员工职业礼仪培训.ppt

1、2020/8/13，职工职业礼仪训练，微笑徐柏杨2009年7月29日，大庆油田农场，2020/8/13，训练内容、礼仪概念礼仪的核心学习礼仪的意义和目标是职业人员通过修订形象职业礼仪、修订器礼仪、礼仪使工作变得更为规范的职业礼仪是综合性更强的行为科学2020/8/13，礼仪的核心是什么？ 礼仪的核心是尊重书。 尊重二字是礼仪之本，也是人际交往的基础。 尊重自尊和尊敬。2020/8/13、自尊、首先以自尊为基础、自尊自爱、珍惜自己的形象。 其次要尊重自己的职业，第三要尊重自己的岗位。2020/8/13、尊重他人，用五句话概括对不同人的尊重表现的个人修养：尊重上级是天职尊重下级是美德，尊重客户是常

2、识，尊重同事是本分，尊重所有人是教养，2020/13 个人修养包括学识、人、职业道德在内表现综合素质，维护、提高企业形象个人形象是企业公共形象最重要的组成部分之一形象是宣传，形象是服务，形象是品牌，形象是利益把握规范的商务礼仪是“内强个人素质、2020/8/13、要达到学习礼仪的目标、理解人际关系的一般礼仪以提高职业成熟度掌握职业素养评价标准以提高职业修养和礼仪水平，养成固定的习惯，2020/8/13、2020/8/13、2020/8第一印象规则：留给对方的第一印象往往是决定交往成功或失败的第一印象形成于交往的前30-40秒，最重要的是前3-7秒。 2020/8/13，第一次效果的心理潜力，第

3、一印象所形成的对人、事、物的认知多数是不合理的，不好的第一印象难以改变，比给人留下好印象要多。 2020/8/13，第一个效果的制约因素是，人们对某人、某事、某事形成的第一印象主要来自交往接触中得到的一些重要信息。 并且，基于这些基本特征的判断是个人方面的礼仪形象=服装和仪容和仪容的交流表现技术=语言内容7%语言表现38%肢体语言55%事物方面：感想、氛围、传播、人员、2020/8/13、企业员工的职业礼仪、形象由此得到的评价形象是个人、企业、地方、国家的四位一体，2020/8/13，尘土飞扬的玻璃看不出美丽的风景，一个人的形象不能决定内涵，但你的内涵有附加价值，好的形象是“心理、语言2020

4、/8/13、仪容、修正器礼仪、2020/8/13、仪容礼仪、男性仪器礼仪、2020/8/13、仪容礼仪、女性仪器礼仪、2020、鞋、长筒袜、裙长、指甲、司徽、 8电话处理程序专业电话术语，2020/8/13，电话礼仪，电话处理程序，接电话，与来电者对话，获取信息，终止通话，连接电话，与目标对象交换信息，达到通话目的，终止通话*单位*部门，需要帮助吗？ 好的开头语，电话，注意：语言清楚，态度亲切，2020/8/13，来电话，认真解决问题，接电话时如果对方没有找的人，就认真问对方是否需要留言，不要盘问对方的名字，什么。 接到找人的电话时，首先要询问对方是谁，然后告诉对方对方没有要找的人，那么对方就

5、不要误认为你因人而异。 转接电话时，如果没有来电者要找的人，当对方问到手机号码时，转接者一定代替对方打电话，在2020/8/13打完电话后，不要通知谁先挂电话，领导先挂电话，谁先挂电话在预计通话时间长的情况下，打电话的人必须先确认对方的情况。 请不要急着挂断电话。 等铃响了六、七声再挂断，别让对方想应付就挂断。 如果拨错号码，我必须道歉。 接这样的电话必须宽容。 找人的电话一定要客气，不要用命令的口气。 语言简洁易懂，公务电话特别注意次要确认需要重点强调的内容。 2020/8/13，接到电话的禁忌，电话铃响了，嘴里嚼东西的情况，不立刻接电话，吐出食物，电话铃响了，电话铃响了的情况，又笑又吵，心

6、情平静下来接电话的时候的第一个用精神电话说话时必须配合不正确的仪容不要影响你的发音和语调使电话声音变大。 不能接话筒距离太近让人等待的电话。 向来电者道歉时正在和来客说话。 请告诉对方有客人。 2020/8/13、使用手机礼仪1、手机不要放在公文包或手提包里，不要挂在脖子上或系在腰带上。 2、公众派对、重要的公务场所必须关闭手机，或者使铃声模式“安静”。 不要在电影院、博物馆、音乐会、教室、会议室打手机，铃声不要妨碍人。 3、和别人见面(吃饭时)如果确实有重要的电话，请在方便的地方说“对不起”来应对，不要延长通话时间。 4 .在公众场合接电话时，尽量找个少的地方，控制自己的音量。 5 .注意你

7、的铃声和铃声。2020/8/13、礼仪应用三大理论、双向交流、2020/8/13、双向交流、双向交流理论为服务对象提供满意的服务，服务人员与对象之间合作的基本前提是两者之间的双向沟通包括首先了解对方，其次加强相互理解，第三建立沟通渠道，最后重视沟通技能。事例：用“向左转”、“向右转”来记述女性的方向比用“朝东”、“朝北”来记述更能满足要求。 由于女性辨别方向的能力一般较弱(解剖学上有科学证明)，只有了解交流对象的特征特性，才能提供更好的服务。 2020/8/13、交流中有3个要素文字、语言文字、语言传达信息、声音语言传达感觉、肢体语言、语言传达态度、交流表达技术=语言内容7%、语言表达38%、

8、肢体语言55%、交流的重要性、2020/8/13、交流的重要性三a定律是对方(aa ) 接受对方(APPRECIATE )，珍惜对方(ADMIRE )，赞美五项原则1 .发自内心，2 .具体化，3 .实事求是，4 .赞美适度，5 .赞美，有新意义，2022感情，而不是结果沟通的五个基本步骤：欢乐心、包容心、共鸣心、赞美心、爱、2020/8/13、交流的五个基本步骤：点头微笑、听取回应、做笔记、交流的重要性、2020/8/13、站立姿态、仪容肩平，双臂自然垂下，闭腹，双脚齐直，脚趾呈字形，身体重心置于双脚中间。 放开双脚，比肩稍窄，双手合在一起，放在肚子前面或后面，2020/8/13，2020/

9、8/13，也可以离开坐下，先显示。 离开座位的时候，旁边有人坐着的情况下，如果不用语言和动作发出信号是站不起来的。 注意优先顺序的地位比对方低时，以后必须离开，双方身份相似时，可以同时离开座位。 站起来晚站起来离开座位时，最好动作轻轻安静。 站起来之后离开座位的时候，首先采用“基本的站姿”，停下来之后再离开。 从左边离开。 从椅子的左侧离开。 注意，2020/8/13，行姿，动作要领冷静干燥。 抬起头，眼睛平整，两臂自然垂下，掌心向内，以身体为中心前后摇摆。 把膝盖伸直，特别是前脚着地和后脚离开地面时，不能弯曲膝盖。 男性的步幅单脚半距离好，女性的步幅单脚距离好。 抬起脚时，脚尖向前，不要倾斜

10、。 沿着直线走，即两条腿的内侧应该落在一条直线上。 双臂以轴为轴，前后摆动幅度为3035度。 注意：我有急事，不能跑。 不要走路。 2020/8/13，蹲下，适用情况整理工作环境。 为客户提供必要的服务，整理拾取地面物品的打扮。 动作要领一脚前、一脚后、蹲在两脚下，前脚基本垂直于地面，后脚抬起，脚掌着地，臀部向下。 注意事项：不要突然蹲下，不要过于靠近人，不要失去方位，不要隐藏任何东西，不要蹲下休息。 练习拾取键，2020/8/13，手势导向，动作要领横摆式：手臂向外侧摆动，指尖指向导向或指示的方向，指示方向时适合的直臂式：手臂向外侧摆动，指尖指向前方，手臂指向肩适合指示物品所在位置的曲臂式：

11、手臂弯曲，从身体侧向身体前摆动，手臂高度在胸以下，适合让人进入门的斜臂式：适合将手臂从上向下倾斜伸展摆动，委托人就座时。 肩膀：自信，希望，喜悦，祝贺，赞美，肩膀：叙述，说明，和平，稳定，腹下：憎恨，不快，轻蔑，厌恶，把有2020/8/13，2020文字的东西交给别人时，必须把正面对着对方的尖锐的东西，有刃的东西，以及其他受伤的东西、2020/8/13、上车、下车、2020/8/13、尊重、威胁、美国： OK好比利时、法国：零、不值得日本：硬币拉丁美洲：外展对自己来说，是最明显、最自然、最准确的表现自己的心理活动对于他人来说，交往得到的信息中有87%来自视觉，而听觉得到的信息只有10%左右。2

12、020/8/13、眼睛凝视区域： a、公务凝视区域：以双眼为下划线、以额中为顶角形成的三角区域。 b .社交凝视区域：以双眼为上线、以嘴唇的心为下顶角而形成的倒三角区域。 c .亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。 眼睛的运用：要实现“散点柔软视”，应该着眼于他人的整个凝视领域，而不是对方的眼睛。 双方不言语时，应该把目光移开。 眼运用中的禁忌：盯着眼睛或眯着眼睛。 仪容礼仪，权威感优越感，服从，任何人的慈悲，客观和理性，2020/8/13，仪容礼仪，笑容魅力，笑容是赢得友谊的最好方式！ 2020/8/13，魅力的笑容来自于拼命的锻炼哦，首先要放松自己脸上的肌肉，然后将自己嘴角的两端平均地，稍微向

13、上抬起，使嘴唇稍微呈弧形。 微笑的时候，眼睛要柔和地闪着光，眼睛要睁得稍大一点，眉毛要自然地伸展，眉毛要稍微向上一点。2020/8/13、礼仪应用中的三个理论之一、角色定位、2020/8/13、角色定位、角色定位理论，在服务对象之前，必须正确确定当时的特定情况，双方扮演的角色，其次是社会这样可以满足您的要求，并将服务放在合适的位置。 角色的定位包括首先确定角色，其次根据社会的要求发挥一定的作用，再次根据自己的特定角色提供特定的服务，最后不断调整适应公众变化的要求。2020/8/13、企业员工的职业礼仪、重点2，日常事务和招待、被称为2020/8/13、2020/8/13、2020/8/13。

14、按性别(先生)，例如张先生王女士李先生按职业(律师医生)，例如宋律师按职务(厂长课长)，例如：林厂长政府高官、外交使节、上级将军(职务后加阁下)，例如总统先生阁下大使将军先生，20220自我介绍公务(致辞单位部门的职务名) 社交(寒暄姓名、职业特长、兴趣等)应对(寒暄姓名单位、职务祝福)、日常事务招待礼仪、2020/8/13、日常事务招待礼仪、介绍1 )职位高低不同、职位低、职位高的人2 )年龄不同的人、年龄小的人、年长的人3 )一方是本公司的人、本公司的人、公司以外的人4 )男性和女性男性5 )地位和年龄相似的人和熟悉的人你不太了解的人6 )要求介绍的人首先介绍要求介绍的人。7 )当一个人认识很多人时