导游人员(2)章.ppt

1、,湘潭市新天地旅行社 文枝花,杭州中国旅行社导游 蔡玮玮,第二章 导游人员,第二章 导游人员,第一节 导游人员概述 第二节 导游人员的基本条件 第三节 导游人员的职业道德 导游人员的行为规范 第四节 导游人员的培训、考核与管理 第四节 相关的专业术语,专 业 术 语,团号 司陪 团队人数 首道门票 十六免一 地接综费 自理项目,A B团 标准间(海景山景等) 自然单间 客房升级 无星级或预备星级 常规团纯玩团 双飞双卧,自然单间的处理方法,征询意见(合同内有标注2-3人间) 三人间客房或买床位? 可与导游考虑同住(司陪房与客人房无差别) 合同内只标注双人间 跟客人协商 执行合同，费用谁出?,团

2、 队 人 数,22+2 22+3 22+4 20大3小 + 3 人数,司陪,团 号,HDHN20070607 HD HN 20070607,接(发)团时间,旅行社名称,旅行社所属地,导游人员的培训、考核与管理,导游人员的培训(要求自学) 1、培训的必要性 2、培训的类别 3、培训的内容和方式 导游人员的考核 导游人员的管理 行业管理 企业管理,企业的导游管理,合同制管理 质量监控 团队质量调查表 质访组随机回访 电话回访 行业协会 目前没有导游协会 导游服务公司管理,导游人员的考核,考核单位：旅游行管理部门（人事教育处） 资格考核 1、报名 2、考试 等级评定 旅行社和导游管理中心考核,导游人

3、员的行业管理,年审管理（旅游行政管理部门） 1、考评质量： 业务量 奖惩情况 好评率 培训考核 2、考评等级： 通过年审 暂缓年审 不予通过（一次扣分达到10分的） 计分制管理 旅游质检所检查、监督管理,导游人员的等级评定,资格证 初 级 一年后可考入初级 五年内必须考入中级终身有效 中 级 四年后可考试进入高级 高 级 十年后评定进入特级 特 级,省级,国家旅游局,考试内容及程序,笔 试 口 试,导游证笔试科目： 1、旅游法规 2、全国导游基础知识 + 地方导游基础知识 3、导游业务 笔试三种记分方式： 1、单科 2、总分 3、补考 考试技巧 1、紧扣书本 2、不分重点 3、关注细节 考试题

4、型,导游证笔试,导游口试,着装背包 景点抽签 进退礼仪 自我介绍 景点讲解 回答问题 告别,资格考试报名,提前查看通知 海南省全国导游人员资格考试报名须知 报名前期工作 户籍 领表 体检 报名(海南可委托报名) 持报名表（盖章）、 身份证、学历证及照片,导游人员的行为规范P33,忠于祖国 按章办事 遵纪守法 自尊自爱 注意小节,忠于祖国，坚持内外有别原则,导游人员要严守国家机密，时时、事事以国家利益为重。带团旅游期间，不随身携带内部文件，不向游客谈及旅行社的内部事务及旅游费用。,导游员不得“游而不导”，不擅离职守，不懒散松懈，不本位主义，不推诿责任。旅行社质量保证金赔偿试行标准第九条:导游员在

5、旅游行程期间,擅自离开旅游团队,造成旅游者无人负责,旅行社应承担旅游者滞留期间所支出的食宿费等直接费用,并赔偿全部旅游费用30%的违约金.,自尊自爱，不失人格、国格（1）,自尊自爱，不失人格、国格（2）,导游员要关心游客，不态度冷漠，不敷衍了事，不在紧要关头临阵脱逃。不要与游客过分亲近；不介入旅游团内部的矛盾和纠纷，不在游客之间拨弄是非；对待游客要一视同仁，不厚此薄彼。,自尊自爱，不失人格、国格（3）,导游人员有权拒绝游客提出的侮辱人格尊严或者违反其职业道德的不合理要求.导游人员不得迎合个别游客的低级趣味在讲解,介绍中掺杂庸俗下流的内容.,自尊,自爱,不失人格,国格,导游人员不得游而不导,不擅

6、离职守,不懒散松懈,不本位主义,不推诿责任.旅行社质量保证金赔偿试行标准第九条:导游员在旅游行程期间,擅自离开旅游团队,造成旅游者无人负责,旅行社应承担旅游者滞留期间所支出的食宿费等直接费用,并赔偿全部旅游费用30%的违约金. 导游员要关心游客,不态度冷漠,不敷衍了事,不在紧要关头临阵脱逃. 导游人员不要与游客过分亲近;不介入旅游团内部的矛盾和纠纷,不在游客之间拨弄是非;对待游客要一视同仁,不厚此薄彼. 导游人员有权拒绝游客提出的侮辱人格尊严或者违反其职业道德的不合理要求. 导游人员不得迎合个别游客的低级趣味在讲解,介绍中掺杂庸俗下流的内容.,严格按规章制度办事执行请示汇报制度,1、导游人员应

7、严格按照旅行社确定的接待计划,安排旅行,游览活动,不得擅自增加,减少旅游项目或者中止导游活动;在旅行,游览中,遇有可能危及游客人身安全的紧急情形时,经征得多数游客的同意,可以调整或者变更接待计划,但应当立即报告旅行社. 2、在旅行,游览中,导游人员应当就可能发生危及游客人身,财物安全的情况时,提早向游客作出真实说明和明确警示,并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施.,导游人员要严禁嫖娼,赌博,吸毒;也不得索要,接受反动,黄色书刊画及音像制品. 导游人员不得套汇,炒汇;也不得以任何形式向海外游客兑换,索取外汇.,自觉遵纪守法(1),自觉遵纪守法(2),导游人员不得向游客兜售物品或者购买游客的物

8、品；不偷盗游客的财物。 旅行社质量保证金赔偿试行标准第八条第五款:“导游员私自兜售商品，旅行社应全额退还旅游者购物价款. 导游人员不能欺骗,胁迫游客消费或者与经营者串通欺骗,胁迫游客消费.,自觉遵纪守法(3),导游员不得以明示或暗示的方式向游客索要小费，不准因游客不给小费而拒绝提供服务。旅行社质量保证金赔偿试行标准第八条第六款:导游员索要小费,旅行社应赔偿被索要小费的2倍. 导游员不得向游客销售商品或提供服务的经营者的财物。 导游员不得营私舞弊，假公济私，不大吃大喝,注意小节,导游人员不要随便单独去游客的房间, 更不要单独去异性游客的房间。 导游人员不得携带自己的亲友 随旅游团活动。 导游人员

9、不与同性外国旅游团领队 同住一室。 导游人员饮酒量不要超过自己酒量的1/3。,导游人员的职业道德,爱国爱企、自尊自强 遵纪守法、敬业爱岗 公私分明、诚实善良 克勤克俭、宾客至上 热情大度、清洁端庄 一视同仁、不亢不卑 耐心细致、文明礼貌 团结服从、顾全大局 优质服务、好学上进,导游人员的基本条件,先天条件 政治条件 文化素质 业务素质 四项能力,四 项 能 力,独立工作能力 组织协调能力 应变能力 心理平衡能力,独立工作能力,独立执行政策和宣传讲解 创造自己的导游风格 善于和各种人打交道 独立解决问题的能力 果断正确的处理意外事故是最重要能力之一 临危不惧 冷静沉着 遇事不乱 积极主动,业务素

10、质,语言技能 服务的主要工具和载体 操作技能 服务的程序及标准 心智技能 服务的艺术及灵性 P27 心智技能的7个方面,悦目的职业仪表 仪态+容颜+风度 了解游客审美需求，引导游客寻觅美 了解游客 掌握审美原理 探究美 欣赏美,美学知识,导游员的仪态、容颜和风度,仪 态：站 走 坐 蹲等行为举止 容 颜：ToP原则 化妆、发型、鞋包等配饰 着装款式和色彩、年龄 风 度： 修养、处事方式与态度,七 项 素 质 文 化,语言知识 旅游文化 （主客体）案例 政策法规 1、正确宣传 2、自我保护 美学知识,心理学知识 1、原理与实务P55 3-3 2、东北人在海南的自助式早餐 海南人与四川旅游担心“餐

11、饮” 政治与热门话题知识（国内国际实事） 不讲敏感话题，转移敏感话题 旅行常识 海关、交通、通讯、卫生、 贷币、医护、保险等。,典 型 案 例,一个美国团队正在游览长城，地陪小王看见团内有一位七十多岁的老人，正在气喘吁吁艰难地爬登，赶紧礼貌友好地跑过去，试图帮助老人，却不料招来了老人的不悦，一把将小王的手拨开继续艰难地爬登，留下小王站在那里发呆。 分 析： 对于老人如何才算尊重？东西方文化的差异在哪里？ 西方的自立精神 东方的扶老携幼,文化与观念的不同,导游的政治条件,政治觉悟 爱国 民族的自尊心，自豪感 两个爱 爱人 用真诚、友好、上进展现民族的精神魅力 职业道德,导游的先天要求,外 形 五

12、 官 端正 身高?视力? 身 体 无传染疾病 无水土反映 无晕车反映,性 格 外向开朗 热情亲切 自信果断 敏感细致,第一节 导游人员概述,导游员概念 导游人员的分类 国外导游 国内导游 导游员的基本职责,周恩来“三大员” 翻译员 服务员 保卫员 八大员 宣传讲解员 导游翻译员 旅游协调员 生活服务员 安全保卫员 情况调查员 座谈报告员 经济统计员 导游员基本职责,导游员的基本职责,导游人员管理暂行规定 导游员基本职责 P22,组织参观 讲解文化 保护安全 处理问题 反馈意见,政治政策宣讲原则 两式两非 介绍式 提供式,宣传讲解员,非专门 非强迫,国内导游员分类,接职业范围（业务） 举例说明

13、接职业性质 接导游使用语言分类 接技术等级分类,初级 中级 分类 高级 特级,按技术等级分类,资格证,接导游使用语言分类,外语导游 分类 中文导游,普通话,粤 语,客 家,接职业性质,导游管理中心的导游？ 既是旅行社工作人员又是导游？,1、专职,2、兼职,接职业范围（业务）,海 外 领队 全 程 陪同 地 方 陪同 景点讲解员,景点讲解员 P19 定点导游,概 念: 在旅游景区景点为游客进行导游讲解的工作人员 概念的内涵 景点讲解员的职责,景点讲解员的职责,导游讲解 安全提示 按照客人的要求完成工作 宣讲环保和文物保护,景点讲解员概念的内涵,证？ 委派单位： 景区或旅游者 职业范围 景区内讲解

14、 导游集体中的地位： 单体旅游项目的讲解者与组织者,地方陪同 P19 短线导游,概 念: 接受旅行社委派,遵照实施接待社接待计划，为旅游团当地旅游活动提供服务的工作人员。 概念的内涵 地陪的职责,地陪的职责,安排旅游和接待 导游讲解和答疑 维护安全 、人身 、财产 、预防意外事故 、国家安全 处理突发事件 反馈信息,地方陪同的概念内涵,证？ 全国导游证 委派社？ 地方旅游社 代表社？ 接待社,职业范围： 省内（区内）导游业务 导游集体中的地位： 旅游活动的具体执行 当地活动的组织者,全程陪同 P18 长线导游,概 念: 持有导游证，接受旅行社委派，作为组团社的代表，在海外领队和地方导游员的配合

15、下实施接待计划，为旅游团提供全程陪同服务的人员。 概念的内涵 全程陪同的职责,全程陪同的主要职责,监督实施旅游接待计划 境内旅行社交接联络 协调工作集体 维护安全，处理问题 市场调研,全陪的概念内涵,证？ 全国导游证 委派社？ 入境许可社 代表旅行社 组团社 （中间社）,职业范围 跨省交接业务 导游集体中的地位： 旅游活动的决策者 导游集体的核心 导游工作的主导,海外领队 P18 国际导游,概 念: 通过国家统一考试，获得领队资格证书，经国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社委派，全权代表该旅行团队从事旅游活动的工作人员。 概念内涵 主要职责,海外领队的主要职责,出国说明会 全程陪同 办理出入境手续 落实旅游合同 关心游客 维护安全 维护形象 联络工作 市场调研,海外领队的概念内涵,持证？ 领队证 委派社？ 出入境许可社 代表社： 组团社,职业范围： 境外