培训体系搭建与效果实现

培训体系搭建 及效果实现的技巧 培训管理的难点 r 培训开发的非系统性 n 需要：人才库 n 标准成长模式 r 内部需求的不确定性 n 需要：能力库 n 胜任力模型 r 外部资源的不确定性 n 需要：课程库 n 标准内容 /形式 2 第一章 认识篇 什么是培训体系 培训体系 q 狭义的培训体系 q 培训目的 q 培训需求确认流程 q 标准化的培训内容 q 标准化的培训形式 q 培训效果评估流程 q 内训师的培养机制 q 广义的培训体系 q 新员工归化管理 q 新员工入职管理 q 管理培训生培训流程 q 管理人员开发流程 q 晋升管理 q 绩效管理 q 职位网络设计 q 生涯规划 q 企业文化设计 4 高效培训体系的特征 q 有明确的培训目的 q 有明确的培训流程 q 流程的稳定与优化 q 培训形式的多样性 q 系统要具备记忆力和改变自身行为的能力 5 培训目的 o 组织弹性，后备管理人员、技能丰富化 o 组织变革，顾客导向型组织 、 学习型组织 o 核心能力，容易复制、难以模仿的能力 o 资本转换，货币资本转换成人力资本 o 收益转化，短期收益转化为长期收益 o 雇主品牌，提高企业的招聘号召力 o 人员成本，降低对个人经验的依赖 o 工作绩效，降低工作难度，提高绩效 o 员工感受，提高工作满意度 6 培训目标 o 工作态度 o 价值取向 o 工作知识 o 工作技能 o 多样技能 o 团队精神 o 内部沟通 o 合作方式 o 管理知识 o 领导技能 q 思考 q 培训需求调查是不是 培训的必须流程？ q 如果不做培训需求调 查，如何安排培训？ 7 龟兔赛跑 q 第一次比赛，兔子睡着了，乌龟竟然赢了 q 态度决定一切 目标 1：工作态度 8 o 赎业债 Expiating sinful soul o 讨生活 Making a living o 打石头 Cutting a stone o 长技艺 Developing craft o 砌石墙 Making a wall o 建教堂 Building a cathedral o 渡世人 Saving people qAttitude：主体对客体的情感性概括和评价 态度 9 第二次 q 奖品是小鱼，兔子不感兴趣，乌龟又赢了 q 价值观决定态度 目标 2：价值取向 10 价值观 Value： 个人理想的生活方式和达成理想的路 径 o 终极价值观：理想的生活方式 o 工具价值观：达成理想的路径 q 共同愿景 q 共同的行为方式 q 企业文化 11 第三次 q 兔子通过学习，知道乌龟要冬眠，约定冬天和 乌龟赛跑，乌龟缺席，兔子很轻松就赢了。 q 知识也能决定成败。 目标 3：工作知识 12 知识 q 知识 (Knowledge)： 完成任务必须掌握的数据、 词汇、概念、常识、事实和程序。 q 科学知识、文化知识 o 科学精神：追根溯源 o 科学方法：可控制实验 o 科学结论：可控条件下目标结果的重复出现 13 第四次 q 兔子全力以赴，从头到尾一口气跑完，领先乌 龟好几公里。赢了！ q 在工作愿意相同的情况下，技能决定成败。 目标 4：工作技能 14 技能 q 技能 (Skills)： 完成任务必须掌握的工具使用方 式、个人行为方式、信息传递方式和人际交 往方式。 q 职业本能 n 先天本能 inherited instinct n 习得本能 learned instinct n 社会本能 social instinct q 技能培训：形成职业本能 15 第五次 q 比赛的终点在几公里外的河对面。 q 兔子一路领先，最后还是乌龟赢了。 q 在复杂环境中，多样技能决定成败 。 目标 5：多样技能 16 多样技能 q 特种兵的价值： 多样技能 q 单一技能的麻烦 n 帕金森定律： n 工作会自动放 大以适应分配给 工作的时间。 q 单一技能的结果 n 结构化人才短 缺 17 q 兔子背着乌龟跑，乌龟背着兔子游 q 双方的个人成绩都提高了 q 团队合作比相互竞争更有效率 目标 6：团队精神 第六次 18 无边界组织 q 东方的团队化：无边界小组 q 自我管理团队 q 全员质量管理小组 q 前提条件： n 归属感 n 主动性 n 人员相对稳定 19 q 兔子和乌龟愿意合 作，但语言不通， 无法交流，合作的 效率还不如单干 q 沟通是合作的前提 目标 7：内部沟通 第七次 20 管理 5PC q 决策：提供目标，在备选方案中筛选最优 q 计划：提供路径，从现实到目标的全过程 q 组织：提供资源，人力资源和其他资源 q 领导：提供动机，成就动机和亲和动机 q 控制：提供标准，过程标准和状态标准 q 沟通：是以上五种行为的协调机制 q 沟通是组织的凝聚力，也是组织的离心力 q 是对效率影响最大的隐形因素 21 第八次 q 兔子负责陆路，乌龟负责水路 q 能力得到了最大的发挥，是效率最高的合作 q 扬长避短的合作比取长补短更有效 目标 8：合作方式 22 专业分工 q 团队化工作设计 q 工业革命最伟大的产物 r 科学管理原理 r 工业流水线 q 工业化专业化标准化集约化 q 后工业化工业化个性化 23 第九次 q 狮子王重新制定规则，同类竞赛、计个人成 绩 q 兔子们和乌龟们越活越累，效率远不如团队 q 对效率影响最大的因素是管理，不是个人能 力 目标 9：管理知识 24 管理的多种定义 q 对事：管理 q 对人：领导 q 对市场：营销 q 管理 administration, management qAdministration = management + leadership + marketing q 文化决定态度 q 流程决定能力 25 第十次 q 狮子王学了管理学，知道如何管理 q 但兔子和乌龟害怕狮子王，都躲得远远的 q 管理知识不一定成事，领导方式足够坏事 目标 10：领导技能 26 领导 qleader，领导者； leading，领导的过程 qleadership：领导 (力 )领导者、追随者和情景三 者互动共变形成的状态。 q 新时代的挑战 q 独立的劳动者 q 知识工作者 q 如何领导新新一代？ q 如何培训技术背景的管理人员？ 27 第二章 执行篇 如何建设培训体系 培训体系规划 q 事先预防式规划、事后反应式规划 q 规划的五个阶段 q 目的规划：为什么要做培训 q 手段规划：用什么方法培训 q 执行规划：做哪些培训 q 资源规划：利用哪些资源 q 控制规划：如何控制培训过程和效果 29 第二章 执行篇 第一节 培训的形式 培训形式 q 外委培训 Outsourcing： 外部教育机构、培训机构 o 授课指导 Lecture：讲座、研讨、委托培训、学院 q 接替安排 Understudy assignment： 助理，继任计划 o 导师教练 Mentoring & coaching：师徒制度 o 自我学习 Self-learning：指定阅读、工作扩大 o 工作轮换 Rotation： 制度性轮换、自主性轮换 o 领导替代 Substitutes for Leadership ： 规范、预案 o 模拟练习 Imitation： 情景模拟、讨论、工作样本 o 项目小组 Project group： 专项小组、主题讨论 o 评估指导 Evaluation： 绩效、能力、评介、生涯 31 常规培训 q 外委培训 q 外部培训教育机构 q 大学，如 MBA、 PMP q 培训公司，如公开 课 q 咨询公司，如咨询 项目组 q 顾问公司，如高管 教练 q 授课指导 q 主题讲座、专题研 讨 n 基础原理 n 基础技能 n 通用技能 q 注意要点 o 结合工作情景 o 按学科体系选择主 题 o 技能行为化 32 个性化指导 q 接替安排 q 继任计划 q 管理培训生 q 助理、见习 q 制度性休假 q 导师教练 q 导师制度 v 外部导师，例如 高管辅导、项目专家 q 教练制度 v 内部教练 v 言传身教，把工 作过程变成培训 v 例如：主题研讨 、情景讨论、模拟董 事会 33 5 自我学习 指定阅读、指导阅读 q指定阅读 n 企业文化、员工手册、工作手册、管理规范手 册、设备操作手册、服务规范手册、领导行为手 册、危机处理预案 q指导阅读 /读书会 n 综合管理类教材、专业管理教材 n 定期讨论 34 6 工作轮换 q 技能丰富化管理 qSkill enrichment management q 职能、职级分割导致技能单一 q 技能单一形成技能短缺的同时人员过剩 q 任务薪酬：降低工资成本同时提高个人工资 q 交叉培训：各职能相互培训 q 岗位轮换：一专多能的 T型人才 35 7 领导替代 q 降低管理行为的不确定性 q 用章程替代个人意志 q 用规范替代随意行为 q 用预案替代临时决策 q 用组织记忆替代经验 q 把决策变成流程 q 把领导变成技能 36 领导行为手册 q 把规范的领导行为 编成手册，例如： q 工作面谈 q FORCE绩效面谈 q CAIRO纪律面谈 q ARROW启发面谈 q 人际沟通 q 三明治 q KISS、 ABC q 互动式倾听 q 会议发言及主持 q 工作报告、文件批 复 q 绩效诊断与指导 q 常规工作情景 q 非常规情景 n 危机管理预案 n 媒体采访预演 37 8 情景模拟 工作样本、情景模拟、情景讨论、户外拓展 q 工作样本： v 关键任务模拟，如设备操作、顾客接待 q 情景模拟： v 文件筐，关键情景模拟，例如火灾、媒体采 访 q 情景讨论： v 讨论无法模拟的情景，例如对手降价、高层 流失 q 户外拓展： v 团队合作、目标管理、沟通交流等等模拟 38 9 项目小组 q 专项小组 v 在专项小组中接受主题培训 v 例质量管理小组、全员营销小组、流程再造小 组 q 无领导小组 v 定期沟通，主题讨论，适合思维和沟通培训 v 例如头脑风暴、魔鬼建议、天使建议 39 10 评估指导 q 行为评估：以行为规范为基准的评估 q 能力评估：以胜任力模型为基准的评估 q 评价评估：以良好评价为基准的评估 q 生涯规划：以更高职位的胜任力模型为基 准的评估 40 10.1 行为评估 绩效提升行为改进 工作职责 关键任务 关键行为 行为规范 绩效表现 工作行为 行为指导 41 行为锚定 (例 ) q当 顾客询问商品所在位置时： 5分 把顾客带到伸手能够触摸到商品的位置 4分 把顾客带到能看到商品的位置 3分 把顾客带到能看到货架的位置 2分 用顾客语言说明商品所在的楼层和具体位置 1分 用内部言语说明商品所在的楼层和具体位置 q 更适合入职培训 42 10.2 能力评估 工作职责 胜任力模型关键任务 能力测评绩效表现 能力水平 能力项目对比 项目指导 绩效提升能力改进 43 10.3 评价评估 360 评估 绩效提升评价改进 本人 下级 上级 顾客平级 评价反馈 项目指导q 开放职位的 360评估 44 10.3生涯规划 胜任力模型目前职位 可 晋升职位 胜任力模型 生涯规划 职业发展能力提升 个人 KSA 能力项目提高计划 45 第二章 执行篇 第二节 培训的内容 按能力性质分类 r 基于心理素质的能力（ abilities） n 自我管理、情绪智力、思维能力、问题处理等 n 心理层面的能力，受潜意识模型控制 r 基于工作情景的能力（ techniques） n 上行沟通、下行沟通、会议发言、会议主持等 n 人际层面的能力，受下意识习惯控制 r 基于工作任务的能力（ skills） n 工具使用、任务流程、任务标准等 n 逻辑层面的能力，受理性意识控制 47 o 归化培训：企业文化、员工关系、职业素质 o 核心能力：工作方式、协作方式、协作机制 o 内部沟通：人际沟通、团队沟通、组织沟通 o 入职培训：任务目标、流程、标准和要素 o 岗位培训： 工作知识、工作技能、多样技能 o 管理开发：管理知识、思维能力、领导技能 o 生涯规划：知识学习、能力发展、生涯发展 q 归化 Naturalization和入职培训 Orientation的差异 按入职时间分类 48 针对全体人员的培训 o 自我管理 n 商务礼仪 n 情绪智力 o 思维能力 o 问题处理 o 时间管理 n 团队意识 o 沟通能力 o 压力调节 o 终生学习 49 针对营销人员的培训 q 顾客需求定义 q 顾客体验分析 q 市场信息收集 q 竞争对手分析 q 产品推介 q 渠道管理 q 定价策略 q 终端管理 q 促销管理 q 品牌管理 50 针对销售人员的培训 q 商务沟通谈判技巧 q 客户分级及资信调查流程 q 客户档案建设与维护 q 客户拜访流程 q 销售展示流程 q 客户异议处理流程 q 客户回访流程 q 销售促成与签约 q 售后服务流程 q 客情关系维护 51 针对生产运营的培训 q 现场管理 q 安全管理 q 品质控制 q 成本控制 q 设备管理 q 工艺管理 q 流程管理 q 订单管理 q 物流管理 q 仓储管理 52 针对财务人员的培训 q 统计核算 q 报表编制 q 现金管理 q 单证管理 q 成本管理 q 资产管理 q 税务筹划 q 预算管理 q 财务预测 q 管理会计 53 针对 HR人员的培训 q 人员规划 q 面试甄选 q 薪酬福利 q 员工激励 q 培训开发 q 绩效评估 q 工作分析 q 工作设计 q 流程设计 q 员工关系 54 基层主管晋升前培训 o 任务分析 o 预案开发 o 下属激励 o 下属指导 o 绩效面谈 o 会议沟通 o 团队管理 o 追随能力 o 冲突处理 o 组织沟通 55 中层经理晋升前的培训 o 目标管理 o 任务管理 o 预算管理 o 授权管理 o 会议主持 o 职能沟通 o 规则制定 o 标准开发 o 过程控制 o 绩效诊断 56 高层经理晋升前的 培训 o 目标分解 o 结构塑造 o 趋势预测 o 风险评估 o 公众展示 o 团队开发 o 文化建设 o 变革发动 o 混乱驾驭 o 模糊决策 57 带 福利倾向的培训 n 健康讲座 n 心理辅导 n 婚姻家庭 n 投资理财 n 亲子教育 58 第二章 执行篇 第三节 培训资源规划 培训资源 q 课程库 n 标准化：概念准确、逻辑清晰 n 系统化：学科系统、运营系统 n 模块化：相对稳定、持续改进 n 课程开发三步曲：外部采购、内部模仿、自主 开发 q 讲师库 n 内容一致、风格一致 n 讲师开发三步曲：内容复制、形式复制、自主 发挥 60 需求评估工具 q 胜任力网格 q 开发线路图 q 职业通路网络 q 绩效问题诊断 q 绩效评估 q 需求调查 q 员工满意度调查 qNeed/Want 61 q 横向： A、 B、 C、 D、 E各职级的职级胜任力 q 纵向： 19各职能的职能胜任力 q 横向、纵向都与课程库相对应1 2 3 4 5 6 7 8 9 职 能 管 理 开 发 决策 层 E 顾 营 物 人 财 信 生 创 危 高 层 D 客 销 流 力 务 息 产 新 机 中 层 C 服 管 管 资 管 管 管 管 管 基 层 B 务 理 理 源 理 理 理 理 理 操作 层 A 岗 位培 训 职 级招聘 标 准、 归 化培 训 、入 职 培 训 、核心能力 1 胜任力网格 (competency grid) 62 q 招聘一名人事经理 C4， 他应该接受的培训为： q 归化入职核心能力培训、 4职能的专业知识、专业技 能培训； C职级的领导技能培训1 2 3 4 5 6 7 8 9 职 能 管 理 开 发 决策 层 E 顾 营 物 人 财 信 生 创 危 高 层 D 客 销 流 力 务 息 产 新 机 中 层 C 服 管 管 资 管 管 管 管 管 基 层 B 务 理 理 源 理 理 理 理 理 操作 层 A 岗 位培 训 职 级招聘 标 准、 归 化培 训 、入 职 培 训 、核心能力 应用 63 q 职位说明书中注明 o 可轮换职位 o 可晋升职位 o 晋升之间应轮换的职位 q 例如：晋升部门经理前应轮换的职位 o 销售部渠道经理 o 营销部品牌经理 o HR部流程经理 o 财务部预算经理 2 开发线路图 64 3 职业通路网络 q 把工作设计成多通路发展，形成内部人员开 发网络，例如：销售人员 n 通路 1：业务代表 销售主管 n 通路 2：业务代表 客服专员 高级客服专员 n 通路 3：业务代表 市场调查员 市场分析员 n 通路 4：业务代表 销售训练师 高级训练师 n 通路 5：业务代表 销售统计员 管理会计 n 通路 6：业务代表 品质控制员 品控工程师 n 通路 7：业务代表 助理设计员 产品设计师 q 通路组合，形成开发网络 65 q 绩效问题的原因 q 流程因素：流程再造 q 资源因素：预算管理 q 机制因素：机制调整 q 结构因素：结构调整 q 文化因素：文化重塑 q 人员因素 v 动机：态度转变 (培训 )、激励机制 v 知识：知识传授 (培训 )、指定阅读 v 技能：内部开发 (培训 )、外部获取 4 绩效问题诊断 66 5 绩效评估 q 行为评估：普遍需要改变的行为 q 能力评估：普遍需要提高的能力 q 评价评估：评价普遍偏低的项目 q 例如： q 普遍对沟通效率不满，加强沟通培训 q 普遍对领导方式不满，加强领导技能培训 q 普遍对服务态度不满，加强服务意识培训 67 6 需求调查 q 培训需求问卷表 q 本人需要什么培训 q 下级需要什么培训 q 上级需要什么培训 q 不可不认真，不必太认真 68 7 员工满意度调查 q 企业诊断工具 q 培训需求调查工具 q 例如： r 您对内部的沟通效率是否满意 r 您对日常会议的效率是否满意 r 您对上级的领导方式是否满意 r 您对下级的理解能力是否满意 69 第三章 效果篇 如何保证培训效果 培训效果 q 学员感受，理解并尊重成年人的学习特征 q 上级感受，高管如何评价培训效果 q 短期评价，为什么感受好不等于效果好 q 长期评价，什么样的培训会留下深刻记忆 q 成年人学习习惯 q 自主性：开放平等的环境 q 现实性：对工作的直接帮助 q 指导性：普遍的规律和逻辑关系 71 八大原则 o 日照原则： 自上而下 o 钟楼原则：统一概念 o 头像原则： 员工受益 o 婚前原则：事先培训 o 发条原则：激发兴趣 o 厨师原则：快乐学习 o 唱片原则：不断重复 o 草种原则：系统协调 72 1 日照原则 Sunrise Rule q 阳光首先照亮金字塔的顶端 q 从高层开始培训 q 尾灯效应 q 蝴蝶效应 q 思考： q 战略领导者是否具备良好的公文写作、人际 沟通、时间管理和目标管理能力？ q 如果不具备，对培训会有什么影响？ 73 2 钟楼原则 Big Ben Rule q 如果每个人都戴手表， 就没有标准时间 q 统一培训教材 q 定义基本概念 q 自由联想： “执行力 ” n 写下与 “执行力 ”相关的 五个概念 n 比对概念的差异 n 一致性最高的概念 74 3 头像原则 Head Rule q 硬币都有两面，站在雇员的立场理解培训 o 职业资产 o 知识技能 o 职业态度 o 人际沟通 75 q 如果婚前不能改变他，婚后就要接受他。 q 最佳培训时机： n 入职前 n 转正前 n 晋升前 4 婚前原则 Pre-marriage Rule 76 蘑菇定律 q对待新人的方式 o 浇上一头脏脏的肥料 o 丢到阴暗潮湿的角落 o 听之任之，自生自灭 o 没长好是缺乏主动性 o 长出来了成果归别人 77 愿意 /能力曲线图 A工作能力 W工作愿意 T入职时间 高 高 低 q 蜜月期：愿意和幻想 q 挫败期：现实冲击 q 恢复期：技能提高、自信恢复 q 风暴期：能力上升 、 愿意波动 q 稳定期：绩效突出、愿意稳定 78 5 发条原则 Windup Rule q 知之者不如好之者 q 激发学习兴趣 n 设疑：提出问题 n 立障：定位问题 n 扰动：引发认知冲突 n 预期：果因反向引导 n 反馈：逐渐深入引导 n 兴趣：自主学习愿意 79 6 厨师原则 Chefs Rule q 好之者不如乐之者 q 营养不敌美味 q 寓教于乐、快乐学习 n 快乐 n 平等 n 开放 n 挑战 80 qBroken record qIs a term to express something that keeps repeating. q 旧唱片，不停地重复 r 学