【毕业学位论文】（Word原稿）浦发银行（天津）个银业务客户管理子系统的开发-软件工程

中图分类号： 学校代码： 10055 密级： 公开 专 业 硕 士 学 位 论 文 浦发银行 （天津） 个银业务客户管理子系统的开发 of 南开大学研究生院 二一三年五月 摘要 摘要 客户对银行工作的 满意 程度 是银行企业保持良好竞争力的重要因素 ， 但处于激烈竞争的市场化运营环 境下，客户对银行服务的忠诚度能够直接决定银行运营的成败。在银行企业的个人银行业务中引入客户信息化管理目的 ， 一方面是便于了解客户的基本信息，二是通过信息化管理， 促动对客户满意度转化为忠诚度的工作 ，扩展客户群体规模，提升银行的业务规模。 本文 以浦发银行个人银行业务中对客户管理的工作需求，严格遵循 软件工程思想， 着重阐述了浦发银行（天津）个银业务客户管理子系统的功能需求和性能需求，并分析了系统开发的可行性；然后围绕系统的架构、功能模块划分、数据库设计等多个方面展开设计工作的阐述。系统采用目前流行的 及 成熟的 计了 3层 B/S 结构，分别为应用层、功能层和数据层。这三层以网络为依托进行信息的共享，分别实现用户交互、业务功能和数据存储的功能。论文最后对系统的实现与应用情况作了简要的介绍。 目前，该系统已经在 浦发 银行 天津分行 内部进行了初步应用， 应用效果良好。 关键字 ： 客户管理， B/S is a a to in an of of to a s is in or of to of a is on to on to to as as to to on of of of is in of is 2EE we a 3, on to of is of of At by B/S 目录 录 第一章 绪论 . 1 第一节 研究背景与意义 .二节 国内外研究现状 .三节 论文的研究内容 .四节 论文组织结构 .二章 系统开发的理论基础 . 6 第一节 客户管理理论 . 客户管理概述 . 银行业中的客户管理 . 银行客户管理系统的一般模型 .二节 系架构与三层 B/S 结构 . 软件架构 . 系架构 . C/S 结构与 B/S 结构 . 三层 B/S 结构 . .三节 本章小结 .三章 系统的需求分析 . 15 第一节 当前客户管理状况与总体业务需求 . 当前客户管理现状 . 总体业务需求 .二节 系统用户类型与权限分析 .三节 系统的功能需求 . 用户登录管理 . 客户 信息管理 . 贵宾卡业务管理 . 客户分配管理 . 客户转移管理 . 系统管理 .四节 系统的性能需求 .五节 系统的开发环境需求 .六节 本章小结 .录 四章 系统的设计 . 32 第一节 系统的设计原则 .二节 系统的体系结构设计 .三节 系统的网络架构设计 .四节 系统的功能模块结构设计 . 客户信息管理模块 . 贵宾卡业务管理模块 . 客户工作管理模块 . 系统管理模块 .五节 数据库结构设计 . 主要实体的抽象 . 主要数据库的表结构设计 .六节 系统页面模板设计 .七节 系统安全体系设计 .八节 本章小结 .五章 系统功能的与实现与应用 . 50 第一节 用户登录的实现 .二节 客户信息管理功能的实现 .三节 贵宾卡业务管理功能的实现 .四节 客户工作管理功能的实现 .五节 系统管理功能的实现 .六节 本章小结 .五章 总结与展望 . 60 第一节 总结 .二节 展望 .考文献 . 62 致谢 . 64 个人简历 . 65 第 一 章 绪论 1 第 一 章 绪论 第一节 研究背景与意义 上海浦东发展银行（简称浦发银行）是 1992年 8月 28日经中国人民银行批准设立、于 1993 年 1月 9日正式开业的股份制商业银行，总行设在上海。 从成立到现在，已经在全国开设了 36家一级分行 、 37家二级分行 和 24家一级支行 ，并且在 香港设有 1家境外分行，共 650 多家分支机构。 浦发银行的产品和服务包括了吸收 公众存款、发放短期 /中期 /长期贷款、办理结算、办理票据贴现 等众多通过中国人民银行批准的金融业务。而 浦发银行天津分行于 2001年 4月 21日正式挂牌创建。秉承“笃守诚信，创造卓越”的经营理念，以“新思维、心服务”为引导，各项业务快速发展，利税逐年倍增，表现出良好的金融品牌价值，有力地支撑了天津市的经济建设和社会发展。 在我国众多的银行企业激烈的市场化竞争中，除了银行在业务领域的扩展是保证其市场占有规模的有利因素外，客户对银行工作的满意程度，则是银行企业保持良好竞争力的重要因素。随着银行企业自身的不断发展，其业务种类的差别逐渐在消失，谁能为客户提供更满意的服务，谁能使客户对其保持不变或日益增长的忠诚度，已经成为目前银行企业发展的最 有效的促动力。可以这样说，客户对银行服务的满意度和忠诚度能够直接决定银行企业运营的成败。 为了更好地稳固客户群体并逐渐扩大客户群体规模，在银行企业中引入客户关系管理机制是非常重要的。 从管理学的角度来看，客户管理的目的，并不是简单的对客户的基本信息进行掌握和了解，而是如何通过客户管理，在目前的客户群体中挖掘更多的产品利润，同时扩大客户群体。所以，客户管理绝对不是孤立、死板的客户数据的管理，而是要和客户的联系、客户数据的分析以及销售产品机会集成在一起的分析。 那么，哪些客户才是银行在扩展市场时需要抓住的大客户呢？ 这个问题显然并不是简单地由客户目前的资金实力来决定的。因为客户的资金实力今天可以在这家银行，明天就可能会转向其他银行，这样的客户即使资金实力再雄厚，也不能为银行的业务扩展做出贡献。所以，第 一 章 绪论 2 建立良好的客户管理机制，使用良好的客户管理方法，才是将现有客户群体对银行业务“满意度”转换为“忠诚度”的有效途径。 另一方面， 在浦发银行天津分行的业务系统中，对于个人业务来说，涵盖了储蓄、信用卡、个人贷款等多个方面。这些个人业务在银行的整个信息化系统中，都分别有相应的子系统。但是，这些子系统之间缺少有效的信息共享，例如某个客 户有信用卡业务，但是在信用卡业务系统中，无法了解该客户在储蓄业务方面的情况，这样很容易形成“信息孤岛”，各业务系统之间的协调工作就会产生矛盾和冲突。在以客户为中心的经营战略中，这种情况是严重妨碍客户关系管理工作进展的。 因此，在此背景下，结合浦发银行天津分行目前在个人银行业务方面对客户管理工作的实际需求，在信息化建设成为企业保持竞争活力的基础前提的当下，是非常必要的，具有非常重要的现实意义。 第二节 国内外研究现状 客户管理，是客户关系管理（ 一个基础组成部分，是客户关系管理的狭义概念。 客户关系管理这一概念最初是出现在西方市场营销理论中，最早是在美国提出。二十世纪八十年代只是所谓的“接触管理”，后来演变为“关系营销”的概念，在九十年代后，随着电信业务的应用推广，又演变为电话服务中心支持资料分析的客户关怀，直到1999年， 司提出了客户关系管理的概念。 对于客户关系管理，不同的研究机构和专家学者给出的定义都不同。首先提出客户关系管理概念的 户关系管理是企业以增进利益、收入和客 户满意度为目的而设计的企业商业战略。根据这一概念可以看出，客户关系管理强调的是一种策略，而不是一个系统。而 司则认为，客户关系管理是一个商业过程，该过程包括了企业 /客户的识别、筛选、获取、发展和保持关系等多个方面。另一个知名公司 户关系管理是一个商业流程，其焦点在于自动化，并以自动化来改善与销售、市场、客户服务和支持等与客户关系有关的商业流程。在信息化高速发展的今天，我们可以这样来理解和认识客户关系管理：客户关系管理可以理解成是一个获取客户、保持客户并且增加客户的方法 和过程，是企业利用计算机信息技术和互第 一 章 绪论 3 联网技术实现对客户的整合营销，即企业以“客户为中心”的营销技术和管理方法。 国外市场中的 表产品有 y 软公司的 。这些 件系统的优势也非常明显：（ 1）适用度高：因为起步早，加之理论上完整性和成熟性程度高，所以系统的适用度较高，很容易推广在不同行业中；（ 2）先进性： 以在系统的设计理念中蕴含了 先进的管理经验；（ 3）集成度高：国外企业对 之 统的应用和融合，使得 和国外研究不同的是，国内学者更注重对客户关系生命周期和客户价值方面的研究。客户关系生命周期是描述客户关系如何从一种状态过渡到另一种状态的，是客户关系的动态研究方法。国内学者徐忠海等人提出，客户生命周期可以分为三个阶段：客户关系的建立、客户关系的维系和客户关系的恢复。其中，每个阶段又可以分为若干个细节阶段。国内学者陈明亮等人则提出，客户生命周期可以被 划分为考察期、形成期、稳定期和退化期等四个阶段。对于客户价值方面的研究，国内学者王健康等人提出了基于价值链的客户关系管理模型，并对该模型的基本环节和支持条件展开了深入的分析和研究。学者齐佳音等人则 认为，客户流对企业是非常重要的，并在此观点的基础上 提出了一种对客户对企业的价值的评价体系，该体系以客户流向企业的价值为核心，重点强调客户在现在和将来能够给企业带来的利润的净现值，同时也提出销售量和客户带给企业发展潜力的贡献指标。刘英姿等人则提出将企业价值和客户价值联系起来的价值链模型，充分表现企业价值和客户价值之间 的联系和互动，该模型重点强调了要增大客户的感知价值，认为企业的客户价值主要是由客户的忠诚度来决定的。 在应用方面，目前我国中小企业 多企业对于 然也已经有很多成熟的商业 是如何有效地通过这些软件系统，挖掘最大的客户价值，还有待时日。 第 一 章 绪论 4 第三节 论文的研究内容 在浦发银行天津分行的个人银行业务信息化建设过程中，需要涵盖储蓄、信用卡、个人贷款、结算等多方面的内容。就目前浦发银行天津分行在信息化建设的力度和进展情况来看， 一次性地建立一个大而全的个人银行业务信息系统是很困难的，所以，结合浦发银行天津分行目前自主开发的科研实力，首先对基础的客户管理工作（客户基础数据管理、贵宾卡发卡管理和客户转移管理，以及相应的后台数据管理等方面）进行了信息化建设。 因此，论文首先将着眼点重点放在浦发银行天津分行在客户基础数据管理方面、贵宾卡发卡管理和客户转移管理等客户管理的基础层面，对这些方面的业务需求进行了分析，结合实际工作流程，设计规范化的操作流程，同时以软件工程为系统开发的指导思想，实现浦发银行（天津）个银业务客户管理子系统的开发。具体 工作如下： （ 1）按照软件工程理论中的系统分析方法，对系统开发所需的功能需求、性能需求、可行性分析等多个方面，展开了需求调研和分析。除了以文字形式描述系统的需求外，还结合图形化的方式对需求进行深度描述，为系统的设计阶段工作奠定基础。 （ 2）分别从系统的体系结构、功能模块组成和数据库结构设计等主要的方面对系统展开了设计。其中，对适合银行业务扩展的多层 B/S 架构进行了探讨，然后从系统功能组成的角度，对系统的功能模块组成和结构设计做了阐述，最后结合 设计，介绍了系统数据库表的结构和组成。 （ 3）对系统主要的 功能模块的实现情况（用户界面）进行了简要的描述。 该子系统的开发，是进一步开发浦发银行天津分行个银业务整体客户关系管理系统的基础，为提升浦发银行天津银行在个银业务客户管理工作效率提供了一个重要的集成平台。 第四节 论文组织结构 论文通过对浦发银行天津分行在个银业务领域内对客户管理信息化建设工作的实际需求进行调研和分析，针对银行企业发展的需要，开发了浦发银行（天津）个银业务客户管理子系统。 第 一 章 绪论 5 论文的章节安排为： 第一章 是 绪论 ，主要介绍了论文的研究背景和意义，分析了客户关系管理在这一理论和相关应用在国内外的研究 现状。 第二章是系统的需求分析，按照软件工程的思路，对系统开发的可行性、功能需求和性能需求进行了分析和介绍。 第三章是系统的设计，对系统的基于 B/S 的多层体系结构、网络拓扑结构、功能模块组成和数据库设计等多个方面进行了设计。 第四章是系统功能的实现与应用，对系统的主要功能模块的用户界面的实现情况进行了简要介绍。 第五章是总结与展望，对论文工作进行了总结，并提出了后续研究开发工作的方向。 第 二 章 系统开发的理论基础 6 第 二 章 系统开发的理论基础 第一节 客户管理理论 客户管理概述 客户管理，也叫做客户关系管理，也是客户关系管理的一个狭义概念。客户关系管理，就是要对客户详细信息和资料进行深入的分析和挖掘，实现提高客户对企业的满意程度的目的，进而促进和提升企业的竞争力。 对于客户管理，可以从静态和动态两个层面进行理解： （ 1）从静态的角度看，客户管理是企业对于客户群体的管理思想在软件系统中的实现。也就是说，通过建立软件系统，对客户管理工作进行电子化和信息化，使客户的信息在企业的市场营销、产品销售、客户关怀、支持与服务等多个环节中流动和共享，有效地利用客户资源。 （ 2）从动态的角度看，客 户管理是具有生命周期的。现有的研究成果中，一般将客户管理的生命周期划分为数据集成阶段、客户分析阶段和面向客户的战略决策阶段。其中，数据集成是指对不同企业运营环节中涉及到的客户信息和资料进行有效集成，这实际上就是静态角度下的客户管理工作范围。客户分析阶段决定了客户管理系统的实施是否成功，因为只有通过先进的管理理念，辅以精确的分析模型，才能对集成的客户数据进行准确的模拟和深入的分析，从而将客户的潜在的价值挖掘出来，同时发展潜在的客户群体。 银行业中的客户管理 随着我国加入到 国的企业都面临 着越来越激烈的市场化竞争，银行业也是如此。单纯地保证客户对银行的满意程度已经不能够满足当下激烈的市场竞争的要求，如何“牢牢抓住老客户、大力发展新客户”才是银行业的发展目标。客户管理是先进的企业管理思想中非常重要的一个部分，其核心在于将相关的业务流程和专业技术有效地整合在一起，使企业在更好地满足客户需求的 同时 ，还能够与客户建立一种“一对一”的营销模式。通过这种模式，可以第 二 章 系统开发的理论基础 7 最大程度低提高客户对企业的满意度和忠诚度，稳固现有的客户群体规模、不断扩展新的客户群体规模，努力挽回已经失去联系的客户群体。在银行业中引入客户 管理，就是强调了银行个人业务中客户在整个客户生命周期中的核心地位。也就是说，银行企业建立客户管理系统的目的就是从客户的需求出发，能够及时地把握市场规律，不停维护和扩展客户群的规模，同时也要优化银行企业内部的资源，以提高银行的运营效率。 在银行业种开展客户管理工作，必须要做到下面几点： 一、对客户的信息要全面了解 目前，银行为广大客户推出的服务项目越来越多，每个客户对服务项目的选择也各有不同。客户对银行服务项目的选择是根据自身需求来决定的，所以，银行必须全面了解客户的基础信息和需求信息，如客户的行业背景、教育 背景、消费习惯等，才能为客户提供更优质的个性化服务。 二、对客户群体的价值要进行区分 对于银行来说，留住有价值的客户是增加其利润的关键。根据客户对银行利润贡献的客户，可以将客户划分为一般价值客户、重点价值客户和核心价值客户。客户关系管理的一个方向就是要很好地区分出不同群体的客户。只有区分出不同的客户群体，才能根据群体的共性需求来提供个性化的银行服务。对客户群体的价值进行区分，还有一个最重要的结果，就是可以起到银行现有资源合理配置的指导作用，以达到解决银行运营成本、提高盈利的目的。 三、对客户潜在的需求进行充 分挖掘 银行客户关系管理的一个重要内容就是纵深挖掘客户的潜在需求。客户不可能对银行的每个服务项目都逐一了解，所以银行要想将其服务项目更好地推荐给客户，使客户最快地接受其服务，就需要通过对客户以往的消费习惯、已使用的银行服务、客户的基础背景信息等的分析，挖掘到客户潜在的需求，并根据这些需求为客户推荐适合的服务项目，实现客户对银行利润贡献最大化的目的。 银行客户管理系统的一般模型 根据客户管理系统的定义，可以将银行业中客户管理系统划分为四个组成部分：接触活动、质量管理、业务功能和数据库。其结构如图 示 第 二 章 系统开发的理论基础 8 图 系统 涉及的部门组织结构 （ 1）接触活动 接触活动主要是银行业务的现存市场营销过程。在该过程中，可以通过现有的接触方式、现有的业务服务，对客户和市场进行细分，根据目标客户群体的规模和特征，制定相应的营销战略和计划。同时，在业务产品销售的同时，还会发现潜在的客户群体，通过信息交流、产品与服务的宣传等方法，对后续的客户服务打下基础。 （ 2）质量管理 质量管理主要是指银行对业务产品的开发、销售和后续的服务与改进。在该过程中，主要是通过在接触活动中老客户的反馈意见、新客户的需求和建议来进行 的。 （ 3）业务功能 业务功能主要是指银行为客户提供的各种业务活动，包括银行内部对客户管理是从哪些方面展开的。 第 二 章 系统开发的理论基础 9 （ 4）数据库 数据库主要是指银行企业在进行客户管理过程时，所需的任何相关数据，如客户基本信息、产品信息、相关的推介宣传活动信息等等。 该模型清晰地表现了银行企业的目标客户、主要客户和业务功能之间的相互关系。实际上，该模型重点突出了银行客户管理系统中最基本的三个方面的管理： （ 1）客户信息的管理 建立全面而完备的客户信息数据库等各种数据档案，是银行在开展客户管理工作时最基础的工作。一方面，要对银行内 部各部门接触到的客户资料进行统一的管理是客户数据信息共享的前提，另一方面，也是挖掘客户价值（即银行客户价值评估）的基础。只有根据不同的客户群体对银行业务利润的贡献程度作为评估标准和依据，才能对客户群体的价值进行多粒度的分析和评定，最后为客户制定相应的业务服务，全方位提高客户群体对银行业务的满意度，进而培养其忠诚度。 （ 2）银行业务的管理 目前，银行的业务种类越来越繁多。显然，银行业务种类越多，越能吸引客户、满足客户需求。对业务的管理包括了业务的开发、宣传推广、质量改善和客户支持与服务等不同方面。 为了更好地 进行业务管理，浦发银行天津分行采用了“专门业务专人负责”的方法，即对不同的业务，分包到不同的部门、人员进行负责相关的开发、推广和服务。 （ 3）业务营销管理 随着市场化竞争的日益激烈，银行的业务营销方式，早已经从传统的柜台被动服务的单一方式转变为主动营销的电话银行、网络银行等多种方式。 第二节 系架构与三层 B/S 结构 软件架构 软件架构（ 也叫做软件的体系结构，是采用面向对象方法进行软件系统开发的基础。对软件架构的研究，主要是要为了第 二 章 系统开发的理论基础 10 满 足不同用户的需求。软件架构相当于建筑工程师对建筑工程的设计目标和原则，从这一点来看，软件架构的概念比较容易被人们理解和接受，但是却又很难给出一个精确的定义。 目前较为公认的理解是：在一定的设计原则前提下，对系统的组成部分从多个角度进行安排和搭配，从而形成系统的多个结构。软件架构包括了系统的组件、组件的外部可见属性（是指其他组件对该组件所做的假设），以及多个组件之间的关系。也就是说，软件架构是用于指导软件系统设计和开发过程的一系列相关的抽象模式。对这个定义较为通俗的解释就是，软件架构相当于软件系统的设计草图， 描述的对象就是系统的抽象组件，而在系统的实现阶段，这些抽象组件将被细化成具体的组件，例如我们设计的某个对象的实例。 软件架构可以通过多种架构视图来表现。所谓架构视图，是指如何将一个软件架构分解成构件、以及构件如何被有机地连接在一起形成有用的形式，是一种以图形方式来表现软件架构的模型元素。不同的架构视图表现的内容不同。在统一建模过程中，软件架构可以由用例视图、逻辑视图、实施视图、进程视图、配置视图等 5 类视图进行不同层面的描述。 一般地，对于业务需求就较为简单的软件系统，其架构的描述可以省略某些视图的描述。 系架构 是目前流行的、具有完整 包含了很多组件，它们都遵循 为这个原因，使得 以在不同平台之间都能有良好的兼容，而在以往软件系统开发过程中经常遇到信息产品无法兼容的情况，所以 C/S 结构与 B/S 结构 C/S（客户端与服务器， 构是早期网络应用程序开发的一种通用结构。这种结构充分利用客户端和服务器端的硬件环境的优势，将系统的处理任务合理地分配到两端。也就是说，客户端和服务器端都要配置一定第 二 章 系统开发的理论基础 11 的程序，客户端的程序负责收集用户的输入和请求，然后将其提交给服务器端的程序；服务器端的程序接收到来自客户端程序提交的服务请求后，进行相应的计算和处理，然后将结果返回给客户端的程序；客户端的程序在接收到服务器端程序返回的结果后，将其以某种预先指定的形式返回给用户。 图 虽然 C/且在早期的网 络应用程序开发中，大多数的网络应用程序都遵循这一结构。但是其最大的缺点在于，对于特定的应用系统，不论是客户端还是服务器端，都需要分别配置一定的程序。如果用户提出了新的功能要求，或者操作系统的版本有了更新，原有系统的更新和维护就变得非常困难，因为系统的更新和维护要同时涉及服务器端和客户端两个方面的程序，所以维护和更新的代价较高，效率较低。 B/S（浏览器 /服务器， 构是随着互联网应用的发展而产生的一种结构，也对 C/B/S 结构不需要在客户端机器上开发或配置专门的程序， 客户端只需要安装了网络浏览器工具即可。因为在 B/据的输入和表现均通过浏览器来完成，具体的处理功能是在服务器上完成的。当系统的功能有所增加时，只需要对服务器端的处理逻辑进行扩展和增加即可，不会涉及到客户端的配置，因此 B/，成为目前软件系统开发的首选结构。 和 C/B/ 第 二 章 系统开发的理论基础 12 （ 1） B/统升级的成本大大降低，系统维护和升级的方式更为简单。 （ 2） B/为软件系统的功能处理均以业务逻 辑的形式来完成，因此在新的功能需求提出时，只需增加新的业务逻辑处理模块即可，故而具有更高的可扩展性。 三层 B/S 结构 标准的 B/浏览器和服务器两层。而三层 B/是在两层 B/加了一个中间层，从而形成了表现层、功能层和数据层的三层结构，如图 图 三层 B/S 结构 （ 1）表示层 表示层也叫做客户层、显示层。表示层是为用户提供服务的图形界面，即专门负责对用户信息进行处理，如捕获用户在键盘、鼠标上的输入操作，同时触发系统在功能层上的处理 流程。 （ 2）功能层 功能层也叫做业务逻辑层。逻辑层位于表示层和数据层之间，专门负责实现企业要求的业务逻辑，即该层主要负责系统中对数据的处理，对所有处理的应用模型进行封装，同时将这种封装的模式表现给表示层。 （ 3）数据层 数据层位于三层结构的最底层，专门负责对数据的定义、访问和维护。数据层主要是由数据库服务器来完成的，即接收由功能层传递的数据库操作命令，实现对数据库的访问操作，再将访问结果返回给功能层。 第 二 章 系统开发的理论基础 13 一种动态网页技术标准，是 由 起，并召集众多公司一起建立和推广。 是在传统的网页文件中插入由 终形成 于 用 发 出的各种 用 也是 跨平台的， 因此近年来 既然 在传统的网页文件 码 中嵌入了部分 序段和么当服务器接收到来自客户端的页面请求后，需要对这些后根据处理结果生成 将其返回给客户 端。由于 备了 易用 、 完全面向对象 、 具有平台无关性且安全可靠 、 主要面向因特网的所有特点 ，所以具有以下显著的开发优势： （ 1）一次编写， 处处 运行。 和 其他类似技术相比，这一点上 （ 2）多平台支持。 使用 本上是任何平台上的任何环境中均可以进行，系统的部署和功能的扩展都不依赖于平台本身。因此，使用具有了非常好的跨平台特性。 （ 3）多样化的开发工具支持。 支持 发的开发工具很多，而且大多数均为免费下载和使 用，这在很大程度上支持了开发人员对 但是， 有其显著优点的同时也有其不足。最显而易见的缺点就是，为了使 时还要具有很强的扩展能力，其复杂性就必然会被提高。另一方面，因为 驻内存来完成的，所以 在一些应用场景中，外，为了支持其“一次编写，处处运行”的优势，需要在服务器上存储一系列的 序段和对应的 即使如此， 术仍为当下主流 用的开发技术选择之一。 型 控制器”），即是指将用户对应用程序的输入、处理和输出过程按照一定的“层”进行分离（分离为：模型层、视图层和控制层），从而将系统分成三层结构。 第 二 章 系统开发的理论基础 14 第三节 本章小结 本章介绍了系统开发涉及到的理论基础 客户管理理论和 系架构与三层 B/者有助于在系统进行开发之前更好地理解用户需求，后者则有助于在进行系统设计时更清晰地明确系统的结构。 第 三 章 系统的 需求分析 15 第 三 章 系统的需求分析 第一节 当 前客户管理状况与总体业务需求 当前客户管理现状 目前， 浦发银行天津分行在涉及到客户管理工作方面的部门主要有业务部、信贷部、财务部、营业部、储户部等几个部门 ，其组织结构见图 图 系统 涉及的部门组织结构 其中，业务部为信贷部、营业部和储户部的上级管理部门 。从需要汇总的信息内容来看，系统涉及到两类主要的信息： （ 1）储户信息 每天都会有新 /老的储户来到营业部、储户部和信贷部办理各类业务，因此，营业部 、 储户部和信贷部 在每天业务结算时，需要将这一天内获取的储户信息汇总到 储户部 。 （ 2）资金信息 第 三 章 系统的 需求分析 16 资金信息是伴随着储户的行为而发生的，和储户信息有着一对一的关联关系。资金信息是由营业部、储户部和信贷部等三个部门直接汇总到业务部， 业务部再将信息汇总后传递到财务部。 目前， 在 基于图 在的主要问题有： （ 1） 由于客户信息包含的项目繁多，因此在进行 查询客户信息 时，经常存在着查询方式繁琐、查询条件冗余、信息不完备等若问题。这使得专门的客户管理服务人员在了解和掌握客户业务动态信息上相对滞后； （ 2） 由于 客户 信息来源于不同的环节、部门，加之银行的 客户 关系管理和服务等相关资料 并没有进行统一的分配和管理，导致客户服务管理工作的 相关营销活动、客户需求和意见反馈等无法 及时、有效地进行行内共享，使得专门的客户管理服务人员不能对客户需求和客户服务有效地挂钩和对接，无法挖掘更多的客户价值； （ 3） 目前我行 各部门之间的信息传递， 还是大多采用 通过各种纸质报表或电子报表来完成的，在传递过程中很容易出现人为的错误和遗漏。一旦在某个环节上发生错误和遗漏，整个组织内的信息链就都会出现错误。