人际交往的智慧

人际交往的智慧 倾听是人际效中一项很重要的制胜法宝。一个在人群 中滔滔不绝的人或许很容易得到大家的尊敬和钦佩，可是 一个懂得倾听并善于鼓励别人的人，能更容易得到他人的 好感和信任。 在现代快节奏的生活中，竞争激烈，一个想要成功的 人要做的事太多，因此许多人没有耐心听别人讲话。时间 一久性情也变得急躁，对倾听显得烦燥，常常是还未等到 对方把话说完，就予以否定，然后以十分武断的口气阐述 自己的观点。这类人往往是想通过“短、平、快”的方式 来解决问题，也无法达到真正的沟通，更不要说建立彼此 之间的友谊了。 历史上、现实中，许多实践经验证明，在事业上有成 就的杰出人物往往善于倾听他人的意见。那些善于倾听别 人意见的人总是喜欢与尊重别人、平易近人的人效。假如 你想成一位善于交谈的人，那就应当先成为一位善于专心 听别人讲话、善于鼓励别人多谈自己成就的人。 卡耐基曾讲述过一个有趣的故事： 有一次，我在纽约书籍出版商齐马硌林伯格举行的晚 宴上结识了一位著名的植物学家。我以前从来没有和植物 学家交谈过。 2 结果我发现这次交谈非常有趣：这个人非常有魅力。 老实说，我是恭恭敬敬地坐在椅子上听他讲述印度大麻和 室内园艺的事。他还跟随我讲了关于那些不悄一顾的土豆 的事。我自己也有一个小小的家庭苗圊-他还善意地指导我 和如何解决我遇到的一些问题。 正如我所说的，我们是在参加一个晚宴，那里当然有 几十位客人，但是我违背了所有的客套礼俗，对其他客人 好像视而不见，只是一个劲地同那位植物学家一连谈了好 几个小时。午夜来临，我同所有的客人道了晚安之后就离 开了。那们植物学家转达过身去对主人说了几句恭维我的 话，说我“最富于魅力” 。最后，他说今晚和我聊得很带劲， 度过了一个愉快的晚上。 事后，我仔细回忆却有一个发言人的发现：天啊，在 那次交谈中，我几乎什么也没有说！ 一个人在几个小时内几乎什么话都没有说，竟然会成 为很投机的交谈伙伴，实在出人意料，但事实上又在情理 之中。从植物学家来看，卡耐基是把他作为意气相投的话 友；而从卡耐基来看，他本人只是一名忠实的听众，只是 不断地鼓励他说话。卡耐基告诉那位植物学家，他受到了 极好的款待和极大的收益事实上也是这样，他希望从 植物学家那里获得所有的那些知识。 认真地去倾听对方的讲话会使对方知道，像是把他们 3 当作你最感兴趣的人来看待的。向他们传递了这种信息， 或许这就是你能给予对方最珍贵的礼物了。当面对方因为 你的倾听而得到鼓励时，不仅讲述了他所高兴的事，同时 也接受了你的情感。并且，你在认真倾听对方讲话时，也 可以从对方讲话中得到知识，可以集中更多人的智慧。倾 听与雄辩的高谈论阔相比，可谓朴实无华，然而它的效果 却很神奇。 倾听是一种品德。善于倾听会使对方心情愉快，会换 来对方的理解、信任和欢乐，会使对方吐露出内心的苦恼 或喜悦，最重要的，它还能使说话者感觉到自身价值的存 在。俗话说：“会说的不如会听的。 ”只有善于倾听他人谈 话，才能更准确地把握谈话者的意思，流露出的情绪、传 播出的信息、更好地促使对方继续谈下去。 善于倾听的人身上有一种善良的天性和善解人意的物 质，这种力量超出你对别人的道德说教。倾听是一种能力， 是对你个人的注意力、记忆力、理解力、想象力、思考力 的挑战和训练，因为倾听是一个逻辑的归纳、综合、演绎 的过程，也因为倾听是一个情感投入的过程，所以倾听可 以使你的心智越来越发达。 倾听成就大事业 有位智者说：“当我们明心风性，达到内外如一、心 4 物合的一的境界，我们使能从任何细微的事物中获得智慧 的启示。安静地看一瓢水，可以听到它演示的清净义，请 汲来柔润自己的心田；细致地看一朵花，可以听见它宣说 的庄严义，请掬来美化自己的生命。这就是奇妙的坞廉洁， 万事万物，无时无地不在百般譬喻、你听见了吗？” 学会倾听，用心倾听，这是你成就事业最基本的要素。 中国 19 世纪的商界名人胡雪岩，其高超的交际手腕让人大 为叹服，他最为难得的一点就是，他是一个特别善于倾听 的人。 一次，胡雪岩为丝生意在上海逗留，在裕记客栈小歇 时，听到两个人的一段关于上海房地产的谈话。这两个人 对于洋场情况及上海地产开发方式都非常熟悉，他们谈到 洋人的城市开发、设计、建设与中国人的差异，甚至中国 人是常常先做好市面、信了人之后再修路，而这种修路， 多半是自发的，顺其自然的，没有谁会特别重视修路这一 事情。其中一个人说道：“照上海滩的情况看，大马路， 二马路，这样开下去，南北方面热闹是看得到的，其实， 向西一带，更有可为。眼光远的，趁这时候，不管它芦苇 荡，水田，昼买焉，等洋人的路一开到那里，坐在家里等 发财。 两个的一席谈话，听得胡雪岩热血沸腾。出于商人的 神经敏感，他顿时觉得这又是一个机会，但苦于自己以前 5 没有这方面的经验。他马上雇了一辆马车，由泥城墙往西， 不择路去实地勘察，而且在勘察的路上，就拟出两个方案： 第一，在资金允许的情况下，乘地价便宜，先买下一片， 等地价上涨之后转手赚钱。第二，通过古应春（胡雪岩的 朋友，身为洋买办）的关系，先摸清洋人开发市面的计划， 抢先买下洋人准备修路的地界附近的地皮，转眼就可以发 财。 不用说，胡雪岩靠这一偶然的机会，眼光就盯到了上 海的地产生意上，为自己发现一个绝对可以大发其财的财 源。 正如历史小说家高阳笔下的红顶商人中所说的那 样， “其实胡雪岩的手腕也很简单，胡雪岩会说话，更会听 话，不管那人是如何言语无味，他能一本正经，两眼注视， 仿佛听得极感兴趣似的，同时，他也真的是在听，紧要关 头补充一两语，引申一两义，使得滔滔不绝者莫逆于心之 快，自然觉得投机而成至交。 ” 倾听别人讲话，必须做到耳到、眼到、心到，同时还 要辅以其他的行为和态度。倾听时应该注视说话者，保持 目光接触，不要东张西望；如果单独听对方讲话，身子要 稍稍前倾，面部保持自然的微笑，表情随对方谈话内容有 相应的变化，提出问题，配合对方的语气表述自己的意见。 要注意提问不能离开对方所讲的话题，而是把对方讲话的 6 内容引向所需的方向和层次。 倾听是打开心房的钥匙 心理学家认为，倾听是一种对他人的情感，语言表达 的反应方式和增强对他人的情感、心理体验的理解的手段， 可以帮助人了解他人的内心世界，使人与人之间形成良好 的互动关系。 倾听可以减轻对方的紧张情绪与压力。不管面对一个 多么愤怒或冲动的场面，只要专心倾听，气氛一定会有所 缓和。愤怒或冲动的对方在自由地表达他们爱压抑的情感 后，心理压力得到一事实上程度的减轻，而且通过你的认 真倾听，他会觉得你们互相信任的合作关系就会建立起来。 在这种情况下，任何问题的解决都有了一个良好的开端。 约翰逊太太和她女儿玛莎的关系最近越来越糟糕，玛 莎过去是一个很乖的女孩，但是到了十几岁却变得很不合 作，约翰逊太太曾经教训过她，还处罚过她，但是收效甚 微。 一天，玛莎又不听约翰逊太太的话，家事还没有做完 就离家去看她的女朋友。在女儿回来的时候，约翰逊太太 本来想对她大吼一番。但是她已经没有发脾气的力气了。 她只是看着女儿 并且伤心地说：“玛莎，你为什么会这样？ ”玛莎看出妈妈的心情，用平静的语气问约翰逊太太： “您真的要知道？”约翰逊太太点点头，于是玛莎就告诉 7 了妈妈自己的想法。开始还有点吞吞吐吐，后来就毫不保 留地说出了心里所想。 约翰逊太太吃了一惊，原来她总是命令女儿该做这该 做那，从来没有听过女儿自己的想法。当女儿 要把自己的 想法、感觉、看法告诉她的时候，她总是粗暴地打断她。 约翰逊太太意识到，女儿需要的不是一个忙碌的母亲，而 是一个密友，让她把成长所带给她的烦恼发泄出来。过去 自己应该听的时候，却只是讲，自己从来没有听她说话。 自从那次之后，约翰逊太太想批评女儿的时候，就总 是先让女儿尽量地说出她的心里话。这使她们之间的关系 大为改善，母女两人成为了亲密的朋友。 记着，别人也许完全错误，但他并不认为如此。因此， 不要责备他。试着去了解他，只有聪明，容忍，特别的人 才能这么做。别人之所以那么想，一定存在着某种原因。 查出那个隐藏的原因，你就等于拥有解答他的行为，也许 是他的个性的钥匙。尽量让对方讲话，不但有助于处理商 务方面的事情，也有助于处理家庭里发生的矛盾。学会倾 听，对方就会打开心扉，世界就会向我们打开新的窗口。 吉拉德黎仁柏在他的打入别人的心一书中评论 说：“在你表现出你认为别人的观念和感觉与你自己的观 念和感觉一样重要的时候，谈话才会有融洽的气氛。在开 始谈话的时候，要让对方提出谈话的目的或方向。如果你 8 是听者，你要以你所听到的是什么来管制你所说的话。如 果对方是听者，你接受他的观念将会鼓励他打开心胸来接 受你的观念。 ” 学会听“弦外之音” 与人效，最重要的一项任务是要学会倾听。因为现实 生活中，许多话不便或者不能直说，需要通过暗示来表达。 于是便有一语双关，话里有话等旁调皮侧击的艺术性语言。 若想在与人交往中处于不败之地，就必须要学会“听”话， 判断说话人话语的真伪，捕捉其意和事实。 1952 年，正在前苏联访问的美国总统尼克松将去其他 城市访问。苏共总书记勃列日涅夫远远看着，眉头越皱越 紧。为了掩饰自己的窘境，他帮作轻松地说：“总统先生， 真对不起，耽误了你的时间！”一面说着，一面指着飞机 场上忙碌的人群问：“你看，我应该怎样处分他们？” “不”尼克松说， “应该提升！要不是他们在起飞前发 现故障，飞机一旦升空，那该多么可怕啊！” 听出尼克松的话外之音，勃列日涅夫除了苦笑，再也 说不出什么。 尼克松的话貌似夸奖，实际却包含了辛辣的讽刺和无 声的指责。毂列日涅夫当然听出了尼克松的弦外之音，但 是尼克松的话语中又没有任何难听之辞，所以他为了不至 落个“自作多情” 、 “神经过敏”的把柄，就唯有苦笑了。 9 再来看个小故事： 妻子正在厨房炒菜。她的丈夫在旁边一直唠叨不停： “慢些，小心！火太大了。赶快把鱼翻过来。快铲起来， 油放太多了！把豆腐整平一下。哎哟，锅子歪了！” “哎呀，你住口吧！”妻子被丈夫烦得不行，脱口而 出， “我懂得怎样炒菜。 ” “哦，是吗？”丈夫平静地答道， “我突然想起了我开 车的时候。 ” 妻子一愣，然后恍然大悟。 原来丈夫开车时，妻子坐在一旁，常常在旁边指手画 脚，丈夫每次都很烦恼，于是就想出了这个办法。那就是 让妻子亲身体验一下，自己做事时，有人在旁边喋喋不休 是什么感觉。体谅他人并不困难，只要你站在对方的角度 和立场看问题，一切就迎刃而解。语言是人际交往和沟通 的媒介和桥梁，沟通学家们也一再倡导，要“先学会听， 再学会说” 。一个人是否善于“听” ，对交际来说，其重要 性一点不亚于“说” 。 善于听出弦外之音，还可以表示你善解人意。比如你 正在和你的朋友聊天。忽然来了新客，你的朋友对你说： “这个朋友是多年不见的同学，好久没有和他风面了。 ”这 时，你就应该听出这句话的弦外之音，是想你应该离开或 回避了，免得你朋友想与新客细谈，又怕怠慢你，左右为 10 难。一个善解人意、知趣的人是有修养，有知识的人，在 社交界当然受欢迎。 倾听的技巧 大量事实表明，人际关系失败的原因，很多时候不在 于你说错了什么，或是应该说什么，而是因为你听的太少， 或者不会听所致。 听有技巧问题，有注意力的稳定，分配和转移问题。 有些不良习惯妨碍着我们大多数人的听的水平。比如当听 旁人说话时，注意力不集中，或者这只耳朵旱灾，那只耳 朵出。那么此时，听到别人谈话的内容肯定是时断时续的， 丢掉了别人说话的详细内容，再比如听人说话时，常常为 先入为主的固定看法所影响，或者由于忠言逆耳，有一种 情绪会阻止你继续听下去，甚至将你的注意力转移到进行 反击的思想上去，还有人听人讲话时，常常是一边听，一 边翻报纸，听放广播，或者看电视，一心二用，往往是听 的内容不连贯，看的内容不全面，甚至什么都没有留下； 至于听人讲话时，将注意力集中在诉说者的外貌和举止上， 那么对讲的内容就更加不知所云了。 要想做一名合格的倾听者，不仅态度要正确，还需要 一事实上的技巧。只有做到如下这几个方面，才可以说是 成功的倾听： 1、要有正确的倾听的态度。专心听对方谈话，态度谦 11 虚，始终用目光注视对方。不要做看表，修指甲，打哈欠 等这些无关动作。人人都希望自己讲话能引起别人的注意， 否则，他讲话还有什么兴趣，还有什么用呢？ 2、要有必要的反馈，做一个积极的“听话者”例如： 赞成对方说话时，可以轻轻的点一下你的头；对他所说的 话感兴趣时，展露一下你的笑容；用“嗯” ， “噢”等表示 自己确实在听和鼓励对方说下去。 3、不要中途打断对方，让他把话说完。讲话者最讨厌 的就是别人打断他的讲话。因为这样，在打断他的思路的 同时，又让他体会到你不尊重他。事实上，我们常常听到 讲话者这样的不平：“你让我把话说完，好不好？” 4、适时提出问题。凭着你所提出的问题，间对方知道， 你是仔细地在听他说话。而且通过提问，可使谈话更深入 地进行下去。比如：“为什么会这样呢？” 、 “他为什么要 这样做？” 5、适时引入新话题。人们喜欢从头到尾安静地听他人 说话，而且更喜欢被引出新的话题，以便能借机展示自己 的价值。你可以试着在别人说话时，适时的加一句。 “你能 不能再谈谈对某个问题的意见呢？” 6、忠于对方所讲的话题。无论你多么想把话题转到别 的事情上去，达到你和他对话的预期目的，但你还是要等 待对方讲完后，再岔开他的话题。 12 7、要巧妙地表达你的意见，不要表示出或坚持明显与 对方不合的意思，因为对方希望的是听的人“听”他说话， 或希望听的人能设身处地地为他着想，而不是给他提意见。 你可配合对方的证据，提出你自己的意见，比如对方说完 话时，你可以重复他说话的某个部分，或某个观点，这不 仅证明你在注意他所讲的话，而且可以以下列的答谢陈述 你的意见。如：“你说得对” 、 “我完全赞成你的看法” 。 认真按照这些要求去做，你一事实上会成为另一个成 功的倾听者。 说是一门艺术，而听更是艺术中的艺术。倾听，是对 他人的一种恭敬，一种尊重，一份理解，一份虔诚，是对 友人最宝贵的馈赠。倾听，是心的接受，是热的传递，诚 挚的情感在祥和中奉献。倾听，是智者的宁静，犹如秋日 葱茏，深邃的思想于无声中收成。我们不必抱怨自己不善 言辞，只要我们认真倾听，我们就会赢得友谊，赢得尊重。 说话别犯忌讳 每个国家、每个民族都有一些长期以来形成的禁忌， 它常常反映着一个国家和民族的文化传统和生活习俗。对 于个人来讲，几乎每个人也都有自己的忌读。每个人对于 自己的忌讳不愿别人轻易侵犯。其中之一就是忌讳的语言， 因此交谈中要注意避免，不要说他人忌讳的话。 13 小梁出国多年，回国后赶上大学时的恩师 60 寿辰，于 是去给恩师祝寿。 到了恩师家里，当着众人的面，小梁向恩师作祝词说： “希望我们的王老师福如东海，寿比南山，阖家幸福，儿 孙满堂。 ”一席话说得恩师脸色阴沉。原来恩师的独生子两 年前在车祸中不幸身亡。小梁刚刚回国，对些事并不知情。 同学们赶紧圆场，可是小梁的恩师在寿筵上始终情绪低落， 小梁后悔不已。 小梁是由于不了解情况，说话犯了别人的忌讳，让恩 师在寿辰的大喜日子陷入了悲伤。即使事后如何弥补，恐 怕也无法抚平他内心的踞和悔恨了。 对于个人来讲，忌讳主要有生理忌讳两面三刀种，一 些有生理缺陷的人都会对他们的生理缺陷非常敏感。因此 在和这些人交谈的时候，要特别小心。对秃顶的领导说： “你真是聪明绝顶” ，对缺胳膊的人说“两袖清风”当着腿 残的人说“我佩服得五体投地” ，这些无疑都是愚蠢的话。 这会使他们的心里留下阴影，甚至会使有生理缺陷的人误 以为你有意嘲笑他。怎么样避免出现这种尴尬的情况呢？ 其实只要稍加留意使可避免，因为生理缺陷毕竟比较容易 观察到，赞美别人时也不可冲撞别人的忌讳，因为冲撞别 人的忌讳，极易造成交际的失败，往往也会使你的一片苦 心变成驴肝肺，从而引起对方强烈的反感。因此，在赞美 14 他人时，了解他人的忌讳可以帮助你在人际交往中左右逢 源。 另外除了生理忌讳，还有经历上的忌讳。这种忌讳是 由于某些人因为一些特殊的经历所形成的，那些不愉快的 记忆隐藏在个人心中，成为一道伤痕。你提起他忌讳的往 事，无忌于伤疤。 小赵和小冯是老同学，也是一对多年的好朋友，二人 私下无话不谈。在一次同不联欢会上，小赵多喝了几杯， 一时兴起，笑着对大家讲起了当年小冯暗恋班上“校花” 的事，而当时“校花”也在，并且早已与班里另一男生结 为夫妻。一时搞得小冯十分难堪，坐了没多久便借帮先离 开了。 切记：不要在众人面前暴露好朋友的隐私，既然是隐 私也就是不愿意让他人知道，如果让他人知道就冒犯了他 或她的忌讳，这当然是很不够朋友的表现。在与朋友相处 时，即使你们的关系相当密切，也绝对不要提及对方忌讳。 古人说：“入乡随俗” ，其实就是告诫我们切莫在语言上触 犯别人的忌讳。 威海沿海一带的渔民，他们就有自己的忌讳。比如吃 鱼时，一般要把整条鱼放在盘中，在吃完鱼的上面要吃下 面下面的时候不能说“把鱼翻过来”而应该说“把鱼转过 来”或“把鱼划过来” ，因为渔民认为“翻”字有海上翻船 15 之嫌。再比如逢年过节或在平日里改善生活包饺子时，包 好的饺子下锅时，不能说“下饺子”而应该说“煮饺子” ， 因为“下”有沉入大海之嫌，对常年在海上作业的渔民来 说很不吉利。还有，他们要告别亲人，扬帆远行时，通常 说“出海” ，有“出入平安”的意思；他们烧饭时的燃料以 煤为主，但称“扎子”不说“煤”与“霉”字谐音，不吉 利。而如果渔民因为事故落入海里淹死了，人们不说“海” 字，通常都说“落水了” ，因为海里有流，所有物体随流也 就是渔民说的“听流不听风” 。 港、澳、台同胞喜欢讨口彩。特别是香港人有喜“八” 厌“四”手习惯。因香港人大都讲广东话，而广东话中 “八”与“发”谐音， “四”与“死”同音。因此，在遇到 非说“四”不可时，应该用“两双”来代替。逢年过节时， 不能说“新年快乐”或“节日快乐” ，而用“新年愉快” ， “节日愉快”或“恭喜发财”代替。这也是谐音的关系， 因为“快乐”与“快落”听起来很相似。 小袁是西北某地区人，而小路是北京人。一次两人在 业余时间闲聊，谈得正起劲，小袁看见小路头发有点长了， 就随口说：“你头上毛长了，该理一理了。 ”不料小路听后 勃然大怒：“你的毛才长了呢！”结果两人不欢而散。 无疑，问题就出在小袁的一个“毛”字。小袁那个地 方的人都管头发叫做“头毛” ，小袁刚来北京时间不长，言 16 语之中还带着方言，因此不自学地说了出来。而北京却把 “毛”看做是一种侮辱性的骂人的话，什么“杂毛” ， “黄 毛” ，无怪乎小路要勃然大怒了。 还有许多其他的语言习惯，如北方称老年男子叫先生， 但如果上海嘉定人听来，就会当面是侮辱他。安徽人称朋 友的母亲为老太婆，是尊敬她，而在浙江，称朋友的母亲 为老太婆那科就是骂人了。各地的风俗不同，说话上的忌 讳各异。在与同事交往过程中，必须留心对方的忌讳话。 一不留心，脱口而出，最易伤同事间的感情。即使对方知 道你不懂得他的忌讳，情有可原，但至少你还是冒犯了他， 在双方的交谊上是不会有增进的，因此应该特别留心。 再比如同样是“混帐”一词，你对浙人骂一声混账， 还不是十分严重，你如果骂北方女子一声，那就会被认为 是奇耻大辱，非与你大肆交涉不可。因为北方女子被骂为 “混帐”通常暗示她作风不检点。同样是“小弟弟”这个 词，在江苏太仓人听来，会认为你是骂他。 总而言之，各地的风俗不同，说话交际上的忌讳各异， 你与人交际，必须留心对方的避讳话。一不留心，脱口而 出，可能会惹出大麻烦来。只有掌握这些言语上的忌讳， 你才能在人际交往中无往不利。 说好第一句话 在人际交往中，常常要与一些新朋友打资产，初次页 17 面的第一句话是留给对方的第一印象，这第一句话说好说 坏，关系彼此的友情发展。说好第一句话的关键是：亲热、 贴心、消除陌生感，那么我们应该怎样把握好这第一句说 呢？ 赤壁之战中，鲁肃见诸葛亮的第一句话是：“我，子 瑜友也。 ” 子瑜，就是诸葛亮的哥哥诸葛瑾，他是鲁肃的同窗挚 友。短短的一句话就定下了鲁肃跟诸葛亮之间的交情。其 实，任何两个人，只要彼此留意，就不难发现双方有着这 样或那样的“亲”或“友”的关系。 两个年轻人在一次茶话会上攀谈： “你也是北邮的毕业生？我曾在北邮进修过两年。说 起来，我们还是校友呢！” “那您是我的师兄了，在这儿见到校友真高兴！” “是啊，我也十分荣幸！” 这种方法叫做“攀亲认友式” ，通常最直接，最有效。 对初次见面的朋友表示敬重，这是热情有礼的表现。 “您的大作我读过多遍，得益匪浅，想不到今天竟能 在这里一睹你的风采！” “您太过奖了，我听说您也是太阳报社的顶梁柱呢。 ” 18 “哪里，哪里，希望待会儿有时间和您深入交流一下！ ” “好啊，我也正有此意！” 这种方法叫做“景仰钦佩式” ，通常会为两个人的进 一步交流打下一个良好的开端。用