关于客户沟通的三点思考

1 / 4关于客户沟通的三点思考关于“客户沟通”的三点思考管理大师松下幸之助关于管理有句名言：“企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。 ”由此可见，沟通之于管理的重要性。确实经有关专家研究表明，优秀的企业经理 70%以上的时间都用在了沟通上。企业经理如此，作为客户经理和其他营销人员更不会例外。这是因为，在当前新的市场经济和竞争日趋白热化的营销环境下，客户这一角色已发生了质的变化。传统的营销理念仅仅将客户作为企业的营销和服务对象来看待，企业与客户的关系往往局限在产品或服务提供者终端使用者这种单一关系之上。这种关系不仅限制了双方之间更深层次的交流，也忽略了客户的潜能。事实上，客户在使用产品和服务的同时，还能够承担其他一些角色，这些角色是企业与客户之间除了交易关系之外的“连结点” 。我们通过拓展这些角色，企业可以与客户建立多重关系，而客户也会在这种更为深厚持久的关系中表现出信赖和忠诚。所以，理解并学会与客户沟通是电信运营企业市场营销人员的基本要求。笔者根据相关理论，结合对当前电信业务发展态势的探讨和对国内电信市场的剖析，现就“客户沟通”这一话题特作如下三点思考。一、围绕目标，发现需求、提供需求、创造需求、2 / 4满足需求。电信营销是一种商务活动，商务活动离不开公共关系，沟通是建立公共关系的手段和基础。随着电信市场竞争的日益加剧，电信运营商们越来越认识到，只有把握并满足客户的真正需求，企业才能生存发展。因此，我们与客户的沟通，就应以发现客户需求、提供客户需求、创造客户需求、满足客户需求为目标。首先，我们要通过对客户的有效沟通，及时发现客户的需求。客户的需求是多种多样的，但其对于相关电信产品的需求毕竟是有限的，为此，我们在与其沟通时，就应有目的地了解和搜集客户对电信相关产品的需求欲望和需求期待，通过交流和信息反馈，从事并开展有针对性的营销和服务工作。其二，我们要致力提供客户的需求。客户有了某种需求，我们就应与其建立良好的供求关系，树立起以客户为中心的观念，并将此观念贯穿于企业生产经营服务的全过程。真正做到产品的开发应注重客户的需要，产品的定价应考虑客户的心理预期，产品的销售应考虑客户的购买便利和偏好等，从而牢固建立起适销对路的产业供求链。其三，我们要积极创造客户的需求。创造客户需求的最佳途径，就是通过有效沟通，让客户自己来表达、显示并追求其对电信产品的某种需求。电信运营企业可以拓展的客户角色之一，就是把他们作为本企业的人力资源“投入”到产品和服务的生3 / 4产设计当中去。在客户充当的这种角色中，他们不再只是产品或服务的使用者，而是企业的“兼职雇员”或合作生产者。因此，客户不仅仅是带着期望和需求“进入”相关企业的消费者，而且是拥有“兼职雇员”虚拟身份所具备生产力、创造力和竞争力的合作者，是可供企业开发利用的有效资源。在其由追求需求所产生的强力推动下，充分利用好这一资源，我们创造客户需求的目标就可以顺利实现。这样，我们进而将契合客户需求的新产品新服务再投放到市场上，客户对其欢迎、认同和青睐就是不言而喻的了。其四，我们要尽力满足客户的需求。满足客户需求是进行客户沟通的最高境界，为此，我们要坚决摒弃“客户只是产品或服务的用户”的观点，而重新审视和看待我们与客户之间的依存关系，将客户看成是企业的宝贵资源和愉快合作者。这样，企业最关心的就不再是如何通过营销刺激，如用广告或价格战来推销自己的产品，而是如何能深入了解客户的真实期望及其变化，切实关心客户的利益，致力提高客户的满意程度，为客户提供高附加值的产品和服务；以此不仅能满足客户的真正需求，而且能同客户一起，不断实现其新的需求满足，从而使客户与企业更加彼此依赖、信任，建立起久远牢固的忠诚关系。12 下一页二、把握环节，了解客户、维系客户、关怀客户、感动客户。4 / 4我们清楚，客户满意是企业运营成败的关键所在。市场营销的最终目标无疑是使客户满意。若要使客户满意，那么与客户的有效沟通就显得尤为重要了。有效沟通客户，我们就必须切实搞好客户关系管理，并认真把握好如下四个重点环节。首先，我们要了解客户。为了落实“客户终生价值” ，我们就应找准目标客户，想方设法地搜集其完整的客户资料。因此，我们不妨通过企业的“绿色通道” 、优先、优质、优惠的“三优”服务和“忠诚规划”里的服务诱因、折价诱因、个性化服务诱因，充分运用调查、问询、登记等沟通手段，建立起客户的资料档案，使其包括客户名称、地址、邮编、类别、行业特色、企业法人和联系人、联系电话；使用业务种类、通信费用；潜在需求，竞