浅析献血者服务期望

-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 1 浅析献血者服务期望 顾客期望（Customer Expectation）是指顾客希望提供的产品 或服务能满足其需要的水平。顾客期望 在顾客对产品或服务的认知中起着关键 性的作用。顾客正是将预期质量与体验 质量进行比较，据以对产品或服务质量 进行评估，期望与体验是否一致已成为 产品或服务质量评估的决定性因素。期 望作为比较评估的标准，既反映顾客相 信会在产品或服务中发生什么（预测） ， 也反映顾客想要在产品或服务中发生什 么（愿望） 。 中国论文网 /6/view-12958156.htm 就血站而言，要形成优质服务， 就必须了解献血者服务期望。总体来说， -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 2 献血者对血站服务的期望有两个层次， 一是称心的服务，即献血者期望达到的 服务，反映献血者对于血站应该提供的 服务的期望；二是合格的服务，即献血 者可以容忍的服务绩效，在一定程度上 反映了献血者对实际服务的期望。在称 心服务和合格服务之间是献血者可以接 受的服务。在这个范围内的服务可以使 献血者满意，超过这个范围的服务，献 血者就会非 常满意，未达到这个范围的服务， 献血者就会不满意。 1 血站的服务绩效必须符合和超 过献血者的预期服务质量 要想为献血者提供优质的服务， 就必须明确献血者服务期望的影响因素： 1.1 强化因素：强化因素分为持 久性的强化因素和临时性的强化因素， 持久性的强化因素有服务的有形环境、 服务的设备条件等，对献血者来说，现 代、高档、标准的采血车会更有吸引力； -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 3 宽敞、整洁、布局合理的献血环境会更 适合他们；临时性的强化因素有服务人 员的态度、服务人员的言行举止等，每 个献血者都希望他们遇到的查采人员服 务态度好，举止大方，告知全面，耐心 细致，他们觉得这样的服务会让他们心 情放松，缓解他们的紧张情绪，保证献 血过程顺利进行。 1.2 献血者自身因素：献血者的 自身因素包括献血者以往的献血经历、 献血者的“角色 ”概念、献血者的个人特 征。不同特征的献血者受身份、职业等 因素的影响对于服务的期望是不同的， 有献血经历的人对再次献血时接受的服 务也会有进一步的要求，更多的献血者 对自己在献血过程中应该扮演的“兼职 服务人员”角色的认识程度越来越高。 1.3 宣传因素：初次献血者从亲 朋好友等其他献血者得到信息或献血者 之间的交流，对献血者服务期望有重要 的指示作用。 1.4 采供血机构的承诺：血站向 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 4 社会公开许诺应该达到的服务标准，对 献血者的期望会产生较大的影响，献血 者会根据血站的承诺设立期望的服务。 2 献血者服务期望的调查方法 2.1 满意度调查：这是大多数采 供血机构采用的献血者服务期望的调查 方法，其作为一项专门调查，要求献血 者客观的评价献血服务的质量，对发现 和解决服务过程中存在的问题有重要作 用。 2.2 投诉分析：血站质量管理部 门应对献血服务的相关投诉进行分类、 管理和分析工作，并将献血者的意见反 馈给相关科室和人员。大多数的采供血 机构都已建立并持续完善献血者投诉分 析制度，通过对投诉分析，可以不断地 改进服务质量。 2.3 员工意见调查：这项调查对 于提高服务质量有很大的帮助，但很多 血站还未采用，血站的一线工作人员是 献血服务的直接提供者，他们最了解献 血者的期望，他们的意见对于血站决策 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 5 者分析献血者的期望和制定相应的对策 具有重要的作用。 2.4 组建咨询委员会：这是一项 比较新颖的调查方法，血站可以选择一 批有代表性的献血者组成献血者咨询委 员会，定期举行专题座谈会，征求他们 的意见，了解献血者的期望。 3 对献血者服务期望进行有效的 管理的重要作用 3.1 保证沟通的经常性。经常与 献血者进行沟通，理解他们的期望，对 服务加以说明、对献血者的奉献行为表 示感激、对不足之处获得顾客更多地的 谅解。积极地发起沟通以及对献血者发 起的沟通表示关切，都传达了和谐、合 作的愿望，而这又是献血者经常希望而 又很少得到的。有效的沟通有助于在出 现服务失误时，减少或消除献血者的失 望，从而树立献血者对血站的信心和理 解。 3.2 确保承诺的实现性。明确的 服务承诺（如服务人员）和暗示的服务 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 6 承诺（如采血车的外观） ，都是采供血 机构可以控制的，对之进行管理是管理 期望的直接的可靠的方法。采供血机构 应集中精力于基本、标准服务项目，通 过切实可行的努力和措施，确保对献血 者所作的承诺能够反映真实的服务水平， 保证