高星级宾馆部门经理考核制度

高星级宾馆部门经理考核制度一、总则1.目的为了加强高星级宾馆的管理，提高部门经理的工作绩效，确保宾馆各项经营目标的实现，特制定本考核制度。2.适用范围本制度适用于宾馆各部门经理。3.考核原则公平、公正、公开原则，确保考核结果真实反映部门经理的工作表现。定量与定性相结合原则，综合运用定量指标和定性评价，全面考核工作业绩和综合素质。激励与约束并重原则，通过考核结果的合理应用，激励部门经理积极工作，同时对不称职行为进行约束。二、考核周期考核周期为每季度一次，每年进行年度综合考核。三、考核内容与指标经营业绩指标（40分）1.营业收入（15分）考核标准：各部门经理需确保本部门营业收入达到既定目标。实际营业收入较目标每增减1%，相应增减1分。数据来源：财务部门提供的营业收入报表。2.利润指标（15分）考核标准：本部门实现的利润额达到或超过目标利润。利润每增减1%，相应增减1分。数据来源：财务部门的利润报表。3.成本控制（10分）考核标准：严格控制本部门成本费用，实际成本较预算成本降低率达到一定比例。降低率每提高1%，得1分，最高得10分。数据来源：财务部门成本核算数据。服务质量指标（30分）1.宾客满意度（15分）考核标准：通过定期开展宾客满意度调查，宾客对本部门服务的满意度得分达到规定标准。满意度得分每升降1分，相应增减1分。数据来源：市场调研部门的宾客满意度调查报告。2.投诉处理率与投诉解决率（10分）投诉处理率：考核标准：确保宾客投诉得到及时处理，投诉处理率达到100%，每低1%扣2分。投诉解决率：考核标准：投诉解决后宾客的认可率，解决率每低1%扣2分。数据来源：客服部门的投诉记录及处理结果反馈。3.员工服务质量达标率（5分）考核标准：本部门员工服务质量符合宾馆制定的服务标准，达标率达到一定比例。达标率每升降1%，相应增减0.5分。数据来源：人力资源部门及质检部门的检查记录。内部管理指标（20分）1.团队建设（5分）考核标准：关注员工培训与发展，员工流失率控制在合理范围内，团队凝聚力强。员工流失率每超过目标1%，扣1分；团队氛围良好，员工满意度高得35分。数据来源：人力资源部门的员工流失统计及员工满意度调查。2.制度执行（5分）考核标准：严格执行宾馆各项规章制度，无违规违纪行为。每出现一次违规行为，视情节轻重扣15分。数据来源：行政部门及纪检部门的检查记录。3.工作效率（5分）考核标准：按时完成各项工作任务，工作流程顺畅，无明显拖延现象。工作任务按时完成率每升降1%，相应增减0.5分。数据来源：各部门的工作计划执行记录及工作进度报告。4.资产管理（5分）考核标准：合理管理本部门资产，资产完好率达到规定标准。资产完好率每升降1%，相应增减0.5分。数据来源：财务部门及资产管理部门的资产清查报告。创新与协作指标（10分）1.创新举措（5分）考核标准：积极提出并实施创新举措，有效提升部门工作效率、服务质量或经营效益。根据创新举措的影响力和实施效果，给予05分。数据来源：部门提交的创新报告及实际效果评估。2.协作配合（5分）考核标准：与其他部门密切协作，共同完成宾馆整体目标。因协作问题受到其他部门投诉，每次扣15分。数据来源：其他部门的反馈意见及协作项目的完成情况。四、考核方式1.数据收集财务部门负责提供营业收入、利润、成本等经营数据。市场调研部门负责提供宾客满意度调查数据。客服部门负责提供投诉处理相关数据。人力资源部门负责提供员工流失率、员工满意度等数据。行政部门、纪检部门及各部门自身负责提供制度执行、工作效率、资产管理等相关数据。2.自评考核期结束后，部门经理需根据本季度工作表现进行自我评估，填写自评表，阐述工作业绩、存在问题及改进措施等。3.上级评价部门经理的直接上级根据日常工作观察、工作汇报及各项数据，对部门经理进行综合评价，填写上级评价表。4.综合评定考核小组（由宾馆高层管理人员、人力资源部门人员等组成）根据自评、上级评价及各项数据进行综合评定，确定最终考核结果。五、考核结果应用1.绩效奖金发放根据考核得分，确定绩效奖金系数。考核得分90分及以上，绩效奖金系数为1.2；8089分，绩效奖金系数为1.1；7079分，绩效奖金系数为1；6069分，绩效奖金系数为0.8；60分以下，绩效奖金系数为0.5。绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数。2.职位晋升与调整连续两个季度考核得分在90分以上的部门经理，在职位晋升、培训发展等方面享有优先考虑权。连续两个季度考核得分在60分以下的部门经理，将视情况进行降职、调岗或辞退处理。3.培训与发展针对考核中发现的不足之处，为部门经理提供个性化的培训与发展计划，帮助其提升能力。考核得分较高的部门经理可优先参加外部高端培训课程或行业交流活动。4.荣誉表彰对考核成绩优秀的部门经理进行公开表彰，颁发荣誉证书和奖金，树立榜样，激励全体员工。六、考核申诉部门经理如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的[X]个工作日内，向考核小组提出书面申诉。考核小组应在接到申诉后的[X]个工作日内进行调查