獅城物業中金国际广场投标书

目 录 1 中金国际广场总体设想和管理模式 5 1.1 物业功能及服务分析 5 1.1.1 物业外部环境概述 5 1.1.2 物业情况概述 6 1.1.3 物业功能及服务需求分析 7 1.2 物业服务需求综述 9 1.2.1 功能分布的区域性 9 1.2.2 各功能区域既相对独立又互相关联 9 1.3 总体设想和管理模式 10 1.3.1 “ 区域管理、分级服务 ” 总体设想 10 1.3.2 “区域管理、分级服务”管理模式 12 2 管理指标及措施 13 2.1 管理目标 13 2.2 分项管理指标及主要措施 14 3 管理方式和工作计划 18 3.1 管理方式 18 3.1.1 管理体系 19 3.1.2 管理服务流程 20 3.2 工作计划 23 4 组织架构及人员配置、培训和管理 26 4.1 物业服务中心组织架构 26 4.2 人员配备 28 4.2.1 配备原则 28 4.2.2 岗位人员配置表 29 4.2.3 高素质高效率管理团队 30 4.3 员工培训 32 4.3.1 培训原则 32 4.3.2 培训内容 32 4.3.3 培训方式 34 4.3.4 培训的评估考核 34 4.3.5 培训计划 34 4.4 员工管理 36 4.4.1 聘用与考核 36 4.4.2 量化管理与规范运作 37 4.4.3 淘汰机制 38 5 制度和档案的建立与管理 39 5.1 制度的建立 39 5.2 档案管理运作 41 5.2.1 资料的 收集 41 5.2.2 资料的整理、分类和归档 42 5.2.3 资料的归档管理 43 5.2.4 档案的使用 44 5.2.5 档案的销毁 44 6 物业的早期介入 48 6.1 工作内容 48 6.2 机电设备设施和装饰装修早期介入的重点 49 7 物业的接管验收 52 7.1 接管验收的标准 52 7.2 接管验收的程序 53 7.2.1 明确接管职责 53 7.2.2 方法与程序 54 7.2.3 现场接管验收的主要项目和接管标准 57 7.2.4 资料的接管 57 8 物业的装修管理 59 8.1 二次装修的管理重点 59 8.2 装修范围控制 59 8.3 装修管理的要点 59 8.4 装修管理流程 60 9 房屋及公用设施维修养护 62 9.1 建筑本体及公用管理的重点分析和管理思路 62 9.1.1 物 业特征 62 9.1.2 管理的重点 62 9.2 物业维修养护计划与标准 63 9.2.1 物业维修养护计划的编制依据 63 9.2.2 物业维修养护计划的制定职责 63 9.2.3 制定物业维修养护计划的流程 63 9.2.4 物业维修养护计划的内容 64 9.3 建筑本体和公用设施养护流程 69 9.3.1 维护保养流程示意图 69 9.3.2 日常维修流程 69 10 机电设备设施管理 70 10.1 机电设备设施管理的整体思路 70 10.1.1 设备档案管理 70 10.1.2 编制管理计划 72 10.1.3 设备运行管理 73 10.2 消防系统的管理 77 10.2.1 重点分析和管理思路 77 10.2.2 日常巡视维护保养计划和标准 79 10.3 电梯系统的管理 82 10.3.1 重点分析和管理思路 82 10.3.2 维保计划和维保标准 83 10.4 暖通系统的管理 84 10.4.1 重点分析和管理思路 84 10.4.2 维保计划标准 86 10.5 供配电系统与发电机的管理 88 10.5.1 重点分析和管理思路 88 10.5.2 维保计划与标准 89 10.6 照明系统的管理 91 10.6.1 重点分析和管理思路 91 10.6.2 维保计划与标准 92 10.7 给排水系统的管理 92 10.7.1 重点分析和管理思路 92 10.7.2 维保计划与标准 93 10.8 智能化系统的管理 93 10.8.1 重点分析和管理思路 93 10.8.2 运行维护计划和标准 95 10.9 节能降耗 101 10.9.1 重点分析和思路 101 10.9.2 节能计划和实施 103 11 安全、车辆、消防管理 105 11.1 安全管理 105 11.1.1 安全管理的分析 105 11.1.2 安全管理思路和要点 105 11.1.3 岗位设置原则 107 11.1.4 安全工作流程 108 11.1.5 安全工作标准 108 11.2 车辆管理 110 11.2.1 停车库状况分析 110 11.2.2 停车库的管理思路和要点 110 11.2.3 停车场管理流程和标准 110 11.3 消防管理 111 11.3.1 消防管理的分析 111 11.3.2 消防管理的思路和要点 111 11.3.3 消防管理组织架构 113 11.3.4 消防管理职责 113 11.3.5 防火安全检查制度 115 12 环境管理方案 116 12.1 服务内容 116 12.2 管理结构 116 12.3 作业标准 117 12.3.1 保洁类 117 12.3.2 绿化类养护要求和标准 120 12.3.3 消杀类 125 13 客户服务 126 13.1 客户服务特点综合分析 126 13.2 “服务热线” 126 13.3 客户服务流程 127 13.3.1 客户需求处理程序 127 13.3.2 信息处理工作流程 128 13.3.3 投 诉处理流程 129 13.4 延伸服务设计 130 13.4.1 免费服务 130 13.4.2 有偿服务 131 13.5 客户服务规范 132 13.6 客户服务人员的礼仪形象要求 132 14 物业服务的应急处理预案 138 14.1 应急预案分析 138 14.2 应急预案制订要点 138 14.3 应急预案的处理流程 139 14.3.1 火警讯号处理程序 140 14.3.2 火险报警工作流程 141 14.3.3 火警处理注意事项 142 14.3.4 火灾演习流程 144 14.3.5 突发公共卫生事件处理流程预案 145 14.3.6 突发停电应急预案 145 14.3.7 跑水应急预案 146 14.3.8 突发跑水事件处理流程 149 14.3.9 盗窃事件处理 150 14.3.10 打架斗殴事件处理 150 14.3.11 抢劫事件处理 151 14.3.12 凶杀事件处理 152 14.3.13 交通意外事故 153 14.3.14 台风、水浸、火灾等自然灾害事故 153 14.3.15 刑事、治安案件发生处理程序 154 14.3.16 防爆炸物品事件应急处理方案 155 1 中金国际广场 总 体设想和 管理模式 【 要点提示 】 物业服务需求分析： 写字楼（ A座 、 B座、 C 座 ） 、 商业（ B、 C裙房） 、停车库（地下） 等 。 物业特点：各功能区域既相互独立又彼此关联 功能区域的关联性；设施设备的关联性；人员的关联性和流动性 。 物业管理模式设想：区域管理，分级服务。 1.1 物业功能及服务分析 1.1.1 物业 外部环境概述 办公楼 汇智大厦 、 友谊时代大厦 、 飞雕国际 大厦 、 徐家汇国际大厦 、 腾飞大厦 、 美罗大厦 、 上海实业大厦 、 中福实业大厦 、 飞洲国际广场 、 亚都商务楼 、 圣爱广场 、 均瑶国际广场 等 商业状况 港汇广场，东方商厦，太平洋百货，汇金百货，美罗城，第六百货，太平洋数码广场，中兴百货商厦、汇联商厦、百脑汇、 百思买、 大千美食林、建国宾馆、华亭宾馆等 花园住宅 亚都国际名园、华狮国际公寓、东方曼哈顿、莱诗邸、天际花园等 文体教育 徐汇中学、交通大学等 医疗机构 上海市徐家汇地段医院 、 上海医科大学附属儿科医院 、 上海市国际妇幼保健院 等 交通状况 地铁一号线 徐家汇站，公交线路 43、 15、 42、 72、 44、 50、 56、732、 93 等 1.1.2 物 业 情况概述 物业地点 上海市漕溪北路 207-237弄 6号 面积情况 建筑面积 102344m2， 其中： A座写字楼面积 18943.3m2， B座 写字楼 面积 21195.1m2， C座 写字楼 面积 18966.7m2， B、 C商业裙房面积 19600 m2。 楼层情况 地下 3层， A座 17层， B座 7-23层， C座 7-24层 ， 裙房 6层。 功能布局 地下 三层 停车场 ， 共 321个 机械式 停车位 （另有 地上 29个 、自行车 758个） A 座写字楼 共 17层，楼高 58米。 外墙采用玻璃幕墙。 配置 6部进口三菱电梯，其中 1部为消防梯。 配置大金 VRV、 HRV系统中央空调。 B 座 写字楼 7-23层，楼高 91米。 外墙采用玻璃幕墙。 配置 5部 OTIS 电梯，其中 1部为消防梯。 配置中央空调系统，采用热水锅炉供热。 C 座 写字楼 7-24层，楼高 92米。 外墙采用玻璃幕墙。 配置 3部 OTIS 电梯，其中 1部为消防梯。 采用分体式空调。 B、 C裙房 1-6层。 配置 20部 KONE 自动扶梯合 3部 KONE 货梯 。 1.1.3 物业功能及服务需求分析 楼 层 分布 功能描述 客户群体 常规物业服务需求侧重点 特色服务内容 安全 环境 设施设备 客户服务 地下三层 停车场 商场顾客 写字楼 用户 、访客 内部员工 车辆安全 人员安全 保持停车场的整洁 保证消防器材 100%完好 照明、通风系统完好 监控、弱电系统完好 贵宾停车引导 靠近电梯间处设置 VIP 专用车位 按就近原则安排写字楼、商场顾客固定的停车区域 A 座 B 座 C 座 写字楼 写字楼 用户员工 外 来 访客 办公区域外来人员的 接待和控制 进出物品控制 公共秩序的维护 舒适、整洁的办公环境 高水准的保洁 服务标准 在大堂 摆放植株 ， 营造舒适环境 写字楼 设备后勤保障 ，如：供电、中央空调 （ A、 B座） 、电梯、照明等 消防、监控系统完好 设立商务中心，提供打印、快递、传真、电子邮件等商务服务 用户 夜间或节假日工作的后勤服务 写字楼大堂设置礼仪接待人员，提供服务指引 提供天气变化、健康防治 、防火防盗 等温馨提示 提供雨天伞套 及小件物品保管服务 用户 自用部位受托保洁服务，并对入室清洁人员的履历背景进行额外审核并备案 B、 C裙房 商业 外来顾客 商场员工 公共秩序的维护 防火、防盗 整洁、舒适的购物环境 高标准的清洁服务 通过植株的摆放营造舒适环境 商场设备的后勤保障，如：供电、中央空调、自动扶梯、照明等 消防、监控系统完好 故障设备信息的快速反馈，如：取款机、商铺自用设备等 便捷的后勤服务，包括投诉、报修接待、内外联系 全面的服务引导，包括标识、温馨提示、服务人员引导等 设置便衣安全岗，以保障营业场所安全 商场内部 员 工通道 设置 门岗 配合营业需要，提供所需的服务指引 根据 营业场所服务需求，提供客户温馨提示等标识的 建议 提供天气变化、健康防治 、防火防盗 等温馨提示 提供雨天伞套 及小件物品保管服务 商场装修监督、管理 1.2 物业服务 需求综述 通过对 中金国际广场 的物业类型、客户群体需求的分析，可以看出，中金国际广场 的 物业管理 既 具备常规物业管理服务的需求，又具备自身的特殊服务需求，如 写字楼、商业裙房 等等，其服务需求具备如下特点。 1.2.1 功能分布的区域性 中金国际广场 按照功能可以划分为 停车场、写字楼、 商业裙房三 大功能区域，每一个功能区域中又因服务部门、客户群体的细分而具备物业服务的差异性。需要在满足功能区域整体服务需求的同时，进一步细化服务方案、服务流程、服务标准，才能够全方位满足 本物业 的物业管理服务需求。 1.2.2 各功能区域既相对独立又互相关联 中 金国际广场 的 三 大功能区域 ， 从功能的角度讲，既相互独立又互相关联，主要表现在： 1、 功能区域的关联性 如： B、 C 座 写字楼与 商业裙房 相互连接，各楼层之间通过消防楼梯相互连接，这些接口部位都是安全防范管理的重点。 2、 设施设备的关联性 整个物业的供配电系统、弱电系统、消防监控系统、 给排水系统、供暖系统 （ B座 、 BC裙房）、 垃圾处理站、地下车库等等都是各 功能区域 共用的， 但各功能区域 作息 的时间段有差异， 写字楼需要在工作日使用，商场在每天的白天营业，商场中的 餐 馆 则是早、中、晚三个用餐时间密集使用，这些 作息时间段 上的差异，对物业 管理公司的设施设备管理和节能降耗都提出了 很 高的要求。 3、 人员的关联性和流动性 中金国际广场 的客户群体可分为内部 用户 和外来客户两大类 ， 而这两类的客户进入 本物业 的需求都不是单一的，他们需要在 本物业 各功能区域之间流动 。 如何才能既保证 用户 的安全，又满足客户在楼 内流动的顺畅 、 方便 ，这 也是物业管理公司的工作难点和重点。 4、 安全和设备管理是 本 物业的管理服务重点 中金国际广场 作为 财富的聚集地，在其中的人、财、物都是物业管理安全保卫工作的重点和难点。 如何通过人防、技防、建筑物防范相结合，并 与 地区 公安部门 通力合作，共同保障 本物业 的 安全 ，才是 中金国际广场 物业管理的基石。 本物业 中的 商业 都是 重要的 对外 营业 部门，对设备的依赖性很大。物业管理服务所涉及的设施设备从动力方面为 它们的 功能型设备提供后勤保障，设备的日常维护、保养以及紧急情况的处理预案都是物业管理服务设备管理的重点。 1.3 总体设想和 管理模式 1.3.1 “ 区域管理、分级服务 ” 总体 设想 针对 中金国际广场 的物业管理服务特性，我们提出“区域管理、分级服务”的 总 体服务设想。 所谓“区域管理”即是按照 中金国际广场 的功能分区，根据各功能区域的物业服务需求特性，制定符合其特性的物业服务方案、工作程序和标准， 并按照功能区域的特性给予实施。“分级服务”即依据不同区域在安全保障的重要性、设施设备的配置、环境维护的需求以及客户服务需求等方面的差异性进行层级划分，制定出有针对性地分级服务控制方案并给予实施。 按照 中金国际广场 的 功能 区域划分，我们将其物业管理区域也分为 停车场、写字楼、 商业裙房三 个功能区。每个区域按照工程保障、环境管理、秩序保障、客户服务 4 个专业在不同区域中的需求、标准等的不同划分层级： 1、 工程保障 按照各设施设备对不同区域实施保障的重要性分为基础保障、功能保障和技术保障三个层级，根据各区域层级特点制定相应的 维修、养护计划。 2、 环境保障 根据 中金国际广场 不同的清洁、绿化需求分为环境管理、业务配合、形象维护三个层级，不同层级的清洁、绿化工作的实施方式、标准以及人员的配置、授权都根据区域、层级有所不同。 3、 客户服务 根据 中金国际广场 功能区域的划分，针对不同区域分为 常规 服务和延伸 服务两个层级。其中 常规服务包括客户档案管理、投诉报修接待 、问询解答协调等工作； 延伸服务 包括 商务服务、租售代理服务等。 4、 安全保障 根据 三 个区域对于秩序保障程度的需求不同分为公共秩序保障和人员安全保障两个层级。公共秩序保障包括治安管理、车辆管理以及消 防管理；人员安全主要 针对 中金国际广场 用户 安全的保障和 外来 人员的管理。 1.3.2 “区域管理、分级服务”管理模式 如上图所示，“区域管理，分级服务”的总体 管理 思路，通过“ 三 个功能区域划分， 四 项专业服务支持”的总体运作来 满足 中金国际广场 用户 的 办公、经营 等功能定位，实现其物业管理服务功能。 细化区域、层级物业管理服务需求 ， 提供针对性强的物业管理服务，狮城怡安将于 中金国际广场 开发商 全 力 配合，以 期 不断满足、不断提升 中金国际广场 的物业管理服务内容、 服务标准 。 中金国际广场 停车场 商业裙房 写字楼 工程保障 环境保障 客户服务 秩序保障 基础保障 技术保障 功能保障 环境管理 形象维护 业务配合 常规服务 延伸服务 公共秩序 人员安全 持续不断的品 质监督与改进 全方位满足中金国际广场用户的 办公、经营需求以及后勤保障需求 2 管理指标及措施 【 要点提示 】 完成 开发商制定的管理目标。 接管 后 三 年 内 达到上海市物业管理优秀大厦标准 。 实现 16项服务指标承诺。 2.1 管理目标 1、 一 年内达到物业各项使用功能正常，使物业各项工作有条不紊地开展。 2、 二 年内深化管理服务，提高物业管理水平，提升物业管理形象 ，进行质量管理体系内贯标。 3、 三 年内 达到 上海市 物业管理优秀大厦 标准 。 2.2 分项管理指标及主要措施 序号 指标名称 国标 管理指标 测算依据 管理应采用的主要措施 1 房屋及配套设施完好率 98% 以上 99%以 上 （完好房屋建筑面积 +基本完好房屋建筑面积） /总建筑面积100% 1、 根据 中金国际广场 的具体情况，参考 建设部 物业管理条例及有关法规，编制房屋本体维修、养护计划以及配套设施大、中修及维护保养计划，经 开发商或业委会 审批后实施。 2、 将房屋及配套设施的巡查、保养工作量化分解到人，由专人控制质量，日常维护、定期保养、日常 巡视 和定期巡查相结合。 3、 针对房屋建筑的结构特点及配套设施材料的特性，进行科学地维护、保养，延长其使用寿命。 4、 严格装修审批、登记、验收制度，对施工过程进行控制、跟踪管理，及时纠正任何有可能损坏建筑结构 、危及配套设施安全的行为。 5、 每年由专业技术人员对房屋及配套设施勘查、鉴定一次，根据勘查、鉴定结果，制定科学的维护保养方案并组织实施。 2 设备设施及房屋零修、急修及时率 100% 100% 零修、急修及时完成次数 /零修、急修总数 100% 1、 以优质高效服务为宗旨，物业 服务中心 设立服务电话并向 用户 公开，实行 24小时值班，受理各类零修、急修申报。 2、 接到急修任务，维修人员 15分钟内赶到现场并立即处理。零修任务及时完成；一般问题当班处理好；当班处理不了的问题对 用户 应有交待。 3、 根据 中金国际广场 配套设备、设施的特点，储 备一定数量常用备件，以备急用。 3 设施设备返修率 1% 0.5%以下 返修次数 /维修总次数 100% 1、 加强员工业务技能培训，提高维修技术。 2、 实行分项工程师负责制，有针对性地提高维修人员的专业技能。 3、 维修工作效率、返修率与维修人员的工作业绩考核挂钩。 4 大、中修工程质量合格率 100% 100% 工程合格数 /工程总数 100% 1、 对工程全过程进行质量跟踪监督。 2、 对工程质量进行分项检查，严格把好验收关。 3、 工程材料的采购严格按照质量验收控制程序。 5 维修工程质量回访率 重大维修100% 维修回访数 /总维修数 100% 1、 实行回访制度，对用户申报的重大维修服务进行 100%的回访。回访方式多样化，如上门回访、电话回访等。 2、 利用计算机建立维修回访档案。 3、 物业服务中心总经理 每季安排对用户专访， 部门 经理 每月随机走访用户。 6 绿化完好率 98%以上 完好绿地面积 /绿地总面积100% 1、 实行全员管理，每一位员工都有责任对环境进行保护，积极开展宣传工作，人人有义务对损坏绿化的行为进行制止，并认真听取用户意见，接受用户监督。 2、 严格审核绿化工作计划，内容包括时间要求和质量标准。 3、 根据各种植物的生长特性，制定科学的日常养 护、维护计划，并结合实际情况认真实施；根据周围的环境和人文特点修剪具有艺术性的造型。 4、 每周对绿化工作完成情况、工作质量进行检查、考核。 7 清洁保洁率 98%以上 保洁达标面积 /保洁总面积100% 1、 采用合理、科学的作业方式，给 用户 营造一个良好的工作环境。 2、 垃圾分类处理，日产日清，封闭转运，杜绝二次污染。 3、 定期进行消杀，区域内无白蚁、蚊蝇、鼠害。 4、 杜绝乱张贴现象。 5、 部门 经理 每月巡视检查卫生保洁质量情况，发现问题及时协调处理。 6、 加强环保建设的宣传工作，对破坏环境卫生行为及时制止。 8 机电设备完好率 95% 以上（中小 ）、99% 以上（大型） 99%以上 、消防设施100% 完好的机电设备数 /机电设备总数 100% 1、 把主要机电设备（如电梯、空调主机等）分包给专业公司进行维护保养，并对分包商的工作全过程严格监督。 2、 主要机电设备的日常巡视维护由各系统责任人负责，同时加强技术人员的专业培训，保证主要机电设备完好率达到 100%。 3、 配备专业工程技术人员，所有人员全部持证上岗，实行 24 小时值班制，发现问题及时处理。 4、 利用设备自身的监测、控制、诊断功能，借助先进的仪器、仪表和科学的管理手段，正确使用、精心保养、定期维护好设备 ，保证设备安全、优质、高效运行。 5、 制定各系统应急处理方案。 9 路灯亮灯率 99% 以上 99.5% 以上 路灯完好数 /路灯总数 100% 1、 实行维修管理人员、保安两条线巡视检查制度，发现问题及时处理。 2、 维修保养责任到人，实行量化考核，日常保养与定期检修相结合。 3、 根据路灯型号、规格，储备一定数量的备用件。 10 停车场、道路 完 好率 99%以上 停车场、道路完好面积 /停车场、道路总面积100% 1、 指定专人对停车场、道路标识系统进行维护，按规定巡视检查，维护保养记录建档备查。 2、 利用停车场管理系统对车辆进行有效监 管。 3、 制定停车场管理规定，指定人员对停车场及配套 设施 进行巡视检查、定期保养，发现问题及时处理。 11 治安案件发生率 0 物业辖区内治安秩序良好，无因管理责任引发治安案件。 1、 充分利用闭路监控等智能化系统 ， 并执行 24小时保安巡查制度，实行固定岗、巡逻岗、智能控制中心交叉结合立体防范，做到人防、技防、物防相结合。 2、 成立应急小分队，处理应急事件。 3、 建立 中金国际广场 用户 、 经营 单位 、施工人员档案，并于经营单位负责人和施工单位签订治安责任书，对进入 中金国际广场 的经营、施工人员，要求挂工作牌，并经查验方可放行。 4、 落实保安岗位职责，明确责任区域。 5、 对保安实行准军事化管理，加强对保安员的培训和考核。 6、 对保安员工作进行严格检查。 12 火灾发生率 0.1 以下 0 公共区域 无火灾发生 1、 实行全员义务消防员制度，根据 中金国际广场 的实际情况制定消防应急方案，定期举行消防演练，开展消防知识和法规的宣传教育。 2、 实行 24小时消防值班制度。 3、 消防工作责任到人，日常巡查与定期检查相结合。 4、 装修、动火作业实行严格的申报、审批制度，并进行跟踪、巡查管理。 5、 充分利用火灾自动报警系统和消防系统的自动探测、自动联动消防设备等功能，杜绝火灾事故的 发生。 6、 消防管理人员全部持证上岗，熟练掌握消防设施设备的使用方法。 13 投诉处理率 95% 以上 100% 已处理的投诉次数 /投诉总数100% 1、 以“用户至上、优质高效”为服务准则，竭诚为用户提供一流的服务。 2、 加强与用户的沟通，了解用户的愿望和要求，满足用户的需求。 3、 设立 24小时投诉电话和服务网站。 4、 接到投诉，及时记录并处理，同时建立档案，跟踪处理结果。 14 管理人员专业培训合格率 100% 培训合格人数 /培训总人数100% 1、 精编科学、先进、实用的培训教材。 2、 选派教学经验丰富的教员，对员工进行入 职培训、岗位培训和定期的培训。 15 物业管理服务满意率 95% 95%以上 （对物业管理服务很满意 用户 +满意 用户 ） /调查用户 总数 100% 1、 每半年做一次用户意见调查，将征询到的信息进行统计分析，及时纠正和采取预防 措施。 2、 物业服务中心总经理 每周主持召开工作例会，总结经验教训，不断提高服务水平。 16 违章处理率 100% 处理违章次数 /发生违章次数100% 1、 严格执行巡视检查制度，及时纠正和制止各种违章行为。 2、 通过 用户 手册、宣传栏等，加强对有关规章制度的宣传，以取得 用户 理解和支持，从而避免和杜绝违章 的发生。 3、 实行违章处理跟踪制，对违章事件及时处理，处理后记录归档备案。 3 管理方式和工作计划 【 要点提示 】 “ 三 大 功能区域划分， 四项 专业服务 支持 ”运作方式； 执行机构、责任机构和监督机构有机结合的“三位一体”式管理机制和体系； 导入 ISO9000/ISO14000/OHSAS18000 质量 /环境 /职业健康安全三位一体管理体系。 3.1 管理方式 通过对物业 类型 和客户 需求 的分析，我们提出“区域管理、分级服务”的 总体 设想 ， 通过“ 三 大 功能区域划分， 四项 专业服务 支持 ”的运作方式来支撑整体管理设想 ， 并达到所承 诺的管理服务目标。管理运作方式示意图如下 。 物业基础管理 以物业功能和特点为基础 安全管理 环境管理 客户服务 工程管理 法律法规要求 ISO 管理规程 客户需求增长 组织实际能力 礼仪型 保 安 技术 型 保 安 保卫 型 保 安 设备节能降耗 设备管理 5S 应急处理 预 案 空气 /噪 音检测 色标管理 技 术 酒店 PA 技 术 微笑在 中 金 内部服 务 热 线 零干扰 服 务 3.1.1 管理体系 为了确保各项管理服务指标的 完成 ，拟采用执行机构、责任机构和监督机构有机结合的“三位一体”式管理机制和体系，如 下图 所示： 1、 执行机构 狮城怡安 中金国际广场 物业 服务中心 为物业管理服务的具体执行机构，向客户负责，保证各项工作和管理服务指标均达到规定的 要求； 根据计划全面开展各项管理服务工作； 在各项管理服务中，严格遵照 ISO9000/ISO14000/OHSAS18000质量 /环境 /职业健康安全体系的要求及程序； 对各项管理服务环节和管理服务目标负责； 做好详细的工作记录，按时向客户提交管理服务报告； 及时处理客户对物业管理工作的意见和建议。 2、 责任机构 狮城怡安（上海）物业管理有限公司 科学组建精干高效的管理机构和人员队伍； 制定管理计划和服务目标； 有力地支持 物业 服务中心的工作，包括人事、财务、物料、设备 、品质 等全方位的支持和督导； 定期向客户进行满意 率 调查，听取客户对 物业 服务中心工作的监 督 机 构 执 行 机 构 责 任 机 构 意见和建议，总结管理服务情况，不断提高管理服 务水平。 3、 监督机构 上海赛达置业发展有限公司、上海怡成房产有限公司 审核 物业 服务中心呈交的管理服务报告； 组织对管理工作的抽验、检查，审查管理服务情况； 通过会议或其他形式，评审项目管理状况，并交流意见； 及时将管理服务中存在的问题向 物业 服务中心或公司投诉； 以其他方式进行监督。 3.1.2 管理服务流程 1、 管理服务、计划与控制 狮城怡安 在与 委托方 相关 部门的密切协调沟通下，通过以下循环方式维护卓越的管理，从而为顾客提供完美的服务。 调 研 策 划 实 施运 行 检 查 督 导 诊 断 评 价 编 制计 划 管 理 服 务 目 标 2、 狮城怡安 与 物业 服务中心工 作指导流程 3、 物业 服务中心基础工作流程 管理服务监管 （总经理助理） 业务指导监管 （各职能部门） 各项目管理作业指导书 （质量督导部） 管理服务策划 （物业管理部） 服务中心各类人员培训 （人力资源部） 信息反馈 （质量督导部） 狮 城 怡 安 物 业 管 理 公 司 中 金 国 际 广 场 物 业 服 务 中 心 接受 客户服务部 服务中心总经理 行政财务部 客户服务部 物业事务部 物业工程部 处理完成 记录存档 回访 汇报 监督指示 通知相关部门 检查、落实 通知 客户投诉、查询 、求助等 4、 导入 ISO9000/ISO14000/OHAS18000 质量 /环境 /职业健康安全三位一体管理体系。 输入 管理体系的持续改进 顾 客 要 求 顾 客 满 意 顾 客 以服务过程为基础的管理体系模式图 管理职责 资源管理 测量分析改进 产品实现 输出 服务的提供 3.2 工作计划 早期介入阶段 工作内容 工程进度 物业管理 签约后 审核 设计 图纸阶段 设备选型阶段 内部装修阶段 设备安装调试验收阶段 竣工验收 物业接管入伙阶段 1 研读项目设计方案 ，从 物业管理角度初步提出合理建议： 1.1 考核建筑设计是否满足物业管理需求 1.2 考查设备机房设计中的环境、通风要求 1.3 考查空调工程是否从节能和便于管理角度考虑完善 1.4 对消防设施的设计布局、产品选型等方面提合理建议 1.5 对安防监控设计中门禁 、监控点、红外探测器巡更点布局等方面提 出 合理化建议 1.6 对 管理用房位置、设计、装修提 出 合理建议 1.7 考查项目公共部位建筑材料的选用 1.8 协助 对 项目智能化方案 进行 优化 1.9 其他考查时所考虑到的合理建议 物业筹备阶段 工作内容 物管进度 物管 签约 设 备 安 装调试、验收阶段 竣工验收 物 管 公 司筹备期 物业集中搬迁 2 筹建 物业 服务中心 2.1 物业 服务中心机构、岗位设置工程 ， 技术人员到位 2.2 各项物管文件、资料的准备 2.3 人员进场安排及培训工作 2.4 编制集中搬迁方案，并提出有针对性合理化建 议 2.5 实际管理方案的编制 2.6 按启动费测算列出采购计划 3 楼宇 验收 交接 3.1 参与各专业工程、设施设备的验收、测试工作，对不合格处提 出 整改建议 3.2 参与工程竣工后的政府相关验收 3.3 入伙前细致、全面的验收 接管 3.4 工程资料收集、整理、归档 正常管理阶段 工作内容 物管进度 1-10 个月 11-20 个月 21-30 个月 31-40 个月 41-50 个月 51-60 个月 4 4.1 档案的建立和管理 4.2 集中搬迁 4.3 管理 体系的建立和试运行 4.4 进行质量体系内贯标 4.5 整治现场，初步达到市优标准 4.6 节能方案的确定和实施 4 组织架构及人员配置、培训和管理 【 要点提示 】 管理团队配备原则：高素质、高效率； 员工配备原则：爱岗敬业，诚守信用； 关键岗位人员须为党员 或经过公安部门政审； 组织构架：成立 中金国际广场 物业服务中心，下设四个专门部门； 二层级、 三阶段、 四 专业员工培训管理体系。 4.1 物业 服务中心组织架构 拟计划成立的“ 狮城怡安 中金国际广场 物业服务中心”，下设 客户服务部、行政财务部、物业事务部 和 物业工程部 4 个专业部门 。按照张弛有序的原则，总编制 113 人，作为日常工作的基本队伍， 总 经理 1人， 副总经理 1 人， 总 经理助理 1 人， 行政财务部 1 人 ， 客户服务 部8人，物业 事务 部 83人， 物业工程 部 18人 。 组织构架及人员配置见下图 ： 狮城怡安 中金国际广场物业服务中心 总经理 1 人 总经理助理 1 人 客户服务部 经理 1 人 物业事务部 经理 1 人 物业工程部 经理 1 人 行政财务部 客 户 服 务 6 人 副 经 理 1 人 保 安 队 长 1 人 保 安 员 40 人 保 洁 领 班 4 人 保洁员36人 工 程 人 员 16 人 副 经 理 1 人 出 纳 1 人 副总经理 1 人 副 经 理 1 人 4.2 人员配备 4.2.1 配备原则 基于 中金国际广场 物业 的特点 ，并 结合物业服务行业的特性，在物业管理人员配备上我们将遵循以下原则： 1、 服务意识强 物业管理是一个服务性行业，为用户提供一个安全舒适的工作环境是我们物业管理人的职责。一直高素质的服务队伍必然是一个服务意识极强的组合，我们一直非常重视服务意识的培养，也必然在 中金国际广场 配备服务意识强的管理服务人员。 2、 精干高效 着眼于管理现代化和组织科学化，为保障优质的物业管理服务，在组织上采用扁平构架，根据 中金国际广场 的功能需要和客户需求，在物业 服务中心设 四 个部门， 即客户服务部、 行政财务部、物业事务部和物业工程部 ，由 物业 服务中心 总 经理直接调配管理。这样既保证服务的高质量，又实现运行的高效率，达到机构精简，人员精干，工作高效的目的。 3、 重视文化素质和专业技能 各类人员的配备，均要求有较高的知识水平和专业技能。根据不同的岗位设置，配备相应文化水平和专业技能的人才，在此基础上，将通过不间断的物业管理专业知识和综合素质培训，使员工处于不断完善和提高的最佳工作状态。 4、 重视员工来源和个人素质的考察 中金国际广场 是一个 综合性 物业，其服务人员的可靠性尤为重要。重视员工的来源，特殊职位要 求党员或须经过 公安 部门的政审，方能入职。由于大楼功能的多样性和高品质，要求其服务人员具有极强的综合素质，并在工作中持续提升自己，才能满足大楼及楼内客户的服务需求。 4.2.2 岗位人员配置表 根据 中金国际广场 的服务需求，拟订以下岗位及人员配置。 1、 岗位人员配置表 序号 岗位名称 人数 岗位地点 1 物业服务中心总经理 1 物业服务中心 2 物业服务中心 副 总经理 1 物业服务中心 3 物业服务中心总经理助理 1 物业服务中心 小计 3 客户服务部 4 客户服务部经理 1 接待中心 5 客户服务部 副经理 1 接待中心 6 客户服务 6 接待中心、大堂 小计 8 物业事务部 7 物业事务部经理 1 物业服务中心 8 物业事务部副经理 1 物业服务中心 9 保安队长 1 相关岗位 10 保安领班 4 相关岗位 11 保安员 36 相关岗位 12 保洁领班 4 相关岗位 13 保洁员 36 相关岗位 小计 83 物业工程部 14 物业工程部经理 1 工程部 15 物业工程部副经理 1 工程部 16 工程人员 16 相关岗位 小计 18 财务部 17 出纳 1 财务室 小计 1 合计 113 2、 岗位人员配备说明 1) 岗位设置和人员配备突出以客户服务为中心的特点； 2) 结合 本物业 的管理服务需求，在人员配置上更注重专业岗位 的配置 。 4.2.3 高素质高效率管理团队 实现 中金国际广场 的高效服务运作，需要一支服务意思强，善管理、具有高度安全意识和专业技能的物业管理队伍。狮城怡安将针对这一需要，明确任职条件，精心挑选，严格考核 ，组建一个具有专业管理职能的精英管理团 队。各类管理专业人员任职条件如下： 序号 任职岗位 任职条件 1. 物业服务中心 总经理 本科及以上学历或中级以上技术职称； 五年以上物业管理从业经验；持物业管理企业经理上岗证； 知识面广，专业技能熟练； 有较强的组织管理能力、协调沟通能力。 2. 物业服务中心 副总经理 本科及以上学历或中级以上技术职称； 四 年以上物业管理从业经验；持物业管理企业经理上方岗证； 有工程 （或财务、 写字楼、 商场） 管理经验，知识面广，专业技能熟练； 有较强的组织管理能力、协调沟通能力。 3. 总经 理助理 本科及以上学历或中级以上技术职称； 三年以上物业管理从业经验；持物业管理企业经理上方岗证； 有工程（或财务、写字楼、商场）管理经验，知识面广，专业技能熟练； 有较强的组织管理能力、协调沟通能力。 4. 客户服务部 经理 大专以上学历； 三年以上客户管理服务工作经验，二年以上写字楼物业管理 或酒店 从业经验； 有较强的服务意识和综合类知识结构以及优异的沟通协调能力、亲和力强。 5. 客户服务部 副 经理 大专以上学历； 二年以上客户管理服务工作经验； 有较强的服务意识和综合类知识结构以及优异的沟通协调能力、亲和力强 。 6. 物业事务部经理 大专以上学历； 三年以上四星级酒店管理工作经验，有较强服务意识和综合类知识结构以及优异的沟通协调能力、亲和力强。 7. 物业事务部副经理 大专以上学历； 二年以上四星级酒店管理工作经验，有较强服务意识和综合类知识结构以及优异的沟通协调能力、亲和力强。 8. 物业工程部经理 大专以上学历； 熟悉现代化高层商务办公楼机电设备系统原理，有丰富的工程管理经验和协调能力，熟悉各专业工种机电设备的应急处置方法、机电设备整个系统的调试和日常工程管理； 五年以上物业管理工作经验； 工程相关专业，持物业管 理部门经理上岗证。 9. 物业工程部副经理 大专以上学历； 熟悉现代化高层商务办公楼机电设备系统原理，有丰富的工程管理经验和协调能力，熟悉各专业工种机电设备的应急处置方法、机电设备整个系统的调试和日常工程管理； 三年以上物业管理工作经验； 工程相关专业，持物业管理部门经理上岗证。 10. 各系统工程主管 本科以上学历，中级职称，工业自动化或暖通等相关专业；五年以上物业强电设备维护管理经验； 有物业强弱电、空调等维护管理经验。 11. 值班、维修技工 中级技术等级证书和五年以上物业管理工作经验； 特种工种持上海市劳动局 签发或转审的有效特种作业操作证。 12. 出纳文员 大专以上学历，有会计证； 二年以上出纳工作经验； 二年以上资料管理工作经验 . 13. 各专业主管、领班 大专以上学历，三年以上相关专业管理经验，有大厦创优管理经验。 14. 客户服务员 中专以上学历，酒店管理或服务类相关专业； 二年以上物业管理或酒店服务工作经验。 15. 安全管理员 车场管理员 具备高中以上文化，具有一年以上工作经验，身高 170CM以上，责任心强。 16. 监控中心管理员 具备高中以上文化，具有一年以上工作经验，身高 168CM以上，责任心强，党员（或通过 权威部门政审）。 17. 保洁员 具备初中以上文化，具有一年以上工作经验，责任心强。 18. 绿化工 具备初中以上文化，具有一年以上工作经验，责任心强 4.3 员工培训 4.3.1 培训原则 1、 通过培训体系的建立 ， 逐步建立学习型组织，推进 中金国际广场 物业管理水平的不断改进、提高； 2、 针对不同服务岗位、不同素质级别建立符合员工职业与企业经营发展相匹配的培训计划； 3、 通过培训计划的开发、实施、监督考核、指导、反馈，使员工的培训 形成 一个完整的系统，从而确保企业拥有持续性发展的能力。 4.3.2 培训内容 1、 按员工职业发展阶段划分：入职培训、上岗培训、在 职培训。 （ 1） 入职培训 物业管理概论； 中金国际广场 的基本情况； 物业管理质量、环境、职业健康安全三位一体管理体系、规章制度、管理方针和管理目标； 物业管理基础知识及强化服务意识专题培训； 安全教育、消防知识； 礼仪礼节； 员工守则、言行规范； 物业 服务中心保密规定。 （ 2） 上岗培训 本部门、本岗位职责培训； 本岗位工作程序、作业内容、方式、规范培训； 本岗位 业务 技能、应知应会培训 ； 物业 服务中心保密规定。 （ 3） 在职培训 本岗位业务技能、技术提高性学习； 相关岗位业务概要、技能训练； 了解相关法律法规； 物业 服务中心保密 规定。 2、 按人员层次划分：一般管理层、专业技术作业层培训。 （ 1） 一般管理层（含工程技术人员）： 本岗位专业技术知识、专业职称培训； 物业管理理论学习，上岗取证培训； 相关法律法规知识； 管理体系相关程序文件、作业指导书。 （ 2） 专业（业务）技术作业层： 上岗取证培训； 岗位业务、技术技能培训及岗位竞赛； 质量、环境、职业安全三位一体管理体系相关文件，作 业指导书学习； 了解相关法律、法规。 4.3.3 培训方式 1、 内部培训； 2、 外部培训； 3、 岗位知识培训； 4、 工作情景培训； 5、 参观、交流学习等。 4.3.4 培训的评估考核 1、 培训前考核 了解员工现状 ，制定切实可行的培训计划，确定员工培训的需求方向。 2、 培训中考核 根据实际情况，边培训、边考核，理论与实践相结合，对没有按要求做的员工进行督导和指正。 3、 培训后考核 分为实操和书面考评两种，把考评的结果作为评定员工综合成绩的主要依据。 4.3.5 培训计划 年度培训计划内容如下： 岗位 培训内容 要求 全体员工 1、 物业 服务中心规章制度 2、 员工手册和相关保密规定； 3、 企业发展史、公司规划、公司理念、组织机构； 4、 职业道德、敬业精神、团队精神、服务意识、质量意识； 1、 客户服务 部组织对新员工及在职员工进行培训； 2、 客户服务 部定期对员工进行专题 5、 消防安全和普法教育； 6、 ISO9000/ISO14000/OHSAS18000 质量 /环境 /职业健康安全三位一体管理体系基础知识； 7、 物业管理基础知识； 8、 物业应急处理与预防。 培训和考核； 3、 物业实例参观。 管理人员：包括部门经理（主管）、工程师以上的人员 1、 管理手册、程序文件及各类工作手册； 2、 物业管理法规、行业标准； 3、 ISO9000 /ISO14000/OHSAS18000 质量 /环境 /职业健康安全三位一体管理体系基础知识； 4、 主管专业的技术知识； 5、 管理技巧和领导艺术； 6、 物业管理发展新趋势； 7、 应急处理与预防 。 1、 管理人员须参加物业管理从业人员岗位培训并取得物业管理上岗证； 2、 熟悉管理体系文件及运作流程，熟悉各种法规、条例，了解物业管 理 的 发 展 动态，公共建筑的物业管理，不断提高 业务 知识水平和管理水平，并 定 期 进 行 考核。 技工 1、 本岗位操作手册、各类工作记录、工作流程、岗位职责、工作标准、作业指导书、 2、 ISO9000/ ISO14000 /OHSAS18000 质量 /环境 /职业健康安全三位一体管理体系基础知识； 3、 设备原理、性能、构造、参数、操作、保养规程、故障排除技巧、巡查技巧等； 4、 应急设施的使用方法； 5、 专业技术的提高； 1、 取得年审合格的上岗证。 2、 熟练掌握本专业各类设备情况、操作技巧，熟悉水、电、消防网路，并定期进行考核。 6、 新设备新技术的熟悉和掌握。 保安员 1、 岗位职责、管理制度、工作流程、工作标准 ； 2、 ISO9000/ISO14000/OHSAS18000 质量 /环境 /职业健康安全三位一体基础知识、法律知识； 3、 消防设施操作方法、消防应急方案、紧急事件处理、信息传递； 4、 大楼秩序维护、安全防范、保护； 5、 大楼内外环境情况、车辆管理、工作技巧； 6、 保安员体能、技能训练。 1、 熟悉掌握各类工作流程、应知应会，熟悉 物业 及车辆的情况，并定期进行考核 ； 2、 按规定定期组织消防演习、紧急疏散演习，列队比赛等。 财务人员 1、 财务专业知识、法规、有关制度； 2、 电脑操作； 3、 工作流程。 1、 具有年审合格的会计上岗证； 2、 对培训内容熟悉掌握。 其他人员 1、 本职工作职责，工作技巧，工作流程； 2、 需对采购、仓管人员进行材料质量的检验方法、仓库管理知识的等方面的培训； 3、 需对管理人员进行电脑操作、各类文印机具的使用、保养技巧的培训； 4、 需对接待人员进行礼仪、保密制度、电脑操作、服务意识等的培训。 均需对培训内容熟练掌握并定期进行考核。 4.4 员工管理 4.4.1 聘用与考核 1、 聘用 （ 1） 操作层员工，依照 上 海 市劳动主管部门招、调人员规定，根据人员编制、用工条件择优录取；对特殊岗位的人员要求党员或通过 公安 部门的政审； （ 2） 录用后经 客户服务 部对员工进行上岗培训和业务考核，一般 试用三个月，依据劳动法的规定，签订劳动合同书； （ 3） 特殊岗位人员，如监控中心、 客户服务部 接待人员等签订保密协议。 2、 考核 考核是检验工作成效、业绩以及培训效果的重要手段。主要办法如下： （ 1） 每年对员工进行 两次 岗位考核，根据考核业绩实施奖惩。考核率 100%，末位淘汰率 5%。 （ 2） 对新员工在录用前进行一次全面的技能考核和面试，考核率100%。 （ 3） 培训项目结束后， 对参加培训人员进行一次全面考核，培训考核率 100%。 （ 4） 对相关部门负责人每年进行一次民主评议，根据评议及考核结果决定是否续聘或调换。 4.4.2 量化管理与规范运作 1、 量化管理 （ 1） 每年根据 ISO9000/ISO14000/OHSAS18000 质量 /环境 /职业健康安全三位一体管理体系方针，确定年度管理目标，对用户满意率、机电设备运行完好率、火灾发生率等做出量化要求； （ 2） 实行目标管理责任制，对相关岗位 管理 目标进行细化和量化，做出具体要求； （ 3） 物业 服务中心对全体员工培训指标进行量化，确定培训课程、内容及课时； （ 4） 年度考核量化，末位淘汰 率 5%； （ 5） 财务运作量化 ，物业 服务中心制定详细的年度财务预算方案，有计划的控制成本，提高企业效益。 2、 规范运作 （ 1） 推行 ISO9000/ISO14000/OHSAS18000 质量 /环境 /职业健康 安全三位一体管理体系； （ 2） 运用员工手册等，规范 物业 服务中心员工的行为； （ 3） 发挥计算机管理系统的作用，提高物业管理工作效率； （ 4） 实施企业形象战略。 4.4.3 淘汰机制 从员工选聘入手，淘汰机制贯穿整个管理服务运作过程中。淘汰机制包括辞退、降职、调岗、降低待遇等形式。 1、 对 招 聘 的 员工进行培训、考核、试用，不合格者将被淘汰； 2、 日常运作中采用 5%“末位”淘汰制，实行强制性淘汰（辞退、降职）； 3、 严重失职影响公司或 中金国际广场 形象、声誉者，或者给 物业 服务中心或 中金国际广场 造成损失者，坚决淘汰； 4、 对工作不认真负责、不思上进者，坚决淘汰。 5 制度和档案的建立与管理 【 要点提示 】 按照质量 /环境 /职业健康安全管理体系要求建立完善的规章制度； 对 物业 的管理档案进行有序、标准规范的管理，配合先进的资料检索以达到管好、用好物业的目的。 5.1 制度的建立 按照 ISO9000 质量体系 /ISO14000 环境体系 /OHSAS18001 职业健康安全建立三位一体管理体系， 管理体系示意图如下： （质量 /环境 /职业健康安全管理体系文件的四个层次五个部分） 按照以上管理体系示意图，建立文件化的规章制度： 文件级别 文件类型 文件清单 备注 一级 管理手册 管理方针、目标和承诺 职责、权限和沟通 服务实现的策划、服务要求的识别 服务要求的评审 服务提供的控制 顾客财产、物品防护 工 作 计 划 程序文件 管理手册 作业指导书 记录表格 不合格品的控制、数据分析和纠正与预防 环境因素识别 危险源评价 合规性评价 共 37 个要素 二级 程序文件 文件控制程序 记录控制程序 内部沟通程序 人力资源管理程序 顾客沟通和反馈程序 紧急突发事件处理程序 外来人员管理程序 顾客满意测评程序 不合格品控制程序 合规性评价控制程序 环境因素识别、评价及管理程序 危险源辨别、风险评价及控制程序 环境污染与破坏事故报告、调查处理程序 共 54 个程序 三级 作业手册 档案管理规程 内部投诉处理规程 顾客投诉处理规程 顾客意见管理规程 采购物资检验规程 治安紧急情况处理规程 防火管理规程 物品搬迁管理规程 5.2 档案管理运作 5.2.1 资料的收集 1、 设立档案室，由 客户服务 部负责管理。 2、 资料的收集坚持内容完整、数据可靠的原则，并根据管理服务的实际需求，扩大资料信息的来源渠道。 3、 档案资料的收集渠道分为： 与 中金国际广场 承建商、主要设备供应商、监理公司密切合作，建立 中金国际广场 的建筑结构、机电设备和辅助设施等原 始资料； 通过政府主管部门、国际互联网等渠道，收集 物业管理体系相关的法律法规以及环境、职业健康安全管理体系涉及的法律法规； 制度化的工作文件收集渠道：日常管理中建立和收集客户档案、物业 维修档案、设备运行档案、投诉与回访记录以及其他相关装修管理规 程 火警火灾应急处理规程 煤气泄漏应急处理操作规程 共 126 个作业规程 四级 记录表单 入职登记表 素质鉴定单 保密协议 政审表 绩效考核表 各类设备运行保养表单 共 175 个记录表单 资料，并将档案的收集制度化。 5.2.2 资料的整理、分类和归档 收集到的所有信息、质量记录由 客户服务 部统一整理，剔除无效部分，然后根据来源、内容、表现形式等特点进行细分，做到条理清晰，分类合理，易于检索。档案资料的分类如下： 1、 产权与工程技术资料 名称 资料内容 工程建筑 产权资料 1、 规划图纸、项目批文、用地批文 2、 建筑许可证、投资许可证、开 工 许可证 3、 拆迁安置资料 工程技术资料 1、 红线图、总平面图 2、 地质勘察报告、开竣工报告、图纸会审报告 3、 工程合同、工程预决算 4、 工程设计变更、通知及技术核算单 5、 竣工图：单体建筑、结构、设备竣工图 消防、燃气、智能化等工程及地下管网竣工图 6、 本体、消防、燃气竣工验收证明书 7、 钢材、水泥等主要材料的质量保证书 8、 新材料、构配件的鉴定合格证书 9、 供水、供电、电梯消防、智能化等工程和地下网管竣工图及其技术资料 10、 沙浆、混凝土试块、试压报告 11、 绿化工程竣 工图 12、 其它技术资料 2、 按照质量 /环境 /职业健康安全体系建立受控的管理档案资料 名称 资料内容 维修资料 1、 维修申请记录、回访记录 2、 维修派工单 3、 公共设施巡检记录 治安交通管理资料 1、 日常巡查记录、交接班记录、值班记录、巡逻路线 2、 日常抽检记录、查岗记录、闭路电视监控系统录像 3、 突发事件处理记录 4、 车辆管理记录 设备设施管理资料（ 包括消防 ） 1、 公用设备设施维修保养计划 2、 公用设备设施维修保养记录 3、 机电设备运行、巡查记录 4、 设备分承包方档案 5、 公用设备设施台帐及更新记录 绿化清洁资料 1、 清洁班检记录、清洁周检记录 2、 绿化工作 记录、绿化周检记录 3、 消杀记录、绿化病虫害检查记录 员工管理资料 1、 员工个人资料、聘用记录 2、 员工业绩考核及奖罚记录 3、 员工培训计划、培训档案、考核记录 4、 员工晋升、薪金变动及内务管理记录 客户沟通资料 1、 服务质量回访记录 2、 客户调查、统计记录 3、 客户投诉及处理记录 行政文件资料 1、 值班及检查记录 2、 有关财务记录 （ 由财务人员专职保管 ） 3、 政府主管部门文件 4、 物业公司文件 5、 项目 开发商 等外来文件 6、 内部管理规章制度、通知、通报等文件 5.2.3 资料的归档管理 1、 归档就是将分类整理好的信息资料进行分类保存，在 中金国际广场 档案管理中我们将 对 原 始资料归档，并尽可能做到电子文档备份。 2、 加密档案应严格控制借阅，加密档案的电子文档将设置查看使用权限，确保加密档案的安全。 3、 档案管理员编制统一的档案分类说明书及档案目录，并按内容、部门、年度、保存期限及保密程度的分类顺序进行组卷、逐一编号、登记造册、编制目录、分柜保存。 4、 为保证档案的完整和安全，档案室应随时保持干燥、通风、清洁 ，同时配备合适的文件柜、文件盒以及消防器材等，确保储存地点符合防火、防虫、防鼠、防潮等要求 ， 并定期巡查。 5、 档案室将避免无关人员任意进出，档案室钥匙交由档案管理员专门保管。 5.2.4 档案的使用 利用计算机技术，并采用先进检索软件，充分发挥档案资料的作用。对借阅原始资料的使用者，按档案的不同密级由相关负责人批准方可借阅，并办理借阅手续。 5.2.5 档案的销毁 根据文件的保存期限和性质，定期对过期和作废的文档进行剔除和销毁，防止档案的堆积和混淆。对于已过存档期的档案，经主管领导批准方可销毁，同时建立已销毁文档清单备查。 1、 产权与工程技术资料 名称 资料内容 保管期限 备注 工程建筑产权资料 规划图纸、项目批文、用地批文 建筑许可证、投资许可证、开工许可证、销售许可证 拆迁安置资料 永久 永久 永久 工 程技术资料 红线图、总平面图 地质勘察报告、开竣工报告、图纸会审报告 工程合同、工程预决算 永久 永久 永久 工程设计变更、通知及技术核算单 竣工图：单体建筑、结构、设备竣工图 消防、燃气、智能化等工程及地下管网竣工图 本体、消防、燃气竣工验收证明书 钢材水泥等主要材料的质量保证书 新材料、构配件的鉴定合格证书 供水、供电、电梯消防、智能化等工程和地下网管竣工图及其技术资料 沙浆、混凝土试块、试压报告 绿化工程竣工图 永久 永久 永久 永久 永久 永久 永久 永久 2、 业户档案 名称 资料内容 保管期限 备注 业户资料 业主信息表 永久 入伙资料 身份证、法人证复印件 合同书 装修申请表（附图纸） 装修工程队安全责任书 临时施工人员登记表 资产登记表 安全责任书 永久 永久 永久 永久 永久 永久 永久 3、 管理档案资料 名称 资料内容 保管期限 备注 维修资料 维修申请记录、回访记录 维修派工单 公共设施巡检记录 三年 三年 八年 治安交通 管理资料 日常巡查记录、交接班记录、值班记录、巡逻路线 日常抽检记录、查岗记录、闭路电视监控系三年 三年 统录像带 突发事件处理记录 车辆管理记录 三年 五年 设备设施 管理资料 （ 包括消防 ） 公用设备设施维修保养计划 公用设备设施维修保养记录 机电设备运行、巡查记录 设备分承包方档案 公用设备设施台帐及更新记录 五年 五年 五年 五年 八年 绿化清洁 资料 清洁班检记录、清洁周检记录 绿化工作记录、绿化周检记录 消杀记录、绿化病虫害检查记录 二年 二年 二年 员工管理资料 员工个人资料、聘用记录 员工业绩考核及奖罚记录 员工培训计划培训档案、考核记录 员工晋升、薪金变动及内务管理记录 长期 长期 长期 长期 员工离职后保管二年 行政文件资料 值班及检查记录 有关财务记录 （ 由财务人员专职保管 ） 政府主管部门文件 物业公司文件 与项目发展商往来文件 内部管理规章制度、通知、通报等文件 三年 十年 三年 文件有效期 文件有效期 文件有效期 4、 质量管理档案及创优档案 名称 资料内容 保管期限 备注 质量管理 质量手册 程序文件 作业指导书 质量纪录 文件有效期 文件有效期 文件有效期 三年 创优资料 创优策划书 文件有效期 www.doc365.ne