版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领
文档简介
1、,打造服务魅力 之 服务礼仪 保持真诚有效的目光交流; 上下打量的眼神，左顾右盼 ,倾听艺术,文明用语的运用： 1、工作中的基本文明用语 基本文明用语包括这些： 2、接待用语 接待用语包括这些： 3、问答用语 问答用语包括这些： 4、致歉用语 致歉用语包括这些： 5、杜绝忌语 忌语包括这些：,高速收费员应用文明、礼貌、亲切、准确、精练的服务工作用语。,工作文明用语,巧妙得体 委婉灵活,工作用语,使用普通话敬语，说话自然和蔼，咬字清楚，不讲粗话，不溅唾沫。,道歉语： 对不起。 请原谅。 征询语： 需要我做什么吗？ 您需要什么帮助吗？ 告别语： 再见。,问候语： 您早。您好。 称谓语： 您、先生、
2、女士。 应答语： 请交费。请。谢谢。 这是找给您的钱，请收好。 请您和我们领导谈谈。,服务忌语,高速收费岗位，没有说气话、粗话、失礼话的理由。 受到客户批评时 遇有个别客户蛮不讲理时 遇到个别客户全给小额零钱时 ,服务忌语,你，干啥？不知道。 着什么急！ 快点。谁说的你找谁去。 越忙越添乱，真烦人。 就这，没啥好解释的。 你问我，我问谁。 一杆一车不知道吗？ 有完没完。 有意见找领导（头儿）去。 你没长耳朵？,“可疑车辆”的盘查用语？,在倾听时应该避免使用： 你好像不明白 你肯定弄混了 你搞错了 我们规定 我们从没 我们不可能,听的过程应避免,落实首问负责制,收费窗口解答问询要注意五方面：,处
3、理异议的准则,车主永远是对的。这是服务礼仪的一项基本规则。 决不争辩。和车主争辩结果是赢得了争辩却失去了车主。 创造一种感动。有效处理异议的过程就是创造感动的过程。在处理异议中让车主感动、是最有效的处理方式。,职权之内： 马上有效处理，即时得到 解决，尽可能让车主满意 职权之外： 马上汇报，及时解决，不可推诿,客户投诉处理流程,开 始 接到客户或其他部门接转的投诉 将情况详细记录在客户投诉记录上 转质管部门处理 质管部门转责任部门调查处理 责任部门将调查处理结果改进措施反馈质管部门 质管部门进行责任界定 质管部门验证责任部室的处理结果，并转管理者代表 质管部门将处理结果反馈监控中心 监控中心将搜集的处理结果反馈转入部门 结 束,突发/紧急事件处理规范,遇更型、溢收、拖欠、U转、J转等情况？ 遇闯关车辆？ 遇不礼貌的车主？ 遇车辆突然坏在通道？,执行特殊事件处理原则：,及时、果断、准确、安全,现场模拟： 收费人员工作仪态 收费人员工作致意、票款递接 收费人员工作全程模拟 注意：整个流程的文明用语的使用。 整个流程仪态的自然、标准。,场景模拟训练,
温馨提示
- 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
- 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
- 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
- 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
- 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
- 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
- 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。
评论
0/150
提交评论