销售部全能型客户经理执行手册3-1修订版.ppt

1、全能型客户经理 销售执行手册 铃木销售部 二0一一年三月,用户记住了谁？有没有把顾客满意度放在第一位？销售 是把车销售出去，流程就结束了吗？销售顾问的薪酬就只有销售提成吗？,全能客户经理的总则,顾客的快乐成功的销售,从顾客的观点去思考及观察,提供销售满意度 回应顾客的需求 提供顾客的满意,销售活动的目的,实施全能客户经理是为的什么？,让顾客满意 充分认识及了解顾客，使产品或服务能适合顾客的需要，进而产生满足的感觉，必须以对顾客的服务为第一优先考虑，并提供满意的服务，赢得顾客的芳心。 确保顾客忠诚度 要先做到了解顾客的需求和期待，做到比顾客的预期还要更好，不只是单纯的满足客户，而是真正的取悦他们

2、，使他们受到感动，进而再次消费，推荐他人购买。 反之，顾客的需求和期待若无法满足，将对我们产生怀疑和抱怨，倘若未加以妥善处理，不仅将导致顾客流失，负面的宣传更严重影响我们个人的声誉和企业形象 增加利润、收入 做好顾客满意的服务，可以省去许多事后弥补的成本。争取一位新顾客所花费的成本相当于留住一位老顾客的3-5倍。比较起来，留住老顾客的成本较低，利润相对提高。 永续经营才是个人能力、价值的体现；企业生存、发展的方向,全能客户经理岗位职责,根据全能客户经理模式管理要求每位客户经理需负责管理150-250个保客。对保有客户做持续友善的联络服务，以获得客户的持续满意及推荐新客户机会。 使用全能客户经理

3、回访管理用具（短信、话术、邮寄）等资料。 每月在15日前上交保客信息更新资料至展厅经理处，由展厅经理上报汽车事业部 按照时间节点参照回访话术对新交车客户及保有客户进行电访，上门拜访、电子邮件、邮寄等方式确认客户满意度及用车情况。 根据保有客户车辆的行驶里程、时间年限全程跟踪服务，预约回厂、精品配件加装、维修保养、续保、置换、按揭购车、转介绍等业务。 熟悉掌握保客满意度调查回访项目及内容。 熟悉掌握新交车客户满意度调查回访项目及内容。 客户经理有责任开发新客户，客户档案里没有的客户信息，或者三年以上为回厂的客户。 需完善电子档客户信息资料及手工客户信息卡。按照时间月份建卡，按照月份分袋妥善收管（

4、文件袋）。 每次客户回厂、回访后需在手工客户信息卡上进行统计记录，字迹清晰、书写工整，情况真实。 客户经理应具备较强的沟通能力和主动服务意识，掌握电话沟通的技巧。 学习并熟练掌握/运用主机厂销售流程。能够说明所有车型的特性和益处。 完成分配的新车销售、保险、精品附件、管理指标、等业务目标。,全能客户经理工作执行标准,全能客户经理工作重点,售前 售中 售后 潜在客、保有客 保有客 基盘客,重点：建卡数 重点：有望客的推进 重点：顾客的管理,一照（用户交车留影） 转介绍 二卡（贺卡、邀请卡、感谢卡等） 回厂 三邀请（自驾游、检测、店堂活动等） 续保 四礼（介绍成交送礼等） 精品、部品 销售 五电

5、二手车置换 六拜访,工作执行标准接触日程、目的、内容、方式、应对话术,做好全能客户经理的效益在哪里？,600%,收入来源分析表,全能客户经理考核,1、销售新车满意度考核项目：,2、销售新车满意度考核项目：,3、客户经理职责、标准执行情况的检查办法及处罚标准：,附件：,为什么不建议大家在销售服务店以外购买保险？ 一般来说，在销售服务店以外投保的保险，在出现事故的时候保险公司会指定用户在社会（街边）修理厂进行修理。,购买这样保险所产生的弊端是： 社会修理厂并不是长安铃木的专营店，没有经过长安铃木 的专业培训的维修技师和长安铃木产品的专修设备维修质量不能保证 维修所使用的备件进货渠道没有保障，不是从

6、厂家直接进货（所以备件价格比专营店便宜）使用这些备件车辆的安全无保障，留下隐患 车主必须亲自跟踪处理定损，维修、垫付保费、理赔等事宜耗费您很多的时间和精力 我们推荐您在销售服务店购买保险，会使您真正的用上放心的保险 让你更“省心” 专业保险咨询顾问，贴心的设计完善的保险方案 店内现场快速出单，投保方便快捷 提供实惠的价格，免去询价的艰辛,预约的好处： 在车辆使用方面有何需求请随时与我联系，为避免等待时间过长，浪费您宝贵的时间我会提前为您预约保养维修工位。方便、快捷、省时为目的做好服务工作。,让你更“安心” 出险时100%在专业销售服务店进行维修 专业的维修技师进行高品质的维修服务 100%使用

7、纯正的长安铃木原厂备件 让您更“舒心” 专业人员为您索赔流程指导，全权代办理赔事宜，使您理赔无忧，全年无忧365天 24小时全国服务热线时刻为您守候 提供到期续保温馨提醒服务对你和你爱车实施无微不至的关怀,续保对应话术 客户觉得保险价格太高时 X先生，我非常能理解您这种想法，我们买东西都非常希望能买到物美价廉的东西。但保险它是不一样的，它其实是一种服务，我们公司作为绵阳唯一家铃木4S店提供的服务是不同于其他个人业务员所提供的服务的。 我给您介绍一下在4S店保险特有的服务带给您不同于个人业务员的利益好吗？ 1.按揭、销售、上牌、投保、维修、保险索赔或汽车俱乐部等一条龙式的服务体系 2.定期开展的

8、免费保养，定期检测，可防止事故的发生 ，有效保护您的爱车 3.正厂配件，优良的维修技术 4.我们公司有5家4S店，每个店您都可以免费洗车以及其他5项终生免费服务。 其实外面的业务员给您的价格打了折，那他相应的服务也会给您打折。您不希望到时候遇到麻烦了却没人搭理，是吧？,客户说：我有朋友在卖保险 X先生，咱们中国人重感情重朋友，这个我知道。但是车子对一个家庭来说也是一项比较重要的“固定资产”，对吗？我相信您也希望自己的车能得到很好的维修及理赔服务，对吧？ 4S店有专业的售后理赔人员，他会实时地掌握及关注您的爱车的维修动态，并及时地反馈给您，您的车在我们公司维修时您也能每天知道它的维修进度。这是您

9、的朋友可能做不到的服务之一。对吗？ 其实您用三四千元买保险，它也不是一笔小数目，您一定希望它物有所值，买保险就是买服务，朋友做您这单保险其实也只能挣一两百块钱或者不挣钱，但是您却是支出了三四千元来买这个服务，如果朋友一旦服务没有跟上，比如离开保险公司等等，也许还会影响您和朋友的关系，您说对吗？而在4S店购买保险就不需要担心。,不在4S店投保可能会产生的损失 X先生，您也知道厂家对每一辆新车都有2年或者6000万里的质量保证期，在此质保期内，厂家要求客户必须到服务站维修保养，这样将会获得质量保证，在其他修理厂进行保养与维修，视为自动放弃保修权利，当客户在特约服务站外买保险进行修理时，服务站不知道

10、维修情况，因此也会对事故车不予保修。在外面买保险，在其他厂进行维修时，维修厂为了保证其利润，可能会更换一些副厂件，或对事故没有进行完全修复，我公司就曾发现在外修理的事故车，大梁未进行校正，引起轮胎异常磨损，方向跑偏，转向节为副厂件引起工作异常和交通事故等情况，维修质量难以保证。 王先生，如果卖给您保单的那个人离开了保险公司，您的理赔服务就得您自己去做，您也知道这其中有很多烦琐的手续都得您自己去跑，又耽误了您的时间，也给您自己增添了麻烦，如果您忘了续保日期，保单脱保的期间内出现了责任事故，就得自己买单。而在我们公司代理买保就不用有这个顾虑了。 而且在外面买保单也有可能发生买到假保单或者买保险或者

11、理赔的钱被别人挪用的情况，遇到这种损失就比较大了。,用无差价理赔服务说服客户 X先生，我们和人保合作，1000元以内的单方事故由我公司自己就可以定损了，而且我们所报的材料价格，保险公司都是认可了的。您的车子在我们这理赔，就不用担心自己给材料价格差价的问题，我以前曾有一个客户在外面买了一家小保险公司的保险，后来维修时用500多元钱，那家保险只给他定了300元。客户自掏腰包付了200多。而在我们这投保的客户因为保险公司和我们协议，除了免责条款外，基本没有差价。您想想，如果您的爱车在维修时，不需要您出材料钱，而是由保险公司出这部份钱，您是希望用正厂原装配件还是希望用外面的仿制配件呢？肯定是用原装配件

12、了，对吧？更安全，更耐用。,用公司的品牌效应说服客户 X先生，您选择了在我公司购买汽车产品，相信您也是基于对我们的信任，我们长安铃木4S店在绵阳拥有3000多名忠实客户，我们为您代理保险业务，您应该是最放心的。我们公司是绵阳本地最大的汽车集团公司，有5家4S店，6个汽车品牌，强大的公司信用高于个人信用，我们整个集团公司的每一个员工在您需要时都可以为您服务。我们公司现有专业的保险专员和理赔专员，我也是您的终身服务顾问，不管您找到谁，我们都会义无旁贷地为您提供优良的的服务。买保险关健就是理赔和服务。您说是吧？,短信及回访话术模板： 新交车客户（两小时）短信模板： X先生/女士，恭喜您拥有属于您的新

13、车，感谢您对铃木品牌的信赖与惠顾！祝您用车愉快！如有需要我为您服务时请随时与我联系，您的车保姆XX 12345000000 新交车客户（两小时）电话回访模板： 您好X先生/女士，现在到家了吗？家人对您的新车满意吧？有需要我帮忙的可以随时联系我，很高兴为您服务，一定尽我最大努力为您服务！您对小X的服务还满意吗？如果接到公司的满意度调查电话请您回答非常满意好吗？谢谢！那就不多打扰了，祝您用车愉快，再见！ 交车两天后短信模板： 您好X先生/女士，再次恭喜您拥有新车! 请注意控制车辆的行驶速度，一定注意控制磨合期的车速控制哦，时速保持在60-80以内，避免低挡高速行驶，避免急刹。请认真阅读用户手册。有

14、需要我帮忙的可以随时联系我，很高兴为您服务。铃木4S店客户经理XXX 您的车保姆 交车一周电话回访模板： 您好X先生/女士，在忙吗？方便接听我的电话吗？车辆使用情况还好吗？若有亲戚朋友购车请一定介绍给我可以吗？如果接到公司的满意度调查电话请您回答非常满意好吗？三个月内您可能会被选为我们的优质客户接受厂家第三方客户满意度调查也请您回答非常满意好吗？谢谢！我会一直与您保持联系，及时提醒您车辆的保养时间。另外请您查收我给您邮寄的交车合影。有需要我帮忙的可以随时联系我，很高兴为您服务，再见！ 保客短信模板 铃木车主您好，我是铃木4S店您的客户经理XX，如需帮助请随时与我联系，很高兴为您服务。祝工作顺利！联系电话：12345678000 铃木车主您好，为避免浪费您宝贵的时间，车辆如需保养