推销二十世纪五十年代以后，以市场、顾客为中心。【要点】一是满足顾客需要和解决顾客问题为推销的主要目的， 二是推销专业化，推销员采用说服技巧和艺术，协助顾客发现和了解 自己的需求，从而实施购买行为。三是推销员应坚信在满足顾客之余，能够赢得顾客的信赖和赞誉。2. 传统推销二十世纪五十年代以前，以企业、推销员为中心3.

2、 直接推销、直接对最终消费者做工作。故称为 “直接推销 ”。4. 间接推销：推销员通过中间商间接地将商品推销给顾客。两个推销过程： 一个是推销员向中间商的推销过程， 另一个是中间商向最终消 费者的推销 .5. 相关群体所谓相关群体是指对个人的态度、意见和观点有直接影响的人的集合。有些商品，作为推销员是不能不考虑相关群体影响的。6. 购买动机、需要引起动机，它可以使人采取满足需要的行为，但是在顾客购物过程中， 需要与动机的关系也是比较复杂的。在这里，我们只能对顾客常见的购买 动机做些说明。包括求实动机和从众动机 .7. 从众动机是以在购买某些商品方面要求与别人保持同一步调为主要特征的购买动机。8

3、. 求实动机、求实动机是顾客购物时最普遍、最基本的购买动机。这种动机着眼于商品的内在质量、效用、耐用程度以及使用方便，大多是与低 下的物质条件和消费水平相联系。9. 顾客方格理论：分析顾客类型的一种方法.10. M、A、N法则M、A、N法则说的是推销员选择顾客的三个条件： 第一个条件是看顾客是否有购买力，也就是顾客有没有钱； 第二个条件是看顾客有没有购买决定权； 第三个条件是看顾客是否有现实的或潜在购买欲望。在以上这三个条件中，购买力是先决条件，购买力可以是现实的，也 可以是资金筹措能力。11. 地毯式家访法。这种方法是通过直接访问某一地区或某一特定职业所有的个人、组织、从 中确定自己的顾客的

4、方法。这种方法是最古老的一种方法，但也的确是一 种非常有效的方法；也是一种笨方法，需要推销员有吃苦耐劳，坚忍不拔 的精神。12. 连锁式无限推销法这种方法是从现有顾客的出发，让他为推销员介绍几位熟人和朋友， 作为潜 在顾客。这种方法的依据就是上面我们谈到的吉拉德的二五 0定律。前提是推销员必 须使现有的顾客满意13推销接近接近指推销员向顾客发出推销信息，进行推销联系和沟通推销关系的过程。14. 推销介绍推销介绍，就是推销员运用各种宣传方式和手段去刺激顾客对推销品产生 需要的过程或行动。15. 顾客异议顾客针对推销过程中的问题提出自己的想法和建议。16. 成交成交是指顾客接受推销员和推销建议并立

5、即购买推销品的过程。17. 提问接触法这是一种推销员利用直接提问来引起顾客的注意和兴趣进而转入面谈的接 触方法。18. 感情需要产品感情需要产品一般价格比较低，购买频率高，在购买决策中对产品的合理性、 实用性及自身经济能力的考虑比较少，主要是出于感情色彩而购买。对于感情需要产品的推销，推销员应更注重在推销过程中，创造一种气氛或 情调，使顾客陷于某种感情之中，则有利于做出购买的决定。 有一类产品价格居中， 购买不太经常， 顾客遇见合适的就买。 如果价格昂贵， 往往被顾客当作理性产品对待，反之则作为感情产品处理。19理性需要产品从顾客心理上讲， 这种产品是决不会出于一时的冲动而购买的， 只有在充分

6、 考虑产品的合理性， 实用性以后， 通过顾客自己极为理智地分析， 全面比较 产品价格，经济能力和家庭安排，才会做出购买决策。理性需要产品大多价格昂贵，因而购买频率很低，购买时更需要理智和慎 重，在购买耐用品时，顾客大多表现出理性需要产品的反应。1. 怎样正确认识顾客异议？我们把顾客提出的不同意见和反对意见称为异议,顾客异议是推销过程中的一种必然现象 ,推销往往是从被拒绝开始的 .有异议说明顾客有兴趣 ,推销人员应该欢迎和鼓励顾客提出 真实的异议 ,并认真分析顾客异议的根源所在 .从而采取适当的方法和策略来妥善处理顾客异 议,以提高顾客的满意度和忠诚度 .一 顾客异议产生的原因 :在整个推销过程

7、中 ,顾客会提出各种各样不同意见或者抱怨.顾客异议既是推销活动的障碍也是成交的契机 .顾客异议产生的原因很多 ,由顾客的、产品的、推销人员的 ,也可能是推 销环境方面的 .等 .1. 顾客的需求 :顾客需求异议是指顾客主观上认为自己不需要推销的一种异议.推销员应该发现顾客产生异议的原因并解决 .2. 顾客支付能力 : 是指在一定时期内 ,顾客具有支付商品的货币支付能力 .它是实现购买的物 质基础 .3. 顾客的权利 :在实际的推销面谈过程中 ,推销人员应该了解顾客的职权范围 ,决策程序、 自 主能力、做出正确判断 .4. 顾客的消极心理 : 顾客的消极心理会影响推销效果 ,顾客消极心理有很多原

8、因 ,推销人员应 该首先找到原因 ,对症下药 :顾客的认知水平较低 . 顾客的情绪不佳 . 顾客的某些不当行为 . 推销人员应该首先 尊重顾客 ,不驳斥伤害顾客自尊心 . 顾客受到相关群体的影响 .二推销品方面的原因 推销品方面的原因是指由于产品的效用、功能、功能、质量、利益、服务、价格等因素 不能令顾客满意或接受而导致的顾客异议 .1. 推销品的质量 .包括推销品的性能 （适用性、 有效性、可靠性、方便性等） 、规格、颜色、 外观包装等 . 对产品质量产生异议的原因 :产品质量的缺陷 . 缺乏经验 , 拒绝购买 . 顾客了解的产品质量标准已经过时. 担忧购买不当 , 一质量为借口 . 压价的

9、借口 . 推销人员操作不当引起的质量误会 .2. 推销品的价格 . 价格异议是指顾客认为推销品的价格与自己估计的价格不一致而提出的 异议 .认为价格过高或者过低 .认为价格过高原因主要有 :顾客经济状况不好 .支付能力低 , 产品比同类产品价格高 , 顾客对新产品价值不了解 . 认为价格过低的原因是 , 顾客觉得有失身份 , 产品质量不 好.3. 推销品的服务 : 商品的销售服务包括商品的售前、 售中和售后服务 .销售服务的好坏直接 影响到顾客的购买行为 . 顾客对推销品的服务异议主要有 : 推销人员不能向顾客提供足 够的产品信息和企业信息 ; 没能提供顾客满意的服务 ; 对产品的服务不能提供

10、一个明确 的信息或者不能得到顾客的认同等 .三. 其他方面的原因 :1. 推销人员的工作不到位 . 主要指推销人员不注意推销礼仪 , 不讲推销艺术 , 方式不当 .2. 推销人员的工作态度与作风 . 包括不负责任 , 不严格执行承诺 , 欺骗 , 坑害顾客 , 损害推 销信誉 .3. 没有针对性地传递顾客需要的信息 . 推销员应该做好顾客的参谋 ,解决问题 , 提供更多 的顾客需要的信息 .4. 推销环境不良 . 由于自然环境和社会环境不同 ,推销活动要符合推销环境的要求 , 推 销人员要注意现场的推销环境等多方面的因素 .总之,在推销过程中 ,顾客异议产生的原因很多 ,情况复杂 ,推销人员面

11、对异议 ,要认真分 析, 找出根源 ,有针对的解决 , 才能提高推销成功的概率 .2. 简述假定成交法的优缺点？假定成交法的优点 首先，假定成交法可以节约推销时间，提高推销效率。 其次，可以适当减轻顾客的心理压力，形成良好的推销气氛。 第三，是可以把顾客的成交信号直接转化为成交行动， 促成交易的最终实现。假定成交法的缺点 首先，假定成交法可能是产生过高的成交压力，破坏成交气氛。 第二，是不利于进一步处理顾客的异议。 第三，是可能使推销员丧失成交的主动权。3、简述吉拉德的 250 定律及其对推销的意义？内容：每个人起码认识 250 个熟人或朋友。积极作用：顾客的数量是无限的。消极作用：得罪一个顾

12、客，其恶果是无法估量的。结论：作为推销员要真心诚意地对待每一个顾客，达到他们的满意。4、推销介绍中说话应注意哪些方面？一、说话的声音要适当 推销员说话声音的适当指的是发音的清晰度、音量的大小、声调的高 低、声速的快慢等方面要与推销要求一致。推销员说话的声音要使顾客感到推销员的真诚、关心、自信和积极的 情绪。推销员应从以下几个方面来把握自己的声音：1保持说话声音的吸引力 一般认为，富有魅力的声音是低沉而又明朗的声音，大多数人都容易被 这种声音吸引。2要使顾客轻松的听讲 有两种声音，会使顾客处于紧张状态： 第一种发音不够清晰的声音，所以，推销员必须要使每一句话字正腔圆 的说出来。 第二种是语气不明

13、的声音。 推销员说话常用的语气是肯定语气、否定语气和疑问语气。 推销员要正确地运用好各种语气，要使顾客能轻松自然地听讲。3妙用语速推销员说话速度只有一个标准， 那就是要让顾客跟得上， 能接受、能理解。（1）要掌握好 “空隙 ”时间。在说话中适当的停顿是十分重要的事。（2）要调节好音量。（3）要使热情表现在音阶上。 第一，在表示有疑问的时候，可以稍微提高句尾的声阶。 第二，需要强调的内容，声音的起伏应增大。 第三，要表现强烈的感情时，调子应降低或逐步提高。 根据推销专家的经验，有说服力的声音起码有七、八个音阶，来帮助他 的声音中的抑扬顿挫，这也是一流的推销员应具有的条件。二、避免使用口头禅几乎所

14、有的人都有自己的口头禅， 而许多推销员有都会说些听起来很不 舒服的口头禅，这种毛病会使顾客产生反感。每个人有自己的口头禅，原本是无可非议的，如果说太多了，便会转移 顾客听话的注意力。这种无意义的口头禅，推销员在说话中是必须要避免的。三、运用三段论法三段论法是说服顾客的常用方法。 所谓三段论法是这样的，先有一个大前提， “凡是人就会死 ”，然后是 一个小前提， “你是人 ”，最后得出结论， “所以你也会死 ”。四、善用比喻法推销员在进行推销介绍时，可适当地运用比喻法，有时会获得预想不 到的推销效果。比喻法大致可分为三种，即直喻、引喻和举例（ 1）直喻 为了说明所推销商品的特性，有时可以利用众所周

15、知的同性 质商品进行比较。（ 2）引喻 利用相似的东西，或引起古人的话来做比喻的方式。（ 3）举例 就是利用顾客已经知道的事情，来让他了解本来不知道的事 情。五、二者择一法 在推销介绍中，推销员在询问顾客的意见时，尽可能缩小顾客可能的 选择范围，这也是一种帮助顾客做决定的方法。常用的就是二者择一法， 即只提供两种选择，让顾客选。另外，有时利用二者择一法，还可避免使顾客有强迫的推销的感觉。 总之，在推销员的说话技巧中，二者择一法是相当有效的，特别是对 那些没有决断能力，及选择之后仍然犹豫不定的顾客，效果会特别显著。六、直接否定与间接否定一般情况下推销员时不宜与顾客发生争执的，不过如果是处理顾客的

16、 反对意见，则又应区别对待。对与顾客的反对意见，推销员可以采取直接提出反面意见的做法，进 行解释，这就是 “直接否定 ”。所谓间接否定法是不对顾客的反对意见作正面的辩驳，而是采取以退 为进的做法，如 是的，你说的对，但是 。”这种方法对推销员来说丝 毫无损，对顾客来说也比较容易接受。运用时，话不可说得太坚决，得让步处且让步，得糊涂处且糊涂，不 要做模陵两可的否定。七、消除顾客的警戒心理 顾客在遇到陌生的推销员时， 总是怀有一定的警戒心理。 一般是当双方进行 初次见面时， 打完招呼准备进入话题， 顾客将双手交叉于胸前； 或意义之手抓住 另一只手； 或身体重心置于椅背， 如果出现这些姿势， 证明顾

17、客有较强的的警戒 心理5、简述直接请求成交法的优缺点？直接请求成交法的优点第一，直接请求法可以有效地促成交易。 第二，可以充分利用各种成交机会。 第三，可以节约推销时间，提高推销工作的效率。直接请求法是最基本的成交技术之一，具有非常广泛的用途，它体会了现代 推销精神，灵活机动，主动进攻。在实际推销工作中，直接请求法也是一种最常 用的成交方法。3、直接请求成交法的局限性 第一、产生成交压力，破坏成交气氛。 第二、如果推销员不看准时机，滥用直接请求法，往往会引起顾客的反感， 产生成交的心理障碍，不利于达成交易。第三个局限性是采用直接请求法会使推销员失去成交的控制权，造成被动局 面。6、如何处理顾客

18、的不同意见？异议处理的技巧7、如何给顾客留下良好的第一印象？（ 1）良好的第一印象接近顾客的第一个目的就是要给顾客留下良好的第一印象。 影响顾客第一印象的因素根本不可控制的因素 顾客的本能 可控制的因素 外貌： “修饰”与服装、与顾客的关系。（2）引起顾客的主意 人们无意识地注意维持的时间是 1.6秒钟。 根据顾客的特点，采取不同措施。 针对顾客的情感进行刺激，之后，采用适当的方法，使情感注意向理智的注 意转移，才能把注意引导到兴趣。（3）提高顾客的兴趣推销员在接近顾客过程中，发现顾客的需要，分析顾客真正的兴趣和爱好所在，投其所好，激发顾客的兴趣，以便使兴趣发展成为欲望。（4）为今后的工作做好

19、准备 主要是对顾客基本情况的了解，包括姓名、性别、年龄、嗜好和兴趣、工 作单位、职务、家庭成员、宗教信仰、性格、最近发生的重大变故、最近 购置的家庭用品、家庭用品的新旧程度和损坏率等等，途径：询问法 观察法 认真记录，做成顾客备忘卡，作为档案保存。8 在推销过程中如何发展顾客信任在推销过程中， 信任是一种可靠的感觉， 是与人交往的一种情感。 顾客信任推 销员和信任推销品是一致的，这两者是很难完全分开的。所以，在推销介绍中， 要想发展顾客的信任，必须从推销员自己开始。（1）成功的推销自己 推销员与顾客坚实的私人关系，这也是发展顾客信任的基础。（2）尽快使顾客了解推销的目的 让顾客尽快了解推销员，

20、了解推销员上门的原因、目的和计划，顾客对 推销员了解得越多，心中就越坦然，也就越有利于信任的形成和巩固。（3）建立相互理解的关系 建立这种相互理解，有时并不需要特别费事，一句话可能就足够了顾客 也更喜欢与那些表示理解自己处境的推销员交往， 因而也更容易达成相互的 信任。（4）利用第三者引荐 一个第三者引荐人几乎总能给推销员带来足够的信任， 使顾客更充分地 听取各种介绍。在发展信任阶段，推销员要证明自己与顾客是相似的，但与 其他推销员是不同的。9. 推销员如何自我推销通过介绍，要让顾客喜爱推销员自己。推销员在仪表上，注意与自己的身份 相符合，在礼节、礼貌上让顾客接受，谈吐上还要幽默风趣。1）推销

21、员说话、做事都要真诚2）要随时随地替顾客着想 推销员要兼顾双方的利益，以满足顾客需要为自己的需要，把顾客的事看 作是自己的事去做，做顾客的知己，取得顾客信任和喜爱。 随时随地地替顾客着想，可从三个方面去做：第一，对顾客想要了解、要求、期望的事情，应诚心诚意，竭尽全力地 提供帮助，尽快、尽早地提供服务，达到顾客的满意。第二，经常地心存感激，对顾客接待自己，购买自己推销的产品，经常 怀着感激的心情，去与顾客接触、交谈。第三，尊重顾客的想法、知识、人格、职业和地位，不能忽视顾客的任 何意见，更不能表现任何看不起顾客的意思。2、介绍推销员所属的企业 让顾客了解推销员所属的企业，或产品的生产企业情况，可

22、以加深顾客 对产品的认识和信心。 另一方面， 通过介绍企业， 建立和灌输顾客对企业及其产 品的好感、信赖和好奇、兴趣，很自然地激发起顾客的购买欲望，消除顾客心中 的猜疑。3、介绍推销产品 这是推销介绍的核心，除产品本身内容，如商品的用途、特点、品质、 价格公道合理，能给顾客带来的方便、利益和好处，的全面介绍以外，还必须注 意一些枝节问题。商品介绍中的细节问题（1）慎重收藏商品（2）展示商品要让顾客看清楚（3）让顾客观看商品的实际使用（4）要满足顾客对商品的全面感觉（5）让顾客试用商品（6）尽可能引发顾客的问题10. 顾客异议处理的原则是什么一、永不争辩 不管顾客为什么批评，都不要争辩。先附和顾

23、客的观点，接着再给予说明， 强调你所销售的产品或服务的特色、质量、功能、积极性等有利于顾客的一面。 要仔细分析顾客的意见，承认其合理的一面，这样才能给顾客一个 “他非常重视 我的意见 ”的印象，消除顾客的敌对心理，双方交谈的气氛才会更为融洽二、给顾客留面子就是要站在顾客的立场上去考虑顾客提出的问题。三、衷心接受顾客的不同意见 推销员如果想圆满地达成推销的目标，就必须衷心地接受顾客的反对意见， 因为只有通过了解顾客的反对意见， 推销员才能知道顾客心中十全十美的商品是 什么样的，然后，再有针对性地解释和说明。有时推销员以尊敬的态度，倾听顾 客的异议，还会取得意想不到的结果四具有灵活性 第一，对于可预见的异议，在顾