药店营业员培训课件

“连锁药店 ”良性发展的关键因素 如何构建合理的商品体系？ 如何做好商品的规划管理与 操控 ，有效提 高商品力？ 如何做好自营生存类品种的采购，实现 合 理的创利 ？ 如何有效编织 “ 自家商品网 ” 影响药店的因素 市场竞争的白热化 决策者理念和经营模式的相对陈旧 内部人才短缺、部门设置不全 部门经理工作能力不足、工作效率低 基层店长和店员综合能力较低 2、内在因素 1、外在因素 传统型连锁药店常见的问题 1、门店选址问题 会直接造成客流量较少 2、门店商品结构不合理，无法满足顾客需求 3、店员专业服务不足，柜组间协作意识淡薄 直 接影响客单价、毛利率 4、受到竞争对手价格战的影响 打价格战是必须 的，但要学会弥补 5、会员管理不到位 6、店内外形象、是否有医保刷卡机 如何赢在门店 一、良好的商品力 商品有没有竞争力，不在于你赠多少、送 多少，重在商品力！ 商品力： 以购定销： A （没有，别人有） B (自己有 ) 功 效 （这时我们也可以不采购 A，但必须把 B操控好） 商品力： 采购 操控 销售 二、赢在门店的关键 专业 优质的 服务力 服务力属服务技巧范畴，不等同于服务方式 (一 )让店员合情合理的推销产品就 是要店员懂得 “ 1+11” 的道理 比如：有一个顾客点名要 “葵花牌护肝片 ” +vc咀嚼片 （哈药集团总厂）： vc参与机体内抗体及胶原形成，能够提 高人体免疫力，可用于各种急慢性传染疾病，它能提高保肝护肝药的疗效，所 以，你需要同时搭配服用 vc咀嚼片 。但 vc你不能长期服用 (乙肝病人要长期用 )，一 瓶就够了。 （饮酒前 1小时服用 2片，有保肝护肝功效。还要注意多饮水。） 饮酒过多，造成肝 部不适 +B族维生素含片 (麦金利）：俗称肝脏保护神，这是一个纯天然的保健食 品，能够维持神经系统的正常功能；可以帮助酒精的代谢。消化系统差着、经常吸烟、饮酒 、熬夜和精神压力大者、长期服用药物的人群都要经常服用。 注：店长要注意抓好店员的每一笔销售！ 二型糖尿病用药： 问： 检查过没有？什么时间检查的？空腹血糖多少？餐后 2小时血糖多少？（空腹血糖 8.6，餐后 2小时血 13.8。正常 标准 3.96.1 ） 买 格列齐特片 （达美康）、 消渴丸 的：糖尿病属 阴虚 引 起，故应补阴，六味地黄丸有滋阴补肾的功效，疗 效十分确切，您服用达美康 （或消渴丸 ） 再搭配服用 六 味地黄丸 (河南宛西的 360丸， 23元，能吃 15天；还有一个更实惠的湖北 御金丹的， 360丸 2瓶， 29元，会员价就 25.5元，能吃 30天 )，能够平稳 降血糖，达到标本兼治的功效。（若餐后 2小时血 糖也高，且体态偏胖者，可适当配合 非诺贝特胶囊 服用，阻止体内对葡萄糖的吸收和利用，对餐后血 糖控制，避免体重增加都有很好的效果。 （ 1盒 +2盒， 告知服用方法， 7-10天测血糖，每天主食不超过 8两，以杂粮、粗粮为主，少 吃甜食，多步行，生活要有规律） 舒血宁注射液 ： 舒血宁注射液预防脑血栓效果很 好，这是必须卖的，但脑血栓患者本身血管脆， 打针还有过敏反应，打针的同时服用一些 vc有软 化血管的作用，哈药总厂的 vc咀嚼片 疗效很好， 口服 1到 2个月，血栓状况能够明显改善。 康王洗剂： 对头屑多，头皮痒效果很好，见效也 快，但它只能起到暂时缓解作用，而 复方硫黄乳 膏 （ 2元） 能解毒止痒，里面含有硼砂，具有抑菌杀 菌作用，并且对皮肤和粘膜还有收敛和保护作用 ，康王洗剂和硫磺乳膏交替使用，效果刚刚地！ 青春痘的治疗：芦荟药皂 +复方硫磺乳膏 （每周三次） + 复方暗疮片 如何把平价药卖出精彩！ 一位购买 马应龙痔疮栓（膏） 的顾客进店，我们要挖掘 顾客的潜在购买力！先问病情，看过医生没有？用过什 么药？你这状况很严重了呀！不抓紧治疗就会有加重的 危险，等到动手术那就麻烦了！马应龙痔疮栓只能起到 缓解症状的目的，要想显效快就必须 “外用 +内服 ”，来 2 盒痔速宁片（自营） ， 三天就好了！ 继续推荐：治疗痔疮卫生习惯还是很重要的，印度人为 什么没有痔疮？他们不用心相印、清风什么的，印度人 以水为净，厕后冲洗，从没痔疮。常言：洗洗更健康！ 你要想把痔疮快速治愈、彻底治愈，必须在用马应龙之 前先用温水加痔舒适洗液冲洗，治疗好以后，也要经常 用 痔舒适洗液 清洗肛门，这样你就会永不复发。经实践 ，这样的推销， 70%的顾客的潜力都能被挖掘出来！ 痔舒适洗液 （云南名扬药业、 江西药都仁和 ） ： “洗 ”痔 OTC国 药！其最大的医学贡献就是首次将西双版纳特有 的槐角、苦参、蛇床子、败酱草、艾叶、马齿苋 等 14味名贵药材浓缩成液态药，不刺激痔疮核， 用着方便，洗着舒服；见效快，疗效显 著，是目前 治疗 痔疮最直 接、最有效的 药物 之一。 1+11含义 ？ 这类药品买一个赔一个，但又 不可替代，怎么办？就要我们 一线的营业员用自己的专业知 识搭配销售，力争不赔钱！ 品牌 +非品牌 +保健品 品牌 +高毛 西药 +中成药 +维生素 既提高了客单量，也提高了利润和用药效果 （二）帮顾客解决病痛，为企业创 造利润 经商谋利，天经地义 君子爱财，取之有道 道行 手法 这样卖能卖多少钱 ？ 非要 “感康 ”的顾客： 问： 给谁买的？ 症状 ？多长时间了？用过啥药？以前感冒用啥药 ？疗效如何？家里还有啥药没？有没有消炎药？ 若长期感冒 （放到最后 推介药品时问） 再问一问家里有没有治疗鼻炎、肺炎的药。总之，问要 灵活，要问彻底，问的明明白白的，问的越详细越好，顾客会言多 必失！这才是我们要抓的关键东西。 你这是 典型的 风热感冒并伴有上呼吸道感染，感康不是太对你的症 状，另外感康中没有消炎成分，你 必须得用专门 治疗风热感冒的 药物，再配一些抗菌消炎的药，这样才能好的更快更彻底，不再复 发。你家都有啥消炎药 ?你家哪几种消炎药都不好使，不对症！你拿 2盒风热感冒颗粒 ，再 +1盒罗红霉素 ，最好再搭配 2盒众生丸 ，然后 再拉回一点：你吃三天就可以了，不用买太多。 感冒、嗓子疼 、咳嗽、流黄 浊鼻涕 然后还可以延伸，从 并发症 入手：若感冒超过七 天，并伴有鼻塞症状，这是 典型的 感冒引起的鼻 炎。 吓： 如治疗不及时、不彻底就会转化成慢性 鼻炎，伴随终生，一遇到天气变化就会鼻塞，更 甚者还会转化为鼻窦炎，鼻窦炎癌变的几率很大 ！ 你 必须 配 2盒千柏鼻炎片 . 感冒超过半月，咳嗽 还不止，有黄痰，这是肺炎的典型症状，必须得 搭配些左氧或罗红霉素的消炎药 ! 语言技巧、语言组织能力十分关键：这里 典型的 、 必 须的 ，就是关键，一下击中患者要害，达到即为顾客 解决病痛，又为企业创造效益的目的。 遇到手足皲裂的顾客买 胶布 时，胶布上药 物的主要成分是氧化锌，短时间缓解，长 时间越用越重，让他必须使用 手足皲裂膏 或 抗裂修复霜 （ 云南滇虹药业的 ， 15.8元） 遇到买 创可贴 的顾客，先为顾客简单处理 伤口，用棉签、碘伏消毒， 吓：交待可不 要留下伤疤 （特别是女性顾客，穿高跟鞋脚上摩泡会留伤疤） 然 后卖给她 盐酸左氧氟沙星片 （上海天赐福 5.60元、海南海 力 15.90元）， 最少也得卖给他一套碘伏套装。 舍得舍得，有舍才有得！ （三）金牌店长就是一个培训师 店长管理门店能力的高低关系到门店获利 能力的大小 店长就是赶车的，要学会吆喝，不要光干 驴的活 店长 =“当事者 ”+“旁观者 ” 不但要会干， 而且要学会看，看你的营业员咋干， “客单 价 ”、 “毛利率 ”掌握在每一位一线营业员手 里 吉林敖东 “安神补脑液 （特价） ” 安神药主要有养心安神、益气安神、醒脑安神、益气养 阴、疏肝解郁等安神补脑液为益气养血，强脑安神药。 来顾客购买，首先要看：看年龄、性别、肤色、穿着打 扮等；然后问清楚病情、症状，判断属哪一种失眠症状 ，再问以前服药情况 （都服用过什么药品、有没有服用过本品、服用多长时 间了） ；接着画圈：问有没有晚上睡觉醒来浑身冒汗？是 否手心经常出汗？最后再按药品说明书上的 11种注意事 项 接着问，直到找到顾客不能服用为止！ 一些药品治疗某类疾病针 对性很强，可替代药品很 多，你要不卖它，可以找 到 10000个理由。店长要 做好培训和引导，前提不 要坑害顾客。 找顾客不能购买的理由： 1、阴虚者（老年人居多）不能服用：配方中含有鹿茸、制何首乌、淫羊藿，属补阳安 神药物，服用后盗汗加重，甚至脱水！ 2、便秘者不能服用：配方中有干姜，可引起便秘加重； 3、女性购买者居多，且多在更年期，更年期多阴虚，不宜用 4、说明书第 4条：高血压、心脏病、肝病、糖尿病、肾病等慢性病应在医师指导下服 用 5、学生学习压力大，睡不着觉，健脑安神总可以了吧？还不能用，有淫羊藿，易出痘 6、 服本药 7天症状未见改善 ，或症状加重者，不能再用 7、如 正在服用其他药品 ，使用本品前请咨询医师或药师； 8、肝阳上亢者慎用或医嘱用； 9、忌烟、酒及辛辣、油腻食物， 经常有应酬者还能用吗？ 10、感冒发热病人不能用 11、对本品过敏者禁用， 过敏体质者 慎用。 12、上火、舌苔厚者不能用 13、儿童、妇女、哺乳期妇女、年老体弱者不宜用 针对前期你做出的铺 垫，找出一种理由即 停。请问这种药还能 用吗？谁还敢用？ 不卖 “安神补脑液 ”怎没办？ 佐匹克隆片 （齐鲁制药，进价 11.3元，零售 17.4元 ;27.3元） ：医院 处方量最大的治疗失眠的药，效果十分好！遇到 有钱人 （特别是男士）， 咱们的美女一忽悠，再卖 给他 2瓶褪黑素 多好呀！ 如果患者很对症，非要不可。就拿上面讲过的方 法，再给他 +2盒佐匹克隆 +2瓶褪黑素 ，按疗程服 用，效果立竿见影，安神补脑液的损失一下子就 补过来了，不用说客单价同时也上来了 国家医保、第三代（环吡 咯酮）安全有效催眠剂、 唯一一个可增加深度睡眠 的安眠剂、不影响快速眠 动期睡眠、无生理依赖性 ，无成瘾性 头孢氨苄 （ 10元左右，每日三次，每次 2粒） ：对尿急、尿频 、尿痛、气管感染等都有很好的疗效，顾客认知度 高，但 客单价低 ，没利润，有很强的 副作 用 。 问： 吃没吃过头孢氨苄 （吃过还没好，直接 pass） ？最近 喝过酒没有 （头孢类最怕酒，极易过敏，危及生命，应酬多的人及喝过 酒的人也直接 pass，改用自营的罗红霉素） ？等等还有很多问法 推介重点：头孢氨苄是第一代头孢类，肾毒性很大 ， 儿童肾功发育不全，老年人脏器衰竭，年轻人的肾脏更 金贵， 请问谁还敢用？ 头孢氨苄现在几乎是被淘汰 的药品了，基本没人买了！ 你还买吗？ 而头孢克肟 片 （湖南方盛的， 28元） 是第二代头孢，作用和头孢氨苄 一样，但功效比它强 5倍，几乎没有肾毒性， 您看 您是买那个？ 把皮球踢给顾客！ 硝苯地平片 （上海信宜， 1.50元） ： 告诉营业员从药品说 明书上找毛病：硝苯地平片有低血压反应，会引起血压会 忽高忽低，不好控制剂量。而硝苯地平缓释片 （德州德药， 16.70元，高毛产品）， 是目前 首选 降压药，降压平稳、更安全、 更有效！ （四）掌握策略，主动推销 保健品： 当顾客站在保健品柜台前对某种保健品产生 兴趣时，店员首先上前，从口袋中掏出 宣传小册子 让顾客 看，用产品漂亮的包装 +宣传册鼓动性文字吸引顾客眼球 ，加上我们有效的语言说明勾引顾客的欲望。 （螺旋藻、蛋白 质粉可提高人体免疫力； Vc+葡萄籽可防止日本核辐射等等说明） 电动按摩棒的销售： 比如有脑梗塞后遗症患者 进店：大爷您怎么了？您先坐下，边按摩边聊， 舍得 一点电卖出去一个按摩棒。年轻人可以卖 给他电动披肩。 （与梳子卖给和尚的故事雷同） 花茶的销售： 摆放在中药组或收款台，花茶装 半桶 （内垫泡沫） 陕北 狗头枣 的销售： 收款台周围成堆摆放，做成二 次销售，制作精美的海报： 特别推荐 陕北特产狗头 枣，富含钙、铁、 锌、硒、维生素， 鲜枣含 维生素 C是 苹果的 75倍、 桃子 的 80-100倍！其营 养价值是普通枣的 5倍！ 海报用词 是关键 中药免煎壶的销售： 放在中药柜，中药不要让他代 煎！那是免费的赔本买卖！告诉顾客：煎药机煎的药药用 成分只能利用 50%，另外塑料袋包装须经高温，有毒，放 的时间长了也不保鲜。你 最好 买一个 自动 煎药壶，现煎现 喝，你在家煎，泡上半个小时，药物利用度高，况且也 不 贵 五、六十块钱， 方便、省时 。再加上给大夫提成 10快钱 ，不愁卖不动！ （五）赢在门店关键一步 敢于 打造 “差异化服务 ” 我们要把目光投向第一线店长、店员，通过她 们为顾客提供 “高附加值 ”的 “主动 +有效 ”的服 务，去努力赢得顾客的认可 店员要考虑顾客消费心理，既要考虑顾客 当时 的心理变化 ，更要考虑顾客 用药后的感受 药店获利大小在店员身上，你稍不注意顾客就 流失了 差异化服务就是差异化服务就是 “主动主动 +有效有效 ”的服务的服务 口腔溃疡贴 （ 10元左右 ） 问： 给谁用？多长时间了？是 偶发还是经常性 的 ？都用过啥药？引导顾客把家底全抖搂出来。 你这也属于 上呼吸道感染 范畴，口腔溃疡贴里面 含有激素，不能长期服用，你必须配合使用点上 呼吸道感染首选药如： 阿莫西林克拉维酸钾 ，也 可以试试头孢类的，如头孢克洛 （这是三代头孢了） 等 ，或者阿奇霉素 （这个药就有点厉害了）， 中成药也可以 。外加 维生素 ！ 反问式： 你知不知道你为啥经常复发 （口腔溃疡容易 经常复发） ？这是 典型的 缺乏 VB2和锌， 吓： 中国中医 药研究中心北京施恩中医院口腔黏膜病科主任李宏展教授 提醒，尽管该病是小小的口腔溃疡，也要警惕本病的高致 癌率。 你得每半年服一个月 VB2。 拉回来：锌不要多 补，半个月就够了。 再问：你有没有便秘情况？ （反复性口腔溃疡病人多缺乏 B族 维生素，故常伴随便秘） 若有可再搭配销售治疗便秘的药 物。 你若这样卖药， 10元左右的口腔溃疡贴，一会儿你就 会卖出六、七十元来，并且达到双赢！顾客走了还得 谢谢你！ （六）利用好 “夸和贬 ” 果导片， 不卖它 ！转换成中成药卖！ 果导片的副作用： 泻下力过强，容易脱水； 刺激性强，极易破坏肠壁； 有依赖性； 长 期服用反而会加重便秘 润肠茶 、 清肠通便胶囊 是润肠加通便的首选治疗 药物，中成药，无毒副作用。接下来怎么介绍营 业员自知。 荨麻疹 西药抗过敏：西替利嗪，时服时止，不能用 中成药：肤痒颗粒（ 遇风、遇寒 加重者首选） 防风通圣丸（ 遇热 加重者首选） 这就是知识点！ （七）专业知识是你制胜的法宝 六味地黄丸 六味地黄丸 三分之一 的人都会买错，营业员要为 顾客把好关，看适不适合。六味地黄丸是以滋阴 为主的，主要表现：手心、脚心发热，舌红，少 津液，盗汗，怕热，面颊红晕，口干舌燥，包括 失眠多梦等。 肾阳虚 者不适用，肾阳虚症状：易疲劳、畏寒怕 冷、四肢发凉、腰膝酸痛、性欲减退等。中成药 有：右归丸、金贵肾气丸、龟龄集、苁蓉补肾丸 等，可以找高毛利的使用。 调 经： 调经千万要先问，问的明明白白的 逍遥丸 :疏肝健脾，养血调经。对气滞血瘀所致 的经期紊乱有很好的疗效，有调经、通经之功效 。主要表现：经期后错，乳房肿胀，胸胁胀痛， 头晕目眩，食欲减退等 。月经后错时间长的话， 早孕试条一测是阴性，那就赶紧服用吧！ 说明：联合用药，间隔三十分钟 经期提前 实症：子宫肌瘤 虚症（功能性的） 量多：宫血宁 行经期长： 宫血宁 +独一味分散片 +Vc咀嚼片 （八）心中时刻装着顾客、心中时 刻装着效益、心中时刻装着处方 每一类病症，每一个营业员心中必须装着 3 个 以上处方 每一类病症用药，每一个营业员心中必须 有 5种 用药排名，哪个药是 首推的 ，哪个药 是 次之的 ，心中必须有底 中西结合， 联合用药 ，客单价时刻在心中 共半年共半年共半年共半年共半年 消化系统疾病常见 消化性溃疡 ： 一般与消化 液有关， 胃 酸分泌过多、 幽门螺杆菌感染 和 胃 粘 膜保护作用减弱等因素是引起 消化性溃疡 的主要 环节 ， 幽门螺杆菌 是元凶。 一般溃疡病治疗期是 68 周 巩固期是 3 个月 懂得这些常识，治疗和推荐产品就简单的多了！ 首先 问诊： 疼痛多长时间了？都什么时 间疼 （饭前还是饭后，这有区别的） ？用过什么药没 有？做过检查没有？ 治疗用药： 一般采用中西结合，按疗程用药！ 治疗期：中 +西 西药首选：奥美拉唑、兰索拉唑 （每日 1次，每次 1粒，睡前服用， 68周） 中药：每个营业员心中至少要有 5种你最信得过的药品排名 例如： 第一名：康复新液 （ 内服时用于瘀血阻滞，胃痛出血，胃、 十二指肠溃 疡 的治疗；以及阴虚肺痨，肺结核的辅助治疗。外用时多用于金疮、外伤、溃疡、 瘘管、烧伤、烫伤、褥疮之创面。 ） 第二名：复胃散胶囊 第三名：胃康灵胶囊 第四名：溃疡胶囊 第五名：平溃散 巩固期：法莫替丁片 1次 /日 睡前服 半量 善意的谎言：我告诉你一个方子，这个 方子是北京协和医院消化内科一个老中 医开的，在这儿治好了好多像你这样的 病人 ！ 妇科疾病 阴道炎的治疗 阴道炎分霉菌性、滴虫性、细菌性和老年性 霉菌性： 白带多，外阴及