客户经理的素质要求.ppt

一、客户利润贡献率 二、客户保留率 三、客户忠诚度,一、个人理财客户经理的素质要求 （一）道德素质 1、爱行爱岗、敬业尽职； 2、奉公守法、廉洁自律； 3、自尊自重、自强不息； 4、团结合作、顾全大局； （二）心理素质 1、坚定信念、百折不挠； 2、才思敏捷、善于应变；,（三）业务素质 1、具备一定的银行专业知识； 2、了解掌握与个人业务相关的政策法规； 3、博学多才，知识面广； 4、具备敏锐的市场触角与调研分析能力； 5、信息收集、反馈和及时沟通； 6、具备一定营销技巧、公关能力和人际沟通能力； 7、良好的效益观念与风险意识；,（四）、专业能力 1、调查研究技能； 2、客户评价技能； 3、产品和服务组合设计技能； 4、方案运作技能； 5、营销技能；,二、个人理财客户经理分等级专业要求 （一）助理客户经理专业要求 1、具有一定的市场营销学、客户心理学、礼仪规范、财务分析、统计等方面的知识； 2、了解与个人业务相关的政策法规，熟悉商业银行个人业务相关的规章制度； 3、熟悉多种个人客户常用个人理财产品的基本处理程序，了解银行主要个人产品的基本功能、特点、竞争优势等，能够根据不同个人客户的需求进行有针对性的营销业务； 4、精通一类个人业务，能够熟练办理低柜业务，客户满意度高，无重大业务差错；,5、具有一定的文字总结、调查统计分析能力，能够及时将客户服务中发现的市场需求、产品和渠道等方面存在的问题以及客户建议等形成分析报告； 6、具有较强的人际关系处理能力和语言沟通技巧； 7、具有熟练的计算机操作能力，能够熟练使用各种个人业务处理系统；,（二）中级客户经理专业要求 1、掌握市场营销学、客户心理学、公共关系学、礼仪规范、信息管理、风险管理等基础理论知识； 2、熟悉与个人业务相关的政策法规，熟悉商业银行个人业务相关的规章制度； 3、熟悉多种个人客户常用个人理财产品的基本处理程序、功能、特点、竞争优势等，了解银行在利用现代科技、营销服务渠道的功能及其应用，能够较好地为个人业务客户提供综合化、专业化、个性化服务；,4、具有一定的个人业务合作谈判经验及技巧； 5、具有较强的客户营销及服务能力，参加过大型营销或服务活动并取得显著效果； 6、直接为多个分行级个人VIP客户提供综合化、专业化、个性化服务； 7、具有一定的市场调研与分析能力，就个人业务发展与创新等问题，独立撰写过相关研究报告，相关建议在实践中得到应用； 8、具有较强的人际关系处理能力和语言沟通技巧； 9、具有熟练的计算机操作能力，能够熟练使用各种个人业务处理系统；,（三）高级客户经理专业要求 1、掌握经济学、市场营销学、客户心理学、公共关系学、礼仪规范、商业银行经营管理、财务分析、统计学、信息管理、风险管理等基础理论知识； 2、了解国家宏观经济政策，掌握与个人业务相关的政策法规，熟悉商业银行个人业务相关的规章制度； 3、对个人业务市场的发展及竞争情况有深入了解，能够根据市场变化及时作出比较准确的预测、分析和判断；,4、熟悉面向个人业务客户的各项主要业务和产品的基本处理程序，能够根据不同个人业务客户需求，灵活运用各类个人产品和服务渠道提供综合化、专业化、个性化服务； 5、具有较为丰富的个人业务合作谈判经验及较高的技巧； 6、具有较强的个人业务客户营销及服务方案规划能力和技巧；,7、直接为多个总行级个人VIP客户提供综合化、个性化、差别化服务，具有丰富的实践经验； 8、具有较强的市场调研与分析能力，就个人业务发展与创新等问题，能独立撰写过相关研究报告； 9、具有较高的外语水平；,（四）资深客户经理专业要求 1、掌握经济学、市场营销学、客户心理学、公共关系学、礼仪规范、商业银行经营管理、财务分析、统计学、信息管理、风险管理等基础理论知识； 2、了解国家宏观经济政策，掌握与个人业务相关的政策法规，熟悉商业银行个人业务相关的规章制度； 3、对个人业务市场的发展及竞争情况有深入了解，能够根据市场变化及时作出比较准确的预测、分析和判断；,4、精通面向个人业务客户的各项主要业务和产品的基本处理程序，熟悉商业银行各类个人产品和服务的功能、特点、竞争优势，能够根据不同个人业务客户需求，提供综合化、专业化、个性化服务； 5、具有丰富的个人业务合作谈判经验及较高的技巧； 6、具有很强的个人业务客户营销及服务方案规划能力和技巧； 7、直接为多个黄