续期服务标准话术.ppt

1、续期电话服务,顾问营销 2015.7,讲师介绍,姓名： 从业经历： 兴趣、爱好： 担任岗位： 座右铭：,讲师照片,课程目标,1、了解续收服务的重要性，增强对续收服务的认识 2、掌握电话服务标准话术 3、话术演练,一,二,三,训练时间,课程大纲,续期收费服务电话服务,电话服务标准话术,5,续期收费服务电话服务,1.续期收费服务的重要性：,跟着我干，肯定挣大钱,公司服务品牌的体现 客户感觉良好的基础 获取客户优质资源重要途径,不管在任何地方、任何时间、任何 情况下，也不管您的心情有多么地坏， 您都不能将这种消极的情绪传染给电话 另一端的人！因为您无权这样做，更重 要的是您代表着整个公司。,您不可能

2、有第二次机会来重建您的第一印象。 -卡耐基,续期收费服务电话服务,2.首遍电话的催缴与沟通,1.你是谁自我介绍并表达公司对客户的感谢； 2.他是谁确定对方是否为投保人； 3.说什么告知客户应缴保单的相关事项 （缴费时间、险种名称、金额，是否有附加险等），提醒客户做好缴费准备； 4.怎么办告知相关基本缴费途径； 5.其它相关告知客户近期公司活动。,续期收费服务电话服务,重要信息的传递,续期收费服务电话服务,3. 电话的催缴的流程,打电话前的 准备工作,电话呼出的要点,电话接入的要点,1. 三声内接电话 2. 自报家门及问候 3. 确认对方名字 4. 注意听取时间、地点、对象和事件等重要事项并做好

3、记录 5. 复述来电事项 6. 礼貌地结束电话 7. 打错电话要礼貌回答，让对方重新确认电话号码,1. 电话约访的时间 2. 问好及自我介绍，确定对方讲话方便 3. 道明来意，确定见面的时间 4. 询问是否有其它附加险 5. 重申约见的时间、地点 礼貌性的结束对话 7. 挂断电话（尊者先挂、拔者先挂） （中间电话断线，稍停片刻如果对方没有打来，要立刻进 行回拨）,1.对受话方的资料进行整理分析 2.选择合适的时间、合适的语言 3.打电话前的工具：记录本、笔 、计算器 4.准备好自己的笑容和仪表,一,二,三,训练时间,课程大纲,续期收费服务电话服务,电话服务标准话术,电话服务分类,拨打类,接听类

4、,1、催收类 2、转账结果回馈类 3、短信服务类 1、咨询类 2、客户投诉类,电话服务的分类：,电话服务标准话术,11,（一）、拨打电话的通用标准用语 客户经理：您好！请问是XX先生（女士）吗？ 客户：是的！ 客户经理：对不起，打扰您了。我是太平洋寿险客户经理xx耽误您2分钟时间可以吗？-（等待对方回应） 客户：你说吧！ 客户经理：（谈去电目的） 请问您还有什么需要帮助的吗？ 感谢您的接听，祝您工作顺利！合家幸福！,电话服务标准话术,（二）接听电话的通用标准用语 客户经理： 您好，太平洋寿险*为您服务， 请问有什么需要帮助的吗？ 请您稍等，我帮您 （就客户问题进行处理） 请问，您还有别的需要帮

5、助的吗？ 感谢您的来电，祝您工作顺利！合家幸福！,电话服务标准话术,电话服务标准话术,（三）拨打类情景话术 伙伴：您好！请问是XX先生（女士）吗？ 客户：是的！ 催收类,伙伴：我是太平洋人寿保险公司客服经理，您xx年在我们公司为您的家人办理的XX保险，年存保费XX元，是吗？ 客户：是的； 伙伴：非常感谢您对我们公司支持与信任，我们公司近期对系统进行了升级，为了保证您以后保单领取、缴费、理赔等方便，我想核对一下您的地址是否还在中山西路18号呢 客户：是的 伙伴：除了这个号码还有其他联系方式吗？ 客户：没有了 伙伴：我的核对已经完毕，非常感谢对我们工作支持，同时温馨提示一下，今年该续存第X年保费了

6、，您的保费是xx元，为保证您顺利扣划，请您在x号(应缴日前三到五天)前存上好吗？（好）您的缴费账户是x行的，账号的后三位是xxx,请您存时一定核对金额和账户，足额存入保险费，转账成功后，我会及时与您联系。 客户：好的 伙伴：请问您还有什么需要帮助的吗？ 感谢您的接听，祝您工作顺利！合家幸福！,/如果客户地址 发生变化，和 客户约定时间 上门变更。,核心是要获得面访的机会,电话服务标准话术,（三）拨打类情景话术-转账结果回馈类 转账成功类： XX客户，您好。转账结果出来了，您的保费已经顺利到账，祝贺您！待发票打出后，我会尽快与您联系，并顺便帮您检视一下保单。 请您提前将保单准备一下，好吗？,电话

7、服务标准话术,（三）拨打类情景话术-转账结果回馈类 转账失败类： XX客户，您好。转账结果出来了，您的显示余额不足。是存错存折了？还是这两天忙，没顾上存啊！没关系，明天还要转账，您今天或明天上午存还赶得上！每个保单的转账机会是有限的，要把握机会啊！ XX客户，您好。您的转账结果显示户名不符（或账户不能使用）无法正常扣划。麻烦您再准备一个您常用的XX行的存折，带着您的身份证，我重新帮您补办一个转账手续。好吗？您看，是明天上午还是下午与您联系？,（三）拨打类情景话术-短信服务类 尊敬的客户XX您好：感谢您一年（或多年）来对我们公司的支持和厚爱，值此您生日（佳节来临）之际，特送去我们衷心的祝福，祝您

8、工作顺利，生活美满！太平洋寿险客户经理XX。,电话服务标准话术,电话服务标准话术,（三）接听类情景话术-咨询类 问题1：我的保险费到期了，怎么缴费呢？ 话术：请问，您的保单号或身份证号是多少？我先帮您查看一下！（查业务系统） 是该缴费了，您的保单对应的有个缴费账户，是XX行的，帐号的后三位是XXX，您只需要在X个时间内将保费足额存上就可以了。您的保费是XXX元，对吗？如有问题，请及时与我们联系！,电话服务标准话术,问题2：我的保单信息（电话、地址、姓名、身份证号、投保人、受益人等）变了，怎么办？,1）电话、地址变更 请稍等，您的保单号或身份证号是多少？您最新的电话、地址是，好，请您放心！我会尽

9、快帮您变更的。,电话服务标准话术,2）姓名、身份证号、投保人、受益人等变更 XX客户，您好。很高兴能为您服务，来，我先帮您核对一下身份证号是否正确。请问您需要变更的是，如果您方便的话，请协同相关人员带上身份证或派出所出具的有效户籍证明、保单正本、 到公司柜面办理。变更后丝毫不会影响您的保单合同效力。我们的上班时间是每周一到周五。当然，您如果不便，我也可以上门为您服务，但您需要把证件及相关手续交给我（投保人变更除外） 。您看什么时间，怎样为您办理合适呢？ 如果需要我协助，请您及时联系我。,电话服务标准话术,问题3：我想领取红利金，该怎么领？ 您好，请问您是投保人本人吗？（是） ，当然可以。请带上

10、您的有效身份证原件、保险合同正本，及您本人的银行账号，到公司营业大厅办理即可（节假日除外）。不过，如果不是急用钱，建议您还是暂时不要领取，保险公司每年给您的分红都是存放在专门为您建立的一个投资理财的账户上的，钱放在那里不仅不会缩水还会主动复利计息的。您再考虑一下？,电话服务标准话术,（三）接听类情景话术-客户投诉类 -陈姐，请不要激动，您的心情我能理解，对于某个人或某件事给您带来的不愉快，我向您表示歉意！这样吧，您反馈的问题我已经全部记录下来，您的问题是对吗？您放心吧，我会尽快向领导反映，争取给您一个满意的答复。（或电话中也说不清楚，如果方便的话，我上门帮您处理）您看，好吗？,1、面带微笑、态度热情、音量适中、语气平和、礼貌谦虚 2、一般去电通话时间：上午9：00-晚21：00，用餐、午休不适合 3、去电时间不宜过长，以3分钟以内为宜，超过三分钟应选择其他的交流方式-面见。 4、客户表示强烈不满，耐心听完，无论客户对错，不做争辩，争取面谈 5、通话结束，等对方先挂断电话,电话服务注意事项,一,二,三,训练时间,课程大纲,电话服务标准话术,续期收费服务电话服务,三、训练时间,演练形式：两人上台模拟演练话术，角色互换。 演练要求： 1）固定电话场景，总结演练感受 2）时