物业管理公司内部管理制度

物业管理公司内部管理制度一、总则1.目的为规范公司内部管理，提高物业管理服务水平，保障公司正常运营，实现公司的可持续发展，特制定本管理制度。2.适用范围本制度适用于公司全体员工，包括管理人员、专业技术人员、客服人员、安保人员、保洁人员、维修人员等。3.基本原则合法性原则：严格遵守国家法律法规和相关政策规定。规范化原则：建立健全各项规章制度，规范工作流程和标准。高效性原则：优化管理流程，提高工作效率，降低运营成本。服务性原则：以业主需求为导向，提供优质、高效、贴心的物业管理服务。二、组织架构与岗位职责1.组织架构公司设立总经理室、行政人事部、财务部、客服部、安保部、工程部、保洁部等部门。总经理室负责公司的整体决策和管理；行政人事部负责人事、行政等工作；财务部负责财务管理和核算；客服部负责客户服务和沟通；安保部负责安全保卫工作；工程部负责设施设备维护和维修；保洁部负责环境卫生清洁。2.岗位职责总经理岗位职责全面负责公司的经营管理工作，制定公司发展战略和年度经营计划。组织实施公司各项管理制度，确保公司运营顺畅。负责公司团队建设和人才培养，提高员工素质和业务能力。协调公司与业主、政府部门、相关单位的关系，维护公司良好形象。行政人事部岗位职责负责人事招聘、培训、考核、薪酬福利等工作。制定行政管理制度，负责文件收发、档案管理、办公用品采购等行政事务。组织公司各类会议和活动，负责公司对外联络和接待工作。财务部岗位职责负责公司财务核算、预算编制、成本控制等工作。制定财务管理制度，规范财务流程，确保财务数据准确、及时。负责税务申报和缴纳，协调与税务部门的关系。对公司财务状况进行分析和评估，为公司决策提供财务支持。客服部岗位职责负责接待业主咨询、投诉和建议，及时处理业主问题，反馈处理结果。建立业主档案，定期回访业主，了解业主需求和满意度。组织开展社区文化活动，增强业主与物业公司的沟通和互动。协调处理业主与其他部门之间的关系，确保服务质量。安保部岗位职责负责小区安全保卫工作，制定安全管理制度和应急预案。安排人员进行巡逻、门禁管理、车辆停放管理等工作，确保小区安全秩序。负责安全设施设备的维护和管理，定期进行安全检查和隐患排查。协助公安机关处理各类突发事件，保障业主生命财产安全。工程部岗位职责负责小区设施设备的日常维护、保养和维修工作，确保设施设备正常运行。制定设施设备维修计划和保养方案，定期进行设施设备巡检。负责工程改造项目的组织实施，确保工程质量和进度。对设施设备运行数据进行统计和分析，为设施设备更新改造提供依据。保洁部岗位职责负责小区公共区域的环境卫生清洁工作，包括楼道、电梯、停车场、绿化带等。制定保洁工作计划和标准，定期进行环境卫生检查和评估。负责垃圾分类收集和处理，保持小区环境整洁卫生。协助做好小区内的绿化养护工作，如浇水、施肥、修剪等。三、员工行为规范1.工作纪律遵守公司考勤制度，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。工作时间内不得擅自离岗、串岗，不得从事与工作无关的事情。严格遵守公司保密制度，不得泄露公司机密信息。2.服务态度树立服务意识，热情、耐心、周到地为业主提供服务。文明礼貌，使用规范的服务用语，不得与业主发生争吵或冲突。积极主动解决业主问题，不得推诿、拖延。3.职业形象员工应着装整齐、得体，佩戴工作牌。保持良好的个人卫生和精神面貌，不得留怪异发型、穿奇装异服。言行举止文明，不得在工作场所吸烟、嚼口香糖等。四、考勤制度1.正常工作时间公司实行每周[X]天工作制，每天工作时间为[具体时间段]。2.考勤方式采用打卡制度，员工应在规定时间内打卡上下班。如有特殊情况不能打卡，应提前向部门负责人请假并说明原因。3.请假制度员工请假应填写请假申请表，按照审批流程进行审批。病假需提供医院证明，事假、年假等按公司规定执行。请假未获批擅自离岗视为旷工。4.迟到、早退、旷工处理迟到或早退[X]分钟以内，每次扣除[X]元；超过[X]分钟按旷工半天处理。旷工半天扣除当天工资的[X]%，旷工一天扣除当天工资的[X]%，连续旷工三天或累计旷工五天以上，公司有权解除劳动合同。五、培训制度1.培训目的提高员工业务素质和服务水平，适应公司发展和物业管理行业需求。2.培训内容入职培训：包括公司概况、规章制度、岗位职责等。岗位技能培训：根据不同岗位需求，进行专业技能培训。管理培训：针对管理人员，开展管理知识和技能培训。其他培训：如法律法规、行业动态等培训。3.培训方式内部培训：由公司内部管理人员或专业技术人员授课。外部培训：选派员工参加外部专业培训机构举办的培训课程。在线学习：利用网络平台，提供在线学习资源，供员工自主学习。4.培训考核培训结束后，对员工进行考核，考核方式包括考试、实际操作、撰写心得体会等。考核结果与员工绩效挂钩，作为员工晋升、调薪的依据之一。六、绩效考核制度1.考核目的激励员工积极工作，提高工作绩效，促进公司整体目标的实现。2.考核原则公平、公正、公开原则：确保考核过程和结果公平合理，接受员工监督。定量与定性相结合原则：采用定量指标和定性评价相结合的方式进行考核。激励与约束相结合原则：考核结果与员工薪酬、晋升、奖励等挂钩，同时对表现不佳的员工进行约束。3.考核内容工作业绩：根据岗位职责和工作目标，考核员工的工作完成情况。工作能力：包括专业技能、沟通能力、团队协作能力等。工作态度：如责任心、敬业精神、服务意识等。4.考核周期月度考核：每月对员工进行一次考核，考核结果作为当月绩效奖金发放的依据。年度考核：每年年底进行年度考核，考核结果作为员工年度评优、晋升、调薪的主要依据。5.考核流程员工自评：员工根据自己的工作表现进行自我评价。上级评价：上级主管对员工进行评价。综合评价：人力资源部门汇总自评和上级评价结果，进行综合评价。结果反馈：将考核结果反馈给员工，员工如有异议可在规定时间内提出申诉。七、薪酬福利制度1.薪酬结构员工薪酬由基本工资、绩效工资、奖金等部分组成。基本工资根据员工岗位、学历、工作经验等确定；绩效工资根据绩效考核结果发放；奖金根据公司经营业绩和员工贡献发放。2.薪酬调整公司根据经营状况、市场行情、员工绩效等因素，定期或不定期对员工薪酬进行调整。员工晋升、调岗时，薪酬相应进行调整。3.福利政策社会保险：公司按照国家规定为员工缴纳养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险和生育保险。住房公积金：公司为员工缴纳住房公积金。带薪年假：员工按照工作年限享受相应天数的带薪年假。节日福利：在法定节假日为员工发放节日礼品或补贴。其他福利：如培训机会、健康体检、员工活动等。八、财务管理制度1.财务预算每年年底，公司各部门根据下一年度工作计划编制部门预算。财务部汇总各部门预算，编制公司年度财务预算，报总经理审批后执行。2.费用报销员工报销费用应填写费用报销单，附上相关发票和凭证，按照审批流程进行审批。报销费用应符合公司规定的标准和范围，严禁虚报、冒领。3.资金管理公司资金实行集中管理，确保资金安全和合理使用。严格执行资金审批制度，大额资金支出需经总经理审批。4.财务审计定期对公司财务状况进行审计，确保财务数据真实、准确、完整。配合外部审计机构对公司进行审计，及时整改审计发现的问题。九、客户服务管理制度1.客户信息管理客服部负责收集、整理和更新业主信息，建立业主档案。业主信息包括基本资料、房产信息、服务需求、投诉建议等。2.客户投诉处理设立专门的投诉受理渠道，如电话、邮箱、现场接待等。接到投诉后，及时记录投诉内容，安排专人跟进处理，在规定时间内将处理结果反馈给业主。对投诉进行分析总结，采取措施改进服务，避免类似投诉再次发生。3.客户满意度调查定期开展客户满意度调查，了解业主对物业管理服务的满意度和意见建议。对调查结果进行分析评估，制定改进措施，不断提高服务质量。十、安全保卫管理制度1.安全防范措施制定安全管理制度和应急预案，明确安全责任和工作流程。加强门禁管理，严格人员和车辆出入登记。定期进行安全巡逻，重点部位实行24小时监控。加强与公安机关的协作，及时处理各类安全事件。2.消防安全管理建立消防安全管理制度，配备消防设施设备。定期组织消防演练，提高员工和业主的消防安全意识和应急处置能力。加强对消防通道、疏散楼梯等的巡查，确保畅通无阻。3.车辆管理规范车辆停放秩序，设置停车位，引导车辆有序停放。对进出小区的车辆进行登记，收取停车费用。加强对车辆的巡查，防止车辆被盗、被损坏。十一、设施设备维护管理制度1.设施设备档案管理工程部负责建立设施设备档案，记录设施设备的基本信息、维护保养记录、维修记录等。设施设备档案应定期更新，确保信息准确、完整。2.设施设备维护保养计划根据设施设备的使用情况和寿命周期，制定年度维护保养计划。维护保养计划应明确维护保养内容、时间、责任人等。3.设施设备维修管理建立设施设备维修申报制度，业主或员工发现设施设备故障应及时申报。工程部接到维修申报后，及时安排维修人员进行维修，确保设施设备尽快恢复正常运行。维修完成后，对维修情况进行记录和验收。十二、环境卫生管理制度1.清洁标准与流程制定公共区域和楼道、电梯等部位的清洁标准和流程。保洁人员按照标准和流程进行清洁工作，确保环境卫生整洁。2.垃圾分类管理加强对业主的垃圾分类宣传教育，引导业主正确分类投放垃圾。保洁人员负责将垃圾分类收集、运输和处理，确保垃圾日产日清。3.卫生检查与考核定期对环境卫生状况进行检查，发现问题及时整改。对保洁人员的工作进行考核，考核结果与绩效挂钩。十三、员工奖惩制度1.奖励制度对工作表现优秀、为公司做出突出贡献的员工，给予表彰