客户关系管理 第一讲 企业运营变革的客户战略.ppt

1、客户关系管理：第一堂课是关于企业运营的客户战略。在以灵活性和快速反应为主导的商业战场上，企业如何实时感知消费者快速变化的需求并及时做出反应？在信息技术带来的巨大冲击下，企业如何在经济全球化和服务一体化的浪潮中竞争和取胜？几乎所有的实践都表明“谁不拥抱顾客，谁就死定了”！议程，简介：为什么客户关系管理1。企业运营的客户战略变革1.1网络经济：倡导以客户为中心的变革1.2企业运营机制亟待变革1.3重建商业模式1.4建立以外向为重点的企业战略1.5案例研究：首创、迪士尼、现代企业竞争力的演变、资金来源竞争、人力资源竞争、电脑化竞争、客户关系管理竞争、知识管理竞争、引言：为什么会出现客户关系管理？引言

2、：为什么会出现客户关系管理？我们正处于一个信息生成、收集、整合、反馈和决策空前加速的时代。“在线飞行”，喷气发动机技术出现后，航空飞行将会发生怎样的变化？在瞬息万变的商业环境中，企业领导者必须与企业本身结合成为一个统一的飞行体，以更新我们的认识。什么是市场？什么是竞争？什么是客户关系？引言：为什么会出现客户关系管理？客户关系管理，客户关系管理帮助企业实现电子化和自动化运作，高科技应用和高体验接触，只有这样才有高科技和高接触！引言：为什么会出现客户关系管理？1.1网络经济：信息技术能为我们做什么？由于网络的影响，人们的思维方式、工作方式和生活方式的改变，包括金融服务业在内的经济领域的变化，以及服

3、务业向网络化、数字化、隐形化、虚拟化和集成化的发展，信息技术能为我们做些什么？在工业经济时代，金融资本曾经是推动企业成长和经济发展的特殊因素。在网络经济中，代表知识资源、创新能力、以人力资本为主要形式的智力资本跃居主导地位。现代企业正迎来一个真正个性化、一对一的“以客户为中心”的时代。网景是一家没有任何传统固定资产和生产设备的网络公司，只有十几名员工，在不到一年的时间里创造了20亿美元的市场价值，成为当代美国明星企业；思科，经过12年的创业，已经超越了工业时代的杰出代表航空巨头波音公司；通用汽车公司的市值超过其固定资产，占底特律固定资产的一半，多年来一直是世界首富。网络经济和致富在神话并不少见

4、。在网络时代，一种新的经济模式应运而生，客户、网上银行、手机银行、电话银行、手机银行、自助和代理渠道，统一了客户体验、客户、创新和传统，大大降低了交易成本。在传统经济中，生产者和消费者处于不对称的地位。商品必须经过多次流通，交易只能在各种中介的帮助下完成，这通常需要极高的交易成本。如果交易活动通过互联网进行，消费者和生产者将直接进行交易，这样可以避免流通的无序和过度的中介层次，从而降低交易成本，提高经济活动的效率。市场时间和空间无限延伸。“全天候”市场将真正出现，经济活动中时间和空间间隔造成的成本将大大降低。“7天24小时”的网络经济运行模式将给全球资本市场和商品市场带来巨大的挑战和机遇。经济

5、活动加速。信息的高速传输将加快经济运行的速度。假设某项经济活动完全可以依靠互联网来进行，它的运行速度可能会被加速到光速的极限。即使业务活动只是部分依赖于网络，其速度也会大大提高。顾客地位和品牌效应是网络经济是双向互动的，消费者有很大的选择余地，因此很难保持顾客忠诚度。同时，对于任何组织或个人来说，拥有客户意味着有成功的机会。经纪模式的四大突破：1 .企业运营变革的客户战略1.2企业运营机制亟待变革。在内部组织结构、营销和风险管理体系的构建中，管理模式应该是“以客户为中心”。网络经济时代的企业管理与管理环境的变化。首先，要素基础发生了变化。网络经济是一种典型的以创新知识为基础的知识密集型经济形式

6、。其次，主导因素的变化。知识经济的主导因素不是能源、设备和金融资本，而是具有知识、管理技能和创新能力的人才。竞争焦点的变化。网络经济中竞争的焦点在于如何创造满足人们新需求的产品、服务或事实标准，以及如何发现和满足市场需求。经营战略的变化。一方面，企业的产品战略应注意满足营销中发现的需求，同时加强对研发和科技的投入；管理战略的重点应转向吸引、培训和鼓励人才，而生产和营销的重点应转向知识产品和服务；应调整竞争战略和成长战略，提高核心竞争力，实现企业超高速发展。网络经济对企业管理的影响客户关系管理，在互联网时代，企业面临的各种问题都将通过客户关系管理来解决！为什么企业需要客户关系管理，客户关系管理在

7、企业运营中的地位，激烈的市场竞争要求企业转向“以客户为中心”，管理困境要求企业更新业务模式，形成统一的客户平台，核心竞争力的构建要求企业关注客户需求，挖掘客户资源，互联网和数据库等技术使企业实现电子化运营成为可能。客户关系管理，企业，现有利润水平，客户关系管理，企业领导者，实施，更高利润，客户关系管理在企业运营中的地位，企业，现有利润水平，更高利润，客户关系管理，企业领导者，实施，客户关系管理在企业运营中的地位，当前利润水平，更高利润，先进企业，实现自动化运营“在线飞行”的法宝，打造核心竞争力，提高客户满意度和忠诚度，实现更高利润和客户价值的利器，SIEBLE，客户关系管理在企业运营中的地位：

8、1。企业经营改革的客户战略1.3确立客户战略，重塑商业模式，以客户为中心，首先实现企业业务的流程化和沟通超越。为了使传统企业的运作更加高效，从商业模式的角度来看，主要原因可以概括为中间环节的简化和一对一营销的跨越式实现。建立客户战略，重塑商业模式，营销理念的支柱，以及“一对一”的商业理念，这在传统企业中遇到了大规模生产和个性化之间的矛盾，并且在实施中充满了障碍。但是今天，把它放在电子商务平台上，“一对一营销模式”已经成为一种新的国际商业规范。企业不能事先与客户建立一对一的互动关系，进一步与客户沟通，在客户允许的情况下实施营销行为。“一对一”客户战略不仅可以充分发挥网络营销的内在优势，还可以通过

9、网络交流与用户建立持久的客户关系。关注“顾客”的体验，而不是制造和销售产品的过程，“以顾客为导向”是现代经营理念的精髓。企业首先要设计和模拟客户体验，考虑如何在产品营销、销售和售后服务的全过程中为客户提供个性化服务。业务创新：“一对一”和经验，企业必须有完整的能力覆盖前端和后端分析与全球市场客户的互动：在前端，他们有一个统一的联系中心，它结合了网站，电话，电子邮件，传真等。与客户互动并提供个性化需求的能力；在后端，它提供了客户消费行为跟踪和专门用于客户服务和营销数据分析的功能，使企业可以围绕一对一的目标直接联系客户，充分挖掘客户的潜力。1.企业经营变革的客户战略1.4建立以发展为中心、以客户为

10、中心的客户战略，也是企业发展重心由内向外深刻转变的结果，企业关注的焦点也从提高内部效率转向尊重外部客户。早期，为了降低成本、提高效率和增强企业竞争力，许多先进的公司重新设计了他们的业务流程。为了给业务流程重组提供信息技术支持，许多企业采用了企业资源管理系统等信息系统。一方面，他们提高了财务、制造、库存、人力资源等内部业务流程的自动化程度。将员工从日常事务中解放出来。另一方面，他们优化了原始流程。因此，企业开始将更多的精力投入到与外部利益相关者的互动中，为了抓住商机，企业获取利润的最基本条件是让顾客购买产品或服务。企业的顾客，包括个人和团体，也要求企业更加尊重他们，并对服务的及时性和质量提出新的

11、要求。建立客户战略，注重发展，企业客户一体化管理模式，客户关系管理：营销理念和技术架构的统一，没有捷径可走，未来的未来靠交易！成功没有捷径，只能一步一步来！营销核心：客户需求和客户关系，技术核心：客户信息和数据挖掘，客户关系管理：激动人心的企业客户价值，1。企业运营的客户战略变革1.5案例与讨论，案例1-1，CAPITAL ONE Finance Company(美国)在10年内成长为美国十大信用卡发行商之一。客户关系管理系统装载了泛美1/7人口数据业务，其特点是突出的实时创新产品，提供6000多种信用卡。在迪士尼主管离开办公室前往游乐场之前，他们会再次浏览当天的节目安排表，从而确保如果游客在开车前询问某项活动将在何时何地举行，他可以迅速回答，而不是“请询问服务人员”。为了加强高级管理人员的“服务意