培训课程语言规范

1 1 “ “我代表着我代表着CBRECBRE” ” 安管形象窗口主题培训安管形象窗口主题培训 华中心物业安管培训课程华中心物业安管培训课程 语言规范语言规范 3 3 称呼称呼 n n 住宅区：住宅区：对十八岁至三十年龄段的女士可称对十八岁至三十年龄段的女士可称“小姐小姐 ”，对男士可称，对男士可称“先生先生”；对小孩统一称；对小孩统一称“小朋友小朋友” ；对学生可称；对学生可称“同学同学”； n n 商业及写字楼：商业及写字楼：男士统一称男士统一称“先生先生”，三十岁以，三十岁以 上的女性称上的女性称“女士女士”，三十岁以下的女性可称，三十岁以下的女性可称“小姐小姐 ”。对小孩统一称。对小孩统一称“小朋友小朋友”；对学生可称；对学生可称“同学同学” 4 4 问候问候 n n 见面问候时可用见面问候时可用“您好您好 ！XX”XX”或以当时的时间或以当时的时间 来问好如来问好如“早上好！早上好！ XX”XX”（早上十点钟之前（早上十点钟之前 ）、）、“中午好！中午好！XX”XX”、 “下午好！下午好！XX”XX”、“晚晚 上好！上好！XX”XX” n n 微笑并点头示意微笑并点头示意 5 5 祝福语祝福语 n n 每逢周末时向业主问候后可送上祝福语每逢周末时向业主问候后可送上祝福语“ “周末愉快！周末愉快！ ” ” n n 每逢节假日向业主祝福每逢节假日向业主祝福“ “节日快乐！节日快乐！” ” 6 6 对讲机用语对讲机用语 n n 接到对方呼唤时，回答：接到对方呼唤时，回答：“ “收到，请讲收到，请讲” ” n n 听清后，回答：听清后，回答：“ “好的好的” ”或或“ “收到收到” ”， n n 请请字、字、谢谢字不离口，不说与工作无关的字不离口，不说与工作无关的 用语、不说脏话低级庸俗的语言、不在对讲机里用语、不说脏话低级庸俗的语言、不在对讲机里 开玩笑、说话声音要小、以自己听清为限。开玩笑、说话声音要小、以自己听清为限。 7 7 工作情景用语工作情景用语 上门（先敲门、敬礼）说：上门（先敲门、敬礼）说：“先生，您好！我是小先生，您好！我是小 区安管。刚才我们监控中心接到您户内的紧急报警区安管。刚才我们监控中心接到您户内的紧急报警, , 请问您好需要什么帮助吗请问您好需要什么帮助吗?”?” 当业主说无异常情况时，对不认识的开门者当业主说无异常情况时，对不认识的开门者, ,应说：应说： “先生，为了安全起见，我需要核实您的身份，麻先生，为了安全起见，我需要核实您的身份，麻 烦您出示有效证件好吗？谢谢您的合作！烦您出示有效证件好吗？谢谢您的合作！” 一、户内紧急出警的语言 9 9 工作情景用语工作情景用语 当业主说：当业主说：“ “这是怎么回事嘛，经常报警。这是怎么回事嘛，经常报警。” ” 核实身份后回答说：核实身份后回答说：“ “先生，可能是报警器出了故障先生，可能是报警器出了故障 ，请问您什么时候有空呢，我们安排工程人员来给，请问您什么时候有空呢，我们安排工程人员来给 你检查维修。你检查维修。” ”同时同时, ,顺便教业主正确使用安防设备顺便教业主正确使用安防设备 。然后按业主说的时间通知物业服务中心作报事处。然后按业主说的时间通知物业服务中心作报事处 理。理。 核实完准备离开时，说：核实完准备离开时，说：“ “先生，谢谢！打扰您了！先生，谢谢！打扰您了！ ” ”或或“ “先生，给您带来的麻烦，我深感抱歉先生，给您带来的麻烦，我深感抱歉” 然后轻然后轻 轻关门离开。轻关门离开。 1010 工作情景用语工作情景用语 二、门岗询问业主的语言二、门岗询问业主的语言 （先敬礼）问：（先敬礼）问：“ “您好！先生，请出示有效证件您好！先生，请出示有效证件” ” 当业主说：当业主说：“ “我是业主（或我回家）。我是业主（或我回家）。” ” 回答询问：回答询问：“ “先生，请问您是哪一栋，几单元几先生，请问您是哪一栋，几单元几 号房呢？号房呢？” ” 业主说：业主说：XXXX栋栋XXXX单元单元XXXX号房时。号房时。 回答询问：回答询问：“ “请问先生贵姓呢？我需要核实一下。请问先生贵姓呢？我需要核实一下。” ” 核实完后说：核实完后说：“ “谢谢！谢谢！” ” 1111 工作情景用语工作情景用语 当业主说：当业主说：“ “你烦不烦嘛，每天都来问；我又不是坏你烦不烦嘛，每天都来问；我又不是坏 人等语言或不配合时。人等语言或不配合时。” ” 应回答说：应回答说：“ “对不起，先生，我确实不认识您，为对不起，先生，我确实不认识您，为 了所有业主的安全，我需要核实您的身份，请您理了所有业主的安全，我需要核实您的身份，请您理 解和配合。解和配合。” ” 当业主说：你是新来的吗？当业主说：你是新来的吗？ 回答：回答：“ “是的（或点头微笑）是的（或点头微笑）” ”。 1212 工作情景用语工作情景用语 当业主极不配合或破口大骂时。当业主极不配合或破口大骂时。 回答说：回答说：“ “先生，我们也是为了业主的安全负责，请先生，我们也是为了业主的安全负责，请 您理解。您理解。 待业主平静时说：待业主平静时说：“ “其实，先生，您可以想一下，假其实，先生，您可以想一下，假 如我们不问、不管，随便什么人都可以进如我们不问、不管，随便什么人都可以进 入小区，就会对业主的生命和财产安全构入小区，就会对业主的生命和财产安全构 成直接威胁，您肯定也不愿意那样吧，您成直接威胁，您肯定也不愿意那样吧，您 也希望住在小区里安全、舒适，对不对？也希望住在小区里安全、舒适，对不对？ 所以请您能够理解和配合。所以请您能够理解和配合。” ” 1313 工作情景用语工作情景用语 当业主说：我都住了一年多了（或住了很久了），当业主说：我都住了一年多了（或住了很久了）， 你们还不认识我呀？回答说：你们还不认识我呀？回答说： “ “先生，您也知道，小区进出的人流量太大了，每天先生，您也知道，小区进出的人流量太大了，每天 都要进出几白上千人，认识业主需要一定的时间，都要进出几白上千人，认识业主需要一定的时间， 所以请您理解。但我也会更加努力尽快认识所有的所以请您理解。但我也会更加努力尽快认识所有的 业主。业主。” ” 1414 工作情景用语工作情景用语 如果收到需要核实人员，物业服务中心也联系不上如果收到需要核实人员，物业服务中心也联系不上 时。回答说：时。回答说： “ “先生，对不起，电话也联系不上，请您自先生，对不起，电话也联系不上，请您自 已和业主联系一下，请业主给物业服务中心已和业主联系一下，请业主给物业服务中心 打个电话，好吗？打个电话，好吗？” ” 1515 工作情景用语工作情景用语 当来访人员拿电话给我们，说业主要与我们通话时当来访人员拿电话给我们，说业主要与我们通话时 。回答：。回答： “ “对不起，先生，我们有规定，上班不能接听电话对不起，先生，我们有规定，上班不能接听电话 ，您可以叫业主打电话到物业服务中心。，您可以叫业主打电话到物业服务中心。” ” 当所有解释都无效时。可说：当所有解释都无效时。可说： “ “先生，为了所有业主的安全，这是我的职责，请您先生，为了所有业主的安全，这是我的职责，请您 理解！理解！” ” 1616 工作情景用语工作情景用语 三、巡逻岗核实人员的语言三、巡逻岗核实人员的语言 发现可疑人员，上前询问：发现可疑人员，上前询问： “ “先生，您好！请问您需要帮助吗？先生，您好！请问您需要帮助吗？” ” 当业主说不用或不需要等语言时，可观其言行，并当业主说不用或不需要等语言时，可观其言行，并 问到：问到： “ “先生请问您是哪一户的呢？先生请问您是哪一户的呢？” ” 1717 工作情景用语工作情景用语 当对方说当对方说XXXX房号时，问到：房号时，问到：“ “请问先生贵姓，叫什请问先生贵姓，叫什 么名字呢？么名字呢？” ”（然后与业主信息表核实）。（然后与业主信息表核实）。 核对后说：核对后说：“ “谢谢！先生如果您需要帮助，请及时与谢谢！先生如果您需要帮助，请及时与 我们联系。我们联系。” ” 当对方说出的房号姓名与户位表对不上时，按核实当对方说出的房号姓名与户位表对不上时，按核实 人员的标准继续询问、跟综核实。人员的标准继续询问、跟综核实。 当业主不愿说房号，以及对我们的询问方式很反感当业主不愿说房号，以及对我们的询问方式很反感 或有异议等情况时，向业主解释到：或有异议等情况时，向业主解释到：“ “先生请别误会先生请别误会 ，是因为我不认识您，为了所有业主的安全，所以，是因为我不认识您，为了所有业主的安全，所以 需要核实您的身份，请您理解。需要核实您的身份，请您理解。” ” 1818 工作情景用语工作情景用语 对方还是不愿说房号或有其他过激的语言时，再次对方还是不愿说房号或有其他过激的语言时，再次 向业主敬礼并解释到：向业主敬礼并解释到：“ “先生，很报歉给您增添了麻先生，很报歉给您增添了麻 烦，但为了所有业主的安全，这是我的职责，再次烦，但为了所有业主的安全，这是我的职责，再次 请您理解。请您出示有效证件好吗？我需要核实您请您理解。请您出示有效证件好吗？我需要核实您 的身份的身份” ”。（询问中应做好自我防范及应急准备）（询问中应做好自我防范及应急准备） 如对方坚持不配合时，应及时上报当班负责人处理如对方坚持不配合时，应及时上报当班负责人处理 ；如对方想离开时应通报相关岗位并进行跟踪核实；如对方想离开时应通报相关岗位并进行跟踪核实 ；如对方想跑出小区时，应通报相关岗位协助将其；如对方想跑出小区时，应通报相关岗位协助将其 控制。控制。 1919 工作情景用语工作情景用语 四四、门禁对讲语言、门禁对讲语言 当来访客人说出房号后，回答说：当来访客人说出房号后，回答说： “ “先生，请您稍等，我需要核实一下。先生，请您稍等，我需要核实一下。” ” 当来访客人不理解或强行进入时，向客人解释说当来访客人不理解或强行进入时，向客人解释说 到：到： “ “先生，请您稍等一下，为了业主的安全，我须要先生，请您稍等一下，为了业主的安全，我须要 核实，这是我的职责，请您理解。核实，这是我的职责，请您理解。” ” 2020 工