电子政务系统绩效评价体系研究

1电子政务系统绩效评价体系研究内容摘要 电子政务作为电子信息技术与管理的有机结合，已成为当代信息化的最重要的领域之一。本文通过分析国内外电子政务系统的现状与发展趋势，论述了建立电子政务综合评价体系的必要性，提出并建立了一套完整的电子政务综合绩效评价体系，包括评价主体与客体、评价思路、模型假设与变量说明、数学模型与计算公式、指标体系、评价模型等。接着又根据设计的问卷、抽样调查及结果对整套评价体系做了数据检验及模型检验，然后还对其进行了模型实证分析。最后，本文针对现状提出了有关提升电子政务系统绩效的一些研究策略。关键词 电子政务；绩效评价；评价体系研究ABSTRACT E-government as electronic information technology and management organically, has become the most important contemporary informatization one of the field. Through analysis of the domestic and foreign electronic government affairs system present situation and trend of development of e-government, this paper discusses the comprehensive evaluation system established the necessity, and proposes a complete set of e-government comprehensive performance evaluation system, including evaluation subject and object, evaluation idea, model hypothesizes and variable description, mathematical model and the calculation formula, index system and evaluation model and so on. Then according to the design of the questionnaire and sampling survey results of set of evaluation system and the data of inspection and do, then also model test of its model empirical analysis. Finally, this paper put forward in view of the present situation about ascension e-government system performance of some of the research strategies. KEY WORDS E-Government ；PA (performance appraisal)；Evaluation 2system research 一、绪 论电子政务系统绩效评估的提出电子政务自 20 世纪 90 年代电子政务产生以来，关于电子政务的定义有很多，并且随着实践的发展而不断更新。根据目前比较主流的观点我们可以将电子政务界定为：运用计算机、网络和通信等现代信息技术手段，实现政府组织结构和工作流程的优化重组，超越时间、空间和部门分隔的限制，建成一个精简、高效、廉洁、公平的政府运作模式，以便全方位地向社会提供优质、规范、透明、符合国际水准的管理与服务。电子政务作为电子信息技术与管理的有机结合，成为当代信息化的最重要的领域之一。所谓电子政务，就是应用现代信息和通信技术，将管理和服务通过网络技术进行集成，在互联网上实现组织结构和工作流程的优化重组，超越时间和空间及部门之间的分隔限制，向社会提供优质和全方位的、规范而透明的、符合国际水准的管理和服务。电子政务系统绩效评估电子政务绩效评估是指以根据国家、省、市相关文件精神制定的指标体系为基础，按照一定的程序，运用定性和定量分析方法，对一定期间电子政务建设过程表现及成效进行客观、公正、准确的综合评判。 我国国家信息化工作领导小组已经作出决定，把电子政务建设作为今后一个时期我国信息化工作的重点，政府先行，带动国民经济和社会发展的全面信息化。一方面，在政府的积极推动下，部分地区电子政务建设的基础设施已经完成，便民服务的应用系统已经开始出现；另一方面，虽然电子政务建设对社会、经济、政治活动3产生了极为深刻的影响，但从总体上看，电子政务在我国还是一个新生事物，才刚刚起步，实际应用经验不足，由于各级政府、机构基于网络的协同工作模式、处理事物的方法以及操作准则的不同，当前的电子政务系统还存在许多值得改进的地方，距离成熟完善的高电子政务服务水平还有比较大的差距。综上所述，在当前资源节约、环境友好型社会的大背景下与可持续发展的理念中，为使政务工作更高效、更透明、更廉洁、更精简，对电子政务系统绩效进行合理有效地评估显得尤为重要。而当前国内并没有一套统一的电子政务评估体系来对电子政务的绩效进行评估，针对现状，本调研组将在对国内电子政务绩效评估的深入研究中，试图提出一套完整、合理的电子政务绩效评估体系，解决电子政务建设的当务之急。电子政务系统绩效评估的国内外研究现状国外研究现状联合国用政府准备度（Readiness）和公众参与度来评估世界各国的电子政务发展水平。其中政府准备度是指世界各国政府在公共服务传送中使用信息技术的意愿和能力，用于监测向更高级电子政务和电子化参与服务传送发展过程中的新进展。公众参与度是指一个国家为了通过电子政务使他的公民参与公共政策制定所提供的信息和服务的质量和有用性。 美国联邦组织架构（Federal Enterprise Architecture，FEA）包含一个绩效参考模型。该模型由输入、输出、结果 3 个部分组成，由测量域、测量类、测量组和测量指标 4 个层次构成。输入包括人力资本、技术和其他固定资产，输出包括一系列过程和活动，结果包括任务和业务结果以及客户结果。加拿大政府则选取了便利性、可访问性、可信程度、服务成熟度、用户接受度、服务转型、用户满意度、安全性、个人隐私保护、效益/回报、创新 11 个指标来评估该国的电子政务绩效水平。 2004 年 3 月，IBM 公司的政府事务中心主任 Genie N. L. 4Stowers 发布了一份题为研究报告电子政府能力测算（Measuring the Performance of E-Government） 。该报告提出了两种电子政务绩效评估方法。一种是评估输入、输出和成果，一种是评估活动、服务质量和效率。美国纽约州立大学阿尔巴尼分校政府技术中心则从公共价值的角度探讨了政府在信息化建设方面的投资-回报问题，给出了业务参考模型，分析了价值影响类型。国内研究现状目前,我国对电子政务的研究主要表现在：（1）开展政府行政组织领域中的电子政务研究 学者在政府行政组织领域中开展了电子政务研究,具有代表性的有:赵国俊认为,电子政务是政府管理方式的革命,也是改变行政流程的一场革命;蔡立辉提出,在电子政务环境下,政府部门对网络信息技术等使用是为了提高公民法人和其他组织办事工作效率和改善行政绩效,指出政府再造是使网络信息技术有效发挥作用的现实途径。承继成等所编著的数字城市-理论方法与应用,从不同角度阐明了电子政务是一场政府管理领域的革命性变革,是对政府组织机构与工作流程的再造,是进行跨部门的整合与制度创新。这些成果在电子政务研究领域产生很大的影响。 （2）开展了以公共治理为视角的电子政务研究 部分学者把电子政务纳入公共治理工程的重要组成部分,使电子政务与公共治理领域的变化结合起来,它表现为公共治理模式在当前信息时代的实际运作,并有力的推动了公共治理模式的发展。陈志刚在其所著全球化背景下我国电子政务发展思考指出了传统官僚体制在网络信息社会受到的挑战,提出了要摈弃官僚制,进行行政组织结构重组,实现跨部门的业务信息与服务的集成整合,形成跨部门的网络化协同办公环境,造就无缝政府。公共治理理论为电子政务提供了理论支撑,并为其指明了发展的方向,而电子政务的产生与发展则是体现了公共治理理论的思想要义,是公共治理理论的实践与动力,并在一定程度上深化和完善了公共治理理论。 5（3）开展了以绩效评估为视角的电子政务研究 学者们对电子政务实施的社会效果特别是对政府网站进行了评估研究,探索了电子政务业绩评估指标体系的建立以及评估程序。代表成果有:2002 年 8 月我国计世咨询公司发布2002 年中国城市电子政务网站评估研究报告,首次公开发表电子政务评价指标体系。其后,电子政府思想库网站、北京大学网络经济研究中心等组织分别按照自己设计的指标体系和评估标准,对中国城市的电子政务网站进行了评估。目前我国的电子政务绩效评估的主要方式正从关注资金投入的内部评估转向关注应用价值的外部评估,评估的理论依据与系统程度有明显的提升。电子政务系统绩效评估的意义理论意义目前国际上已存在相对成熟的电子政务绩效评估体系，但其评估模式和应用方法不完全适用于我国，因此，若想针对我国政治体系和当前国情建立一套可操作的电子政务系统绩效评估体系并深入应用，必须从理论的高度进行分析和设计：（1）通过对电子政务绩效体系的研究，揭示电子政务在实现政府管理创新、再造行政业务流程、重组行政结构、合理配置行政职能和实现科学决策等方面的重要作用和实现途径；（2）通过对电子政务绩效体系的研究，提出电子政务绩效体系为电子政务在管理和服务中提出更为贴切的功能价值，扩充对电子政务“一站式”政府服务的应用，提出更新的管理理念进一步的丰富和拓展电子政务绩效体系的研究范围。现实意义（1）对电子政务绩效体系的研究目前已经成为我国各级政府和学术界的共识，因为其能提高政府的办事效率，提升政府服务的质量。研究中能发现其中存在的问题，挖掘电子政务建设、运营和管理的经验，引导并指导我国电子政务的建设，提高我国政府的行政效率，增强政府的竞争力；6（2）对电子政务绩效体系的研究，能够提升公民对政府的满意度。公民满意度作为一项重要指标和价值取向，在各国政府绩效评估中得到广泛运用。在我国，公众满意度测评则处于刚刚起步的探索阶段。因此，明确政府部门的执政理念，增强公众的政治责任感，构建科学的评估体系，推进公众满意度测评的法制化建设，加强测评的信息收集和传递，是完善公众满意度测评的路径选择。（3）对电子政务绩效体系的研究，对于优化政府业务流程的重组、促进资源共享、加快两型社会的建设等都有着重要的价值。二、电子政务系统绩效评估模型构建模型假设及变量说明模型假设电子政务系统绩效评估是一个庞大的体系，本文首先建立一套系统而全面的指标体系，进而运用层次分析法对个指标确定权重，最终对整个电子政务系统做出绩效评估。本文从湖南省电子政务应用层面中遴选了五个最重要的方面来设计对电子政务的满意度指标、电子政府的效益产出指标、可持续发展指标、组织领导指标、电子政务建设和应用情况指标五个一级指标以及二十个二级指标和六十个三级指标。电子政务满意度指标电子政务满意度指标主要包括“公众满意度”和“政府满意度”两个二级指标，其中公众的满意度由“公众总体期望” 、 “公众对政府的形象评价” 、 “公众参与度”及“公众感知度”五个三级指标。政府满意度由“政府总体期望” 、 “电子参与度” 、 “政府感知度”三个三级指标。电子政府的效益产出指标电子政府的效益产出主要是指电子政务的应用给政府带的效益。主要包括“节约资源” 、 “应用效果”和“一站式服务完整性”三个7二级指标。节约资源方面主要是从人力资源的节约、经费的节约和政府支出的减少额度。应用效果主要是指带动信息化产业的发展情况，支持经济的发展情况，支持社会发展情况，政府履行职能的能力，方面的效果。可持续发展指标可持续发展主要包括“资金保障” 、 “技术保障”和“法律保障”三个二级指标。电子政务的建设和应用情况指标电子政务的建设和应用情况主要包括“应用系统建设和应用情况” 、 “门户网站设计” 、 “政府信息资源开发利用情况” 、 “政府网站建设和开发利用情况” 、 “网络基础设施建设和应用情况” 、 “社会化程度的情况” 、 “培养及人才队伍建设情况” 、 “电子政务规划制定和实施情况” 、 “电子政务国家标准实施情况” 、和“国家试点工作落实情况” 。十个二级指标。组织领导指标组织领导指标主要包括“组织机构的建设及发挥作用”和“领导重视程度”这两个二级指标。下表为指标的分布：表 1 指标分布一览表一级指标 二级指标 三级指标公众总体期望公众对政府的形象评价公众参与度公众满意度公众感知度政府总体期望电子参与度对电子政务的满意度政府满意度政府感知度人力资源的节约建设经费节约电子政府的效益产出节约资源改革前后政府支出减少额度（支出是指政府维持正常运作所需产生的一系列的费用）8带动信息化发展的情况（如：1 政务信息资源提供给社会使用的情况？2 带动关键技术研发和信息产业发展的情况？）支持经济发展的情况（如：1 提高政府监测和调控经济运行能力的情况【如加强税源监控、进出口贸易、金融市场、环境保护、耕地保护、节约能源等方面】？2 提高政府规范市场经济秩序能力的情况？）支持社会发展的情况（如：1 利用信息网络平台宣传党的方针政策的情况？2 政府网站在掌握和引导舆情民意方面的情况？3 利用网络和计算机等手段提高治安管理水平的情况？4 通过电子政务建设支持教育、科技、文化、卫生、体育、劳动保障等社会事业发展的情况？）应用效果提升政府履行职能的能力（如：1 提高行政效率的情况？【减少审批环节、减少往返次数、缩短办事时间】2 降低行政成本的情况？3 对促进政府转变职能，推行 “一窗式”、 “一站式”等服务的情况？）服务流程的整合服务内容的整合一站式服务完整性一站式框架软件及其实现平台信息基础建设投入网络建设投入系统维护投入网站推广投入资金保障网络运营成本系统安全性网络安全维护电子政务系统风险评估数字证书推广应用情况技术保障标准化建设可持续发展法律保障 本地区制定了哪些电子政务相关的法律法规？电子政务建设和应用情应用系统建设和应用情况 1 重点业务系统的建设情况？92 重点业务系统对政府业务的支撑情况？公众接入界面友好性界面易用性门户网站设计界面专业性政务信息资源开发利用情况1 政务信息资源采集和更新维护的情况（主要描述机制）？2 政务信息公开的情况（主要描述信息的内容） ？3 政务信息共享的情况（主要描述信息的内容） ？4 基础信息资源开发利用情况（主要描述人口、法人单位、空间地理基础信息建 设情况） ？政府网站建设和应用的情况1 本地区通过政府网站公开政务信息的情况？2 本地区通过政府网站提供在线办事功能的情况？（可参考前面提到的在线服务：网上咨询的便捷度；信息的反馈速度与质量；网上审批效率）3 本地区通过政府网站加强政府与公众互动的情况？（熊老师说过不用考虑地区之间）网络基础设施建设和应用的情况1 本地区电子政务网络建设和运行情况？2 本地区电子政务网络对各部门业务应用系统的支持情况？社会化程度情况 1 外包与托管2 国产软硬件应用的情况培训与人才队伍建设的情况1 本地区对领导干部和公务员开展信息化知识普及和信息技术应用技能培训的情况？2 本地区向社会宣传和普及电子政务知识的情况？ （还是仅考虑本地区，以后也仅 考虑本地区）电子政务规划制定和实施的情况1 本地区是否制定了 “十五” 电子政务（信息化）发展规划？执行情况及存在哪些问题？2 本地区是否