实用酒吧服务员培训参考资料

1、培训资料仪容仪表，服务用语（一）、说话： 标准语言：使用普通话，避免因表达不准确而引起的误会。 掌握要领：表达明确、简洁，不说与服务无关的多余话。注意话多也会有失。 见到客人要表示欢迎，问好，遇客人走时要道别，配合点头礼，发现客人欲 与自己交谈，应主动询问，使客人倍感亲切。 事关服务时要表情专注，表现诚意。客人交谈时不要朝前听或做出旁听状， 切不可打断客人或做皱眉等小动作，要重视客人的意见和要求。 正面面对客人，垂手站直，即使客人请坐也不要坐下，不可指手画脚做大动 作，不用手指客人，不和客人拍拍打打。 不含糊其词，不胡乱解释，不说“不知道”，要首先帮助打听，凡事都要有个 交待。 不得与客人发生

2、争吵，在因某件事可能会出现与客人争执的情况时，一定要 善于控制自己的情绪，避免冲突，礼让客人。事后如实上报，争取能由领导 出面解决。（二）微笑：1. 微笑：它是一种礼貌的表情，也是服务行业必不可少的动作即形体语言， 是热爱本职工作的表现，表示对对方的尊重；主动提供微笑可以对客人的心情和 情绪产生一种向愉快方向引导的作用。（4）为什么要微笑（即礼貌）？ 我们的工作及扮演的角色，也代表公司和自己的修养； 我可能只见他们一次； 使他们觉得所得到的服务与之付的钱成正比（物有所值）； 他们会为我们做宣传（口碑）； 提高水准，增加收入； 竞争越大，觉悟就要越高，才可以生存； 我们的目标是做到最好； 礼貌对

3、施礼人不费分毫，而受视人收益不少，永恒的活在回忆里。（三）文明服务：（1）语言文明：A五声-一字 欢迎声：服务员见客人主动打招呼“欢迎光临！ ”、“请问需要什么”、“你好, 请问可以为您做点什么？ ”等； 欢送声：客人离开时，服务员和有关工作者应说“再见，欢迎您再次光临！”等; 问候声：在公共场所遇客人应说“您好！ ”、“晚上好！ ”，客人生日或其它纪念 日主动表示祝贺“祝你生日快乐”以示问候； 致谢声：为客人提供任何一项服务时，都需要认识到客人是上帝，对于他们 对公司生意的照顾，都需要表示忠诚的感谢，每完成一个步骤都应说“谢谢！” 如客人点完菜、付完帐等都要有此声； 道歉声：打扰客人，请客人

4、帮忙时应说“对不起”等。B十一字：您、您好、请、谢谢、对不起、再见！（2）态度文明：要求服务人员的态度是：主动、热情、耐心、周到。 主动：是从友善愿望出发，真心诚意的为客人服务，以诚待客讲究礼貌，才 能取得客人的尊重和信任； 热情：是要求服务人员对工作的肯定地认识，对客人有深切的了解，富有同情 心，能够发自内心的满腔热情为客人服务； 耐心：表现对本职工作的热爱，对客人提出的各种各样的合理要求能尽力满 足； 周到：是全方位为客人着想。（3）动作文明：服务人员在为客人服务时，不允许出现不雅的举止，如：吸烟、 修指甲、剔牙、抠鼻、抓痒等。要做到“二轻四勤：走路轻、操作轻；眼勤、 手勤、嘴勤、脚勤。”

5、（四）楼面服务用语：（1）迎宾一一当客人进门时：先生/小姐，晚上好！请问您有预定了吗？请问您 有几位？这边请！您请坐！您好，请问您订的是包厢还是大厅？请问您订的是哪间包厢？请问您订的是几号台？请问是哪位先生/小姐订的？您好，麻烦您说出订台的先生/小姐的电话号码，谢谢！ 好的，这张桌（包厢）是XX先生/小姐订的，您请坐，祝您玩的 开心。建议客人存包时：晚上好，为了让您玩的轻松愉快，酒吧设有存包 处，请问需要存包和衣服吗？当客人坐下时：您好，请问现在可以点单了吗？这是我们的酒水单， 请问喝洋酒还是啤酒？点单介绍程序：请问今天喝什么酒？白兰地还是威士忌，鸡尾酒还 是啤酒？（啤酒是一打还是半打？）酒（

6、洋酒、鸡 尾酒、啤酒、红酒）7果盘T吧台小吃T厨房小吃 T纸巾（备注：推销的时候缩小范围，提供二选一 的问题，推销的时候要连续性推销，把酒水，果盘， 小吃，纸巾所有要推得东西一次性推完，推得时候 要推性价比高的东西）当客人点玩单时：打扰一下，您点了（重复点单）一共是XX 元，现收您XX元，（注意验钱）谢谢。上酒时：先生/女士，这是你点的XX酒水，请过目/请确认，请问 您点的酒现在可以打开了吗？纯饮还是混饮，配 什么饮料，需不需要醒酒？上物品时：对不起，打扰一下，让你们久等了，这是您点的请 慢用！巡台时：对不起，打扰一下！帮您换个烟缸（撤空碟、撤空杯、清 理桌面等）。当客人打烂物品时：（员工亲眼

7、看见客人打烂）您好，打扰一下，请 问您有没有受伤？不过您打烂此物是要买单的， 谢谢XX元。发现客人寻台时：您好，请问有位子了吗？您有几位？这边请！ 当客满时：对不起，现在已经满场了，您看晚些再过来或是下次早 些订台，好吗？谢谢！建议二次点单时：对不起，打扰一下。先生/女士，你的酒/果盘/小 吃/纸巾没有好多了，需要给你再来一支/ 一杯/份 /盒吗？今天玩得这么高兴，需不需要给你一份再 来一支/ 一杯/份/盒呢？当客人要求上散水时：对不起，酒吧不提供散水，您可以买一支矿 泉水，谢谢！当客人自带酒水时：对不起，本店谢绝自带酒水。 建议您打包放在吧台帮您保存，等走时再给您拿走。 如您执意要引用，则按

8、售价100%收服务费。望您谅解一下，谢谢！当客人暂时离开时：好的，请把您的个人物品拿好，这张台仅暂留5分钟。当客人走时：先生/小姐，请慢走！当客人没有到最低消费时：对不起，打扰一下，您还差XX元 才到最低消费。 您看是否可以继续点单或购烟（酒水）存起来？谢谢！当收到假币时：对不起，打扰一下，本酒吧收银台无法验收这张人 民币，请换一张好吗？（2）存包处您好！请问存包是吗？先生/小姐，贵重物品请自行保管。请在牌号栏写上您的名字。请在备注栏写上您所存的物品。您好，请拿好您的存包牌，祝您玩的开心！ 对不起，中途取包，请一次取完。如您再存，请重新令牌，谢谢！ 遗失物品一一您好，XX酒吧。请问有什么可以帮

9、助您吗？ 您遗失了什么物品？（记录物品的名称、颜色、型号等）您什么时候丢失此物的？在几号台？（对不起，由于楼面负责人未上班，现在无法查询，请留下您的电话号码，于 下午17时给您答复，号码？）请留下您的联系号码，您贵姓？（记录并复述一遍）（3）收银员服务用语一一（1）对服务员：您好，请问先生/女士，你是刷卡还是付现？收您 80元，找补20元。 对不起，这张人民币验钞无法验收，请找客人换一张。（2）对客人：您好，请问您有什么事吗？好的，马上帮您打发票。（核实）对不起，由于我们的单据已经上交财务了，请稍等，等我们查实则马上给您开发 票。共收您80元，找补20元，谢谢！（五）优质的服务：1、自律守则一

10、一嘴巴勤一点，行动快一点；说话轻一点，做事多一点；笑容甜一点，脾气小一点；脑子活一点，度量大一点； 理由少一点，效率高一点。2、服务四则 超前服务：预测客人下一步要求，把你的行动放在客人提出要求之前并及时解决问题，客人的任何需求的出现都要有服务员的出现，立即服务。客人有需 求，出现在语言也在眼神或表情上，无论哪一种，应立即主动上前询问或服 务。 补位服务：任何部位的员工完成岗位工作外，必须有强烈的整体服务意识，当一名员工的服务有疏漏时，另一名员工应进行补位，形成完美的服务；当岗 位上发生问题时，员工的行动意识要在问题前采取必要服务，滴水不漏，服 务一致对外；如服务发生问题时，各岗位应及时补位，

11、满足客人的需求。 准确服务：对客人的服务谈话应答要有“准”字，客人的问题补清楚时，应 确认后操作；服务员避免出差错，访问应准确到位，以达到高效的工作气氛。 快速服务：讲求实效，不浪费客人的时间，出品处、收银处应高效，不让客 人等待。（六）营业流程：（一）吧市大厅的服务程序：（1）餐前准备： 做好区域卫生：a/擦拭桌椅，按标准摆台b/擦拭区域范围内的栏杆、窗台、画、镜及条木、卫生死角处、工作柜； c/按标准摆好台（详见附页） 检查工作柜，配备足够餐具（按指定位置，保持干净无水渍） 把订台的便签贴在蜡烛台处； 开空调前喷空气清新剂；（2）操作流程：迎宾问好t带位请坐t点单t结账t上食品t巡台t送客

12、t恢 复（翻台） 迎宾问好：面带笑容轻声问候“晚上好”，问人数、是否订台并带位。 带位请坐：根据订台带位并核对，如无则带到合适的位置并拉动椅子（或请 示坐），注意女士优先。 点单：A根据客人需要，不得一意孤行的推荐引起客人的反感；B根据不同的酒水介绍齐喝法并记录在单上；C如点红酒或洋酒，点第一单应注明人数，以便吧台出杯；D由于本酒吧有两个吧台，酒水单应分开写。E点单次序：洋酒（啤酒、鸡尾酒、红酒）、果盘、吧台小吃、厨房小吃、餐纸； 结账：A唱单、唱收并辨认钞票；B单据和钱交至收银台，收银台盖“现金收讫”或收银的私章，第一联 留给收银，所剩三联分别按部门下单； 上食品：需自己领的物品上完后找客人

13、零补； 巡台：A桌面干净无水渍；B烟缸及蜡烛的更换；C空碟、空瓶要撤走；D桌面上没有酒或没有小吃的情况必须询问一下；E当桌台的食品少或空时，应注意二次点单；F开酒时要询问客人；G帮客人斟酒；H地上有塞子或瓶盖必须要捡起来回收； 送客：当客人离坐时，服务员应说“欢迎下次光临”。 恢复原样（翻台）：A客人走后，检查是否有遗留物品，同时检查是否有家私遗失，如有则立即上报, 配合处理；B先理椅子，插入原位；C收台面，分餐具与饮具（分油与不油、分大与小），注意轻拿轻放；D擦拭台面恢复原样并摆台、清扫地面；（3）收市工作：1、桌子、凳子用洗洁精水、清水擦拭干净（清水至少过两遍）2、清扫地面，将椅子扣到桌面

14、上，由保洁员操作；3、清洗托盘、启瓶器并擦干水渍放回原位；4、擦拭酒水牌、工作柜，并配备餐饮具；5、每天清洗擦布、毛巾并晾干；6、把啤酒瓶盖统一放好、蜡烛分好；7、色盅收至员工通道，由次日上 A班的保洁员清洗；（2）操作流程:A注意事项：1、跪式服务，跪式点单；2、开市前服务员应把订厢的姓名及电话号码抄下来，客人来时问客人是否是他 订的厢；3、客人进厢时，应跟客人说明包厢的最低消费及设施设备；4、进包厢为客人服务时，应礼貌的敲三下门再进去，进包厢时随手把门关上， 出门时面对客人，背对着门退出来；5、客人没够最低消费，应及时提醒客人。B服务流程：迎宾问好-带包请坐-点单-结账-上食品-巡台-送客

15、-恢复 （翻台） 迎宾问好：面带笑容轻声问候“晚上好”，问人数、是否订位并带位。 带包请坐：带至合适的包厢。 点单：A根据客人需要，不得一意孤行的推荐引起客人的反感；B根据不同的酒水介绍齐喝法并记录在单上；C如点红酒或洋酒，点第一单应注明人数，以便吧台出杯；D由于本酒吧有两个吧台，酒水单应分开写。E点单次序：洋酒（啤酒、鸡尾酒、红酒）、果盘、吧台小吃、厨房小 吃、餐纸； 结账：A唱单、唱收并辨认钞票；B单据和钱交至收银台，收银台盖“现金收讫”或收银的私章，第一联 留给收银，所剩三联分别按部门下单； 上食品：需自己领的物品上完后找客人零补； 巡台：每5 - 10分钟进入一次。A桌面干净无水渍；B烟缸及蜡烛的更换；C空碟、空瓶要撤走；D桌面上没有酒或没有小吃的情况必须询问一下；E当桌台的食品少或空时，应注意二次点单；F开酒时要询问客人；G帮客人斟酒； 送客：当客人离坐时，服务员应说“欢迎下次光临”。 恢复原样（翻包）：A客人走后，检查是否有遗留物品，同时检查是否有家私遗失，如有则立即上报, 配合处理；B先理椅子，插入原位；C收台面，分餐具