品质差异化管理

1、1 、 什 么 是 品 质 差 异 化 管 理 “ 差 异 化 ”从 理 论 上 来 讲 就 是 承 认 客 观 世 界 的 多 样 性 ，把 它 运 用 到 管 理 上 ，简 单 来 说 就 是 不 搞“ 一 刀 切 ”， 而 是 具 体 事 物 具 体 分 析 、 具 体 对 待 ，“ 一 把 钥 匙 开 一 把 锁 ”。 简 单 来 说 ， 物 业 品 质 差 异 化 管理就是通过制定不同的品质标准、采取不同的执行措施来满足不同业主服务需求的过程。2 、 品 质 差 异 化 管 理 的 意 义1 ）是 物 业 管 理 行 业 发 展 的 整 体 趋 势 随着整个物业行业在构建和谐社会中所

2、起的作 用、业主消费意识与维权意识等均不断增强，物业 服务企业们的生存环境在不断恶劣，越 来越多的物业服务企业开始向精细化管理、差 异化服务求 发展、要效益。在行业中一些知名企业已开始了差异化之路，中海 ?深蓝品牌 的推出与运行，长 城 物 业 正 在 构 建 的 三 级 管 理 体 系 ， 招 商 物 业 的 “ 红 丝 巾 ”、 万 科 物 业 的 “ 金 钥 匙 ”、 华 侨 城 物 业 的 “金管家”等等均在向我们释放着一个强烈的信号：物业管理行业的精细化、差异化管理时代即 将来临，品质差异化管理是行业发展的大势所趋。2 ）是 业 主 满 意 度 提 升 的 必 然 要 求 在 经 济

3、 社 会 中 ，一 种 产 品 、一 种 服 务 能 否 生 存 ，取 决 于 消 费 者 的 需 求 ，这 种 产 品 与 服 务 能 否 发 展 ， 则取决于消费者的满意度，因此物业管 理作为对业主提供的一种服务，在业主满意的 基础上获得 良性利润是企业的经营之道，而业主对 物业服务的直接感知即为物业服务品质，有了 优良的服务 品质才能提升业主满意度，企业才能健康发展。品质标准最高的服务不一定是最让所有业主满意的服务，最 能符合业主实际需求的服务才是最优 品质的服务。差异化品质管理就是力求为不同群体特性、需求的业主提供适合标准的服务品质。3 ）是 市 场 化 竞 争 的 战 略 选 择 随

4、着社会经济市场化进程的不断深入，物业管理行业发展终将实现完全市场化，届时，国外著名 物业管理服务机构、国内传统知名物业 企业、新兴民营物业企业将对物业管理服务市 场展开白热 化的争夺。如何使 自身企业在市场化竞 争中立于不败之地，将是企业战略发展研究的 主旋律与最 强音。而通过实现品质差异化管理，锻造适合多类型、多层次的物业服务品质，再加以品牌宣传 包装，必将成为企业的核心市场竞争力。3 、 在 同 质 化 的 基 础 上 实 现 差 异 化 管 理如何才能实现在同质化的基础上实现差异化管理这一目标呢？笔者认为最关键的一个落脚点为： 细分，即精细化管 理。精细化管理是差异化理的内在基础，而差异

5、化管理是精细化管 理的外在表 现，两者相辅相成。1 ）定 位 细 分品质管理是一项系统性的工作，而定位 是任何一项系统性工程的根本与核心，因此要 操作好品质 差异化管理，同样需要找准定位，细分定位。A、物业类型定位：物业类型是物业服务中的硬件基础 ，决定了物业服务品质的起点 ，硬件条件高，则服务品质的 起点高。而物 业的定位主要应考虑开发商对物业的定位以及开发使 用年限等因 素，如新近开发波 托菲诺定位为精品豪 宅，则相应的物业服务 品质应向精品看齐，而 海景花园在 开发初期也为高档物业，但由于使用年 限过长等，现定位为普 通高层更合适，相应提 供匹配的物 业品质服务。B、业主特征定位，业主需

6、求是物业服务中的软件基础，决定了物业管理服务品质的重点，不同 群体特征的业主 需求重 点 不同， 相应提供的物 业服务重 点也应不同。华侨城物 业服务 业主群体较 多元化， 在住宅类中 总体来说包括三种特征群体：质量取向型：价值取向型；综合取向型。将业 主 特征定 位清楚， 再根据相对应的特征 有针对性的 设计服务内容及品 质标准， 更易于品质差异化 管理的实施。2 ）服 务 模 式 细 分服 务模式是服务 提供的 方式， 也是决定 服务品 质的 重要因素， 在经过前期的定 位分析后， 需 要差 异化的管 理服务 模式来提供服务 。华侨城物业发展至今，也形成了 一些独具特色的 物业服 务模式

7、诸如“大厦助理 ”、“社区管家”等， 一站式的服 务便捷高效， 也取得不错的实际效果。然而， 要 实现品质 差异化管理， 服 务模式也必须区别对待， 赋予其差异化的内涵。如在高档豪宅推行“金 管 家”服务 模式， 体现其主动、 亲情化、 尊贵独享的 服务 特色；在普通高层住宅推行“大厦助理 服 务模式， 体现一站式便捷、 高效、 舒适的服 务特色；在普通多层住宅小区推行“管 理员”服务 模式， 重 点满足业主（用户）安全、 方便的需 求3 ）服 务 标 准 细 分标准是一种品质的核心因素因此品质差异化管标准细分对品质差异化管理至关重要。华侨城物年对公司标准化、规范化的运作带来了巨大推同一标准的

8、推行仍存在诸多弊端。应在各服务模工作更具/、操作性与指导性同时与服务模式的内保留原有内部管理文件确保公司内部管理的一服务标准性文件以管理服务中心一线工作人员务需求为导向确定服务内容及标准以科学、实的操作特色有了细分化的服务标准再进行执理最直接的体现即为服务标准差异化， 因此服务 业现行的ISO双体系在各物业项目中了运转了多 动作 用， 但 由于各项 目实际 情况存 在巨大 差异， 式的框架下制定相应的 服务 标准， 对各项目 一线 核特 征相契合。具体 可考虑在 ISO 体 系基础 上， 致性， 在对外服务的内容上重 新编写管理规定等 为主导力量进行编写， 以物业 项目 特 征及业 主服 际的

9、 操作为基 础梳理 工作流程， 完全体现各项目 行与推进完善， 才能实现品 质差异化管理 。4 ）执 行 细 分A、人员配备细分物 业管理 行业是 劳动密集型行 业， 在 “以人为本”的 企业经营理 念下， 人力资 源显得尤为重要， 作为物 业管理 服务的 直接提供者， 人员配备差异化是 品质管 理差异化的执行基 础 。在“金管家”模式中 ， 管家与维修分工协作， 凸显“管家”职能， 应配备学历高、 沟通能力 强、 管理 能力强 、 经验丰富的 高素质 型人员；“大 厦助理 ”服务 模式中 ， 合并管理与 维修职能， 实现真正的一人一站式便捷服务 ， 应配备维修技术高、 动手操作能力强的专业型

10、人员；在“管理 员”模式中 ， 管理 职能相对较弱， 合并管理与护管职能， 应配备安保技能高、 踏实肯干的实干型 人员。这种层级化的人员配备同 样有利于实现 公司人才阶梯性培养， 同 时为护管人员提供更广阔 的 上升空 间。B、培训方式细分新员工入职， 进行好前期培训及岗中 培训将使员工更快的融入到工 作中 ， 同时 能够保证服务的 高品质 。公司现 有的培训多级机制仍非常有效， 但需 职责更明确， 同 时强化各管 理 服务中 心的二级培训甚至三级培训。各 管理服 务中 心兼职培训员加强对一线工作人员的技能培 训 ，培 训 方 式 可 多 样 化 ， 但 内 容 重 点 把 握 各 中 心 级

11、 别 的 服 务 标 准 及 操 作 要 点 ： 公 司 培 训 中 心 则 重 点 加 强 对 各 管 理 服 务 中 心 培 训 工 作 的 监 督 及 效 果 考 核 ，对 各 中 心 兼 职 培 训 员 管 理 及 技 术 支 持 ，同 时组织同质化的服务意识、品质意识、法律意识等意识层面的一级培训，两者相辅相成，必将为 品质差异化管理的落实执行起到强有力的支持推进作用。C、管理服务费细分俗话说“种瓜得瓜，种豆得豆”，产出与投入成正比，近年来公司经营成本剧 增 ， 但 各 项 目 管 理 服 务 费 一 直 处 于 同 一 的 低 标 准 上 ， 导 致 出 现 “ 物 价 什么 都

12、涨 就 管 理 费 不 涨 ” 的 严 重 违 背 市 场 经 济 原 则 的 现 象 。收 入 决 定 支 出 ， 缺 乏 相 应 成 本 支 持 的 品 质 管 理 是 结 不 出 优 品 质 服 务 的 果实 的 。 必 须 加强 对 各 项 目 成 本 的 测 算 ， 更 加 透 明 化 、 公 开 化 财 务 运 作 ， 提 出 更 合 理 的 管 理 服 务 费 ， 才 能 相 应 加 大 投 入 实 现 优 良 的 服 务 品 质 ， 当 然 管 理 服 务 费 上 涨 难 度 之 大 ， 在 整 个 物 业 管 理 行 业 是 心 知 肚 明 的 ， 在 实 际 操 作 中 很

13、 难 实 现 ， 但 实 现 弹 性 管 理 服 务 收 费 将 是 我 们 努 力 的 方 向5 ）管 控 模 式 细 分A、各 项 目 内 部 品质 管 控各 项 目 管 理 服 务 中 心 作 为 物 业 服 务 产 品 最 直 接 的 提 供 者 ， IS09001 质 量 管 理 体 系 的 精 髓 “ PDCA” 持 续 改进 ，而 创 新 与 改 革 均 来 源 于 管 理 服 务 现 场 ，因 此 各 管 理 服 务 中 心 应 全 员 贯 彻 内 部 改 进 意 识 、 建 立 长 效 的 内 部 提 升 机 制 ， 重 点 完 善 内 部 品 质 检 查 ， 通 过 岗 位

14、 间 互 检 、 系 列 间 互 检 全 面 提 升 现 场 管 理 水平 。针 对 不 同 物 业 类 型 的 内 部 品 质 管 控 形 式 也 不 同 ，规 模 较 小 的 中 心 可 设 立 品 质 管 理 专 员 ， 高 端 物 业 项 目 可 设 立 品 质 管 理 小 组 ， 成 员 囊 括 各 系 列 骨 干 员 工 ， 对 日 常 管 理 服 务 工 作 进 行 全 面 长 效的监督推动。B、各 项 目 对 供 方 品 质 管 控 在 物 业 管 理 服 务 中 由 于 专 业 化 分 工 ， 越 来 越 多 的 引 入 专 业 供 方 提 供 服 务 ， 对 供 方 服 务

15、 品 质 的 管 控 直 接 影 响 到 整 个 物 业 服 务 品 质 及 公 司 品 牌 形 象 。在 保 证 供 方 服 务 质 量 、 服 务 礼 仪 等 的 前 提 下 ， 针 对 不 同 类 型 的 业 主 群 体 特 征 ， 调 整 供 方 服 务 模 式 及 标 准 。 如 针 对 高 端 物 业 业 主 的 强 私 密 性 需 求 ， 实 行 供 方 “ 隐 性 服 务 ”， 即 通 过 调 整 服 务 时 间 等 方 式 避 开 业 主 的 视 线 ， 保 证 为 业 主 提 供 一 个 高 私 密 性 的 生 活 空 间 ； 而 对 多 层 小 区 业 主 服 务 需 求

16、 心 理 ， 则 应 采 用 供 方 “ 显 性 服 务 ”， 使 业 主 真 真 切 切 看 到 物 业 服 务 ， 使 其 感 受 到 “ 交 物 业 服 务 费 买 到 了 服 务 ”。C、公 司 层 面 的 品 质 管 控公 司 层 面 对 各 物 业 项 目 品 质 管 控 主 要 体 现 在 品 质 检 查 工 作 上 ，通 过 对 内 部 资 料 管 理 的 检 查 确 保 公 司 管 理 制 度 与 工 作 流 程 的 贯 彻 实 施 ， 通 过 对 管 理 现 场 的 体 验 确 保 提 供 给 业 主 优 品 质 的 服 务 。在 差 异 化 管 理 服 务 标 准 制 定

17、 后 ， 公 司 层 面 品 质 检 查 的 依 据 更 丰 富 化 、 更 精 确 化 ， 可 考 虑 品 质 检 查 区 域 以 物 业 层 级 划 分 ， 检 查 重 点 内 容 与 检 查 标 准 进 行 明 确 区 分 ， 每 月 三 个 检 查 组 分 别 检 查 高 端 物 业 项 目 、 高 层 小 区 、 多 层 小 区 进 行 运 作 ， 以 改 进 现 有 同 一 内 容 、 同 一 标 准 对 不 同 类 型 物 业 混 合 操 作 的 弊 端 ， 切 实 从 公 司 层 面 精 准 化 管 控 好 一 线 物 业 服 务 品 质 。D、第 三 方 品 质 管 控 力

18、量 加 强随 着 社 会 经 济 的 高 速 发 展 、 和 谐 文 化 的 蓬 勃 发 展 ， 社 会 公 众 对 物 业 管 理 服 务 的 关 注 度 不 断 提 高 ， 物 业 服 务 企 业 也 承 受 了 越 来 越 多 来 自 除 服 务 业 主 群 体 外 的 监 督 管 控 压 力 ，越 来 越 多 的 物 业 服 务 企 业 也 将 第 三 方 压 力 被 动 接 受 调 整 为 主 动 出 击 ， 积 极 寻 求 第 三 方 管 控 力 量 进 行 物 业 服 务 品 质 监 管 。 现 阶 段 华 侨 城 物 业 的 第 三 方 管 控 力 量 主 要 包 括 lS0

19、体 系 审 核 单 位 、 顾 客 满 意 度 调 查 单 位 等 专 业 机 构，但主要集中在公司层面，广度有余而深度不足，也没有体现差异化的特点。可重点针对高端 物业项目拓宽外部监管渠道，如可由专业调查公司只针对对纯水岸“金管家”服务模式进行业主 认知度与认可度度调查，专业咨询公司对“金管家”模式组织架构、工作流程进行梳理重建：同 时利用纯水岸等高端项目接待行业内、外参观交流人群多的机会，充分利用资源，建立一种听取 其对现场管理及“金管家”模式的意见建议的方式。6 ）宣 传 细 分品 质 差 异 化 管 理 同 样 离 不 开 宣 传 包 装 ，可 通 过 对 细 分 后 的 各 类 型

20、管 理 服 务 模 式 及 标 准 进 行 品 牌 包 装宣传，即包装成多种服务产品品牌，可通过多种宣传手段，对外向市场，进一步加强公司美誉 度以及市场竞争力，有利于以后必要的市场拓展：对内向业主，引导业主的“等质等价”的正确消费观念，避免出现部分业主出着低级别的管理费却要求高级别的服务标准 内容的不合理诉 求。同时在接管新项目前，加强对物业服务产品的 宣传，努力实现“菜单化”， 由业主自主选择合适的服务产品。7 ）品 质 差 异 化 管 理 的 关 键 性 因 素A、 公司组 织层面的 支持 品质差异化管理工作的决策主体是公司管理层 ，指导主体是职能部门，执行主体为各 项目管理服 务中心，需

21、要公司管理层充分重视，在组织层面予以各管理服务中心直接有力的支持。品质管理 部牵头编写差异化的服务标准、制定个性化的服务模式，强化服务品质的管控能力，人力资源部 强化岗位分析、人员能力分析，并“以岗设人”为各中心配备相应的人力资源，同时做好各中心 管理者的绩效考核，奖优罚劣，培训中心多元化培训手段，重意识能力培养，并为各中心培训工 作提供保障：财务稽核部加强对各中心财务测算、预算、执行能力的支持与控制，确保其差异化 操作管理的成本与投入：工程环境部对 各中心维修能力、工程 技术手段的支持力度加大，确保工 程环境类因素对高品质服务的贡献度：品牌推广组加强品牌整合及层级化建设工作，有针对性的 加强

22、宣传力度，提供公司美誉度的同时，合理引导业主消费诉求。B 、 项 目 管 理 者 的 执 行 能 力 俗话说 “兵熊熊一 个，将熊熊一窝”，由此可见一个项目管理者在品质差异化管理执 行中的主导 地位。首先项目管 理者应强化品质意识 ，充分理解品质差异化 的管理内涵，并对自管 项目有着清 晰定位及深刻的管理认识。其次，应加强管理能力、专业技术能力、执行能力等综合能力的全面 提升，对外加强沟 通处理好与业主之间 的关系，对内加强管理 处理好与员工的关系，组织协调控 制相应品质标准的服务产品落实到位。最后，应根据各项目管理重难点，有针对性的增强适宣于 差异化管理服务模式的管理能力，如在高端、规模大的

23、物业项目中，应侧重加强对制度化、规范 化建设能力的提升，使工作经验能得到很好的固化传承，实现“以制度管人”：在中 端、规模较 小的物业项目中，管理者管理难度相对 较小，可侧重物业专业 技术能力的提升，为一 线员工提供 更好的支持与指导，实现“以人管人”等等。以上只是笔者的初浅意见，其涉及到诸多人力资源 管理方面专业知识，尚需专业人员进行分析研究。浅谈物业管理实行差异化经营的必要性近几年，随着我国房地产业的迅猛发展，与之上海应的物业管理行业竞争也日趋激烈。顺驰物来迅猛进军北京 仅一年多的时间，其服务区域便已占据北京南北市场，但其对于北京物业管理市场掌控还不够准确，怎样在众 多的优秀同行中脱颖而出

24、，是值得我们偷窃行为思考的问题。众所周知，物来管理行业是一个微利行业，更由于物业管理费的定价为完全市场化等因素，导致了物业公 司的经营往往面临困境，甚至无法运转，随之而来的是物业公司服务水平、服务质量的下降和服务项目的养活 导致管理陷入恶性循环。基于传统的物业管理服务项目及人们的日常文化生活需要。顺驰物业在做好环境卫生，安全防范，设备维 修，物业收费等几项工作的基础和，更要不断挖掘服务的潜力，寻找成为物业管理行业常青树的秘笈。物业管理的更大目标是要给所服务的项目一个市场定位，并使它成为产生价值的一种存在，即可以用经济 价值来生物量的升值产品。但如何使顺驰物业的产品-服务具有准确的定位、独特的个性和良好的形象，并凝固在业主心中，这将直接影响到物