第三章迪斯尼经营管理.ppt

1、第三章 迪斯尼主题公园,第一节 概况,迪士尼，全称为The Walt Disney Company，取名自其创始人华特迪士尼，是总部设在美国伯班克的大型跨国公司，主要业务包括娱乐节目制作，主题公园，玩具，图书，电子游戏和传媒网络。皮克斯动画工作室（PIXAR Animation Studio）、惊奇漫画公司（Marvel Entertainment Inc）、试金石电影公司（Touchstone Pictures）、米拉麦克斯（Miramax）电影公司、博伟影视公司（Buena Vista Home Entertainment）、好莱坞电影公司（Hollywood Pictures）、ESPN

2、体育，美国广播公司（ABC）都是其旗下的公司（品牌）。,迪士尼电影公司是迄今为止唯一一家没有被交易过的好莱坞大公司。迪士尼全称为The Walt Disney Company，取名自其创始人华特迪士尼，是总部设在美国的大型跨国公司，二十世纪三四十年代，依靠米老鼠起家，四十年代，涉足真人电影领域，先后收购了独立电影界巨头米拉麦克斯和3D动画新贵皮克斯之后，迪士尼更是巩固了自己作为全球顶级电影公司的地位。,当今的迪士尼已经远远不止于从事动画电影这一个行业了，迪士尼手表、迪士尼饰品、迪士尼少女装、迪士尼箱包、迪士尼家居用品、迪士尼毛绒玩具、迪士尼电子产品等多个产业。由于大多数人都是从小看着迪士尼的动

3、画片长大了，所以迪士尼所涉及的各大产业都受到了广大消费者的一至好评，取得了丰硕的商业价值。,迪士尼乐园是一座主题公园。所谓主题公园，就是园中的一切，从环境布置到娱乐设施都集中表现一个或几个特定的主题。全球已建成的迪士尼乐园有5座，分别位于美国佛罗里达州和南加州以及日本东京、法国巴黎和中国香港。 美国所有的迪士尼乐园都是由8个主题园区构成：美国大街、冒险乐园、新奥尔良广场、万物家园、荒野地带、欢乐园、米奇童话城、未来世界，这八大主题园区就叫做“Magic Park”。,各国迪斯尼公园情况,洛杉矶迪士尼乐园,洛杉矶迪士尼乐园迪士尼把动画片所运用的色彩、刺激、魔幻等表现手法与游乐园的功能相结合，19

4、55年推出了世界上第一个现代意义上的主题公园洛杉矶迪士尼乐园！而后，迪士尼加州冒险乐园于2001年开放。,奥兰多迪士尼乐园,1964年人们开始筹建一座更大规模的游乐公园，这就是奥兰多“迪士尼世界”。经过5年营造，迪士尼世界终于1971年10月向公众开放了。它耗资7.66亿美元，位于佛罗里达州的奥兰多郊外，是一座老少皆宜的游乐中心。而后，神奇王国于1971年开放，艾波卡特中心于1982年开放，迪士尼米高梅影城于1989年开放，迪士尼动物王国于1998年开放。阿凡达主题区将于2013年开工，预计2017年建成对外开放，总投资规模将达4亿美元左右。,东京迪士尼乐园,东京迪士尼乐园被誉为亚洲第一游乐园

5、的东京迪士尼乐园，是依照美国迪士尼乐园而修建。它的主题乐园面积为七百八十公顷。1994年至1999年连续五年的游园人次比美国本土的迪斯尼乐园还要多。该乐园从1983年4月15日开放以来已成为男女老少各享其乐的旅游胜地。而后，东京迪士尼海洋乐园于2001年开放。,巴黎迪士尼乐园,华特迪士尼公司耗资440亿美元，兴建了位于欧洲的第一个迪士尼乐园，1992年初，位于巴黎市郊马恩河谷镇的迪士尼乐园开张。最初它有6家宾馆、5200个房间，比肯勒斯市所有的房间还要多。而后，巴黎迪士尼影城于2002年开放。,香港迪士尼乐园,香港迪士尼乐园1999年11月2日，迪士尼公司和中国香港特区政府就在港兴建迪士尼主题

6、公园达成协议。迪士尼乐园首期项目“神奇王国”已于2005年9月12日建成开放，占地126公顷，背靠北大屿山、面向竹篙湾，是全球第五个以迪士尼乐园模式兴建、迪士尼全球的第十一个、中国第一个迪士尼主题乐园。建成后约40年内，可为香港带来1480亿港元的收入，提供2万个就业机会。,上海迪士尼乐园,2009年11月4日8时30分，上海市人民政府新闻办公室授权宣布：上海迪士尼项目申请报告已获国家有关部门核准。上海迪士尼乐园项目经过中美双方多年接触和谈判，本着互惠互利的原则，于2009年初签订了合作框架协议，并按有关程序向国家有关部门上报了项目申请报告。上海迪士尼乐园项目的谈判已历经十余年。2012年1月

7、9日，美国迪士尼公司总部曾通过媒体发表声明称，迪士尼与上海市政府正式签署上海主题公园的框架协议，并按有关程序向国家有关部门上报了项目申请报告。10月底，这一项目正式获批，标志着下一步将进入实质性启动阶段。项目中美双方正就合作的具体内容 和细节进行深入磋商。 上海迪士尼乐园将是全球第6个、中国第2个迪士尼乐园。据悉，上海迪士尼乐园将不但拥有与全球迪士尼旅游目的地度假区一致的设施，还将具有中国本土的神奇特色。上海迪斯尼主题乐园及配套设施区域首期规划开发面积约为4平方公里，将以占地约1平方公里的主题乐园区为主要核心区，投资规模约250亿元人民币，首期开发建设工程计划用5年到6年时间完成。首期开发的上

8、海迪斯尼主题乐园将围绕着“神奇王国”的主题展开设计和建设工作，其中包括建设五个主题化的游乐区域，精选“小熊维尼历险记”“太空飞碟”等20多个主要景点。在主题乐园区的周边，再配套以绿化水面、交通设施、商业餐饮、宾馆住宿等服务设施，共同构成约4平方公里的迪斯尼主题乐园及配套设施区。,品牌价值,下面是迪士尼品牌在商业周刊(BusinessWeek)和InterBrand评出的世界品牌价值100强（这是世界最权威的品牌评估机构之一）中最近几年的数据： 2008年：品牌价值292.51亿美元，名列第9位 2007年：品牌价值292.10亿美元，名列第9位 2006年：品牌价值278.48亿美元，名列第8

9、位 2005年：品牌价值264.41亿美元，名列第7位 2004年：品牌价值271.13亿美元，名列第6位 2003年：品牌价值280.36亿美元，名列第7位 2002年：品牌价值292.56亿美元，名列第7位 2001年：品牌价值325.91亿美元，名列第7位 2000年：品牌价值335.53亿美元，名列第8位 1999年：品牌价值322.75亿美元，名列第6位,品牌核心,虽然迪士尼公司从1928年推出威利汽船以来已经经历了近80年的发展，但是迪士尼这个品牌的核心却一直都是没有变的。它们就是： 创新-Innovation 迪士尼一直坚持创新的传统 品质-Quality 迪士尼不断努力达到高质

10、量标准进而做到卓越，在迪士尼品牌的所有产品中，高质量都是必须得以保证的。 共享-Community 对于家庭，迪士尼一直创造积极和包容的态度，迪士尼创造的娱乐可以被各代人所共享。 故事-Storytelling 每一件迪士尼产品都会讲一个故事，永恒的故事总是给人们带来欢乐和启发。 乐观-Optimism 迪士尼娱乐体验总是向人们宣传希望、渴望和乐观坚定的决心。 尊重-Decency 迪士尼尊重我们大家每一个人，迪士尼的乐趣是基于我们自己的体验，并不取笑他人。 注：迪士尼中国把这一点翻译成“诚信”。,迪斯尼乐园集团的娱乐设施主题突出，造型奇特，创意新颖，经营理念先进，追求创新与发展，通过新奇建筑

11、物与各种高科技手段的结合，融以丰富的世界文化遗产，为人们创造一个童话般的世界，让人在光怪陆离的异国风情建筑群与多彩的演出中体验惊奇与快乐，使游客不断有新的乐趣和新的体验，是使迪斯尼乐园保持吸引力的主要原因。其人力资源管理的成功经验同样也值得学习。,第二节 人员招聘,员工本土化 注重文化传承的招聘过程,1979年4月，东方蓝特公司与美国迪斯尼公司签订了合作契约。同年8月，东京迪斯尼乐园开始了第一批员工招聘活动，对象是以各部门的负责人、总管理、总监督等“储备干部”为主。决定录取名单后，东方蓝特公司立刻将这批人送往美国进修， 目的是让他们见识与日本游乐形态完全不同的、真正的休闲游乐区。同时彻底吸收这

12、套制度化、详细的服务体制。为期一年的职前教育，把他们从门外汉训练成了经营日本最新形态游乐区的“专家”。,一、员工本土化,现代企业在实施跨国经营战略或者从事跨国经营活动时，企业文化的灌输以及与当地文化的融合是其成功的基本要素。其中培养胜任跨文化环境下的管理人才资源尤为重要。,美国迪斯尼来杭招实习生,近日，浙江工商大学53名学生已赶赴美国，参加美国蒙特克莱尔州立大学(以下简称MSU)与美国迪斯尼乐园联合开设的旅游及休闲管理课程项目(春季班)学习，为期半年。完成培训课程的学生将有机会成为香港迪斯尼乐园专业工作人员。目前，秋季班(预计今年8月10日赴美)招生工作也正在进行中，面试名单将在两周后出来。,

13、阅读资料,储备干部的招募，构架了东京迪斯尼管理“梦幻金字塔”的中央部分，拥有了渐次向塔底扩张的能力。1980年开始录用浦自学校毕业的新职员，至开幕前的1982年，共录用了高中、大专、大学等的毕业生约250人，同时，基层服务人员招聘也开始了，到开业时，员工人数达到了：正式员工900人，兼职员工3000人。东方蓝特公司意识到：要巩固基层员工，减少人员的流动性，最直接稳妥的办法就是优先聘用当地居民。另一方面，兼职的员工来自在读的学生。短时间内，招募到了7000名员工（正式2000，兼职5000人），证明了东方蓝特公司惊人的动员能力。,迪斯尼招收中国实习生 MSU与迪斯尼联合开设的旅游及休闲管理课程项

14、目，主要面向国内高校在校生。国内参与合作的高校有对外经贸大学、上海师范大学、华东师范大学等近20家。 浙江工商大学是浙江地区目前唯一参与合作的高校，学生首先参加了MSU提供的10天左右的项目介绍课程。这两天正在MSU学习迪斯尼的专业课程。 不久，他们还将参与迪斯尼安排的乐园管理所必须提供的酒店服务、餐饮、设备维护、游客接待等多种游乐场、旅游业基层工作。 “这将让我们的学生获得极其宝贵的美国游乐、旅游工作的实际工作经验。”首期带队老师柳杨青告诉记者，学生完成实习培训后获得MSU等同本校12学分的本科课程认证证书和迪斯尼认证证书。 MSU提供纽约市区交通和餐饮费，以及到迪斯尼公司进行实习培训旅费。

15、迪斯尼提供半工半读，住宿费用由支付给学生的工资中扣除。,面试谈橄榄球比赛,就像在聊天 面试在工商大学进行，一位参加面试的学生告诉记者，面试官是由MSU和迪斯尼乐园共同组成的。“实习岗位大多是服务岗位，如酒店服务。能学到迪斯尼先进的管理经验，还是非常值得的。” 两轮面试，第一轮面试主要是问他们的基本情况以及对迪斯尼的了解，全都用英文交流。 “真的是很紧张呢，面对这些英语很溜的老外，一开始我整个人都懵了。”他说，不过他们都比较和蔼，说错了还鼓励他。“没想到居然顺利地通过了第一轮的面试。” 他说，与其说是面试倒不如说在聊天，“老外和我谈美国橄榄球比赛，还有日常生活的一些东西。” 第二轮是迪斯尼的工作

16、人员给他们面试，问题都是关于他们公司提供的实习项目，还让他们展望在迪斯尼的工作和生活。 据了解，参加面试的学生有近200人，最终入选的人数没有限制，MSU和迪斯尼乐园将根据面试情况定最后名单。,海南大学旅游学院又有18名学生通过面试将赴美国迪斯尼乐园参加国际实习项目,2009年4月29日，美国迪斯尼乐园国际实习生项目介绍暨招聘会在海南大学旅游学院多功能厅举办，美国迪斯尼乐园国际部招聘经理Sue.Sharpe女士专程前来旅游学院进行项目介绍，并对有意向参加该项目的学生进行了面试。最后有18名学生通过了美国迪斯尼招聘经理的严格面试，按照迪斯尼乐园国际项目实习计划，他们将于2009年9月1日前往美国

17、奥兰多迪斯尼乐园参加该国际项目的实习。被录取的有二年级的学生，也有三年级的学生，他们的专业或专业方向分别是旅游管理应用英语方向、旅游人力资源管理、旅游市场营销等。,美国迪斯尼公司在城郊设有专门的装饰豪华的面试中心，该中心以其有趣的圆形大厅和弯路为特征。在弯路的两边镶嵌各种壁画，介绍公司的历史和主要特点。通常，该中心每天要接待150-200名初试合格者，这些应聘者中约30%左右是由公司原有员工推荐来的。,二、注重文化传承的招聘过程,在获取人才方面，迪斯尼认为，吸引人们求职的手段，不是靠高薪，而是靠它所树立的经营形象和独特的企业文化。企业文化是企业在创业和发展中所形成的物质和精神文明的总和。维持并

18、提升公司现有的企业文化是人力资源部的重要任务。迪斯尼是创造知识和快乐的地方。只有热情的员工，才能有效感染游客，使游客有新的乐趣和体验。为了让员工明确这点，迪斯尼通过对员工进行企业文化的灌输，使员工明白消费者为何走进迪斯尼，并理解员工在吸引顾客重游迪斯尼中所发挥的作用，因此，人力资源部很注重招聘开始对员工进行企业文化熏陶。,总之，经过一系列的精心安排，通常通过层层选拔的新员工在进入公司之前就基本了解了企业文化，这有利于规范他们的言行，保证公司沿着既定目标向前发展。,第三节 员工培训,传统教育 系统培训,每位员工都会接受为期三天的传统教育，这些课程由老员工讲解，讲他们自己的迪斯尼工作经历，描述所发

19、生的令人感动或震惊的事件。,迪斯尼大学（Disney University）,20世纪60年代，迪斯尼集团为了培训员工，创办了迪斯尼大学。迪斯尼大学负责研究与分析公司员工的需要，并提出训练计划来满足这些要求。对前往应聘的人，他们首先要求其做自我估价，找到适合自己的位置。之后，学校会放一段影片给应聘者看，详细介绍工作纪律、训练过程及服饰，然后才能进入面谈，最后再经过评选，被选中的人方能由穿着全套角色服饰的教师带领进入受训阶段。,一般，迪斯尼的新员工培训都安排在最特别设计的贴满创始人和他最出名的角色的训练室里进行。经过精心挑选的培训导师用认真编写的脚本和特殊语言，通过反复提问及回答的方式来强化新员

20、工加强对迪斯尼的个性、历史、传统、神话等的认识。,理念,培养创新的文化-参与者将学会如何通过研究沃特迪斯尼梦工厂和其它创新组织、团队来鼓舞、激励和支持工作中的创新行为。在这个课程中，参与者将学习领导者的角色、鼓励团队因素和创造协助性环境和文化的创新。 机遇的形成框架-在今天的竞争环境下，创新和想象力是企业最重要的资源。来自于迪斯尼梦工厂和其他创新组织的灵感，参与这个互动课程的学员将探究创新队伍的形成和配置，建立创新的流程以及评估项目的成败。,迪斯尼大学课程设置,迪斯尼大学的核心课程： （1）卓越领导-卓越领导课程提供了通过有效领导提高团队绩效的战略和方法。 （2）忠诚度-探究保留终身客户的技巧

21、，确认通过更好的客户和员工忠诚度产生最优结果的战略。 （3）人员管理-挖掘如何选择、培训、激励员工，如何与员工沟通交流，同时展现维护迪斯尼独特服务文化的系统。 （4）质量服务-学习如何将注意力放在细节上，创造世界一流的服务文化，能够持续、始终如一的超过顾客的预期。 （5）企业创新-研究领导人如何统一组织的定位、结构系统和协作文化，并结合员工的全部潜力来创造一个稳定的思维流程，最终形成创新的产品、服务和系统。,改革：引进创新-革新是创造性想法的实际应用,课程参与者将通过来自迪斯尼梦工厂，迪斯尼乐园及其他创新组织的实际案例的学习，学会如何利用固有的创造性，如何开发流程和产品，为公司带来竞争优势。

22、Disney的岗位培训从未间断。同时，非常注重员工创造性潜能的挖掘。工作一段时间后，上司会给其安排一段时间，叫PROJECT TIME（项目时间），不必正常上班，给一个主题，如：怎样提高客户服务、改进工作流程、创造新项目等。让我们在指定时间内完成，有许多富有创意的方案被吸纳，当然知识产权归迪斯尼所有。迪斯尼也在不断的学习和成长，企业和员工都是学习者，在知识时代，企业不能用先前的知识和经验来培训员工，“企业素质，企业智商”的提高很大成度上取决于“员工素质，员工智商”的提高，人才资本的投资是企业发展最有效的投资，过去，提倡“让员工跟着企业一起成长”，在知识化，信息化的21 世纪，不妨企业也跟着员工

23、成长。,强烈的社会责任感熏陶,迪斯尼是全球十大品牌公司之一，仅品牌价值就有280亿美元。迪斯尼很注重对社会（国内、国际）的贡献。迪斯尼公司每天晚上都有一项称为Disney Harvest的活动。即通过收集在各个公园当日未售出的食品，封好送到周边的五个县里，供慈善机构次日发放给需要帮助的人们。2000年迪斯尼员工向“Heart of Florid United Way”慈善机构的捐款达三百万元之多。另外，迪斯尼还与当地红十字协会（Blood Drive）机构合作在员工中提倡无偿献血、与麦当劳合作（又称MM合作，因为M是麦当劳的标志，也是米老鼠的标志），为全国各地成绩优秀的学生共同主办奖励旅游的活

24、动，得到社会媒体的很大支持。迪斯尼的领导人知道，一个企业要生存发展，一定要溶入到整个社会中去，让社会认可，才有发展前景。一个企业独立搞经营活动总是不容易，但是，如果能集合社会的力量一起来办企业，那这个企业办起来就容易多了。所以，迪斯尼很注重社会活动的参与。,训练发展 安排表演,第一部分是训练发展。其课程基本目标是：“将一个对迪斯尼完全陌生的人，转换成迪斯尼人。” 首先，通过对迪斯尼做全面了解，其内容包括：迪斯尼公司的历史、公司制度、迪斯尼乐园的历史和具体状况、迪斯尼式的服务、经营理念和哲学等。这个训练中，最大的特点是实行“口授教育”，没有课本，没有资料，只要求学员用心聆听。学习结束后，学员会拿

25、到关于“迪斯尼人”的待客 标准。甚至在几天的培训中，所有新聘员工需要学会迪斯尼语言：员工是“演员”;顾客是“客人”;一群人是“观众”;一班工作是一场“表演”;一个职位是一个“角色”;一个工作说明是一个“脚本”;一套制服是一套“表演服装”;人事部是“制作部”;上班是“上台表演”;下班是“下台休息”等。,例如，迪斯尼的新清洁工的三天“OJT”课程是这样的：第一天上午学扫地。扫地有 3 种扫把，员工应该学会在什么情况下使用不同的扫把去扫树叶、清纸屑、掸灰尘。而且清扫时还规定:开门时、关门时、吃饭时、距离客人 15 米以内等情况下都不能扫。这些规范都要认真、严格执行。第一天下午学照相。十几台世界最先进

26、的数码相机摆在一起，各种不同的品牌都要学，因为客人会叫员工帮忙照相。第二天上午学包尿布。孩子的妈妈可能会叫员工帮忙抱一下小孩，但如果员工不会抱小孩，不但不能给顾客帮忙，反而增添顾客的麻烦。不但要会抱小孩，还要会替小孩换尿布。第二天下午学习迪斯尼公园地图。有人要去洗手间，有人要墨西哥食品，有人要买米老鼠玩具顾客会问各种各样的问题，所以员工要把整个迪斯尼的地图熟记，当顾客提出问题时，要能明确及时的回答。第三天上午学习如何与孩子讲话。迪斯尼有很多儿童顾客，当迪斯尼员工碰到小孩问话，必须要蹲下身体，员工的眼睛跟小孩的眼睛要保持同一高度，不可以让孩子抬着头去跟员工讲话。第三天下午学怎样送货。迪斯尼规定在客人游玩的地区里是不准送货的，送货统统在围墙外面。,第二部分是安排表演。这个课程的目标是要让员工学习和理解“表演者”，明白迪斯尼人是如何达到“怎样站在现场”、“如何妥善地处理现场状况”，这是员工演出前的“排练”。“排练课程”还可以分为两个部分，首先，在“排演”前，所有新进人员会被分派到各个部门，接受各部门的工作解说及组织介绍。这种“部门认