护患间的有效沟通PPT课件

护患间的有效沟通护患间的有效沟通 前言 据报道临床上80%的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障 碍导致的；30%的护士不知道或不完全知道如何根据不同 的情绪采用不同的沟通技巧；83%的护士对沟通方式基本 不了解；33%认为对患者及家属提出的不合理 要求应不加理睬。有研究发现78%的患者希望 每天与护士交谈1次，87%患者选择护患沟通 内容与疾病有关。 . 前言 这几组数据中不难看出，目前护士的沟通能力与患者的 沟通要求还远远不相适应，相当一部分护理人员缺乏沟通 的理念、知识和技巧。 . 护患沟通 医疗现状 护患沟通的定义 护患沟通的原则 护患沟通的技巧-常规沟通技巧 护患沟通的技巧-特殊沟通技巧 护患沟通的禁忌 临床护理常见情景应对 . 医疗现状 2006年12月底，深圳市山夏 医院医生护士戴钢盔上班，不 仅值班室医生在诊室内戴着钢 盔给病人看病，连护士也不戴 护士帽而用钢盔代替。医院其 他工作人员，包括杂工和财务 人员也戴上了钢盔。原来，医 院因为与一死亡患者家属发生 纠纷，医生护士遭受一伙人围 攻谩骂，为了安全，医院才出 此下策。 . 医疗现状 因为输液时嫌实习护士第一 针没扎进去，服务态度不好， 北仑的宁波开发区中心医院一 名女患者，把第二个帮她打针 的护士汪娜打晕在地。更让护 士汪娜难过的是，事情过去一 天了，还没接到患者或家属方 面的一个道歉电话。躺在病床 上，被打护士汪娜说：“这样 的委屈是我从业10多年来第一 次遇见” . 医疗现状 近年全国发生多起患者殴打甚至杀害医生、护士的恶 性事件。现阶段造成医（护）患关系紧张的原因是多方面 的，但主要有以下几个方面： 1. 患者期望值过高 2. 医疗费用增高 3. 医务人员服务态度不好 4. 医务人员工作时确实存在过错 5. 舆论和媒体的报道偏重于患者 6. 相关法律法规不健全 7. 医闹、和社会性质团伙的介入其中 . 医疗现状 在当前的社会风气、目前的医疗环 境下，我们急需做些什么呢？ 学会防范 保护自己 学会沟通 . 护患沟通的定义 护患沟通是护士与病人之间的信息 交流和互相作用的过程。 所交流的内容是与病人的护理及康 复直接或间接的相关的信息，同时也 包括双方的思想、感情、愿望和要求 等方面的交流。 . 护患沟通的原则 1. 首先赢得患者的信任 2. 根据不同性格、年龄层次争取不同 方式的沟通 3. 掌握恰当的沟通时机 . 护患沟通的原则 1. 首先赢得患者的信任 护患沟通的实效取决于患者对护士 的信任程度，只有赢得对方的信任， 沟通才有良好的基础 . 护患沟通的原则 2. 根据不同性格、年龄层次争取不同 方式的沟通 护患沟通的方式 因人而异，沟通前护 士应了解病人知识水 平、理解能力和性格 特征。选择对方易接 受的方式沟通。 . 护患沟通的原则 3. 掌握恰当的沟通时机 护士要利用与病人接触频繁，在病 房时间多的优势，随时观察病人的病 情变化、生活习惯、心理情绪等，在 察言观色的基础上，抓住机会，打开 话题，由浅入深地进行沟通。 . 患沟通的技巧-常规沟通技巧 沟通技巧 言语沟通 恰当运用沟通 语言 避免使用沟通 不利语言 非言语沟 通 仪表 表情 目光 触摸 . 常规沟通的技巧 1. 言语沟通的技巧 1）恰当应用沟通语言： 1运用礼貌性语言 2运用安慰性语言 3运用鼓励性语言 4运用劝说性语言 5运用指令性语言 . 常规沟通的技巧 1. 言语沟通的技巧 2）避免运用对沟通不利的语言： 1避免刺激性语言 2避免消极性语言 3避免副作用的暗示语言 . 常规沟通的技巧 2. 非言语沟通的技巧 1）护士的仪表 非言语的信息传达包括眼神、表 情、动作等，在沟通中起着重要 的作用。 . 常规沟通的技巧 2）面部表情 极具特征的非语言沟通信息。 . 常规沟通的技巧 3）目光的接触 恰当的使用目光语：人际交往中80% 的信息是通过视觉传输的。 . 常规沟通的技巧 4）触摸 在不适于用语言表示关怀的情况下可 用。可使不安的人平静下来，引起听 力或视力不佳者的注意。 . 患沟通的技巧-特殊沟通技巧 沟通技巧 解决问题 收集信息 集中主要问题 总结 提供信息 其他 沉默 自我暴露 . 特殊沟通的技巧 1. 解决问题沟通技巧 1）收集信息： 1可通过启发或向对方提出一些问题 来收集信息运用鼓励性语言。 2开放式问题：对答案没有暗示，可 以敞开的自由回答的问题。 3闭合式问题：答案比较有限和固定 ，通常的回答为“是”或“不是” 。 . 特殊沟通的技巧 1. 解决问题沟通技巧 2）集中主要问题： 帮主对方抓住重点，不要离提，注 意不可过早的使用集中技巧，以免找 不准主要问题。应在对方描述的基础 上，适当加以引导，如：“你说你对 牛奶过敏，你能否告诉我们有哪些过 敏症状？” . 特殊沟通的技巧 1. 解决问题沟通技巧 3）总结： 将谈话中的一些感觉和想法串连起 来并加以组织，使人感到问题有可能 得到解决并明确了方向；在对一段谈 话进行总结之后，应允许对方发表意 见。 . 特殊沟通的技巧 1. 解决问题沟通技巧 4）提供信息： 在明确问题的性质后，提出解决问 题的方法和途径。在提供信息时，首 先要强调的是信息的正确性，并要简 单明了的进行说明，为了使对方易于 接受和理解，有时可用口头的、书面 的或其他辅助方式。 . 特殊沟通的技巧 2. 其他沟通技巧 1）沉默： 给对方思考的时间，令人感到舒适 与温暖，尤其是在对方有焦虑或不愿 答复时。会让对方感到你很能体会他 的心情，真心听取他的意见，自己愿 望受到尊重。 . 特殊沟通的技巧 2. 其他沟通技巧 2）自我暴露： 一般人比较愿意和能开放自我的人 相处，并向能自我暴露的人分享自己 的感受。因而你可以结合自己的经历 和生活来交谈，或者把你自己对该情 景的想法和感受与对方分享，但要不 带判断性和威胁性。 . 护患沟通的禁忌 1. 忌过激语言 2. 不能过于自信 3. 施恩不可图报 4. 不可“失语” . 护患沟通的禁忌 这些话你有没有讲过： l 既然你不合作，就请你办出院好了。 l 我已经讲得很清楚了，输不输液你自己决定。 l 不满意，找领导或者上别的医院去，你告哪里也不怕。 l 不要紧，死不了。 l 你老婆得肺癌了，你还吸烟。 l 开完刀伤口当然会痛，生病就得忍耐。 l 别啰嗦，快点讲。 l 不知道，问别人去。 l . 护患沟通的禁忌 卡耐基说过： 如果你想要快乐、被爱，那么就不要去要求，不要希望得 倒任何回报，只是默默的付出。 . 临床护理常见情景应对 案例一： 患者第一次住院，对于陌生的环境有些不安。 A护士对他说：您好我是你的责任护士小田，如果 你有什么事情请找我，我会尽力帮助你。现在我带你 去你的床位，请床位医生来看病，然后带你四处 走走，熟悉一下环境。 B护士对病人家属说：病人住12床，你们先 过去等好，我等会来给他量血压，不要走开啊。 启示：护士态度应诚恳，充满关心和同情，从 而稳点患者的思想情绪。 . 临床护理常见情景应对 案例二： 患者住院期间每天需要静脉输液，有些患者静脉 条件不好，对穿刺感到特别紧张。 A护士在对患者说了输液的重要性之后，说：“我 用小针头给你穿刺好吗？你放轻松些，就不会 那么疼了，来，深呼吸！”趁患者放松时，一阵 见血的完成了输液操作。 B护士说：“9床某某某！打针了！”扎好 止血带后一边拍打患者手背一边抱怨：“你的 血管长得不好，待会我帮你打好后不要乱动， 不然又要肿了” 启示：积极的暗示语言常使患者不知不觉的 接受了良性刺激，能够积极配合治疗。 . 临床护理常见情景应对 案例三： 某护士向病人