客服沟通技巧培训.pptx

1、,LETIME 乐舞春秋,得科联盟会,做一个暖心大白,客服沟通技巧,/ 1 欢迎和欢送 / 2 关心品质 / 3 希望价格优惠 / 4 发货包装、发票 / 5 支付与退款 / 6 发货速度 / 7 其他问题,买家购买行为满意度分析,第一眼感官非常重要,快递时效问题要引起重视,买家失恋、失业、股票下跌等不可抗力因素,客户购买商品就是认同你的商品，这是个心理因素,客服的态度、语气、表达方式、销售技巧、售后,得科服务宝典,讲义大纲,开门迎客礼貌待客 热情感染 促成交易挖掘需求 积极推荐 解决异议认真倾听 换位思考,/ 1 客服角色 / 2 客服应具备的知识 / 3 客服基本技能 / 4 服务基本要求

2、 / 5 应避免的情况,客服的售前基本功都有什么？,客服角色,最重要的： 代表店铺和公司形象 产品专家和形象专家 了解顾客需求，引导话题，诱导成交 让顾客记住店铺特色 责任心和态度最重要,客服知识,最重要的： 产品属性和应用知识 品牌基本信息 顾客消费心理常识,基本技能,买家购物流程的全程操作熟悉； 售后服务的知识； 应急和重要事情，及时上报。,服务要求,反应及时； 热情亲切； 了解需求； 专业销售； 建立信任； 体验愉悦。,避免事项,责任心：态度冷漠，话语生硬，动作消极 立场：言语措词恶劣或欠妥，攻击或损伤顾客 专业：知识不够技能浅，服务不到位，给公司造成损失 细心度：促销活动理解不深，细节

3、不清楚，顾客晕，效率低,/ 1 关心品质 / 2 希望价格优惠 / 3 库存、是否缺货,客服的售中常见客户问题都有什么？,得科服务宝典,开门迎客礼貌待客 热情感染 促成交易挖掘需求 积极推荐 解决异议认真倾听 换位思考,讲义大纲,关心品质,怎么证明是正品？ 怎么辨别呢？ 支持厂家验货吗？ 验货说是假的怎么处理呢？,买家常见问题,关心品质,1、我家网店是以公司名义开设的，工商有备案， 销售产品均为全国销售优质品牌，您可以放心购买的。 2、反问：您也许是第一次到商城或第一次到我家店铺查看商品吧？ 我们都是官方商城评估验证后批准的第一批元老店铺呢，商品您可以放心的。 3.、亲 本店都是自营自销产品

4、所有商品均为正品销售的,你家卖的是正品吗？,价格优惠,价格能再少点吗？能打折吗？,1我家厂家直销，价格已经是最低优惠哦， 2售价是公司出台规定的，我们客服是没有权利议价的，希望理解哈！,价格优惠,你们家买的挺贵的啊？能不能送个小礼品？,1、呵呵，不知道您是不是和我们开玩笑说啊？贵与不贵是相对的，我们店不是靠低价起家的，如果您了解的话，我们更乐意为您提供一种价值的服务。 2、公司在节假日都会有一些促销活动，回馈新老顾客，但促销类型也很多，不一定就是送礼品的，届时您可以积极关注一下。大家彼此理解哈。,价格优惠,顾客再次声明，价格不便宜就走了,1、您真的认为我们价格很贵吗？是觉得和您的心理价位有差距

5、还是别家卖比我们低呢？ 2、（顾客回答：如果属于心里价位，就缓和一下气氛） 说：这样吧，我们聊来聊去，都挺辛苦，我也看出您买这款的诚意，算了，真是磨不过你呀，我帮您申请一个小礼品送吧？其他人可是没有这样机会的 3、（顾客回答：如果属于竞争对手价位） 说：哦，竞争对手这样价格呀，也太低了呀，换着我，我还真不敢买哟。这样吧，价格是不好低的，我帮您申请一个代金券吧？其他顾客可是没有这样的特别照顾哦,库存信息,买家常见问题,商品一定有货吗？ 到时候拍下付款后没货怎么办？ 为什么拍之前有货，第二天又通知没货了？ 能不能先确定有货？ 以后还会有货吗？ 能不能帮忙调一件？ 为什么缺货了不早点通知？,库存信息

6、,到时候拍下付款后没货怎么办？,1、我们的库存表数据管理还是比较严谨的； 2、您说的情况，现在对于商城任何一家店铺，都会有存在的，只不过是程度不同罢了 因为拍下和出货有个时间差，这段时间专卖店也在卖的，因此，有时候会出现像您说的情况，不过，我们家的缺货概率大约都在5%以下，比行业30%的缺货率已经很好了。您可以比较或了解一下,库存信息,为什么缺货了不早点通知？,1、不好意思，万分抱歉，非常理解您现在的心情， 2、是这样的：您这款，正常情况，应该是昨天要通知您的，不巧的是，经办同事昨天身体不舒服（或其他真正理由），有3个顾客缺货的，都没能通知到，今早，同事才从家里告知我们您的情况，所以我们马上联

7、系您了。 3、这种情况也较少，一般我们第二个工作日都会通知的，给您带来的麻烦，还多情谅解谅解。 4、如果不介意，我给您推荐两款热销的，当然保证一定会及时给您发货的，您看行吗？ 要不这样，如果您没有其他要挑选的款式，可以先申请退款一下，再次对不起啊,得科服务宝典,开门迎客礼貌待客 热情感染 促成交易挖掘需求 积极推荐 解决异议认真倾听 换位思考,讲义大纲,/ 1 信息确认 / 2 商品包装 / 3 发货 / 4 投诉处理 / 5 客户关系管理,客服的售后常见客户问题都有什么？,信息确认,商品包装,商品包装,常见打包方法一：,商品包装,常见打包方法二：,商品包装,常见打包方法三：,商品包装,发 货

8、,填写发货单细微之处体现服务,发 货,填写发货单的注意事项,1、收件人详细地址、电话等不要漏写 2、注明收件人要求的到货时间 3、商品编号、物流过程中需注意的方面要写明 4、选择是否保价，填写申报价值 5、写上签收提醒，以及备注栏内容,发 货,发货通知,客服(18:31:47): 您好！快递已发出。XX快递公司，单号：2121915225 ，将于5月7日到货，请您在验货后签收！如在收货、验货过程中有任何疑问，请及时联系我！ 买家(19:29:38): 非常感谢,你是一个好客服!,发 货,淘宝卖家发货的【非常六加一】,1、打包体现合理规范,2、邮费控制精打细算,3、感谢惠顾刻不容缓,4、宣传推广不光靠喊,5、发货通知能早别晚,6、签收提示切莫偷懒,内件防丢只需一招封条贴满,投诉问题,倾听！ 你的客户究竟想要什么？,纠纷处理,投诉问题,买家：你好，奶粉已经收到了，不过奶粉罐子已经凹了一个坑！郁闷！ 客服1：不